MPS程序文件1

1、 狮城怡安（上海）物业管理有限公司 程 序 文 件 汇 编 PROCEDURE DOCUMENTATION（符合ISO90012000标准要求） 文件编号MPS-QP 版本C/0编制文件编委会审核批准 分发号 受控状态2002.03.29发布 2002.04.20执行 MPS SHANGHAI CO ., LTD 修改页版本/状态：C/0MPSZ202第 1 页 共 1页 NO：章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期 程序文件目录版本/状态：C/0MPSQP第 1 页 共 1页狮城怡安（上海）物业管理有限公司程序文件目录序号名称主题词MPS-QP-1文件控制程序批准、更新、标识、发放、外来

2、、作废等。MPS-QP-2记录控制程序标识、贮存、保护、检索、保存期、处置。MPS-QP-3质量目标及体系策划控制程序目标、过程、准则、资源、测控、分析、改进。MPS-QP-4管理评审控制程序各方面输入、评审会、评审报告、改进。MPS-QP-5人力资源控制程序能力要求、意识教育、培训、评价效果。MPS-QP-6基础设施和工作环境控制程序建筑、设备、基础及附加设施、环境管理。MPS-QP-7服务实现策划程序新物业项目及物业质量活动策划。MPS-QP-8与顾客相关的过程控制程序广告、合同、标书等确定和评审。MPS-QP-9采购提供控制程序供方评定、采购资料、采购验证。MPS-QP-10 服务提供控

3、制程序服务项目清单；标准、队伍和监测及装置确认；标识、顾客财产、防护；服务计划、沟通处置、调度、检查、考核；小区入住、租赁、装饰、公约、收费、仓库；清洁、绿化、保安、消防、工程维护、便民、文体、档案、各种有偿服务。MPS-QP -11顾客沟通与满意度测量程序计划、沟通及投诉处理，测满意度、数据汇报。MPS-QP -12内部审核程序内审员（组）、年计划、实施计划、检查表、记录、不合格报告、内审报告。MPS-QP -13过程和服务的监视和测量程序服务质量检查、抽检、考核、评定、物品验收。MPS-QP 14不合格控制程序物品及服务不合格评定、隔离、标识及处置。MPS-QP-15内部沟通及数据分析控制

4、程序信息沟通、汇集、统计技术分析、再沟通。MPS-QP 16纠正和预防措施控制程序改进体系计划、纠正和预防不合格项目、验证。MPS-QP-17设计和开发控制程序新服务项目的调研、设计、开发、评审、验证确认、更改。 文件控制程序 章节 423版本/状态：C/0 MPSQP01 第1页 共6页10 目的通过对与质量体系有关的文件进行控制，确保相关工作所使用有效文件，使公司的各项工作依据正确的指示进行。20 适用范围本程序适用范围包括：1） 质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、三级文件等；2） 适当的、适用的外来文件；3） 各种证书、证明、记录、表单等；4） 行政文件及参考资料。30 定义说明3

5、1三级文件对某项具体工作进行规范的作业指导文件，包括工作标准（对主观）、管理标准（对客观）、管理规定、规程、流程、检验规范及考评办法、技术资料等；证明、证书、记录、表单等。32外来文件指中央、上海颁发的与公司业务相关的法规（三级文件）；客户提供的图纸、合同、文书及样品（也属顾客财产类）。33行政文件及参考资料行政管理及参考有效，不统一编号、统一更改的非受控文件。40 主要职责41一级、二级文件由公司文编小组编写、送审批；部门文件（三级文件）由部门内文编小组成员编写、送审批等；42 质量管理部文件管理员负责公司所有质量体系文件及与其相关资料原件的收集、分类编号、整理、存档保管、发放和更改。43

6、各部门经理负责部门文件的控制及管理。44 管理者代表、总经理负责审核和批准文件。50 程序内容51文件的制定、审核、批准及控制。 文件控制程序 章节 423版本/状态：C/0 MPSQP01 第2页 共6页文件发布前得到批准，以确保文件是充分的、适宜的。511编制（更改）、审核、批准、控制的职责表文 件 类 别 编制 或 更改 审 核 批 准 控制部门质量手册（一级） 公司文件编委会 管理者代表 总经理 质管部程序文件（二级） 公司文件编委会 管理者代表 总经理 质管部部门文件（三级） 部门文编组成员 部门经理 管理者代表 相关部门技术文件（三级） 相关技术人员 相关工程师 部门经理 相关部门

