苏州供电公司大客户管理

1、苏州供电公司大客户管理 苏州供电公司大客户管理1. 范 围 本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和效劳流程2. 控 制 目 标 合理配置客户效劳资源，实现对于大客户细分效劳与管理的最优 化， 提升电力营销效劳水平。3. 主要 涉及部门电力营销部苏州供电各部门4. 主要 前提和假设通 过 高 效 的 IT 系 统 ， 保 障 各 层 次 管 理 工 作 的 协 同 行 和 信 息 共 享 有完善的大客户效劳经理体系，按照客户地域、客户属 性特征、 客 户 重 要 等 级 等 特 点 划 分 ，由 相 应 客 户 经 理 别实施大客户管理5. 主 要 控制 点大客户可跨地域多渠道客户效

2、劳中心、区域大客户 经理、苏 州 公司大客户经理等的获得一致的大客户效劳体验各级大客户经理主要为重要客户提供 营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变 更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用 电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标 客户 的市场活动等效劳与管理工作充分的客户个性信息如：客户行业、企业规模、经营 范围、经营状况、行业地位等收集和属性数据如：客户优先级、电 量奉献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷 等级、信用状况 等 的 规 范 定 义 保 障 对 于 大 客 户 有 着 明 确 的 定 义 和 划 分 ，并 在 客户细分效劳及管理工作中加以具体应用 不同的客

3、户效劳渠道可以为大客户提供内容不同的 服 务 工 作 ，按 照 事 先 定 义 好 的 权 责 划 分 ，针 对 不 同 需 求 的工 作任 务 有序 的在 各 层次间自发移交，提 供给大客户“ 一 站式的 效劳，客户效劳中心 实施对于大客户的根本效劳工作，如：客 户根本信息更改、迁入管理等； 其他重要业务工作激发至不同层次的大客 户经理处实施，如：业扩流程管 理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与 大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录， 后续工作人员应及 时 进行相应客户接触信息的更新 苏州公司大客户经理负责对公司整体的大 客户管理工作进行业 务 监 督 ， 利 用 IT 系 统 的

4、支 持 ， 对 其 过 程 和 结 果 进 行 评 估 ， 以 利 于提高整体效劳水平 在各层次的大 客户效劳与管理过程中， 应充分重视对于客户信息的收集和 共享，以保证 客户资料的完整、 准确，同时应考虑对于信息平安性的控制 基于营业区域、 客户行业、客户需求等属性数据的差异，对 大客 户 市 场 信 息 进 行 收 集 、调 查 、分 析 、预 测 ，定 期 提 出 新 业 务 开 发 报告，公 司运营滚动投资的近期、 远期方案建议书 定 期 对 服 务 水 平 协 议 SLA 的 执 行 及 设 定 情 况 进 行 滚 动 性 调 查 和预测 ，经 相关专业 部门共同确认后实施，不 断调

5、整和 优化各服 务流程 大客户经理共同参 与营销筹划与管理组针对大客户的市场分析、 策略及方案工作，同时负责 市场活动的具体实施6.流程说明321.1大客户管理客户效劳员 中心/大客户营业厅 营销筹划与管理组区域大客户经理大客户经理处理工作需求(2)大客户市场分 析和预测6 客户迁入3.3.2.方案内工作需 求 管理方案客户外工作需生成工效劳求 管理作客户投诉3.3.1.2 计戈y外工作的计划、分派和监督监督生成工作生成工作需求12.3.4.1 催收流程分批维护任务分派员效劳提供方工作情况汇报3对大客户管理整 体工作实施监督效劳水平协议滚修改54.1.1.3 生成新的市场4.1.2.1 市场活

6、动方案及实施74.1.2.1 市 场活动方案实施7更新客户接触记录8定期生成业务实施、客户满意度调查、工作成果报告9 结束步骤说明负责人输出步骤说明负责人输出1.生成工作需求1.1各效劳渠道均可受理大客户需求1.2有明确的需求判断标准，生成相应的具体工作内容1.3客户效劳中心实施对于大客户的基本效劳工作，女口：客户根本信息更改、 迁入管理、根本业务咨询、业务受理 等1.4区域大客户经理负责实施对于大客户的重要效劳工作，如：业扩流程管 理、投 诉处理、紧 急故 障抢修、客户关系管 理、市场活动等1.5苏州公司大客户经理负责实施对于 关键大客户的重要效劳工作，如：业扩流程管理、投诉处理、紧急故障

7、抢修、客户关系管理、市场活动等1.6对于大客户经理效劳对象的划分 主要依据客户的属性数据 如：客户优 先级、所 在区域、 供电电压等级、受 电容量、负荷等级等客户效劳员 中心 / 营业厅/大客 户经理客户接触记 录、客户需求 工单2.处理工作需求2.1基于大客户需求，由大客户经理/任务派发和效劳控制贝进行具体工作需求的分派处理2.2必要时需由效劳提供方进行现场工作大客户经理/ 任务派发和服 务控制员/服 务提供方3.工作情况汇报3.1任务派发和效劳控制员/效劳提供方/客 户经理应通过多种渠道 如: 、电 子邮件、业务系统等将具体工作 情况 向大客户经理汇报客户经理/任 务派发和效劳 控制员/服

8、 务提供方4.对大客户管理整工 体作实施监督4.1基于客户所在地域及行业的不同，分别由相应的区域大客户经理负责其营销管理和效劳工作4.2根据业务职责的划分，公司大客户经理负责相应的大客户业务处理4.3公司大客户经理通过实时的系统支持、定期的工作报表和业务交流，对公司大客户管理的实施整体监督大客户经理5.效劳水平协议滚5.1对效劳水平协议SLA 的设定及执客户效劳员标准的效劳步骤说明负责人输出动修改行情况进行滚动性调查和预测，经相关 专业部门共同确认后实施， 不断调整 和优化流程中各环节效劳水平 中心 / 营业厅/大客 户经理/公司 内部相关部门/第 三方水平协议数据 库、配合具体 工作的特定服

9、 务水平协议、 效劳水平协议的滚动 性调查和预测 报告6.大客户市场分析预 和测6.1基于大客户属性数据的特点进行市场信息收集、调查、分析、预测6.2提出针对未来目标市场的新业务开发，公司运营滚动投资的近期、远期方案大客户经理市场分析、预 测报告、未来 业务方案书7.市场活动管理7.1大客户经理共同参与营销筹划与管理组针对大客户的周期性的市场活动的策略及方案工作7.2大客户经理负责市场活动的具体安排和实施客户效劳员 中心 / 营业厅/大客 户经理/营销 筹划与管理组市场活动策略 及方案书、市 场活动实施报 告8.更新客户接触记8.1与大客户首次接触的环节应生成“客户接触记录8.2后续工作人员应

10、及时进行相应客户接触信息的更新8.3基于大客户信息对苏州供电的重要性，在各层次的大客户效劳与管理及相应的市场活动过程中，应充分重视 对于客户信息的收集和共享，以保证 客户资料的完整、准确，同时应考虑 对于信 息平安性的控制客户效劳员 中心/ 营业厅/大客 户经理9.定期生成业务实 施、客户满意度调 查、工作成果报告9.1各层次大客户经理定期对以往的工作进行总结和评估，通过充分的业务交流 和沟通， 最终形本钱阶段苏州供电 公 司大客户管理整体业务实施评估报告，以便指导今后的工作大客户经理大客户管理整 体业务实施评 估报告7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人 员提交时限/频率专项工作效劳 水平协议大客户经理/公司 内部门/第三方针对具体业务工作所组 合制定的效劳水平协议