饭店形象战略课件

1、2022-1-7饭店形象战略1本稿提纲由东北林业大学提供本稿提纲由东北林业大学提供2022-1-7饭店形象战略2饭店品牌形象战略饭店品牌形象战略2022-1-7饭店形象战略3饭店品牌形象概述饭店品牌形象概述 饭店品牌形象定义饭店品牌形象定义 饭店品牌形象构成饭店品牌形象构成2022-1-7饭店形象战略4饭店品牌形象定义 饭店品牌形象饭店品牌形象：是指顾客、员工以及息息相关的所接触的群体对饭店的经营与存在在心目中的印象，相对于个人来说是我们的声誉、知名度、能力、地位，总之，是我们良性影响的总和。其重要性可想而知。2022-1-7饭店形象战略5饭店品牌形象构成饭店品牌形象构成 市场形象市场形象 外

2、观形象外观形象 企业文化形象企业文化形象 管理文化管理文化 社会形象社会形象 2022-1-7饭店形象战略6市场形象市场形象丽江市的绝大多数高规格的会议及考丽江市的绝大多数高规格的会议及考察团一般都会落户我店，这充分说明察团一般都会落户我店，这充分说明我们在市场上还是占有一定主导地位我们在市场上还是占有一定主导地位的，我们的档次是够的。但更希望的的，我们的档次是够的。但更希望的是是 这种现象是我们的管理带来的效这种现象是我们的管理带来的效 果，而不是因为我们是丽江果，而不是因为我们是丽江 现有酒店大型会议场所现有酒店大型会议场所 的唯一首选择！的唯一首选择！2022-1-7饭店形象战略7市场形

3、象市场形象为什么这样说呢？因为对比之下才会为什么这样说呢？因为对比之下才会有结果，才会有进步。学如逆水行有结果，才会有进步。学如逆水行 舟，不进则退，对于一个求发舟，不进则退，对于一个求发 展的人来说，便是可悲。展的人来说，便是可悲。2022-1-7饭店形象战略8外观形象外观形象 我店是一家按白金五星级酒店标准设计和建造的饭店，外围是充满了诗情画意的伊甸园，深入其中犹如误入世外桃源，内部蕴涵着浓烈的东巴古民族建筑气息，无论是欣赏还是考究都会来此一游。2022-1-7饭店形象战略9外观形象外观形象 但遗憾的的是，我店的内、外围水系随时都会出现干涸！2022-1-7饭店形象战略10企业文化形象企业

4、文化形象 Treasure harbour（财富的港湾） “丽江大港旺宝国际饭店就是一个聚集财富的地方”，业主一开始就对饭店的未来充满了无限希望，财富对于一个人来说，可能是物质上的，更可能是精神上的，大港旺宝国际饭店就象一艘运宝船，满载着各种各样的财富：金钱、名誉、智慧、创新，在这艘船上每个船员都可以得到自己所想要的，当然，所有东西一向是由船长来分的，同样的，很简单，一句话，多劳多得！但要记住金钱不应放在第一位，对于每一个靠自己双手养活自己的人来说其它的才是最重要，之所以成功的人们越活跃精神，那是因为他们才知道何谓成功，为何成功！ 2022-1-7饭店形象战略11管理文化管理文化 业主为我们提

5、供优良的硬件条件，但仅仅好像一台未装系统的电脑设备，如何才能使充分发挥其性能，还要靠软件来体现，同样作为管理层应深深知道酒店的软件和硬件是为谁准备的！当然！是为我们的客人。香格里拉集团将员工也称之为客人，丽思卡尔顿将员工称之为绅士、淑女，同样我们也应这样做，我们应视每一位员工为一张白纸、我们要像画家一样充分利用纸上的每一毫米来展现自己的一切，当然思想上只有完全为客人所考虑才能真正理解客人之所要！才不会在客人感冒的时候提供冷饮、在灯光浪漫的地方提供书报架 2022-1-7饭店形象战略12社会形象：社会形象：五星级酒店是酒店的最高等级。设备要尽显奢华，设施更加完善，除了房间设施豪华处，服务设施齐全

