ss清洁服务手册

1、河南山水物业管理有限公司 版 号：ASS/QJ 清洁服务手册 更改号：0清洁服务手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章及分发号声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。河南山水物业管理有限公司 版 号：ASS/QJ-000 清洁服务手册 更改号：0清洁服务手册目录序号文件名称编号页码状态一、清洁服务基础1清洁服务概述SS/QJ-0012A/02清洁服务组织构架SS/QJ-00210A/03清洁服务岗位职责SS/QJ-0032A/04清洁服务要素SS/QJ-0044A/05清洁服务控制SS/QJ-0052A/06清洁服务定岗原则SS/QJ-0062A/07清洁服务需求

2、识别SS/QJ-0072A/0二、清洁服务内容及流程1标准层清洁服务内容及流程SS/QJ-0105A/02地下室清洁服务内容及流程SS/QJ-0112A/03天面清洁服务内容及流程SS/QJ-0121A/04外围清洁服务内容及流程SS/QJ-0135A/05会所清洁服务内容及流程SS/QJ-0141A/06办公区清洁服务内容及流程SS/QJ-0151A/07员工生活区清洁服务内容及流程SS/QJ-0162A/08公共卫生间清洁服务内容及流程SS/QJ-0171A/09商场清洁服务内容及流程SS/QJ-0181A/010游泳池清洁服务内容及流程SS/QJ-0191A/011清洁服务的开荒SS/Q

3、J-0202A/012特殊材质清洁服务内容及流程SS/QJ-0213A/013外墙清洗服务内容及流程SS/QJ-0223A/014垃圾清运服务内容及流程SS/QJ-0233A/015化粪池/隔油池清理服务内容及流程SS/QJ-0242A/016水池清洗服务内容及流程SS/QJ-0253A/017消杀服务内容及流程SS/QJ-0262A/018白蚁防治服务内容及流程SS/QJ-0273A/0三、清洁服务制度1清洁工纪律SS/QJ-0301A/02清洁服务工作基本频次及周期SS/QJ-0324A/03清洁服务工作检验标准SS/QJ-0335A/04清洁机具操作规程SS/QJ-0344A/05清洁机

4、具使用管理制度SS/QJ-0351A/06清洁工作安全守则SS/QJ-0362A/0 清洁服务手册目录 序号文件名称编号页码状态四、清洁服务应急处理措施1暴风雨时清洁应急处理措施SS/QJ-0401A/02污水外溢清洁应急处理措施SS/QJ-0411A/03水管爆裂清洁应急处理措施SS/QJ-0421A/04户外施工清洁应急处理措施SS/QJ-0431A/05装修期的清洁应急处理措施SS/QJ-0441A/06潮湿天气的清洁应急处理措施SS/QJ-0451A/07发生火灾的清洁应急处理措施SS/QJ-0461A/0五、清洁服务记录1设施设备（工具）清单QR-001QJ1A/02清洁岗位安排表Q

5、R-002QJ1A/03清洁服务人员考勤表QR-003QJ1A/04清洁服务质量日检表QR-004QJ1A/05垃圾清运服务质量记录QR-005QJ1A/06清洁服务月评价表QR-006QJ1A/07消杀质量记录QR-007QJ1A/08化粪池/隔油池清理及管道疏通工程申请表QR-008QJ1A/09二次供水水质采样申报表QR-009QJ1A/010白蚁防治质量记录QR-010QJ1A/011设施设备（工具）维修保养记录QR-011QJ1A/0河南山水物业管理有限公司清洁服务手册 版 号：A SS/QJ-001 保洁服务概述 更改号：0 清洁服务概述清洁服务是物业服务的重要组成部分，是体现物业

6、服务水平的一个重要指标。物业服务公司通过专业化、经常性的清洁服务，为客户提供安全、清洁、优美、舒适的工作环境和生活环境，实现物业的整体美观和保值增值。 1、清洁服务的定义 清洁服务，是指物业服务公司通过选聘的专业化清洁公司，使用专门的清洁设备、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对物业区域内所有公共地方、公用部位进行清洁和护理，以提高环境效益的一项专业化的工作。就物业服务公司而言，清洁服务还应包含宣传教育和监督治理的工作环节。通过组织有关环境保护和法规、政策的宣传活动，纠正客户不良的卫生习惯，引导客户积极参与共建优美环境的和谐社区；通过积极的监管措施，督促专业

7、公司高质量的完成物业区域内的清洁服务工作。2、清洁服务的性质物业服务是服务性行业，清洁服务是物业服务的内容之一，他所提供的产品仍然是服务，清洁服务的关键是，要有一流的清洁保养技术，能够提供优质的服务质量。这一服务通常是由专业化的清洁公司来提供。3、清洁服务的任务和途径物业清洁服务的任务是，保护物业区域环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生。优质的清洁服务需要通过清洁护理与教育宣传两个途径来实现，清洁护理是清洁服务的主要工作内容，宣传工作是搞好清洁服务的必要的辅助手段。（1）清洁护理方面：² 建立高素质的清洁服务

