HR016客服人员职能职等评定管理办法

1、*（天津）网络科技有限公司档案编号：HR016版本号：DMTJ16012.0管控文件之客服人员职能职等评定管理办法实施日期：2016.01.22审批：第一章 总则第一条 目的和依据为进一步完善员工管理机制，规范客服岗位层级管理，畅通员工职业发展通道，结合公司实际情况，特制定本办法。第二条 定义1、新员工：入职后，未参加过职能职等核定的员工。2、老员工：参加过职能职等核定的员工。第三条 适用范围本管理办法适用于*（天津）网络科技有限公司全体员工。第四条 基本原则1、公平公正原则：所有客服部员工均有机会参与晋升评选，数据均采集于公司绩效考核系统，评审均有据可依；2、效率优先原则：所有客服部员工晋升

2、以绩效考核成绩为主要依据，充分体现客服部员工的服务能力、业务能力，以及工作态度；3、逐级晋升原则：所有客服部员工均需逐级晋升，原则上不能跨等跨级调整。第五条 晋升通道1、组长、主管、经理岗位各有三个职能等级，等级分别为助理、中级、高级；2、客服部员工岗位共有三个职能等级，等级分别为见习、中级、高级。 客服部员工晋升通道经理助理中级经理高级经理中高层管理主管助理中级主管高级主管经理助理组长助理中级组长高级组长主管助理见习客服中级客服高级客服组长助理第六条、新入职员工职能职等核定1、试用期员工在申请转正时，由主管和组长对其面试考核并打分，根据考核成绩当场决定其职能职等。3、职能职等评定依据： 基本

3、职能70 70中级职能90 90高级职能100 其中:基本职能不享受津贴；中级职能享受100元津贴；高级职能享受200元津贴。4、核定流程（1）新员工入职三个月将进行转正考核，优秀员工可在至少实习两个月后提前提出转正申请；（2）由小组组长和主管对其进行面试考核并打分；（3）根据考核分数当场评定出该申请者的职能职等；（4）将员工转正申请表和员工转正考核及审批表（详见员工转正流程管理制度附录三及附录四）交由人力资源部备案。第7条 、客服部老员工职级职等核定1、 员工获取其职能职等等级后，对自己等级不满意的，半年之后可以提出申请，再次评定。2、 评定方法参照新员工评定方法。3、其它说明：对于表现特别

4、突出或给公司造成重大损失的在岗客服部员工，根据公司运营需要，需提前调整职级职等的，经公司审议，总经理批准，呈报人力资源部备案执行；附录一：职级职等参评申报表附录二：职级制等评定考核表 *(天津)网络科技有限公司 2016年1月22日 附录一、职级职等参评申请表姓 名性 别出生年月政治面貌最高学历毕业时间学 位授予时间参加工作时间现 任职级职等任职时间拟 报职级职等现工作岗位学习经历工作或任职经历岗位职责及履行情况聘期内主要工作成果近年考核结果 年 年 年 年 年 年聘期内获表彰情况以上内容员工填写声明：本表格个人填写内容真实、客观、准确，如有虚假或错误，责任自负。 填表人签名：评审情况以及单位

5、意见职员聘任小组负责人：（签名、加盖单位公章）年 月 日人力资源总监意见 年 月 日总经理意见以上内容员工填写备注本表格一律使用16开打印纸。Page 9 姓 名性 别出生年月政治面貌最高学历毕业时间学 位工作岗位参加工作时间现 任职级职等任职时间拟 报职级职等附录二：职级制等评定考核表（主管填）技能名称权重%行为标准行为分值范围考核得分沟通能力3在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。0-30通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。30-6

6、5预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。65-100创新能力3能够继承本职位原先的工作做法及成果。 0-30在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。30-65能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。65-100人际交往能力3能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。0-30待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任

7、务，合作关系融洽。30-65能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。65-100业务能力适用SMT20能管理至少2个以上的账号，纠纷，留言，消息加起来可以处理150-200封，包括售前，售中，售后，以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，保证账号表现为及格； 能完全每天的工作量以及相关事宜 ； 熟悉90%的工作内容以及操作。0-30能管理3个以上的账号，纠纷，留言，消息加起来可以处理200-250封

8、，包括售前，售中，售后，以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，保证账号表现为及格至良好，保证完全每天的工作量以及相关事宜 ；熟悉90%的工作内容以及操作。30-65能管理4个以上的账号，纠纷，留言，消息加起来可以处理250-400封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：0%-1%，保证账号表现为良好至优秀 ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 能100%熟练SMT客服的各项工作内容。65-100业务能力适用Ebay能管理至少2个以上的账号，邮件在100-150封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，月差评率：1%-1.5

9、%，（账号没有修改链接或者链接很少的情况下不能超过2%） ； 保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 90%的工作内容以及操作都熟悉，还有些欠佳，进一步努力可以达到100%的熟练度 0-30能管理3个或者更多的账号，邮件数量在150-180封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，月差评率：1%-1.5% ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ；90%熟练ebay客服的各项工作内容，还有些欠佳，进一步努力可以达到100%的熟练度，工作态度良好30-65能管理3-4个或者更多的账号，邮件数量在180-250封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理

10、 ；错误率：0%-1%，月差评率： 1% ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 能熟练ebay客服的各项工作内容，所有问题都能答对65-100公司知识3了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程0-30了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤30-65洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现65-100产品知识5了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户 0-30全面掌握公司所

11、有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见30-65精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议65-100客服知识81了解客户服务基本常识和基本服务理念2具备日常客户服务工作所需的技能0-301全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等2在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境30-651精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中2对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用65-1

12、00语言知识5听、说、写流利，相当于CET-6级知识水平0-30能进行专业工作的外文听、说、写，相当于专业4级知识水平30-65具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平65-100主动性8对自已的工作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定工作计划，并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作出现的各种问题，需要请示或上级支持时也能按程序办理。0-30提前思考、主动安排自己的工作计划，并将之主动与上级沟通、协商、确定，按计划推进、完成工作任务；对工作问题提前预测，作好防范，并妥善处理各类问题；能积极主动地协助同事完成职责范围以外的其它工作。30-65上级只给出一个方向或任务，即

13、能独立地制定计划、组织资源、推进实施、保证完成，支持、鼓励团队成员与周围同事积极主动开展工作，能营造积极、主动的文化氛围。65-100诚信意识8遵守公司行为准则，工作中不说假话，一旦给客户或同事做出承诺，即能全力以赴，信守时间诺言。0-30实事求是地发表自己对问题的真实看法，工作中不说假话，而且对承诺的事情能勇于承担责任。30-65能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创造诚信的氛围。65-100忠诚意识15忠实于本职工作，不做与职业道德相违的事情，不做任何对团队、公司不利的事。0-30忠实于团队，对团队成员充分信任，积极维护团队利益。30-65忠实于公司，对危害公司利益的行为进行批评与纠正，并采取适当防范措施。65-100原则性3严格执行公司规章制度与工作流程，并以以身作则。0-30能够对制度中的未涵盖的内容，依公司企业文化所倡导原则行事，是非分明。30-65能按照公司规章制度来影响同事的行为，并敢于指出、纠正没有按制度办事的行为。65-100服务意识6根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需要，客户满意度较好。0-30以内外部顾客需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改进服务质量。30-65以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量，为客户提供全面的服务，服务质量好，客户满意度高。65-100团队意识10做好自己份内的工作，能与他人共事，对自己的团