6、。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅等，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要 求很高，要认为每一位客人都是理所当然的来挑 毛病的，要认为他们比住四星级、三星级酒店的客 人付出了更多，竟然我们的客人选择了入住五星 级酒店，我们就应该认为他们需要四星级酒 店之外且包括四星级酒店的设施、设备、 产品和服务，否则我们便是欺骗他们。2022-1-7饭店形象战略13 我上过一堂培训课，说的是要重视每一 位客人，并举例如果我在某一个10元理发店遭遇了不愉快，那么按推理来讲（一传十，十传百）他1年将损失12000元，30年将损失36万，如果每个月导致4个顾客不满意呢？这只

7、是一个10元理发店的预算，在五星大饭店里，我们每位员工更是要注意，因为我们的疏忽导致的可能不再是几千元，几万元，而是不可估计的数字还有无法衡量的社会形象。2022-1-7饭店形象战略14饭店形象工程饭店形象工程饭店形象工程的定义及构成饭店形象工程的定义及构成2022-1-7饭店形象战略15饭店形象工程的定义饭店形象工程的定义饭店形象工程的定义饭店形象工程的定义运用视觉社计，将企业的理念与特质予运用视觉社计，将企业的理念与特质予以视觉化、规格化及行为化，运用整体以视觉化、规格化及行为化，运用整体性能进行传播来达到提高知名度的目的，性能进行传播来达到提高知名度的目的，特别是运用视觉沟通技术，透过传

8、播媒特别是运用视觉沟通技术，透过传播媒体或其它吸引大众注意的方式来增加社体或其它吸引大众注意的方式来增加社会的认同的系统。会的认同的系统。换言之，饭店形象工程就是企业在社会换言之，饭店形象工程就是企业在社会公众心目中的整体人格化形象。有鲜明公众心目中的整体人格化形象。有鲜明的识别特征。它的识别特征。它 总体上是由理念、行总体上是由理念、行为和视觉三部分来体现和构成的的。为和视觉三部分来体现和构成的的。 2022-1-7饭店形象战略16如果将饭店比喻成一个人，那么理念就是我们思如果将饭店比喻成一个人，那么理念就是我们思考和思维，行为就是用手所体现出来的，视觉就考和思维，行为就是用手所体现出来的，

9、视觉就如同别人对我们直观的看法。我们酒店对客人的如同别人对我们直观的看法。我们酒店对客人的所考虑的、做出的的和所有的酒店硬件给客人造所考虑的、做出的的和所有的酒店硬件给客人造成的感觉就是我们酒店在他心中的形象。成的感觉就是我们酒店在他心中的形象。2022-1-7饭店形象战略17饭店理念饭店理念 饭店理念饭店理念是饭店形象工程开发实施的关键，就象我们所说的“播放一个思想，收获一种行为；播种一个行为，收获一种习惯；播种一个习惯，收获一种命运”；能否开发成功一个完善的企业识别系统，主要依赖企业对理念识别的建立与执行。因为企业经营理念的完善与确定，是整个企业识别系统的基本精神所在，它是整个系统识别运作

10、的设计方案和方向舵。2022-1-7饭店形象战略18饭店理念饭店理念 没有了这个，后面的行为和视觉感官，给没有了这个，后面的行为和视觉感官，给别人的感觉就象没有思维能力的人，只会让别人的感觉就象没有思维能力的人，只会让人感觉到何谓行尸走肉，更谈不上形象什么人感觉到何谓行尸走肉，更谈不上形象什么的，就如鲁迅说过的：的，就如鲁迅说过的：“有的人活着，他已有的人活着，他已经死了经死了”！企业内部的制度、组织、运作和！企业内部的制度、组织、运作和培训等必需与饭店理念结合起来才能体现出培训等必需与饭店理念结合起来才能体现出一个饭店是怎样的一个饭店，就如人一样，一个饭店是怎样的一个饭店，就如人一样，有各种

11、各样的。只有理念结合行为和视觉才有各种各样的。只有理念结合行为和视觉才能达到塑造形象的目的。至于你要把自己塑能达到塑造形象的目的。至于你要把自己塑造成怎样的一个人，还是那句话：造成怎样的一个人，还是那句话：“播放一播放一个思想，收获一种行为个思想，收获一种行为”！2022-1-7饭店形象战略19 每天走过酒店正门旗帜飘扬之处，大港旺宝 国际饭店的店旗在五星红旗的左右飘扬着， 旗帜上的店徽以砖红、白双色组成；旋转式 的D字结构别有一番风格，两D相加即为8， 中国以8为吉祥之意，另外店徽同时看似又与佛教中的卍字有异曲同工之处。酒店里，在我们的阳台上，窗台上到处散发着吉祥如意，平安幸福的祥和之意，这