8、队伍，实行不断的服务意识纪律和各种清洁技能的培训，增强清洁工主动服务意识，具有高超的服务技能，热忱的服务态度，高度的责任感和敬业精神。² 建立合理、精干、有效的管理组织。达到组织反应迅速，信息反馈畅通。² 建立健全的各项规章制度、程序、规程、标准。使情况应对自如。² 合理的岗位设置，使物业小区清洁服务有效到位，同时防止人力资源浪费，降低管理成本。² 人性化管理，创造一个物业公司员工、分包方员工和客户人人和谐共处，齐心共管，共创优美工作、生活环境的局面。（2）宣传方面：² 组织有关环境保护法规和政策的宣传活动，在宣传栏张贴人人参与共建环境优美的和

9、谐社区的重要性宣传资料，加强客户的保洁意识。² 通过多种形式的社区活动，引导住户共同维护小区的清洁卫生，共创良好的社区环境。² 对没有养成良好清洁卫生习惯或有意破坏小区清洁卫生的客户应采取不正面批评，而是当面及时处理问题的方式，以引起周围的人对其行为的不满而导致其产生内疚感，以此杜绝此类行为。需要进行交涉时要使用规范用语。² 组织引导住户积极参与社区精神文明建设，提倡客户签订文明公约，纠正客户不良的卫生习惯，共同搞好环境卫生。² 定期、不定期地在公布栏或通过其他形式的资料向客户宣传本物业区域的清洁服务工作。² 消灭四害工作之前必须以有效形式通告

10、客户，以使客户主动配合，避免意外发生。河南山水物业管理有限公司清洁服务手册 版 号：A SS/QJ-002 清洁服务组织架构图 更改号：0清洁服务组织构架图项目部环境主管清洁班长机动清洁组标准层清洁组其它清洁组地下室清洁组外围清洁组 河南山水物业管理有限公司清洁服务手册 版 号：A SS/QJ-003 清洁服务岗位职责 更改号：0清洁服务岗位职责1、管理处环境主管职责（清洁服务）（1）负责审核清洁、消杀服务的月工作计划和日常工作流程的执行。（2）负责审核清洁服务的月培训计划并对培训进行督导并保持一定频次地抽查，且每月不少于1次对员工进行必要的、相关的培训。（3）抽查监督操作，严把工作纪律；对清

11、洁高空操作、农药的管理和使用、绿篱机的使用、清洁器械的安全操作（用电安全）等安全管理和安全操作进行严格监管。（5）做好日常检查，并把每月清洁自检情况和整改情况及评价上报给客服中心。（6）处理客户关于清洁、消杀、垃圾清运服务的投诉。（7）负责做好清洁方面的应急方案、应急措施。（8）完成管理处交办的其他工作。 2、清洁班长职责（1）负责管理区域内清洁卫生工作的安排，并检查班组成员的清洁情况。 （2）组织员工进行业务知识培训考核，提高员工的业务水平及操作技能。（3）帮助员工解决工作中遇到的疑难问题，一时解决不了的应及时向主管领导汇报。（4）负责管理区域内的员工调配及材料设备保管。（5）协助采购人员采

12、购清洁方面的材料，有效地控制浪费。（6）完成管理处领导交办的突击性工作。3、清洁工职责（1）熟悉管辖区域内的操作范围及程序，掌握操作技能。（2）负责小区周围的通道、地面停车场、绿化带的清洁保养工作。（3）负责楼宇首层至天台，地下室所有公共部分的清洁保养。（4）负责小区内所有生活垃圾的收集，并协助清运公司清运，清理干净工作现场。（5）完成管理处领导、班长交办的其它工作及突击性地工作。（6）积极参与管理处组织的各项活动。河南山水物业管理有限公司清洁服务手册 版 号：A SS/QJ-004 清洁服务要素 更改号：0清洁服务要素客户对清洁服务的满意度，是衡量清洁服务好坏的重要尺度。客户对清洁服务水平的

13、印象来自于对物业环境的感受和清洁服务人员面对客户时的表现。在清洁服务工作中，需要把握好以下几个关键环节：1、清洁服务时间的选择要达到清洁服务工作中的服务“无二次污染”和服务“无干扰”，清洁服务时间的选择是关键。（1）住宅物业。清洁服务时间的安排以避开人流高峰为宗旨，垃圾的收集和清运一般安排在早上客户未起床时进行；电梯、通道、大堂等处的清洁应在早上7：00点钟之前完成；外地面的清洗应安排在中午或下午人流少的时候；大堂打蜡应在晚上进行。各物业管理处应根据当地的作息规律和本物业客户的居住习惯灵活安排清洁服务时间， 保证清洁质量的同时，实行“无人清洁”。（2）写字楼物业。提供24小时保洁服务，随时发现

