办公楼物业管理

1、办公楼物业治理办公楼物业治理效劳标准1范围本标准规定了办公楼物业治理效劳活动中顾客效劳、房屋和设施设备运行维护 效劳、办公楼秩序维护和平安效劳、环境保洁效劳、绿化摆放与养护效劳、仓 储和搬运等内容及要求.本标准适用于本市行政区域内办公楼物业治理效劳活动.2标准性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款.但凡注日期的引用 文件,其随后所有的修改单不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准, 然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本. 但凡不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准.GB 2894?平安标志?GB 3096?区域环境噪声标准?GB 5749

2、?生活饮用水卫生标准?GB/T 10001.1?标志用公共信息图形符号 第1局部：通用符号?GB 13495?消防平安标志?GB 15603?常用危险化学品贮存通那么?DB 31/30?住宅装饰装修验收标准?DB 31/199?污水综合排放标准?特种设备平安监察条例?中华人民共和国国务院第 373号令,自2022年6 月1日起施行?住宅室内装饰装修治理方法?中华人民共和国建设部令第110号,自2022年5月1日起施行?物业治理企业资质治理试行方法?建住房1999261号,建设部1999年11月22日公布?上海市突发公共事件总体应急预案?上海市人民政府2022年1月26日颁布?上海市建筑节能治理

3、方法?上海市人民政府第50号令,2022年7月15日 公布?上海市危险化学品平安治理方法?上海市人民政府1982年4月1日公布?上海市生活饮用水二次供水卫生治理方法?上海市人民政府第12号令,1995 年8月24日发布3术语和定义以下术语和定义适用于本标准：3.1 办公楼 office building已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地.3.2 物业治理 property management物业产权人通过选聘物业治理企业,由业主和物业治理企业根据物业效劳合同 约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、治理,维护相关 区域内的环境卫生和秩序的活动.3.3 顾客 cus

4、tomer接受效劳的组织或个人.例如：物业产权人、使用人及其他相关方.3.4 突发公共事件 precipitating event在办公楼物业治理范围内发生的自然灾害包括气象灾害,地震灾害,地质灾 害,生物灾害等、事故灾难包括各类平安事故,交通运输事故,公共设施 和设备事故,辐射事故,环境污染和生态破坏事件、公共卫生事件包括传 染病疫情,群体性不明原因疾病,食品平安和职业危害,动物疫情,以及其他 严重影响公众健康和生命平安的事件和社会平安事件包括恐怖袭击事件, 经济平安事件,涉外突发事件和群体性事件等.4根本要求4.1 资质要求物业治理企业应具有从事物业治理效劳的资质,应符合建设部?物业治理企

5、业 资质治理试行方法?的要求.4.2 治理机构与人力资源配置要求4.2.1 物业治理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定,设置相适应的办公楼物业治理效劳机构,配备治理人员和效劳设施.4.2.2 治理人员应取得物业治理从业资格证书或岗位证书,专业技术、操作人员 应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书.4.2.3 治理效劳人员在效劳过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举 止大方、有礼；用语文明、标准；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为 顾客提供效劳.4.2.4 治理效劳人员应按规定统一着装、着装整洁清洁,仪表仪容整洁端庄；在 指定位置佩戴标志,站姿端正,坐姿稳重,行为标准,效劳主动.

6、4.2.5 治理效劳人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作, 做到字迹清楚、数据准确.4.2.6 治理效劳人员应接受过相关专业技能的培训,掌握物业治理根本法律法 规,熟悉办公楼的根本情况,能正确使用相关专用设备.4.3 治理效劳要求4.3.1 办公楼物业治理效劳机构的维护保养工作,应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行.4.3.2 办公楼物业治理效劳机构宜从实际出发,根据?上海市建筑节能治理办 法?,充分考虑制定适宜、有效的节约能源方案,并付诸实施.4.3.3 办公楼物业治理效劳机构应为办公楼提供全天候的公共秩序维护效劳和 平安效劳,维护办公楼的人员、财产和建筑物的平安.4

7、.3.4 办公楼物业治理效劳机构应按时完成规定的环境保洁效劳,为顾客提供整洁、卫生、平安、美观的环境.4.3.5 办公楼物业治理效劳机构应对办公楼物业治理范围内的绿地和室内绿化 进行养护效劳,保持办公楼整体的景观效果.4.3.6 办公楼物业治理效劳机构应对仓储和采购进行限制,使仓储和采购的物资 及效劳符合本标准及相关标准在质量、环境、平安等方面的要求.4.3.7 办公楼物业治理效劳机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会 平安事件等突发公共事件建立应急预案,并组织实施培训、演习、评价和改良, 事发时按规定途径及时报告顾客、物业治理企业和有关部门,并采取相应举措.4.4 根底治理效劳4.4

8、.1 财务治理效劳4.4.1.1 建立健全财务治理制度,对物业治理费和其它费用的收支进行财务管理,运作标准,账目清楚.对于顾客报修、超时空调、延伸效劳等费用须单独 结算的应准确计算.4.4.1.2 物业治理费、能消耗、通讯费、杂费、特约效劳收费、车库治理费以及 其它费用的缴付标准、时间、方式严格根据公开收费制度进行合同另有约定 除外,收费应操作标准.4.4.2 物业档案治理有较完善的物业治理档案制度,档案内容至少应包括：0.1物业竣工验收档案；0.2办公楼及其配套设施权属清册；0.3设备治理档案；0.4顾客资料档案；0.5日常治理档案.5顾客效劳5.1 接待效劳5.1.1 接待原那么顾客接待应