12、便是我店在店徽上给人的特别感官。然后是古朴的东巴建筑风格，别具一格的白水台，给了人们一种难以忘怀的美好记忆，即使为商务而入住的客人也不会因匆来匆往而不知丽江水美山美建筑也美，丽江人民是爱家的，无论多穷的家里，屋外看上去总会感到别有一番雅致，酒店的设计者更是更是集众屋之所长汇大港旺宝于一身也！ 视觉感官的应用视觉感官的应用2022-1-7饭店形象战略20如何使我们的饭店在饭店形象如何使我们的饭店在饭店形象工程上打败别人呢？工程上打败别人呢？首先我们要首先我们要明确理念明确理念规范行为规范行为突出视觉突出视觉2022-1-7饭店形象战略21明确理念明确理念 明确理念明确理念是说酒店就象裁缝一样做衣

13、服是为某些人量身定做的，它有它的顾客群也就是消费群体，少数图新鲜的人并非我们的主客，降低标准或价格也不是我们能做的，五星就是五星，它有别人没有的，就只能靠提高自身服务水准去赢得更多的客人和满足客人更高的要求，要知道，丽江有很多人买衣服时在买地摊货，这些人就是地摊货的市场，但同样，商场的专卖柜上也常人来人往，这些人是这种层次的消费群体，这两种群体的个体消费层次存在着天壤之别，但双方总的消费额度却无法去说谁多谁少。 2022-1-7饭店形象战略22 所以市场占有率不能太多的考虑顾客数量，而更应考虑服务质量、饭店所形成档次、顾客满意度、总体销售额度才对。现如今某些饭店以降低房费来破坏丽江旅游市场原有

14、的祥和气氛，他们不知悔改，不从自身源头上改进服务，只想把别的酒店的客人以低价方式抢过去，抢过去又干了些什么，他们是否会因为降低了房费而降低服务标准，减少服务和供应内容，这些就不得而知了，然而这样的服务会满足五星级酒店消费者的群体么？顾客不满时会考虑到你降了房费吗？他只会想你是一个五星级酒店，丽江的五星级酒店！是否丽江的五星级酒店都这样？在他印象中丽江又会是怎样的一个丽江？丢失了客人之后接下来是否接着再降房费呢？2022-1-7饭店形象战略23有这么一个故事：出租屋的故事出租屋的故事2022-1-7饭店形象战略24 约翰从小靠苦力为生，他的一个叔叔死了，他的叔约翰从小靠苦力为生，他的一个叔叔死了

15、，他的叔叔无子无女，他继承了他舅舅的遗产，是一整栋房叔无子无女，他继承了他舅舅的遗产，是一整栋房子，房子虽不在市中心，但平常的租金每月也是一子，房子虽不在市中心，但平常的租金每月也是一笔不菲的金额，约翰哪里见过这么多钱，于是他想笔不菲的金额，约翰哪里见过这么多钱，于是他想叔叔也太狠心了，房租这么高，不行，我要降房租！叔叔也太狠心了，房租这么高，不行，我要降房租！于是他贴出了告示！自从告示贴出之后，房客一个于是他贴出了告示！自从告示贴出之后，房客一个一个陆续搬走了，约翰感到奇怪，为什么会这样呢？一个陆续搬走了，约翰感到奇怪，为什么会这样呢？于是到街上到处找人打听，之后，缘由竟令他毛骨于是到街上到

16、处找人打听，之后，缘由竟令他毛骨悚然，原来街上人有的说那出租屋里闹鬼，有的说悚然，原来街上人有的说那出租屋里闹鬼，有的说那出租屋发生了谋杀案，有的说那出租屋深夜经常那出租屋发生了谋杀案，有的说那出租屋深夜经常发出一些怪响发出一些怪响两个月后约翰的出租屋里一个房两个月后约翰的出租屋里一个房客也没有了，街上其它的出租屋也受到了影响，降客也没有了，街上其它的出租屋也受到了影响，降价的降价，关门的关门，最后约翰以极底的价格出价的降价，关门的关门，最后约翰以极底的价格出售了那栋大楼，过着于之前一样的日子！售了那栋大楼，过着于之前一样的日子！2022-1-7饭店形象战略25 举出这么个故事是什么意思呢？