14、问题随时解决，主要清洁工作放在夜班进行，地毯清洗、大理石晶面处理、消毒灭杀以及防治蚁害等工作利用周末及节假日进行，保证清洁服务“无干扰”。2、清洁工具、物料的使用（1）应选择充足、优质、符合质量标准的清洁工具和清洁物料，严禁使用有危害客户、清洁工身体健康的清洁工具和物料。（2）在使用清洁工具过程中，应注意避免作业工具发出响声。禁止将清洁工具扛在肩上、拖着行走发出响声。有噪音的清洁机器避免应尽量避免在影响客户休息的时间使用。（3）在通道、卫生间等区域清洁服务时，应放置或悬挂相关的标示，以知会客户和相关人员。（4）在洗手间清洁作业遇有客户使用时，应退去做其他工作，待客户使用完毕后，方可清洁。（5）

15、清洁工具应保持干净整洁，在指定位置摆放整齐，避免摆放在明显位置。清洁溶剂必须入库存放。（6）不允许在客户面前清洗毛巾、拖布，不得使用未清洗干净的清洁工具。3、人员素质要求清洁服务质量的好坏很大程度上是由清洁服务人员素质决定的，因员工素质问题而产生清洁服务质量低下的现象是经常遇到的问题。主管人员缺乏管理能力会导致员工工作不积极、不协调，清洁工因缺乏服务意识会发生与客户争抢电梯的事情，任何员工责任心不强就会导致保洁质量严重下降。因此，人员素质的要求非常重要，必须选用优秀的管理人才、一流的基层作业人员来保证我们的清洁服务质量。清洁服务人员素质的素质要求包括基本素质要求，业务素质要求和思想、纪律要求，

16、具体标准如下：（1）基本要求² 健康状况：体检合格，身体适应用工条件。² 形象：五官端正，端庄大方。² 年龄：写字楼、商场的清洁工不超过38周岁，住宅、厂区、公共物业不超过48周岁。² 文化程度：初中或初中以上毕业。管理人员需专科以上学历。² 综合能力：口齿清楚、流利。管理人员需有较强的表达、协调、领导能力；思维敏捷，对事物有较强的分析、判断能力。（2）业务要求：² 熟悉各类扫、洗、擦、抹和打蜡的工作程序。² 熟练使用各类清洁卫生工具和物品。² 熟悉各类清洁和卫生工具和物品的维护，保养和注意事项。² 熟悉

17、面对蓄意制造卫生问题的交涉手段和用语。² 熟悉紧急情况报告渠道并熟记报警电话。（3）思想、纪律：² 遵守国家法律、法规。² 明确岗位纪律、行为规范。² 明确违反公司纪律的惩罚条例。² 明确奖励条件。针对高档写字楼、别墅区等需要高标准服务要求的物业，就要配备高层次的清洁服务人员。具体要求如下：（1）清洁工² 形象：五官端正，体态匀称。² 身高：男1.65m至1.75m，女1.60m至1.70m。² 年龄：不超过45周岁。² 文化程度：初中以上。² 综合能力：口齿清楚，能吃苦耐劳，服务意识强。（2）

18、管理人员² 形象：五官端正，体态良好。² 年龄：25周岁以上，35周岁以下。² 文化程度：高中以上。² 综合能力：口齿清楚、流利，有较强的表达、协调、领导能力；思维敏捷，对事物有较强的分析、判断能力。4、清洁工服务行为要求（1）遇到客户² 在清洁服务过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑问好。² 与客户相遇时，应停步侧身立于一侧，主动让路，并点头示意。禁止与客户抢道并行。² 清洁服务工作中有客户询问问题时，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户的问题。² 在门口遇到客户时，应主动帮其开门，并微笑

19、问好，若遇到携带较多物品的客户，应主动询问“需要帮忙吗？”，征得客户同意后，协助其搬送物品。² 清洁服务工作中，不得大声喧哗，闲聊天，严禁在客户的面前与同事嬉笑打闹。（2）乘坐电梯² 在电梯厅看到有客户准备搭乘电梯时，应主动上前一步帮助按电梯按钮，并微笑示意。² 清洁工工作期间只可乘坐货梯或消防梯，禁止随意使用客梯，尤其禁止人多时挤乘电梯。² 确因工作需要乘坐客梯时，应站在电梯门的一侧，不得大声喧哗，当有客户进出电梯时应按住电梯的开门按钮或用手挡住电梯门，另一只手做礼让手势。² 携带清洁工具乘坐货梯或消防梯时，要避免挤乘，等下一趟再乘坐。（3）

20、清洁服务意识² 包含清洁工在内的任何物业服务人员在物业区域内的任何地方，应主动拾起随手可及的垃圾。² 礼貌地制止乱扔垃圾行为，并及时拾起，不可视而不见。² 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、地面的干净。5、投诉处理客户对清洁服务方面的投诉一般都是因为对服务质量、服务态度的不满意，在投诉处理中，对于不同客户、不同类别的投诉要分别处理，一般程序是：（1）接待客户投诉后，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好准备。（2）不管是清洁服务质量还是服务态度的投诉，处理时都应先向客户致歉，并作出合理的解释或尽快整改，给客户一个明确的答复，征求客户满意。（3

