第13章企业电子商务管理

1、 企业经营管理实务第13章 企业电子商务管理 13.1 电子商务与企业电子商务与企业 13.2 网络营销与信息收集网络营销与信息收集13.3 电子商务与物流电子商务与物流13.4 电子商务环境下的客户服务电子商务环境下的客户服务 第13章 企业电子商务管理 了解电子商务应用关系企业的未来了解电子商务应用关系企业的未来 理解物流与电子商务的关系理解物流与电子商务的关系 掌握网络营销的主要内容、商务信息收集的基本要求掌握网络营销的主要内容、商务信息收集的基本要求 掌握市场营销组合策略掌握市场营销组合策略重点：网络营销的主要内容重点：网络营销的主要内容难点：以客户为中心开展电子商务难点：以客户为中心

2、开展电子商务第13章 企业电子商务管理 13.1 电子商务与企业电子商务与企业 13.1 电子商务与企业电子商务与企业 13.1.1 电子商务概述电子商务概述 1、电子商务的含义、电子商务的含义 电子商务指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术（主要是互联网）等现代信息技术所进行的各类商务活动，包括货物交易、服务贸易和知识产权贸易。13.1 电子商务与企业电子商务与企业 2、电子商务的分类、电子商务的分类 按照交易对象分类，电子商务可以分为3种类型。 （1）企业与消费者之间的电子商务，即B2C（Business to Customer）电子商务。 （2）企业与企业之间的电子商务，即B2B（

3、Business to Business）电子商务。B2B包括非特定企业间的电子商务和特定企业间的电子商务。 （3）企业与政府方面的电子商务，即B2G（Business to Government）电子商务。13.1 电子商务与企业电子商务与企业 按照商务活动的内容分类，电子商务主要包括两类商业活动：一是间接电子商务一是间接电子商务，即有形货物的电子订货，它仍然需要利用传统渠道（如邮政服务和商业快递车）送货；二是直接电子商务二是直接电子商务，即无形货物和服务，如计算机软件、娱乐内容的联机订购、付款和交付，或者是全球规模的信息服务。 根据使用网络类型的不同，电子商务主要有三种形式： 第一种形式是

4、ED（Electronic Data Interchange，电子数据交换）商务 第二种形式是互联网（Internet）商务 第三种形式是Intranet（内联网）商务13.1 电子商务与企业电子商务与企业 13.1.2 电子商务的意义电子商务的意义 电子商务应用关系企业的未来，这是由于以下几方面的原因。 （1）电子商务完全改变了进行交易的企业之间的关系，从而能提高企业管理层的决策质量。 （2）电子商务为企业产品和服务的营销开拓了新的渠道。 （3）电子商务简化了业务流程，节省业务开支。 （4）电子商务的应用使一个企业更加具有灵活性，反应更快，做到以顾客为导向。13.1 电子商务与企业电子商务与

5、企业 13.1.3 电子商务的应用特性电子商务的应用特性 电子商务的特性可归结为以下几点：1、商务性 电子商务最基本的特征为商务性，即提供买、卖交易的服务、手段和机会。2、服务性 显而易见，电子商务提供的客户服务具有一个明显的特征方便。这不仅对客户来说如此，对于企业而言，同样也能受益。3、集成性 互联网的真实商业价值在于协调新老技术，使用户能更加行之有效地利用他们已有的资源和技术，更加有效地完成他们的任务。13.1 电子商务与企业电子商务与企业 4、可扩展性 对于电子商务来说，可扩展的系统才是稳定的系统。如果在出现高峰状况时能及时扩展，即可使得系统阻塞的可能性大大下降。 5、安全性 在电子商务

6、中，安全性是不需考虑的核心问题。欺骗、窃听、病毒和非法入侵都在威胁着电子商务，因此要求网络能提供一种端到端的安全解决方案，包括加密机制、签名机制、分布式安全管理、存取控制、防火墙、互联网服务器安全、防病毒保护等。 6、协调性13.1 电子商务与企业电子商务与企业13.1.4 电子商务的应用方式电子商务的应用方式 企业之所以要应用电子商务，是因为电子商务有着广泛的应用领域。下面我们从行业的角度来看一下电子商务的应用方式与功能。1、电子商务在制造业中的应用2、电子商务在流通业中的应用3、电子商务在金融业中的应用4、电子商务在其他领域的应用13.1 电子商务与企业电子商务与企业 13.1.5 电子商