17、这是译林里的一篇文章，每 个人可能都有不同的领悟，很多人认为价格高的就一定好，特别是经常入住五星级酒店的消费群体，认东西只认价格、品牌，价格低的东西看都不看，第一，是不看在眼里，第二价格低的就一定有问题，金钱成为衡量一切的标尺，当然这不是绝对的。 另外，我觉得降价只有五种情况才是正常的， 第一，降价价格为此产品真实价值（说明前期销 售过程中欺骗了顾客）。 第二，产品质量下降了或为次品。 第三，产品过时了。 第四，生产成本降低了。 第五，另有意图。2022-1-7饭店形象战略26 就饭店品牌形象来讲，硬件和软件相比，软件总会带来意想不到的品牌影响效果，知名网站的拍卖，价格一般都在亿元以上，并不是

18、说那几台服务器价值亿元，而是网站的知名度、点击率。 我们酒店服务，不但要保持服务质量的恒定，而且还要不断地提高，这样才不至于落后，管理工作尤其重要，员工能够做到一切就不需要管理人员了！2022-1-7饭店形象战略27有这么一个故事：有这么一个故事：登在报纸上的投诉信登在报纸上的投诉信2022-1-7饭店形象战略28登在报纸上的投诉信登在报纸上的投诉信 某特区经济高速发展，已成为名副其实的国某特区经济高速发展，已成为名副其实的国际大都市，这里的星级饭店可谓际大都市，这里的星级饭店可谓“星罗棋星罗棋布布”。B饭店是一家五星级饭店，由于一直饭店是一家五星级饭店，由于一直聘请国际饭店管理集团经营，声誉

19、位居其他聘请国际饭店管理集团经营，声誉位居其他饭店之首。然而，饭店之首。然而，1997年深秋，关于年深秋，关于B饭店饭店的一封投诉信却出现在特区最权威的报纸上，的一封投诉信却出现在特区最权威的报纸上，这实在令人感到震撼。这实在令人感到震撼。2022-1-7饭店形象战略29投诉信内容如下： 笔者几日前，应合作商家的邀请，步入了辉煌的B饭店，本以为可以在此回味几年前B饭店的风采，但出人意料的是，笔者及其他赴宴者们却遇到了诸多不应该发生的事。尽管这里楼宇依然，可是笔者的感觉是，她似乎已不是昔日的B饭店了。 招待会后开始就餐，服务员倒饮料，一杯可乐被服务员倒得大量外溢，面前台面浸湿一大片。上冷菜时，同

20、桌一位客人问有无调料汁，服务员似乎没听懂，待笔者再次提出要求时，服务员竟端上来一碗酱油，弄得满座唏嘘。2022-1-7饭店形象战略30 接下来的热菜，不仅上得慢，而且菜都不热，大家问服务员是怎么回事？服务员回答说就是这样。更令人难以接受的是我们桌的服务员非常热衷于往下撤菜，不管菜吃完没吃完，弄得我们桌上总是只有一两份菜，一盘腰果鸡丁只吃了13，她就要往下撤，被我们制止；没过一会儿，她又问还有一半的牛柳要不要撤，笔者赶紧说这菜还有这么多，不要撤。就这样制止，仍然阻挡不住她撤菜的积极性，时间不长，她还是把没吃完的牛柳撤掉了。2022-1-7饭店形象战略31 许多饭店、 餐厅都少不了一项重要的服务内

21、容，就是为客人更换用过的碟子和毛巾，可我们这次吃饭，只在快结束时换过一次碟子，我旁边一个没人再用的脏碟子一直摆到结束。擦手的毛巾压根就没上，于是餐巾成了“百洁布”。 这些事看起来都是小事，但在B饭店就不一样了。“五星级”意味着服务的最高规范和客人能得到最大的满意。B饭店是特区首家合资饭店，管理者是国际上赫赫有名的饭店管理集团，80年代就挂上了旅游饭店的最高星级-五星。在特区人心目中，B饭店一直是“高档”和“规范”的样板。如今在这个“样板”里，竟让客人带着这么多遗憾和不满离开，的确让人吃惊，让人费解-B饭店怎么会成了这样？ 2022-1-7饭店形象战略32思考：思考：1、B饭店出现的问题是什么？