21、）如客户不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复的投诉，要向客户致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询客户意见。（4）投诉的事项处理完毕后，服务中心负责回访。河南山水物业管理有限公司清洁服务手册 版 号：A SS/QJ-005 清洁服务控制 更改号：0清洁服务控制1、公司对清洁服务工作的控制(1)公司对项目控制的目的是保证清洁质量，节约管理成本。(2)通过制定清洁管理工作程序及标准，监督管理处的实施，达到清洁保洁的整体质量控制。(3)通过对项目清洁费用进行测算，制定既可达到预期管理目标，又符合项目实际需求和市场行情的清洁保洁费用指标，以及通过精打细算的财务管理手段，达到对项目的成本控制

22、。(4)制定新接物业的清洁工作方案，协助管理处筹建自管项目清洁班。(5)通过公司采购管理程序控制管理处采购清洁工具、设备及材料，并按照实物保管的规定，要求管理处进行验证接收与入库出库登记工作。(6)由公司统一对清洁项目外包事项实施招标，洽谈和签订合同。(7)对管理处清洁保洁工作实施管理培训，随机考核、月度考核及年终考核，在考核中及时发现问题，予以纠正，持续改进。2、管理部对清洁服务工作的控制(1)管理部执行公司制定的质量管理体系，按照公司提出的质量方针，质量目标，实施项目的清洁保洁管理工作。(2)管理部经理在清洁服务质量的达到，经济指标的控制方面向公司负责。(3)管理部环境主管具体管理项目的实

23、施，向管理部经理负责。(4)环境主管应熟悉辖区清洁工作区域划分，人员设置，清洁时间安排，质量标准，卫生死角，分包方提供的器械设施是否到位，各岗位工作是否饱满，各岗位之间是否衔接良好，清洁工具是否摆放整齐规范，清洁常用原材料的价格及供应商等等问题，要研究如何在项目管理中提高质量，节约成本。(6)环境主管负责每日清洁检查，认真填表记录，及时处理检查中发现的问题。(7)环境主管及时处理业主对清洁方面的投诉，问题解决以后要进行回访，管理部经理对投诉处理实施监督和验证。(8)对外墙的清洗，天面女儿墙外的雨水槽的清扫等具有危险性的作业，环境主管要做好现场安全监督，杜绝事故的发生。管理处主任对安全负有领导责

24、任。(10)环境主管要掌握业务技术，以便指导和监督日常清洁工作。(11)按照质量管理要求，做好考核和记录。河南山水物业管理有限公司清洁服务手册 版 号：A SS/QJ-006 清洁服务定岗原则 更改号：0 清洁服务定岗原则 1、清洁服务定岗原则(1)因事设岗。岗位和人应是设置和配置的关系，岗位设置必须按照企业各岗位职责范围设定，而不能颠倒。(2)协作原则。岗位设置强调专业化分工，但各岗位间有效的协调也尤为重要，因此，在分工基础上有效地综合，使各岗位职责明确又能上下左右之间同步协调，以发挥最大的效能。(3)最少岗位原则。既考虑到最大限度地节约人力成本，又要尽可能地缩短岗位之间工作差异，既要保持服

25、务质量，又提高组织的战斗力和市场竞争力。 (4)客户导向原则。为客户创造价值是企业存在的依据，因此岗位设置必须从客户角度考虑问题。(5)监控原则。在清洁服务中，有些岗位工作之间存在监控关系，如高层楼道的清洁服务存在互通和需协同的区域，必须分别设立，职责要分清。(6)一般性原则。岗位设置应基于正常情况的考虑，不能基于例外情况。2、清洁工配备标准（1）外围地面：一般情况，每3000平方米面积配备一名清洁工。若是商业区，人流量较大，可以按每2500平方米面积配备一名清洁工。（2）标准层：三十二层的高层楼宇每栋配备二名清洁工，地下首层至17层配一人，18层至32层(含天面)配一人，楼高18层或19层的

26、楼宇，每栋楼宇配备一人，多层带电梯的每四个单元配备一人。（3）地下室：每6000平方米配备一名清洁工。3、清洁工排班原则 （1）清洁工的排班时间应综合考虑清洁工的用餐、休息、学习及住宅小区或大厦客户活动规律等因素。 （2）清扫楼道、走廊、小区主要马路以及小区主要出入口应安排的客户户进出较集中的时段以前，既给客户一个保持清洁印象，又可避免给客户的出入造成不便。（3）各清洁难点每天的例行清扫不应少于2次，并保证能经常巡视清洁难点的清洁卫生状况。 （4）住宅小区的主要出入口和小区内商业娱乐设施的主要出入口的例行清扫每天不应少于2次。（5）收集垃圾每天应不少于1次，收集垃圾和清洗垃圾筒应安排在住户丢垃