7、行政文件（三级） 相关人员 相关人员 部门经理 相关部门 注特种文件-记录、表单格式是随文件产生。512 公司行政文件经总经理（副总经理）批准后，由行政部负责发放、管理，收发由发文簿及收文簿记录。513 外来文件，一般由上级公司、分承包方、客户提供、或由公司员工通过不同渠道获取，经主管领导审核认可，报管理者代表批准后，由公司行政部统一登记、复印、盖“外来文件” 章、发放和管理，编列外来文件清单，每年一次，会同有关部门核查其（版本）有效性。514 记录、表单等控制，参见记录控制程序MPSQP02。515 特殊情况下，如公司质量体系结构发生较大变化，物业管理有重大 事故发生，新的标准颁布等，必须对

8、文件进行评审与更新，并报总经理再次批准。52文件的分类、编号质量管理部及其他部门负责将公司文件按以下方式统一分类、编号：1） 质量手册MPS QM 表示质量手册 公司英文缩写 文件控制程序 章节 423版本/状态：C/0 MPSQP01 第3页 共6页2）程序文件MPSQP 程序编号表示程序文件公司英文缩写3） 作业指导书（质量计划、办法、规定、规程等）MPS 1 -顺序号 表示文件组代码处代码部门或人员代码公司英文简称4） 记录、清单MPS 2 顺序号表示记录、表单 组代码 处代码 部门或人员代码公司英文简称1 公司文件的发文编号由狮城怡安+部门代号+年号+顺序号组成，年号用全称，外加中括号

9、。以公司名义发的文件由行政部统一编号。以各管理处名义的发文，文件的编号由狮城怡安+物业项目管理处代号+年号+顺序号，并自行编号。 文件控制程序 章节 423版本/状态：C/0 MPSQP01 第4页 共6页1） 文件发文编号规则： 顺序号年号部门（物业项目管理处）代号组织名称组织名称：狮城怡安年号：用全称，外加中括号顺序号：用三位数表示，001，002，部门及人员代码总经理M，副总F，管代D；质管部Z，行政部X，财务部A，市场部S，人资部R，运作部Y，企发部Q，信息部 T；工程处G，项目处W；客户服务组K，物业事务组B，工程组G，行政财务组 A。5） 合同（标书）MPSHT-序号 合同类别 代

10、表合同公司英文简称合同类别F-服务合同（标书）；T-投标合同；Z-租赁合同。 文件控制程序 章节 423版本/状态：C/0 MPSQP01 第5页 共6页6） 行政文件 MPSXZ序号行政文件公司英文简称本公司行政文件由行政部主管。53文件的发放531 文件分为原版和受控副本、非受控副本，受控副本仅限在公司内部使用，非受控副本一般是为某种需要提供副本给客户或公司以外的人员使用。532 质量管理部经理负责根据公司的具体情况制定文件发放登记表报管理者代表批准。公司确保在使用处能获得适用文件的有效版本。533 质量管理部文件管理员负责，将文件复印后，盖红色“受控”，并给出分发号，按文件发放登记表上规

11、定发放，由领用人签字。非受控文件不盖印章，但领用时仍需领用人登记签名。54文件的保管和借阅541文件的受控原版由质量管理部及相关部门文件管理员存档保存。542 使用中的文件的受控副本由各部门文件使用人负责保管。543 如公司内部员工需要暂时借阅某种质量体系文件，应到质量管理部文件管理员处办理借阅和归还手续，并填写文件借阅登记表。55文件的有效性控制551 为确保公司与质量体系有关文件的有效性能够得到控制，对版本号采用英文字母A、B、CPage: 9Page: 9表示顺序；修改状态用阿拉伯数字0、1、2表示修改次数，一般当文件修改页数超过四分之一时，需更改换版本。552 质量管理部应分类收集、编