22、饭店出现的问题是什么？2、面对如此问题，、面对如此问题，B饭店应如何加强管理度，饭店应如何加强管理度， 提高服务质量？提高服务质量？2022-1-7饭店形象战略33问题是：问题是：(1)管理不到位，没有管理人员关注；管理不到位，没有管理人员关注；(2)规范不到人，没有严格执行服务标准与规范，没有规范不到人，没有严格执行服务标准与规范，没有为服务员提供岗前培训及有效的再培训。为服务员提供岗前培训及有效的再培训。(3)服务不到家，服务员在态度上存在问题，不能做到服务不到家，服务员在态度上存在问题，不能做到礼貌待客，不能正确认识到最大限度地满足客人要礼貌待客，不能正确认识到最大限度地满足客人要求是餐

23、厅生存之本。求是餐厅生存之本。(4)在菜肴制作、传送和服务上桌时间控制上存在严重在菜肴制作、传送和服务上桌时间控制上存在严重问题，以致出现上菜过慢，菜肴不热的现象。问题，以致出现上菜过慢，菜肴不热的现象。2022-1-7饭店形象战略34B饭店应采取如下措施提高服务质量：饭店应采取如下措施提高服务质量： (1)从管理方面入手，加强管理力度。从管理方面入手，加强管理力度。 (2)从基层抓起，保证服务规范落实到人。从基层抓起，保证服务规范落实到人。 (3)从员工素质入手，提高服务质量。从员工素质入手，提高服务质量。 (4)修正服务系统，解决工作中的实际问题。修正服务系统，解决工作中的实际问题。202

24、2-1-7饭店形象战略35接下来我们看看别人的服务理念吧！接下来我们看看别人的服务理念吧！ 基础级：基础级：麦当劳麦当劳“QSCVL”准则准则 “质量、服务、卫生、价值、位置质量、服务、卫生、价值、位置” 经济级：经济级：*饭店饭店“任何人随时都可来住宿任何人随时都可来住宿” 商务级：商务级：*饭店饭店 “以最少的费用，享受最多的服务以最少的费用，享受最多的服务” 贵宾级：贵宾级：*国际饭店国际饭店“宾客至上、服务至上、礼仪第一、信誉第一宾客至上、服务至上、礼仪第一、信誉第一” 享受级：享受级：*饭店饭店“殷勤好客亚洲情殷勤好客亚洲情”（力求回家的感觉）（力求回家的感觉） 豪华级：豪华级：*酒

25、店酒店“我们以绅士和淑女般的热情为绅士和淑女们我们以绅士和淑女般的热情为绅士和淑女们服务服务”2022-1-7饭店形象战略36 规范行为包规范行为包括饭店的对括饭店的对外行为活动外行为活动和对内行为和对内行为活动。活动。规范行为规范行为2022-1-7饭店形象战略37 对外：市场调查、产品推广、公共关系、促对外：市场调查、产品推广、公共关系、促销活动、沟通对策、公益文化活动等，手上销活动、沟通对策、公益文化活动等，手上 正好有一份可口可乐的资料，看一下他正好有一份可口可乐的资料，看一下他 们是如何宣传的们是如何宣传的 2022-1-7饭店形象战略382008年年6月月8日日丽江所有民众欣喜的日

26、子丽江所有民众欣喜的日子奥运圣火点燃烧丽江人民中国心的日子奥运圣火点燃烧丽江人民中国心的日子2022-1-7饭店形象战略39扬子晚报 07.10.1A7 头版2022-1-7饭店形象战略40扬子晚报 07.10.15 A7版2022-1-7饭店形象战略41西祠胡同网网站宣传网站宣传2022-1-7饭店形象战略422022-1-7饭店形象战略432022-1-7饭店形象战略44 我们是否也可以利用我们是否也可以利用6月月8日的祥云火炬传递活动搞一次酒店的日的祥云火炬传递活动搞一次酒店的宣传呢？宣传呢？ 比如在比如在6月月7日沿奥运火炬传递线路举办一场日沿奥运火炬传递线路举办一场“迎奥运祥云火炬，

