窗口工作人员服务行为规范

1、v1.0 可编辑可修改窗口工作人员效劳行为标准窗口工作人员必须做到仪表端正,举止文明,办事公正,服务优质,表达机关干部应有的素质和修养,塑造窗口工作人员良好的形象.一、仪容仪表1、穿戴整洁,朴素大方,仪表端正,按规定佩证上岗.2、坐姿端正,站姿挺拔,行姿稳重.3、禁止留怪发型,留长指甲.4、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋.二、举止行为1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体.2、热情效劳：面对效劳对象时应面带微笑,目视对方,要求v1.0 可编辑可修改自然真诚；尽量满足其他合理的效劳需要.3、有声效劳：接待效劳对象做到来有迎声,问有答声,走有送声.4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、

2、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待.5、禁止在效劳对象前整理服饰,整理头发,掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲等.26、不准私自接听播送或音乐,不占用聊天.7、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹,搭肩挽臂同行.8、禁止在审批效劳大厅及公共场所吸烟.v1.0 可编辑可修改9、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏.10、工作期间,禁止接待与审批业务无关人员.三、文明用语1、 与效劳对象交谈时须口齿清楚,条理清楚,言简意赅,用语文明,提倡说普通话.2、接听效劳对象时,应说“您好,县婚姻登记中央,请讲“您有什么事“我能转达吗“请稍等一下“请您再说虐.中断或挂止,应先征得对方同意

3、.3、接待效劳对象时,应说：“您好,你要办什么业务或者v1.0 可编辑可修改“请您找 XX 办公室O4、给效劳对象办理业务时,应该说“请稍等“请填写“请缴费“请您听我详细解释一下好吗“您的手续已办好,请校对“请保管好您的材料“请您不要着急,您申请的事项属于特事特办的范围,我请示一下“请您于 X 月 XX 日领取证照v1.0 可编辑可修改5、效劳对象办完业务离开时,工作人员应说“请慢走“或“再见,还未办妥的,应说“对不起,请补全手续再来办理“谢谢您的合作等等.四、禁用语3接待效劳对象或接听时,禁止使用“不知道“你去问XX“不行,重填“有牌子,自己看v1.0 可编辑可修改“上面不是写好了吗“下班了

4、,明天再来“快点,要下班了“已经告诉你一遍了,还不懂“没看我正忙着吗“拎不清“神经病“有意见找领导去“我就是这个态度,你告去“有本领不要来我这儿办“你有完没完,等不标准、不文明用语.v1.0 可编辑可修改为了进一步提升行政效劳中央窗口工作效劳质量和效劳水平,增强机关作风建设,贯彻执行?市级机关工作人员文明守那么?,标准窗口工作人员的效劳行为,树立政府窗口的形象,结合“中央实际情况制定效劳行为标准.一、工作准备充分根据规定的作息时间提前五分钟到岗,做好上班前的准备工作.做到：桌面整洁,资料摆放有序,并按规定着装并佩戴工作牌.不得在桌面放置与工作无关的物品,做到“清洁、整洁、文明、有序.二、效劳态

5、度端正1 1、要主动热情、态度和蔼、文明礼貌接待效劳对象,不能不冷不热.2 2、努力做到微笑效劳,做到：来有迎声、问有答声,去有送声.3 3、真诚对待效劳对象,做到：生人熟人一个样,本地人与外地人一个样,不得以貌取人.4 4、效劳对象咨询有关问题时,要主动热情,耐心周到,解释全面,并严格执行和落实首问负责制、失职追究制.5 5、 效劳对象提出意见建议和批评时,要持欢送态度,耐心听取,虚心接受,做到： 有那么改之,无那么加勉.6 6、解释问题时力戒与效劳对象发生争论.当效劳对象产生误解时,要逐级汇报,妥善予以解决.三、效劳语言标准在行政效劳工作中,一般应使用普通话.1 1、接待效劳对象时用：“您

6、好、“请、“对不起、“谢谢、“再见.2 2、办理审批事项时用：1 1请稍候,我马上给您办.2 2对不起,您还缺少 X XX X材料,我现在把所需补办的材料清单给您.3 3对不起,根据 XXXX 规定,您的这个工程不能办理,请谅解.4 4我这里办完后,您要去的下一个是v1.0 可编辑可修改XXXX 部门.5 5如果我工作中有失误,请您批评指正,欢送您多提珍贵意见.6 6您慢走,再见.3 3、接听时用：1 1这里是常州市行政效劳中央 XXXX 窗口.2 2请问您找谁.3 3请问您有什么事需要我帮助.4 4、效劳忌用以下语言：1 1我不管,问别人去.2 2我还没上班,等会再讲.3 3我下班了,你快点

7、.4 4我刚刚已经说过了,你怎么还问.5 5你的记性不好.6 6不知道.四、仪容仪表端庄1 1、配发统一制服的机关、窗口须着装上岗,其它窗口按“中央要求着装,不得穿拖鞋上班.2 2、发型发色要得体大方,不化浓妆,不涂有色指甲油；不准蓄胡须,不得戴墨镜.五、举止行为得体1 1、不得在工作时间仰靠或趴桌睡觉.2 2、不得在工作时间大声喧哗、聊天、嬉闹、吃零食、吸烟.3 3、不得在工作时间上网聊天、玩游戏、看股票、听音乐、看电影.4 4、 禁止使用扔、 投等不文明的方式传递许可证书和申报材料,传递时应双手送达,以示尊重.5 5、不准在洗漱间乱扔废纸和乱倒垃圾,不准向水池、小便槽内倒茶叶、剩菜、剩饭和

8、其他杂物.六、效劳条件齐备1 1、有关业务工作的法律、规章准备齐全,以利做好宣传与解答.2 2、窗口?办事须知?内容及时更新不断档.本标准适用于本“中央全体工作人员包括中介效劳窗口,并列入日常治理考核.v1.0 可编辑可修改一、姿态端正、标准得体.统一着装、挂牌上岗,举止文明、态度谦和、以礼待人；不迟到早退,不擅离岗位或用岗；不打游戏、聊天、吃东西、打瞌睡等二、公正文明、程序合法.严格遵守工作流程和操作标准,业务操作熟练、准确快捷；除税务登记、发票类工本费外,免费提供各种表证单书.三、认真审核、快速办理.1010 个工作日内完成税务登记设立、变更、注销；2222 个工作日内完成增值税一般纳税人的认定.四、主动辅导、周到效劳.建立纳税咨询一次性告知制度；设立专门纳税咨询和咨询辅导台；成立纳税咨询专家组和纳税效劳志愿者组织.五、办税公开、按章办税.积极落实预约效劳、延时效劳、首问责任制等制度,工作不越权、不失职、不扯皮、不推诿,不刁难纳税人.六、设置合理、功能齐全.在办税效劳厅设立