27、圾较集中的时段后，以避免垃圾过多外溢，产生异味，聚集蚊蝇，影响环境卫生。（6）住户户外活动较集中的时段及商业娱乐配套设施开放的时段，保洁员的工作应持续到活动结束后，以保证活动后不遗留垃圾、杂物过夜。（7）遇到突发性的自然原因，如大雨或大雪等影响，应安排集中的突击清理工作，以便尽快消除其造成的影响。河南山水物业管理有限公司清洁服务手册 版 号：A SS/QJ-007 清洁服务需求识别 更改号：0清洁服务需求识别 根据各物业的特性和客户群的特点，准确定位清洁服务的模式，是搞好清洁服务工作，获取最高客户满意率的基础条件，对客户需求识别是对清洁服务进行准确定位的重要依据。1、不同物业的服务需求识别根据

28、物业清洁服务的不同类别，可将物业清洁服务分为住宅区清洁服务、写字楼清洁服务、商场清洁服务、工业区清洁服务、酒店清洁服务、学校清洁服务等，各类物业清洁服务的内容和侧重点都不相同。（1）住宅区清洁服务住宅区又可分为一般住宅区和高档住宅区。一般住宅区清洁的重点是小区楼层、公共通道、公共设施、外围等公共部位的清洁和提高客户的环保意识。高档住宅区包括高档别墅区、高级公寓等，特点是建筑档次高，设备齐全，客户群生活层次高，针对它的特点除了更高标准的做好公共部位的清洁服务外，还要注重清洁服务人员的形象和有偿清洁服务活动的开展，以满足客户的需求。（2）写字楼清洁服务写字楼一般都是高档物业，特点是功能繁杂、人流量

29、大、设备智能化程度高，它的重点是大堂及楼层、电梯、公共洗手间、外围等部位。针对写字楼清洁服务的特点，必须实行程序化、标准化管理，合理安排清洁服务时间，实现清洁服务“无干扰”，强化清洁服务人员的服务意识，严把质量关。（3）工业区清洁服务工业区清洁服务是一种比较特殊的清洁服务，因工业生产的内容和要求的不同，清洁服务的标准要求也不一样，主要是针对客户方要求的标准做好清洁服务人员培训，加强工作纪律。（4）酒店清洁服务酒店清洁服务的内容繁多，技术要求和人员素质要求较高，重点是灵活安排清洁服务时间，加强清洁服务人员服务意识和工作纪律，严把质量关。（5）商场清洁服务商场具有面积大，人流量大，废弃杂物多的特点

30、，清洁服务需要把握好清洁 服务时间、工作区域划分、服务意识等几个重点。2、不同客户的服务需求识别根据客户群的职业、文化素质、年龄、社会地位等特点的不同将清洁服务的对象分为普通客户群、中等层次客户群和高层次客户群，不同层次的客户群对清洁服务的要求不尽相同。（1）普通客户群一般的客户群需求比较好识别，主要是保证楼宇内外的清洁服务质量，清洁服务人员有较好的服务态度，处理客户的投诉要及时。（2）中等层次客户群中等层次的客户群的物业一般在地域性、建筑风格、邻里关系等方面都有不同的特点，客户注重自然与人文环境、建筑与服务气氛相和谐，客户希望以尊重人为清洁服务的宗旨，乐于感受不同的服务特色，因此清洁服务的要

31、求比较高，注重合理安排清洁服务时间、加强与客户的沟通，注重清洁服务人员的培训，灵活处置各种应急状况。（3）高层次客户群对高层次客户群体的清洁服务要注重环境的整体感受，尊重客户的习惯，配备高素质的清洁服务人员，要求有极强的服务意识，标准化管理，清洁服务力求“无干扰”。（4）地产商直接向地产商提供的清洁服务一般都是在前期物业管理阶段，或是地产商要求的特定场所的清洁服务，比如，物业销售中心。这种特殊时候或场所的清洁服务要求高，一方面要展现物业公司的清洁服务水平，另一方面要配合地产商的销售工作，所以清洁服务的标准要高。保证高标准质量主要做到：清洁工素质高、形象好、服务意识强，清洁服务频次高、操作规范、

32、处理问题及时。河南山水物业管理有限公司清洁服务手册 版 号：A SS/QJ-010 标准层清洁服务内容及流程 更改号：0标准层清洁服务内容及流程 标准层的清洁包含楼层地面、墙面（含天花）、后楼梯、公共设施、垃圾桶、电梯轿厢及层门、大堂和管线井。根据不同客户的需求、不同设施的材质采取不同的操作程序。1、标准层清洁服务流程（1）适用范围：从地下室到大厦顶层天台所有的公共部分。（2）清洁时间：早晨5:30-11:00, 下午1:30-17:00（3）清洁程序：² 每天早晨5:30对标准层的生活垃圾收集至地面垃圾周转站,清洗垃圾桶,套上垃圾袋放回相应的楼层。首先清洁干净首层大堂地面，电梯厅内