12、制全公司文件控制清单，文件清单应及时表达各种受控文件的类别、名称、编号、版本、修改状态、编制部门。 文件控制程序 章节 423版本/状态：C/0 MPSQP01 第6页 共6页当文件更新后，相应文件控制清单每季度至少更新一次。553公司内所使用的质量体系“受控”文件，各部门不得自行复印。56文件的更改561 质量体系的文件的更改，其更改的原因由各相关部门提出，并填写文件审批/更改申请表，按公司规定审批，并交与质量管理部文件管理员。562 文件的更改一般由其原审批部门审批，如因某种原因必须指定其他部门审批时，该部门需获取审批所需依据的背景资料，以保证修改之适宜性。563 文件管理员接到更改的文件

13、后，应更新受控原件，填写修改页，并复印更改页，按文件发放登记表交给所有的受控文件管理员或持有人换回原页，更改应保持文件的清晰和易于识别。文件的非受控副本不受修改的控制。57 文件作废处理571 作废的文件经审批之后，行政部、质管部集中统一销毁。572 对于已作废的受控文件原件，若因法律和积累经验需保留等应交由文件管理员加盖“作废”印章后保存。70 记录71 文件审批/更改申请表 MPSZ20172 修改页 MPSZ2027 3作业指导书清单 MPSZ20374文件发放登记表 MPSZ20475文件借阅登记表 MPSZ20576文件控制清单 MPSZ20677外来文件清单 MPSX20178 收

14、文簿 MPSX22579 发文簿 MPSX226 记录控制程序 章节 424版本/状态：C/0MPSQP02 第1页 共2页10 目的通过对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制，以保证各种记录的正确实施和质量体系有效运行。20 适用范围该程序于全公司所有质量活动结果的记录，包括合格供方的档案的管理。30 引用文件31质量手册MPSQM第4.2.4节：记录的控制。32文件控制程序MPSQP0140 职责41质量管理部负责公司记录的设置、标识、编目。行政部负责保存和处置。42 各部门经理（物业项目管理处经理）负责本部门记录的设置、标识、收集、装订、归档保管。50 程序51记录、表单

15、的标识（编号方式）按文件控制程序规定执行。52 质量活动的部门（按公司记录一览表中规定）应负责在制定文件时确定相关的记录、表单格式、内容及编号。53 记录应反映的主要内容a）记录表格的名称，表明该记录的类别、性质及作用。b）记录的日期，反映实际发生质量活动的日期。c）记录的项目，表明具体质量活动或产品的有关细节。d）数据或描述反映质量程度的信息或报告的结论。e）填写记录的部门表明质量活动涉及的范围。f）责任人如记录者、审核者、批准者等。g）编号使记录连续可查。54 记录的使用要求。 记录控制程序章节 424版本/状态：C/0MPSQP02第2页 共2页本公司记录、表单格式由各部门随文件上报质量

16、管理部，质管部文件管理员收集一份正本空白表予以保存，并负责编制公司记录一览表。各使用表格人员应按正式表格要求，认真填写表中各项内容，字迹清楚，不得漏项、漏填年份、漏写人名，确保记录完整有效。55 记录的保护与检索各部门（含物业项目处）负责收集、按月将记录装订成册，并加上封皮标明年、月，以利于检索。记录应加以妥善保存，防潮、防虫咬。56 记录的保存期及处置本公司所有记录的保存期，按公司记录一览表规定实施管理。到期由资料管理员提出申请，须经主管部门领导同意，方可交行政部统一集中清理销毁。57记录表格的更改根据实际需要，当现用记录表格形式不适应工作时，可由相应部门提出更改申请，填写文件审批/更改申请

17、表并附上新的样式，由主管领导批准后，交质量管理部统一更改，并修改相应程序文件或作业指导书，参见文件控制程序。58为便于记录表格的控制，每份记录、表格、清单附在程序或工作指导书后面。60 记录61文件审批/更改申请表MPSZ20162公司记录一览表MPSZ207 质量目标及体系策划程序章节 54版本/状态：C/0 MPSQP03 第1页 共4 页1 0 目的 对实现公司的质量方针，对质量目标及质量管理体系策划。2 0 范围 适用于对确保实现质量方针和目标的过程、资源加以识别和策划。3 0 职责3 1 总经理根据公司的质量方针，组织策划质量目标，识别体系必需的过程，提供必要的资源，负责批准有关部门