7、务的优势电子商务的优势1、树立企业形象和品牌2、减少库存3、缩短生产周期和销售时间4、降低企业进货成本5、改变企业竞争方式6、降低进入市场的条件7、促进信息技术的发展第13章 企业电子商务管理 13.2 网络营销与信息收集网络营销与信息收集 13.2 网络营销与信息收集 13.2.1 网络营销的含义网络营销的含义 网络营销是以互联网络为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动，更有效地促成个人和组织交易活动的实现。13.2 网络营销与信息收集 13.2.2 网络营销的主要内容网络营销的主要内容 网络营销作为新的营销方式和营销手段来实现企业营销目标，它的内容非常丰富，其主要内容包括： 1、网上市

8、场调查 2、网上消费者行为分析 3、网络营销策略制定 4、网上产品和服务策略 5、网上价格营销策略 6、网上渠道选择和直销 7、网上促销与网络广告 8、网络营销管理与控制13.2 网络营销与信息收集 13.2.3 商务信息收集的基本要求商务信息收集的基本要求1、及时 所谓及时，就是迅速、灵敏反映销售市场发展各方面的最新动态。2、准确 准确指就是信息应真实地反映客观现实，失真度小。3、适度 适度是指提供信息要有针对性和目的性。4、经济 指如何以最低的费用获得必要的信息。 第13章 企业电子商务管理13.3 电子商务与物流电子商务与物流 13.3 电子商务与物流 13.3.1 电子商务与物流的关系

9、电子商务与物流的关系随着电子商务的进一步推广与应用，物流的重要性对电子商务的影响日益明显。 1、物流对电子商务的影响（1）物流是电子商务的重要组成部分图13-1电子商务流程13.3 电子商务与物流 （2）物流是电子商务概念的基本要素13.3 电子商务与物流 2、电子商务对物流的影响（1）电子商务将改变传统物流观念（2）电子商务将改变物流运作方式（3）电子商务将改变物流的经营形态（4）电子商务将促进物流基础设施的改善和物流技术与管理水平的提高（5）电子商务对物流人才提出了更高的要求（6）电子商务给物流业带来了新的发展13.3 电子商务与物流 13.3.2 电子商务流程体现的物流的重要性电子商务流

10、程体现的物流的重要性 电子商务交易流程分为六个步骤，其中“商品的发货、仓储、运输、加工、配送、收货”实际上是电子商务中物流的过程。这一过程是实现电子商务的重要环节和基本保证。13.3 电子商务与物流 13.3.3 物流在电子商务流程中的重要性物流在电子商务流程中的重要性 1、物流是生产过程的保障 2、商流的结果由物流来完成 第13章 企业电子商务管理13.4 电子商务环境下的客户服务电子商务环境下的客户服务 13.4 电子商务环境下的客户服务 13.4.1 客户服务客户服务 商务活动的本质是客户服务。1、客户服务的内容 服务一般已无形的方式，在客户与职员、有形产品或服务系统之间发生，可以解决客

11、户问题、满足客户需要的一种或一系列服务。客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接通道，是企业文化的重要组成部分。2、以客户服务为中心 以客户服务为中心就是以市场为导向，以满足客户需求为中心，以经济和社会效益最大化为目标，通过提高客户价值使客户满意和愉悦，从而求得企业长期可持续发展。13.4 电子商务环境下的客户服务 13.4.2 全方位客户满意策略全方位客户满意策略（1）建立良好的声誉和口碑（2）实施完美的客户整合策略（3）建立忠实的消费者群体 1、电子商务环境下客户服务的重要性 2、现代顾客需求的发展 13.4 电子商务环境下的客户服务 3、以客户为中心开展电子商务、以客户为中心开展电子商务

12、 （1）从客户角度重组企业流程 （2）塑造“顾客至上”的经营理念 （3）提供令顾客满意的服务，是服务个性化 （4）开发客户需要的产品 （5）价格和促销措施的综合运用 （6）建立客户服务中心 （7）诚信 （8）承诺 （9）将满意客户变为忠诚客户 （10）客户服务的补救措施 案例：戴尔的网络直销案例：戴尔的网络直销戴尔的网络直销戴尔的网络直销 通过降低成本和复杂度，为客户简化信息技术的应用，从而使他们能够部署更简便易行、卓有成效的解决方案，享受到更卓越的价值戴尔直销的商业模式 “多元化”扩张战略战略目标 产品多元化、市场全球化;能精确地找到高技术产品市场的切入点，迅速抢夺对手的市场份额 戴尔公司的产品及服务戴尔公司的产品及服务存储产品工作站笔记本电脑台式机软件及外设产品戴尔直销的商业模式 配件供应与装配运作体系的实施能力 成本控制能力 增加销售收入 增加客户价值 发掘新的利润源泉 目标客户目标客户 一方面戴尔接受个人、家庭的订单; 但更主要的戴尔业务来源于各大企业跨国公司、大的组织如政府机构、学校等。收入来源收入来源商用计算机领域存储系统领域物流