33、地面的卫生之后，然后再用扫把对楼层各通道及后楼梯踏步台阶清扫一遍。² 用地拖拖抹通道地面及楼梯台阶。再用清洁毛巾对楼层的公共设备，包括通道防火门、消防栓、平开窗、楼道灯罩、开关、排风口、楼梯扶手、楼层墙面、后楼梯管线等擦抹一遍。² 楼层所有灯具每星期用干净的白毛巾擦拭一遍。² 每月对楼层通道地砖用去污粉清洗一次；每月至少对后楼梯顶面扫尘、除蛛网一次。² 每半月对各栋楼宇首层大堂大理石地面清洗上蜡抛光一次。并根据大理石磨损情况不定时进行补蜡保养。2、楼层地面砖的清洁程序及标准（1）适用范围：物业区域内所有标准层通道釉面砖、玻化地砖及普通地砖。（2）清洁程序

34、：² 清晨收完楼层生活垃圾之后，用扫把清扫一遍，再用地拖拖一遍。² 每月用清洁剂（去污粉，洗洁精）撒施在地砖上，浇上少许水用长柄刷彻底地刷洗一遍。然后用清水拖至干净，并用湿或干毛巾轻抹被污染的墙根部分。（3）清洁标准：釉面砖目视干净无污渍，可反映通道照明灯轮廓。玻化地砖目视干净无杂物、无污迹、有光泽。普通地面砖目视干净无污迹。（4）注意事项：² 在使用清洁剂刷洗楼层地面通道时，应防止腐蚀金属物和电梯不锈钢厅门。² 刷洗楼层地面的时间应选择在客户通过的低峰时段，但不宜选在晚上客户休息时。² 在刷洗楼层地面通道时，应在明显位置放置标示牌，知会通过的

35、人员。3、楼层墙面砖的清洁程序及标准（1）适用范围：每栋楼层内贴有瓷砖的墙面。（2）清洁程序：² 装好两桶水，在其中一桶水内放入适量的清洁剂，另一桶备用。² 用毛巾浸入放有清洁剂的水里然后稍微拧干，沿墙壁从上往下来回擦抹。在清洁的同时用铲刀清除墙面顽固的污迹、脏渍。² 擦抹完墙面之后再过一遍清水，保持墙面光滑洁净。² 擦洗完之后，再用地拖拖干净地面的积水。（3）清洁标准：目视干净无污迹，清洁后，用纸巾擦拭墙面60公分后，纸巾不被明显污染。（4）注意事项：² 瓷面砖清洁时不能使用带腐蚀性清洁药水。² 清洁时应携带干净拖布，有水流到地面时

36、，应及时拖干净，防止地面积水滑倒过往行人。4、后楼梯台阶的清洁程序及标准（1）适用范围：高层和多层所有的后楼梯台阶。（2）清洁程序：² 早晨收完生活垃圾之后，用扫帚从顶层逐层清扫到底层。² 清扫完之后用拖布清拖各层楼梯面。² 后楼梯放垃圾桶的台阶平台应每天用清洁剂拖洗干净。² 每星期用清洁剂彻底清洁一次后楼梯台阶。² 每月配合消杀服务人员对对后楼梯进行消杀。（3）清洁标准：目视无积尘、污渍、油迹、蚊虫。（4）注意事项：清扫、拖抹或冲洗后楼梯时，注意不要弄脏墙围。5、楼层公共设施清洁程序及标准（1）适用范围：通道的消防栓、防火门、各种开关、后楼梯

37、扶手、通风窗等。（2）清洁程序：² 每天下午上班用扫帚清扫通道之后，用清洁水、抹布清抹消防栓箱体，防火门表面、开关、按钮、扶手、风口百叶、窗户、消防疏散指示牌等。清抹扶手时先用清洁水清洗一遍，再用干净的毛巾擦抹，保持各种设施完好、干净。² 每半月对消防栓箱体内全面清抹一遍。（3）清洁标准：扶手用纸巾擦拭60公分，纸巾无明显污染。防火门用纸巾擦拭门板60公分，门上冒头30公分后，纸巾不被明显污染。用纸巾擦拭百窗叶三片，纸巾不被明显污染。（4）注意事项：² 清洁过程中发现公共设施有损坏的应及时报告主管或服务中心。² 消防栓、防火门等清洁完毕后要保持关闭状态。

38、6、垃圾桶清洁程序及标准（1）适用范围：公共区域摆放的垃圾桶（2）清洁程序：² 楼层和单元门口用于收集住户生活垃圾的垃圾桶每半月集中清洗一次。² 保洁和收集垃圾时发现个别垃圾桶表面有污迹、积有污水、异味大，应及时清洗。（3）清洁标准：无异味、无污渍、放置合理（4）注意事项：² 搬运垃圾桶的过程中注意爱护公物，轻搬轻运，切勿损坏垃圾桶和其他公共设施。² 清洗垃圾桶时要注意节约用水，禁止长流水等浪费现象。7、电梯轿厢、层门的清洁保养（1）适用范围：物业管理区域内所有的电梯轿厢、层门（2）清洁程序：² 每天早上用扫把清扫电梯轿厢地面，再用地拖拖一遍。