18、编制的质量管理体系策划输出文件。3 2 管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的有关文件。33 质管部负责组织各部门进行质量目标及管理体系过程的策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。34 各部门主要负责人负责组织本部门的质量策划。4 0 程序4 1 质量目标策划411为实现公司的质量方针，公司总的质量目标创建1-2个优秀小区；消防系统完好率99.9%，小区建筑及供水、供电设备完好率99.9%，电梯完好率99.9%；业主投诉回复率100%，处理率100%，业主对管理服务的评议、调查表回收率达60%，满意率70%以上；杜绝因管理责任造成的重大刑事案件、盗窃案件和火灾事故。维修及时率达

19、到95%；维修质量合格率达到90%。412 职能部门、各层次应根据公司总目标进行分解，转化为各部门每月、每季度或每半年度具体的工作质量考核目标及对外服务项目满意率，例如：a） 工作质量评分：100分（包括完成率、准确率、及时率、工作纪律、协作精神、文明卫生、节约、合理化建议、出勤等），制定应该达到的目标分数；b）对顾客服务质量：顾客满意度至少达到“较为满意”一档；顾客有无切 质量目标及体系策划程序 章节 54版本/状态：C/0 MPSQP03 第2页 共4 页合实际的投诉、反映，服务有否责任性过失等。c） 各部门应在部门管理工作手册中对上述要求进一步说明、分解，如市场部可考核开发客户、小区数量

20、；考核业主有无不满反映、服务上有无失误；工作纪律、学习成绩、出勤等目标。目标要使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。42进行质量管理体系策划的时机a）按照质量管理方针、目标，建立、改进质量管理体系；b）公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化时；c）公司的资源配置、市场情况发生重大变化；d）现有体系文件未能涵盖的特殊事项。e）针对具体的服务、项目或合同的质量策划执行服务实现策划程序。4 3质量管理体系策划的内容 总经理应对实现质量目标所需过程及资源加以识别和策划。策划的内容a） 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，

21、并作出相应规定；b） 识别为实现质量目标所需建立的过程（活动）的资源配置；c） 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；d） 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；e） 策划的结果（包括变更）应形成输出文件，如部门质量目标、三级文件作业指导书、质量计划等。44质量管理体系策划输出文件的编制原则a） 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与产品实现过程的策划及其它质量体系文件的内容协调一致； 质量目标及体系策划程序 章节 54版本/状态：C/0 MPSQP03 第3页 共4 页b） 已有的质量文

22、件（如程序文件）的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。45质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放451 质量管理体系策划输出文件由质管部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。452质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布及实施日期。46质量管理体系策划的实施、监督检查和更改461 各部门在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部 。462 质管部 对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写质量策划实施情况检查表报告总经理。4

23、63 质量策划的更改a） 质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件审批/更改申请，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行；b） 在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。464质量策划所形成的相关文件（如质量计划），由各部门保存、质管部 负责汇总存档。5 0 相关文件51文件控制程序MPSQP0152 服务实现策划程序MPSQP0760 主要记录61 文件审批/更改申请表MPSZ20162 各部门质量目标分解表MPSZ208 质量目标及体系策划程序 章节 54版本/状态：C/0 MPSQP03 第4页 共4页6

24、3 质量策划实施情况检查表 MPSZ20964 各部门质量管理体系策划输出文件 管理评审程序 章节 56版本/状态：C/0 MPSQP04 第1页 共3页10 目的确保本公司质量管理体系持续、充分、适宜和有效地满足ISO9001：2000标准的要求和本公司质量方针和目标的期望。20 适用范围本程序适用公司对质量管理体系和质量方针、目标的综合评审，30 相关文件31质量手册MPSQM第5.6节：管理评审。40 主要职责公司总经理对管理评审负责，并亲自负责组织实施；质管部负责准备。50 程序内容51管理评审频次511正常情况下，管理评审每年不得少于一次，管理评审的频次在每年度评审计划中给出，一般在

