大客户管理制度

1、大客户治理制度第一章总那么 第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信 息交换在第一时间发现问题并加以解决,提升大客户效劳水平,标准大 客户治理部人员的工作,提升销售额,增加销售效益,特制定本制度.第二章 大客户岗位人员岗位责任第2条 大客户治理部人员岗位责任及主要工作1大客户经理1.1责任在零售部经理的直接领导下, 制定大客户年度销售方案,负责大客户 开发,关系维护与治理工作,推广企业产品,及增值效劳工程.1.2主要工作 负责制定、组织实施和完成大客户年度目标 负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务 参与市

2、场调查、竞争对手研究、营销筹划等,并定期或不定期地为营销 决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反应市场开发和营销进展 的情况 安排人员做好大客户的咨询和相关效劳,及时处理大客户投诉等事宜 负责建立大客户信息档案和治理工作,并进行科学的客户治理,及时有 效地为大客户提供高品质效劳 对本部门员工进行指导和培训,提升业务水平与效劳水平,并对其实施 考核 按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款 组织制定售后效劳方案、标准并监督实施2大客户主管1.1责任向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和治理区域内 的大客户专员的工作.1.2主要工作 制定销售方案和开发方案 完成公司部

3、署的销售任务、业绩目标 配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销筹划等,并定期或不定期 地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见督导、指挥大客户专员执行任务 下属员工的培训、治理,公司相关制度的落实、监督 定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习气氛 负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款 了解企业新产品信息及各项拓展效劳工程,并做好传达工作3大客户专员1.1责任根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开 发等业务工作,按考核期完成销售任务.1.2主要工作 服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务 根据方案开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理 根据

4、业务拓展的需要定期进行客户拜访工作,与客户保持良好关系； 收集反应信息并完成市场开拓目标和新客户开展的目标,不断提升产 品在市场上的占有率 接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问,宣传本企业的品牌战略 根据方案完成推广工作,按时按量完成任务 负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款 完成上级领导临时交办的任务 对合同执行情况进行跟踪、催促,建立与客户之间签订的销售合同 或协议 定期与客户进行 回访,并做好记录 对客户反应的意见进行及时传递、处理、建立客户档案 适时将企业营销策略传递给客户,了解企业重点品种目录第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原那么及选择程序第3条大客户定义大客户是实现企

5、业利润和可持续开展的重要的保证之一,对于企 业具有无与伦比的重要性和战略意义.大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等, 大客户是指对产品或效劳消费频率高、消费量大、客户利润率较 高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户,而除此之外的客户 群那么可划入中小客户范畴.A 一级客户指年用量在50万元以上且用量大,回款信誉好的客户A二级客户指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大,回款信誉较好的客 户B 一级客户指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户B二级客户指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户C类客户此类客户用量较大,但对公司利润奉献率较低D类客户此

6、类客户用量较小,但对公司利润率较高,有一定开展潜力的客户第4条大客户业务类型 协议大客户指与公司具有长期合作意向且签有? VIP客户协议?的政府单位、企 事业单位等终端客户. 会员大客户个人年用量较大,消费频率较高的忠实客户 .第5条大客户选择原那么 大客户须到达较高的诚信度,具有较强的财务水平和较好的信用 大客户须具有积极的合作态度 大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原那么 大客户的本钱治理和本钱水平必须符合公司要求第6条大客户选择程序1 一般调查 了解该客户概况、最新年度决算表等文件与该客户的负责人交谈,进一步了解其情况、方针和对本公司的根本看 法2实地调查根据一般调查的总体印象

7、作出总体判断,衡量新客户是否符合上述基本原那么.在此根底上,会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实 地调查,调查结束后,提交客户认定申请表第7条开发选择认定1提出认定申请报告根据调查结果,提出大客户选择申请报告,该报告主要包括以下工程： 与大客户交易的理由及根本交易方针 交易商品目录与金额 调查资料与调查结果第8条签订供给合同由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式?销售协议?或?VIP客户协议?第四章 大客户开发治理实施细那么第9条大客户开发方案,其步骤包括：1确定新客户范围,选择新客户开发方案的主攻方向2搜集资料,制作潜在大客户名录3分析潜在客户情况,为大客户开发活动提供背

8、景资料4将上述资料上报大客户经理第10条 实施大客户开发方案,确定与潜在客户联系的渠道与方法.第11条 召开会议,交流业务进展情况,总结经验,提出改良对策,布置 下一阶段工作.第12条按公司对外接待方法接待客户,按贵宾级别接待重要客户.第13条对一些较重要、未来将开展的新客户,公司应有两个以上的人员 与之联系,并建立联系报告制度.第14条负责与大客户联系的员工调离公司时,公司应及时通知有关客户,指派其他员工迅速与该客户建立联系 .第15条 组织实施潜在客户调查,根据调查结果,筛选评价,确定重点 开发客户.客户开发方案第16条 大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中,应力争与 其建立业务联

9、系,同时对其信用、经营水平等方面进行调查.在调查过 程中,如果发现客户存在信用问题,须向上级汇报请求中止调查和业务 洽谈.第五章公司大客户信息治理方法第17条 为保证公司对大客户的治理标准化、有效化,保证稳定开展, 特制定本方法第18条大客户信息治理1 .大客户档案的建立 每开展、接触一个新大客户,均应建立客户档案 客户档案应标准化、标准化,包括客户名称、法定代表人、地址、 、 、 、经营范围、注册资本等内容.2.大客户档案的更新、修改 大客户的重大变动、与本公司的业务交往,均须记入档案 积累大客户年度业绩和财务状况报告第19条 公司各部门与大客户单位接触的重大事项,均须报告大客户部,不得局限