39、² 每天早上用不锈钢清洁保养剂清抹电梯层门、轿厢壁，并注意随时保洁。² 每周对电梯层门、轿厢壁上一次不锈钢油，要涂抹均匀，不留明显痕迹。² 每半月清扫电梯沟槽一次，清扫时用铝槽条放入滑槽一端，再用油漆刷从另一端把滑槽内部的杂物清扫到铝槽条内，然后将铝槽条内的杂物倒入垃圾袋内清离现场。清扫完之后，使用少许起渍水清洗滑槽，然后用清洁毛巾清抹干净。（3）清洁标准：层门、轿厢壁无污迹，滑槽内无杂物、无灰尘 （4）注意事项：² 清理电梯沟槽时，要在电梯工人的协助下进行，把电梯控制在手动状态，让其不能自动上下。² 清洁电梯应避开人流高峰在电梯使用不繁忙时进

40、行。² 电梯清洁时要注意安全，防止电梯门夹住手。8、大堂清洁操作规程（1）适用范围：楼宇首层大堂地面及墙面、天花灯具、信报箱（2）清洁程序：² 每天早上先用清洁尘推保洁，再用地拖拖干净大理石地面。大面积的大理石面，要用洗地机清洗后用吸水机吸干地面水份后再用抛光机按顺序抛光吸尘。² 用清洁水清抹信报箱、擦鞋机等大堂内设施。² 大堂的大理石地面每月至少上蜡保养二次，商场部分的大理石地面每月不少于上蜡保养三次，每天进行抛光吸尘一次。² 墙面每周用清洁水彻底清拖一次，每月上蜡抛光一次。² 每周彻底擦拭大堂灯具一次，两人用高脚梯配合作业。（3）

41、清洁标准：目视地面无杂物。无污渍，可映出照明灯轮廓。墙面用纸巾擦拭墙面60公分长，纸巾无明显污染。（4）注意事项：² 在清洗大理石时注意清洁剂的使用，切勿使用对大理石有腐蚀的清洁药水。² 大堂抛光打蜡是应将“地面打蜡保养暂停通行”告示牌放在工作场地。² 有客户需要从大堂经过时，工作人员应协助客户通过，并至歉意。² 大堂清洁时间的选择要以不干扰客户出入为前提。9、管线井的清洁程序及标准（1）适用范围：楼宇内部的强电井、弱电井、水管井等隐蔽部位的井房。（2）清洁程序：² 维修工开启井房门后，指导清洁工清扫地面，将垃圾装入携带的垃圾袋里。²

42、 用干净抹布清抹井房门、水管。² 电井房内设备的清洁由维修工保养。（3）清洁标准：管线井道内管线整齐，地面平整干净，无杂物垃圾。 （4）注意事项：² 管线井的清洁应由清洁工协助维修工进行清洁。² 清洁后井房门应处于锁闭状态。河南山水物业管理有限公司清洁服务手册 版 号：A SS/QJ-011 地下室清洁服务内容及流程 更改号：0地下室清洁服务内容及流程 1、地下室清洁服务流程（1）适用范围：地下室车库、单车库的地面、水沟、公共设施、管线等。（2）清洁时间：早晨6:30-11:00, 下午2:30-18:00（3）清洁程序：² 每天早上彻底对地下室部分清扫

43、一遍，并在7:30之前把垃圾清运到地面垃圾周转站。² 每天早上8:30-晚上18:00每隔一小时巡回清扫地面一次。² 每10天对地下室汽车库冲刷车库地面一遍。² 每星期清洁一次消防设施、设备、指示牌等。² 每月用清洁布对地下室管线清洁一次。² 每季度彻底清洗一次地下室的污水井，周边污水沟在冲冼地面时也要冲洗干净。2、地下室管线的清洁程序及标准（1）适用范围：地下室自行车库、汽车库内的所有管线。（2）清洁程序：² 先用干净的胶扫把水管上的灰尘清除。然后用拖布浸水稍拧干在水管上有顺序地拖抹。拖抹完之后，用毛巾浸入清水并彻底清抹一次。

44、78; 每周小清，每月大清，并时刻保持水管干净。（3）清洁标准：保持管线上无杂物、无明显积尘。（4）注意事项：² 管线清洁应安排在绝多数车辆出库时进行，防止损坏车辆或将车辆弄脏。² 车库内清洁作业时，注意避让过往车辆。3、地下室水沟的清洁程序及标准（1）适用范围：地下室自行车库，汽车库内的水沟、下水道。（2）清洁程序：² 每天在清扫地下室地面的同时，打开沟盖并清扫水沟内杂物。² 如发现水沟内有沉淀物即时清扫干净，并将水沟内的积水 一并扫入地下 室污水井内抽走。² 每隔10天在冲洗地下室地面的同时水沟一起冲洗，保持水沟内无沉淀物。水沟上的铁盖保持

45、无污渍粘于表面，如有发现及时清理干净。（3）清洁标准：水沟内无杂物，无异味产生。（4）注意事项：² 清洁通道上的地沟时，应避开车辆通过高峰期，并在通道上放置禁止通行标示。² 清理地沟时发现地沟盖板有破损的，应及时向相关部门报告。4、地下室污水井的清洁程序及标准（1）适用范围：地下室污水井（2）清洁程序：² 将所需的工具带到工作现场包括（铁铲、箩筐、绳子）。² 用铁钩把污水井的井盖全部打开，启动污水泵的开关，把井内的积水全部抽掉。待污水泵自动停止后方可入井内作业。用铁铲将井底的沉淀物铲入箩筐内，并运到垃圾周转站,直至污水井内的沉淀物铲完为止。²