25、每年十二月份至来年元月份。5 12特殊情况下，如公司质量体系结构发生较大变化，物业管理有重大事故发生等，由公司总经理决定进行适时的管理评审。52管理评审计划及审批521质量管理部在根据公司质量体系运作情况及实际情况，提前一个月制定评审计划，评审计划内容包括：1） 管理评审目的；2） 管理评审的依据；3） 管理评审的内容；4） 管理评审的准备工作要求；5） 管理评审的时间安排。522管理评审计划报总经理审批后进行实施，并抄送各部门经理及各物业项目管理处经理。53管理评审的组织 管理评审程序章节 56版本/状态：C/0 MPSQP04 第2页 共3页由总经理亲自组织管理评审并签署评审报告，各部门经

26、理及各物业项目管理处经理参加并报告主管及贯彻体系的工作情况，通常以会议的形式进行管理评审，由质量管理部负责具体安排和督促准备工作。54管理评审的输入541质量方针、目标的贯彻、达到和适宜性情况。542内部质量体系审核结果。54 3重大的纠正措施和预防措施的实施方法及结果。54 4物业管理的业绩和服务质量的合格状况。54 5客户的投诉及反馈信息。54 6公司内外的改进建议。54 7以往管理评审的纠正和预防措施跟踪情况。55管理评审的实施551公司部门经理及各物业项目管理处经理将质量体系文件的运作情况进行总结汇报，对纠正和预防措施实施方法及结果进行书面总结。55 2运作部要将在管理中出现的问题经过

27、整理提出，并将分类整理的客户的投诉向评审组汇报。5. 53管理评审结果由质量管理部经理编写管理评审报告，内容必须真实 地 对公司质量方针、目标和质量体系的有效性、适宜性、充分性作出评价并提出改进计划及资源调整部署，报总经理批准。56管理评审发现不合格按照纠正和预防措施程序执行，执行结果由质量管理部向总经理汇报57管理评审的签到表由质量管理部统一存档保管，保存期按记录控制程序所规定的期限保管。60 记录61管理评审计划MPSZ21062管理评审报告MPSZ211 管理评审程序 章节 56版本/状态：C/0 MPSQP04 第3 页 共3页63纠正和预防措施报告MPSZ21264签到表 MPSX2

28、-02 人力资源控制程序 章节62版本/状态：C/0 MPSQP05 第1页 共4页10 目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力和意识要求，并进行培训和考核，以满足岗位工作要求。20 适用范围本程序适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用人员，必要时，还包括外包的服务人员。30 相关文件31质量手册MPSQM第6.2节：人力资源；32 上海市特种作业人员安全技术考核管理实施细则；33 员工培训规定MPS-R1-03； 工作、服务绩效综合考评办法MPS-Z1-03。4 0 职责41 人力资源部a） 负责编制各部门（经理及以上级别）负责人的岗位职责及入职要求；b） 负责公

29、司年度培训计划的制定及监督实施；c） 负责上岗基础教育；d） 负责组织对培训效果进行评估。4 2 各部门a） 编制本部门员工各种与质量有关的岗位职责及入职要求；b） 负责本部门员工的岗位技能培训。43 管理者代表负责审核岗位职责及入职要求、公司年度培训计划。44 总经理负责批准岗位职责及入职要求和公司年度培训计划。5 0 程序52 人员能力 人力资源控制程序 章节62版本/状态：C/0 MPSQP05第2页 共4页521承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能、经历是甚至是体质等方面考虑。522各部门负责人编制本部门岗位职责及入职要求，报管理者代表审核、总经

30、理批准。523人力资源部编制各部门负责人岗位职责及入职要求，报管理者代表审核、总经理批准。部门（处及处以上）负责人应至少满足下列条件两项：a） 具备相关专业的技术职称；b） 大专以上学历，并已工作二年以上；c） 受过相关的职业培训；d） 具备三年以上相关工作经历。524岗位职责及入职要求经审批后，作为人力资源部选择、招聘、安排人员的主要根据。53 意识和培训531应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，按本公司员工培训规定，分别对各级领导、新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内部审核员等的岗位制定并实施培训计划。532新员工培训a） 公司基础教育：包括公司简介、员工守则、质量方针和质量