10、在销售或业务人员个人范围内第20条 遵守客户信息保密制度.客户信息、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益,每位员工都有保守企业经营机密的义务.不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息.员工调离公司时,不得带走大客户资料 ,其业务应会同大客户部主管 接收、整理、归档其客户资料第21条 公司各部门与大客户单位接触的重大事项,均须报告大客户部不得局限在销售或业务人员个人范围内.第22条设定大客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅大客户档案第23条 客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种,前者存于大客户经理处备用,后者可分配到具体负责主管使用第

11、24条 按严格的登记程序,向大客户部经理借阅交易往来客户资料,大客户部经理对于资料保管应尽职尽责,防止资料污染、破损和遗失第25条 大客户部应一年两次定期调查交易往来客户,如果有变化,应在交易往来客户名册及交易往来客户一览表中记录和修正第六章大客户部工作治理规定第26条 工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心；第27条 与客户沟通的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题；第28条 根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报；第29条 应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做 好签到；第30条 在工作期间

12、,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情 ；第31条在上班时,应积极努力工作,不得从事任何与工作无关的事情； 不得私自会客,不得接打私人 ,不得拔打信息台、浏览与工作无关的网 站打游戏等.第32条 在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告.第七章大客户拜访治理制度第33条拜访目的1市场调查、了解市场.2 了解竞争对手3客情维护：增进并强化与客户的感情联系建立核心客户提升销量结清货款.4开发新客户.5新产品推广.6提升公司产品的市场占有率.第34条拜访次数1.1关于老客户的回访次数依据老客户的年采购量

13、、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜,对 于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采 购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户.老客户回访次数规定针 对的是专门的老客户回访工作,正常业务联系拜访除外.1对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周 联络 一次,每月上门回访一至二次,回访对象为客户经办层面的联系人及经 办层负责人,部门直接主管每季度上门回访一次,回访对象为客户相关 业务负责人如办公室主任、采购部经理等.年末由大客户专员派送或邮 寄公司挂历、贺卡,逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户 关键决策人进行高层与高层之间的沟通.2对于A类二级客户：直接负责

14、该业务的大客户专员每二周 联 络一次,每一个月上门回访一次,回访对象为客户经办层面的联系人及经 办层负责人,部门直接主管每半年上门拜访一次,回访对象为客户相关 业务负责人如办公室主任、采购部经理等 .年末由大客户专员派送或邮寄 公司挂历、贺卡,逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键 决策人进行高层与高层之间的沟通.3对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每三周 联络 一次,每二个月上门回访一次,回访对象为客户经办层面的联系人及经办层 负责人,年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡,部门直接主管每年上门回访一次.回访对象为客户关键决策人 .4针对招投标客户：直接负责该业务的大客

15、户专员每月 联络一 次,每年上门回访二次,回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责 人,年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡,部门直接主管每年 上门回访一次.回访对象为客户关键决策人 .第35条拜访实施1拜访方案依据销售方案执行销售工作, 并依据工作内容,填制拜访方案呈部门 主管核阅.部门主管核阅后,大客户专员按拜访方案表中所订的内容 ,按时 前往拜访客户.2客户拜访的准备 拜访前应事先与拜访单位取得联系. 确定拜访对象 拜访时应携带的物品准备.如公司资质文件、宣传画册、产品手册、价 格表、相关证实文件以及随身带的名片、笔记本、笔等 . 拜访时相关费用的申请.拜访时如需赠送礼品必须提前申

16、报部门主管, 经部门主管同意后执行.拜访中如需其他的应酬活动费用必须提前请示 部门主管,经部门主管同意前方可执行.3拜访考前须知 服装仪容、言行举止要表达公司的一流形象. 尽可能地与客户建立一定程度的私谊,成为核心客户. 拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动必须提前请示部 门主管,经部门主管同意前方可执行拜访中容许客户的事项或后续待处理的工作应及时进行跟踪、处理.第36条拜访治理制度1大客户专员应于每周六填写下周的?周拜访方案表?.并提交直接部门主管核阅.2大客户专员依据?周拜访方案表?,所订的内容,按时前往拜访客户, 并根据拜访结果填制?周拜访记录表?、?月度客户拜访记录表?.大客户

17、 专员每周六须提交本周的?周拜访记录表?至部门主管,由部门主管核 阅并提出指导意见,每月5日前提交上月的?月度客户拜访记录表?至部 门主管由主管核阅并报送至大客户治理部.3大客户专员如因工作因素而变更行程,除应向主管报告外,并须将实 际变更的内容及停留时数记录于?周拜访方案表?、?周拜访记录表?内.4大客户部门主管审核?周拜访记录表?时,应与?周拜访方案表?对照, 了解大客户专员是否依方案执行.5大客户部门主管每周应依据大客户专员的?周拜访方案表?与?周拜 访记录表?,以抽查方式用 向客户查询,确认大客户专员是否依方案执 行或不定期亲自拜访客户,以查核大客户专员是否依方案执行.6大客户部门主管查核大客户专员的拜访方案作业实施时,应注意技巧并监督相关报表的执行落