9、遵循公开办事制度、公开办事纪律、公开效劳工程、公开收费工程 和标准的原那么.顾客接待人员应热情答复顾客咨询,保证100%答复率.5.1.2 大堂效劳大堂效劳人员应注意维护大堂的整洁、有序和平安,向顾客提供关于周边交通、 景点和办公楼内部各效劳功能的咨询.5.1.3 入驻、退租效劳顾客需入驻和退租时,效劳人员应按规定的程序及时受理,手续完备,及时建档、归档.5.1.4 报修接待效劳当顾客报修时,应及时受理,并在规定的时间内到场,小修工程宜当天完成预 约除外.5.2 信报效劳正确分理信件,认真登记报刊杂志和挂号信,正确处理特殊邮件如退信等.5.3 通讯设施安装效劳5.3.1 保证收到顾客需求信息后

10、一个工作日内,联系好专业效劳单位为顾客申请通讯设施的安装.5.3.2 保证内线 在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通.5.3.3 收到专业效劳单位挑线通知后,及时安排工程部门进行施工,并保证一个 工作日内开通.5.4 维修资金治理效劳需要时,建立办公楼维修资金治理制度,对办公楼维修资金进行账务治理,运 作标准,账目清楚.5.5 装修治理效劳5.5.1 制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修治理制度并在顾客申请装 修时告知.5.5.2 建立顾客装修档案,内容应包括装修申请、审批、验收资料.5.5.3 办公区的昼间噪声限制应执行 GB 3096中的四类标准限值.5.5.4 发现违反装修治理制

11、度的行为、现象应及时劝阻、制止.如制止无效,报 告业主和有关部门处理.5.6 投诉处理5.6.1 顾客投诉应分以下情况处理：办公楼物业治理效劳机构直接受理的投诉,应核实情况,及时处理并回复 投诉者.属于物业治理责任的,应向顾客抱歉并及时纠正；属于无理投诉的应 做好解释工作.办公楼物业治理效劳机构与投诉者无法协商解决的,应上报物 业治理企业或上级主管部门处理；办公楼物业治理效劳机构直接受理的投诉, 应在一个工作日内回复处理结果,最长不得超过三个工作日；顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉,应查明事实, 确认证据,分清责任后如实反映情况或上报书面材料,协助上级部门做好相应 工作；向公

12、安机关报案的投诉,协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉,应按法律程序处理.5.6.2 受理、处置顾客投诉应保持记录.5.7 延伸治理效劳办公楼物业治理效劳机构应根据顾客的需求,开展力所能及的延伸效劳,如租 赁效劳、室内绿化布置、票务效劳等.6房屋、设施设备运行与维护效劳6.1 房屋维护治理6.1.1 房屋的维修养护应： 建立健全房屋档案,检查、催促办公楼顾客正确使用房屋,指导顾客遵守 房屋平安使用的标准、政策、法规； 对房屋共用部位进行日常治理和维修养护,检修记录和保养记录应齐全； 根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况； 需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围

13、的,及时 编制维修方案和房屋专项维修资金使用方案,向房屋产权人提出报告与建议, 根据房屋产权人的决定,组织维修.6.1.2 装修治理根据本标准5.5的要求和?住宅室内装饰装修治理方法?、DB 31/30?住宅装饰装修验收标准?等相关要求执行.6.1.3 房屋结构检查应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况,对房屋进行 定期结构检查与沉降测试,检查中发现问题应及时修缮；不同房屋结构的检查周期见表1注：行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定,从其规定.6.1.4 巡检每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查.建立巡检记 录,发现问题及时向房屋产权人报告,根据房屋产

14、权人的委托,安排专项修理.遇紧急情况时,宜采取必要的紧急处理举措.6.2 设备设施运行与维护效劳6.2.1 变配电系统制定临时用电治理举措； 限电、停电应有明确的审批权限,按规定要求通知顾客.遇紧急情况时,应采取必要的紧急处理举措： 根据规定的周期进行高压电气设备试验,留存高压电气测试合格的报告； 根据规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁,并做记录； 高低压变配电柜操作运行正常,检测表计显示准确；高低压变压器运行正常,温控显示准确,联控动作正常；变配电柜直流操作系统运行正常,蓄电池组充、放电量稳定,符合工 作要求；低压配电柜运行正常,各类表计显示正常；功率因素自动补偿电容器组运行正常

15、,自动切换正确可靠；变配电系统联络自切正常.6.2.2 应急供电系统 按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护,保持设备完好； 定期启动及维护备用发电机组,保证随时应急启用； 发电机限制柜手动及自动启动正常,各类表计显示正常； 自动转换开关状态显示完好,动作正常； 定期对应急照明带蓄电池设施进行检查、维护,使其处于有效待命状态； 定期对蓄电池组进行充放电试验,进行蓄电检查及保养.6.2.3 楼宇智能化设备系统 .2.3.1楼宇设备自动化BA系统 效劳器工作正常、通讯正常、整洁； 工作站工作正常、通讯正常、整洁； 数字式直接限制器DDC工作正常、通讯正常、整洁、线路整洁； 末端设备工作正常、接线

16、正确、线路无损、安装牢固.6.2.3.2网络与通讯设备系统6.2.3.2.1 程控交换机 程控交换机PABX数据通讯工作正常、整洁、线路整洁； 维护终端工作正常、整洁； 计费系统工作正常、整洁； 话务台工作正常、话音清楚、整洁； 电源工作正常、蓄电池正常、设备整洁、显示仪表无损； 语音信箱工作正常、整洁、接线正确.6.2.3.2.2 网络通讯设备配线架排线整洁,标签完好,数据齐全；光纤配架排线整洁,标签完好,数据齐全；一插座模块安装完好,线路畅通,外表整洁.6.2.3 2.3播送与背景音响系统音源设备工作正常,整洁完好；功放设备工作正常,整洁完好；一扬声器等末端设备工作正常、整洁,音质保持清楚；一背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常