31、目标、团队精神、质量、安全、环保和顾客至上意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由人力资源部组织进行；b） 部门基础教育：学习本部门工作文件的主要内容，由所在部门负责人组织进行；c） 岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行， 人力资源控制程序 章节62版本/状态：C/0 MPSQP05第3页 共4页并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。533在岗人员培训：按培训计划，每年至少应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。534特殊工作人员资格要求及培训a） 认真执行员工培训

32、规定，人力资源部会同相关部门根据具体情况制定特殊岗位人员名单，报总经理批准后执行；b） 物业项目处经理及以上级别物业管理的领导、档案管理、电工、驾驶员、安全消防员等需取得国家、地方授权部门相应的上岗合格证书；c） 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗。d） 人力资源部按特殊岗位人员名单安排有关人员进行培训，合格方可上岗。535转岗人员培训（同532b,c）536通过教育和培训，使员工意识到：a） 公司通过员工去满足客户和法律法规要求的重要性；b） 违反这些要求所造成的严重后果；公司鼓励、承认员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。537评价所提供培训的有效性a） 通过理

33、论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力；b） 每年第四季度人力资源部、工会组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建立，以使更好制定下年度的培训计划；c） 人力资源部加强对员工日常工作业绩的评价，按员工绩效考核办法，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应通知相关部门及时暂停其工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。 人力资源控制程序 章节62版本/状态：C/0 MPSQP05第4页 共4页538人力资源部负责建立、保存员工培训档案，证明员工的能力。54

34、 培训计划及实施541每年11月各部门上报人力资源部下年度的培训申请单，根据公司需求及下年度各部门培训申请单，人力资源部于12月制定下年度的年度培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），报管理者代表审核，总经理批准后下发各部门，并监督实施。542每次培训各相关部门应填写员工培训档案，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核卷宗等缴人力资源部存档。543各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报管理者代表批准，由相关部门组织实施。55 当培训满足不了岗位对能力的要求时，可通过其它措施，例如招聘等，以获得满足要求的人员。由人力资源部负责进行。6

35、0 记录61培训申请单 MPSR20162 年度培训计划 MPSR20263 员工培训档案 MPSR20364 特殊岗位人员名单 MPSR20465 各类考核、考试的卷宗 基础设施及工作环境控制程序章节 63；64版本/状态：C/0MPSQP06 第 1页 共6页1 0 目的确定并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。2 0 适用范围适用于为实现产品符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。3 0 职责3 1 工程处主管负责对实现服务符合性所需的设施进行控

36、制。32 小区经理、工程组、物业事务组、客户服务组、行政/财务组分别在各自的业务范围内对实现服务符合所需的工作环境进行控制。4 0 程序4 1 基础设施的确定 公司为实现产品符合性活动所需的设施包括：工作场所（办公场所、服务接待场所维修场所等）、服务设施（包括软件和硬件，如计算机管理网络、通讯设施、运输设施、水、电、气供应设施、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如清洁、维修用的设备和工具等）。4 2 根据建设部全国物业管理示范住宅小区标准，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到：a） 房屋外观完好、整洁，执行公共部位保洁规程的有关规定；b） 建筑物有明显标志及方向指引，执行服务提供

37、控制程序有关规定；c） 房屋完好率应达到98以上；d） 无违规搭建建筑；e） 封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行楼宇入住和装修规定的有关要求。 基础设施及工作环境控制程序章节 63；64版本/状态：C/0MPSQP06 第 2页 共6页f） 房屋零星修理及时率达98以上，合格率达100，并建立回访制度；g） 代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98以上，执行物业管理费收缴控制的有关条款；h） 房屋资料档案齐全，便于查阅，执行楼宇入住和装修规定的有关规定。43 根据建设部全国优秀管理住宅小区标准，对于各类服务设施的管理应做到：a） 各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；b

38、） 设施运行正常，有正常的保养、检修制度；c） 运行人员严格按照操作规程执行；d） 电梯按规定时间运行；e） 居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；f） 消防系统设备完好，可随时启用；g） 煤气、燃气运行正常。中央空调住宅冬季居室温度不低于16。44设施的提供441设施的接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收接管领导小组的工程组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程处主管复核存档。442 设施的采购：工程处主管根据使用部门的要求及公司发展的需要，