27、迎奥运祥云火炬，大港旺宝杯短跑赛大港旺宝杯短跑赛”奖金二万元，社会各界皆可参加，由酒店奖金二万元，社会各界皆可参加，由酒店员工散发传单（中英文），报名点：大研古城（摆摊）。无须员工散发传单（中英文），报名点：大研古城（摆摊）。无须通过媒体宣传，如果超过千人参加，想必也是新闻吧！出发地通过媒体宣传，如果超过千人参加，想必也是新闻吧！出发地选酒店正门口效果更好！选酒店正门口效果更好！ 此外平时是否可以组织一些慈善活动来增加酒店知名度呢？此外平时是否可以组织一些慈善活动来增加酒店知名度呢？ 还有酒店是否可以为住店客人有偿或无偿提供自行车租借服还有酒店是否可以为住店客人有偿或无偿提供自行车租借服务呢？

28、并且在车身或后背箱上印上店徽。我经常看到外国人骑务呢？并且在车身或后背箱上印上店徽。我经常看到外国人骑自行车的，很多都是到古城附近租的自行车的，很多都是到古城附近租的 其实我们提高酒店的知名度不是要每个人都到酒店来做客，其实我们提高酒店的知名度不是要每个人都到酒店来做客，但如果至少能使每个人都知道丽江有个大港旺宝国际饭店就可但如果至少能使每个人都知道丽江有个大港旺宝国际饭店就可以了，可能某一天，某位顾客就是通过某位从未到过大港旺宝以了，可能某一天，某位顾客就是通过某位从未到过大港旺宝国际饭店的人介绍过来的！很有可能就在入住前，就在这位顾国际饭店的人介绍过来的！很有可能就在入住前，就在这位顾客耳

29、朵里曾经听到过很多关于酒店的赞言。客耳朵里曾经听到过很多关于酒店的赞言。2022-1-7饭店形象战略45 在国际知名酒店里，搅棒、果签、铅笔、筷子都有酒店的店在国际知名酒店里，搅棒、果签、铅笔、筷子都有酒店的店徽，香格里拉集团则更是在转盘上都挖了一圈徽，香格里拉集团则更是在转盘上都挖了一圈 S 型的型的“坑坑 ”,锦江集团则在所有的餐具上用激光打上了锦江集团则在所有的餐具上用激光打上了logo，并在，并在客房里提供了免费赠送的钥匙包、指甲剪套装，这些都客房里提供了免费赠送的钥匙包、指甲剪套装，这些都“印印”有店徽，并且还赠送给了每位员工。有店徽，并且还赠送给了每位员工。 在我使用的宴会部收集下

30、来的废纸中，就经常会发现在我使用的宴会部收集下来的废纸中，就经常会发现客人在描绘我们酒店的店徽，这说明我们酒店店徽还是蛮吸客人在描绘我们酒店的店徽，这说明我们酒店店徽还是蛮吸引人们注意的嘛！引人们注意的嘛！2022-1-7饭店形象战略46 对内：生产管理、员工教育等。对内：生产管理、员工教育等。 酒店之所以能赚钱最基本的条件必定是她出酒店之所以能赚钱最基本的条件必定是她出售了产品，否则肯定是不正常的，所以生产售了产品，否则肯定是不正常的，所以生产管理是非常重要的，在我们的酒店里两种产管理是非常重要的，在我们的酒店里两种产品出售的最多，一是物质产品的出售，二是品出售的最多，一是物质产品的出售，二是服务产品的出售，二者皆以人为本，所以员服务产品的出售，二者皆以人为本，所以员工教育也非常重要，管理好员工自然也就管工教育也非常重要，管理好员工自然也就管理好了产品理好了产品2022-1-7饭店形象战略47 下面一个图就很清楚的展现了我们的员工需下面一个图就很清楚的展现了我们的员工需要一些什么要一些什么 2022-1-7饭店形象战略48（第五层）（第五层）（因素）（因素）自我实现的需要自我实现的需要（成就、自我实现等（成就、自我实现等 （第四层因素）（第四层因素）地位或受人尊重的需要地位或受人尊重的需要 （第三层需要）（第三层需要）归属需要（友谊、感情）归属需要（友谊、感情） （第二层需