46、清理完后用水冲洗污水井周围并清洗干净。（3）清洁标准：井内无沉淀；污水不能溢出地面；每半年清理一次。（4）注意事项：² 清理污水井时须有维修工协助。² 清洗完成后要将井盖恢复到原位，维修工负责检查，确定安全后方可离开。5、地下室公共设施的清洁程序及标准（1）适用范围：地下室内的消火栓、排风口、防火门、反光镜等（2）清洁程序：² 小区入伙后用刷子将消防栓箱体内外彻底清扫一次，并贴上封条。² 保洁期间每天用清洁布对消火栓表面清抹一次。排风口、防火门、反光镜每天用清洁布清抹一遍。（3）清洁标准：目视表面无灰尘；防火门用纸巾擦拭门上冒头30公分，门板面60公分之

47、后，纸巾不被明显污染。河南山水物业管理有限公司清洁服务手册 版 号：A SS/QJ-012 天面清洁服务内容及流程 更改号：0天面清洁服务内容及流程1、天面清洁服务流程（1）适用范围：高层建筑、多层建筑天面、裙楼的平台（2）清洁时间：（3）清洁程序：² 天面的清扫每周至少一次，清扫垃圾、积水，擦拭天台上警示牌、栏杆等设施。² 清扫、擦拭平台上的挡雨棚。（4）清洁标准：² 天面无垃圾灰尘，无杂物。² 天面的雨水排水沟，落水管口干净，无灰尘无淤泥无垃圾杂物，无积水，排水畅通。² 天面的女儿墙、天线，栏杆扶手干净、无灰尘、无污迹。² 天面的

48、排烟道口、排气道口无杂物，无污迹灰尘，无堵塞，畅通无阻。² 天面的安全警示标语牌干净清晰。² 雨棚上面无垃圾，灰泥，不堵塞，无积水。2、天面清洁服务的特殊要求（1）清洁围栏、女儿墙上的灯具等设施时，身体不准探出墙外。（2）不准翻越女儿墙进行作业，特殊情况须在主管的指导下进行。（3）天台边缘、高处作业时须两人以上协同完成。（4）发现天台设施异常需及时报告主管或服务中心。河南山水物业管理有限公司清洁服务手册 版 号：A SS/QJ-013 外围清洁服务内容及流程 更改号：0外围清洁服务内容及流程这里外围指楼宇以外小区红线以内的地面、绿化带，包含架空层的绿化、场地。外围日常清洁服

49、务的项目有：（1）及时清扫室外道路，保持地面洁净无垃圾。（2）定时巡扫绿化带，绿化内不得留有垃圾。（3）定期清洗、擦抹雕塑、标牌，做到表面清晰，无明显污迹。（4）果皮箱、烟灰缸的倾倒、抹净。（5）抹净休闲桌椅、游乐设施，做到表面无灰尘。（6）及时清理景观池内的垃圾。（7）定期擦抹挡雨棚、路灯。（8）及时清理雨水井、排水沟，保证井、沟畅通无积水、无垃圾。1、室外道路的清洁程序及标准（1）适用范围：物业区域区红线范围内的室外公共区域地面、道路（2）清洁程序：² 每天早晨6:00开始对地面彻底清扫一遍，清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。² 每日6:0018:00每隔1小时巡回

50、清扫一遍。在清扫地面的同时用铲刀清除地面上的香口胶等杂物，用长柄刷沾洗洁精进行刷洗油污。² 每星期用高压洗地机彻底冲刷地面一次。² 巡扫时发现污渍、痰渍、赃物，须在半小时内冲刷、清理干净。² 下雨天应及时刷洗、清扫路面，确保路面无积水。 （3）清洁标准：² 地面无杂物、无垃圾，道路上无泥沙、无生杂草、无积水。² 地面垃圾滞留时间不超过1小时。2、绿化带的清洁程序及标准（1）适用范围：外围所有的绿化地、盆栽绿化摆放地（2）清洁程序：² 每天早上清扫道路的同时清扫道路旁绿化内的垃圾，用长杆清理较高树木上的垃圾。² 每小时巡扫一次绿化带，及时清除绿化内的垃圾。² 绿化修剪、浇水等作业时，要跟踪保洁。（3）清洁标准：草坪内无烟头、纸屑、落叶等垃圾；灌木植物内无塑料、废弃衣物、纸屑等垃圾；乔木植物树冠上无悬挂垃圾；盆栽植物摆放地无落叶、垃圾。（4）注意事项：² 绿化带清洁时不要践踏花草，不准强行跨越绿化篱笆。² 清洁时发现客户有践踏花草、乱扔垃圾的行为要及时礼貌地制止，必要时要报告相关部门。3、雕塑、标牌的清洁程序及标准