39、填写服务设施配置申请表，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报总经理批准后，由行政部安排具体实施采购。443 采购设施的验收a） 采购的设施，工程处主管组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，基础设施及工作环境控制程序章节 63；64版本/状态：C/0MPSQP06 第 3页 共6页由工程处主管和使用部门在设施验收单上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。设施验收单由工程处主管保管。b） 验收不合格的设施，工程处主管与供方协商解决，并在设施验收单上记录处理结果。444设施的登记建帐4441 验收合格的设施由工程处主管进行编号，在设施

40、管理卡上登记，并建立设施档案，填写服务设施一览表。4442 设施的分类编号。工程处主管根据设施对物业服务的重要性分类，按类别编号：（住房编号标识按服务提供控制程序执行）。a） 一级设施：对客户生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、发电机、高压配电柜、通风设施、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件等。编号为：MPS-I-XXXb） 二级设施：对客户生活、工作有一般影响的设施，如有线电视和卫星接收系统、对讲门铃系统、污水处理设施、低压配电柜、大型健体娱乐设施等。编号为：MPS-II-XXXc） 三级设施：对客户生活、工作起支持性作用

41、或维修用的设施，如吸尘器、空调器、电脑、除草机、电、气焊设备、台钻、潜水泵等。编号为：MPS-III-XXX 工程处主管负责按照规定挂设施标识卡，规定设施责任人，并在设施管理卡上登记。4 5 设施的使用、保养和维修a） 工程处经理组织编写工程处（组）管理工作手册包括工作标准、操 基础设施及工作环境控制程序章节 63；64版本/状态：C/0MPSQP06 第 4页 共6页作规程，发放给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由工程处主管组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证书方可上岗；b）

42、一、二级服务设施的运行，可作记录的项目应由操作者按规定填写相关运行记录；c） 工程处经理制定设施日常检查表，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程处经理每季度汇总设施日常检查表，整理、考核、入档并作为制定年度检修计划的依据；d） 工程处主管每年12月制定下年度的设施年度维修保养计划，发至各部门执行；e） 日常运行中使用部门无法排除的故障，应填写设施检修单报工程组（处）检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施就有使用部门负责人签字验收方可使用。维修员应将检修情况记录在相应的设施管理卡上。需外包维修的设施，应执行采购控制程序中对供方评定的有关规定，并由工程处

43、主管安排外修；f） 现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养；g） 工作场所的管理由在该场所工作有相关部门管理，确保适宜的工作条件。46 设施的报废a） 对无法修复或无使用价值的设施，由工程处填写设施报废单，一、二级设施经总经理批准后报废。对三级设施，由使用部门填写设施报废单报工程处主管批准报废。工程处主管在设施管理卡及服务设施一览表中注明情况；b） 报废的设施应挂黑色报废牌。 基础设施及工作环境控制程序章节 63；64版本/状态：C/0MPSQP06 第5 页 共6页4 7 工作环境项目处经理、工程组、物业事务组、行政/财务组、客户服务组根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的

44、工作和生活人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：a） 配置适用的办公用房、接待厅并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象，公布服务项目、收费标准，公布服务承诺；b） 配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；c） 工程处主管对供水、电、风设施及维修室、控制值班室等实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求；d） 为业主和住户提供清洁、优美的生活环境。5 0 相关文件51 全国优秀管理住宅小区标准52 全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则53 采购提供控制程序 MPSQP

45、0954 服务提供控制程序 MPSQP1055 工程处（组）管理工作手册（三级文件） MPSYG1016 0主要记录61 服务设施配置申请单 MPSYG20162 设施验收单 MPSYG20263 设施管理卡 MPSYG20364 服务设施一览表 MPSYG20465 设施日常检查表 MPSYG20566 设施年度维修保养计划 MPSYG20667 设施检修单 MPSYG207 基础设施及工作环境控制程序章节 63；64版本/状态：C/0MPSQP06 第6 页 共 6 页68 设施报废单。 MPSYG208 服务实现策划程序 章节 7 . 1版本/状态：C/0 MPSQP07 第1页 共3页10 目的通过对公司服务实现的策划作出规定，使服务实现的活动有序，从而确保达到所要求的质量。20 适用范围适用于公司所有物业重大质量活动的策划。30 相关文件31质量手册MPSQM第7.1节：服务实现的策