浅析客户服务质量对企业发展的重要性

1、浅析客户效劳质量对企业开展的重要性0 0 引言结合企业核心产品来提升客户效劳质量已成为现代制造业企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段.然而,目前客户质量效劳还主要集中在效劳业等第三产业当中,这给制造型企业的开展带来挑战,由此可见,提升客户效劳质量已成为现代制造型企业开展不可或缺的关键环节和重要局部.此外,随着经济全球化的迅速开展,客户满意度越来越成为反响各大企业持久竞争力的关键因素,制造业开始有向效劳化开展的趋势,通过提升客户效劳质量来增加其核心产品的价值,从而来取得客户的忠诚度和满意度,从而扩大企业的经济效益和社会效益.1 1 效劳质量的涵义1.11.1效劳质量的概念.长期以来,人们对效劳质

2、量的定义并没有形成统一的标准,传统的认为效劳质量指的是效劳能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指效劳工作能够满足被效劳者需求的程度.效劳质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点1.21.2 效劳质量与顾客满意度的相关性.效劳质量好会产生顾客满意,顾客满意后可能对效劳产生忠诚.效劳质量是顾客满意的影响因素之一,顾客满意度会受到产品价格、产品质量、效劳质量和一些其他个人因素的影响.研究显示,效劳质量和顾客满意度之间有着正向的因素关系.企业可以通过效劳质量的提升来提升顾客的满意度,从而增加顾客的重复购置意向以及行为.2 2 客户效劳质量开展的现状随着社会的不断进步和开展,各行各业

3、都开始走效劳化的开展道路,越来越重视客户服务质量的提升.中国效劳质量开展现状报告显示,随着效劳业在我国经济结构中所占比例的增大,开展空间也迅速扩大,在我国效劳行业当中,如何提升客户效劳质量一直受到特别的关注,同时也是效劳业开展的重要目标,相比制造业、金融业等其他行业,效劳行业的客户效劳创新水平最高.同时,为了适应时代开展的要求,我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向效劳化的模式转变,开始追求客户效劳质量的提升,以提升客户满意度作为行业竞争的标准.相比而言,制造型企业在客户效劳方面起步较晚,客户效劳工作开展的还比拟缓慢,还不能更好的满足顾客的需求,急需改善.3 3 制造业客户效劳质量开展现状及存

4、在的问题3.13.1 没有熟悉到提升客户效劳质量的重要性.随着我国效劳业等第三产业规模的迅速扩大,我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇,导致制造型企业在实现可持续开展过程中面临着瓶颈和挑战.但是,目前,还有很多制造企业的治理者和员工没有熟悉到提升客户服务质量的重要性,只注重企业的生产经营和经济效益的提升,而无视了客户效劳这一重要模块.3.23.2 重产品质量,轻效劳质量.对于传统的制造业而言,实现企业长期开展最重要的是提升产品的质量,因而在企业的生产经营过程中只抓产品质量,而忽略对产品销售出去之后的效劳治理工作,甚至认为产品的售后效劳工作不应该由制造企业本身来承当,而应由专门的客户效劳部门来

5、统一治理.于是就造成了客户对企业的不满,这极不利于企业塑造良好的形象.4 4 提升客户效劳质量的必要性4.14.1 有利于提升客户忠诚度.制造型企业在开展营销活动时,促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒.然而,如果企业能够拥有一定量的客户群,并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度,就可以促进客户重复购置企业产品.因此,制造企业通过维护良好的客户关系,有利于客户放心的购置企业的产品,同时还可以帮助企业找到适合的营销方针.对于制造型企业来说,客户的忠诚才是最重要的,企业通过充分掌握客户资料,有效地为客户提供个性化的效劳,从而大大提升顾客的忠诚度,使对手不易模仿,提升对手挖走客户的

6、时间和本钱,进而建立起商业壁垒,从而占领市场.4.24.2 有助于企业塑造良好形象,提升市场竞争力.制造行业的开展对于促进我国国民经济的开展具有关键的作用,因此提升制造型企业的客户效劳质量,有助于满足顾客的要求,帮助企业树立良好的形象.在产品质量、价格等相差不多的情况下,在效劳方面做得好的企业容易取得明显的竞争优势.面对剧烈的市场竞争,很多制造型企业开始不断强化自身的服务意识,将提升客户效劳质量作为企业开展战略,通过不断提升产品售前、售中、售后效劳质量,提升产品的附加值,提升企业的核心竞争力.由此可见,通过提升客户效劳质量,加强客户关系治理,可以有效提升顾客的满意度和忠诚度,从而扩大客户群体,对于提升企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用.5 5 结语综上,随着社会经济的不断开展以及人民物质生活水平的不断提升,各行各业越来越重视客户效劳质量的提