质量管理第一次作业

1、质量管理学本科第一阶段考核试题1 . “大质量”观把质量视为 （C ）。A .技术问题B .经济问题C.经营问题D.管理问题2 .根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（C ）。A.技术方面的特性B.社会方面的特性C.心理方面的特性D.安全方面的特性3.以下特性中属于汽车产品固有特性的是C 。A.汽车的价格C.汽车百公里耗油量B.汽车交付的及时性D.汽车交付的方式4 .商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于A.魅力特性C.线性特性A 。B.必须特性D,非线性特性5 .主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是A 。A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.

2、ISO9000标准阶段6 .根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于A .技术方面的特性C.安全方面的特性B 。B.时间方面的特性D.心理方面的特性7 .日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现,一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（B ）。8 .必须特性C.线性特性8.质量管理中最基本的概念是A.过程D.赋予特性B.产品C.质量D.不良9 .产品质量的最终裁判者是 DA .质检员C.政府质量监督部门B .公司领导D.顾客10 .质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（A ）。A.理化特性B.心理特性C.安全特性D.社会特性11 .“一项固有特

3、征满足要求的程度”是以下哪一概念的表达？（ A ）。A.质量B.质量管理C.质量控制D.质量策划12 .以下费用中属于预防成本的是（D ）A .进货测试费C.对测试设备的评价费B.质量等级的评审费D.试制产品质量的评审费（B ）。B.质量被视为经营问题D.质量管理培训集中在质量部门A 。B. ISO9001D ISO19001（B ）。B ISO9001D. ISO1901113 .以下质量观念中，属于“大质量”观的是A .制造有形产品C.直接与产品的制造相关的过程14 .在ISO9000族标准中，属于说明性的标准的是A . ISO9000C. ISO900415 .在ISO9000族标准中，

4、主要用于体系认证的标准是A . ISO9000C ISO9004A .泰罗C.休哈特17.国际上最早设立的质量奖是B.朱兰D.石川馨D 。A.中国国家质量奖B.马尔科姆波多里奇国家质量奖16 .被人们尊称为“统计质量控制之父”或“现代质量控制之父”的是CD.戴明奖C.欧洲质量奖18 .提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是 DA.石川馨B.梅奥C.休哈特D.戴明19 .最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是 A 。A.日本B.美国C.欧洲D.中国20 .表达顾客忠诚的表现有 （D ）。A.顾客所做的B顾客所说的C.顾客期望有更多满意的供给商可选择D主要测量现有顾客的满意度21 .“顾客对于

5、某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺”是指（C）。A.顾客需要B.顾客满意C.顾客忠诚D.顾客欲望22 .实现顾客满意的关键是 B 。A.环境保护C.职工满意B.产品和服务的质量D.过程的持续改良23 .在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是C 。B.数据语义分析D.方差分析B,企业的供给商D.企业的原始设备制造商B 。B.顾客的需要D.职工就业的需要A.边际分析C.频数分析24 .属于企业内部顾客的是 B 。A,企业的销售部门C.企业的代理商25 .企业组织存在的价值是满足A.社会的需要C.投资者的需要26 .通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是

6、使顾客成为A.重复购买者B.忠诚的顾客C.主动性顾客D.合作伙伴27 .企业经营的逻辑起点是 （ A ）。B.产品的开发设计A.识别和细分顾客C.到工商部门登记注册D.销售产品28.将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是（B ）A.马斯洛B.朱兰C.石川馨D.狩野纪昭29 .目前测量顾客满意度的主要方法是 B 。A.产品提供登记B.顾客调查C.投诉的处理和跟踪D.交易数据分析30 .在市场交易中，组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是 A 。A.交易关系B竞争关系C.合作关系D合同关系 二、多项选择题：在每题的备选答案中选出二个正确答案 得 分评卷入 复查人将正确答案的代码填在题干上

7、的括号内，正确答案未选全或选错，该小题无分。每题2分，本大题共20分，并1.国际标准化组织定义的产品种类包括（ ABCD ）。A.服务B .软件C.硬件D.流程性材料E.程序2.以下质量特性中属于线性特性的有（DE ）A.民航客机中向旅客提供酒C.火车卧铺车厢提供清洁的卧具E.餐馆菜肴的味道3.根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括A.机械零件的刚性C.手表的防磁E.食品的味道B.火车卧铺车厢保证开水供给D.商场售货员的服务态度ABC 。B.汽车的速度D.耐用品的可靠性4. ISO9000 ： 2000版的核心标准有（ ABD ）。A. ISO9000B. ISO9001C. ISO140

8、01D. ISO9004E. ISO19011B .收集用顾客的语言表述的顾客需要D.将顾客的需要翻译成我们”的语言B.顾客需要D.顾客感知价值）。B.中间商D.供给商B.地理位置D.购买数量得分评卷人复查人三、名词解释题:每题3分，本大题共15分5 .欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有（ ABCDE ）。A.结果导向B.以顾客为中心C.敏捷性D.公共责任E.人员发展与参与6 .美国马尔科姆波多里奇国家质量奖表达的核心价值观包括ABCA具有远见的领导B 顾客驱动的卓越C管理创新D 敏感性E系统的视野7 .朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有ABCDEA.策划收集顾客需要和过程C

9、.分析顾客需要并排出优先次序E.建立测量指标与测量手段8 .决定顾客满意度的因素包括ACDA.顾客期望C.顾客感知质量E.顾客认识水平9 . 一个企业的外部顾客主要包括（ABCDEA.购买者C.加工者E.潜在顾客10 .细分顾客的依据可以是 BCDEA竞争对手C采购方式E产品使用情况1 .质量成本答：质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有 形和无形的损失。2 .过程答：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。3 .卓越绩效模式答：即由国际上三大质量奖日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖的评价标准所表达的一套综合的、系统化的管理

10、模式。4 .系统管理答：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织绩效改良。5 .内部顾客答：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。得分评卷人复查人四、简答题:每题5分，本大题共25分1 .简述当代管理环境的特征答：日益剧烈的变化 掌握主导权的顾客无所不在的竞争2 .简述促使重视质量的主要原因答：1科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；2科学技术也使得人类的安全、 健康以及环境受到前所未有的威胁；3各国政府对于质量的管制；4消费者权益运动日益高涨；5在

11、质量方面的国际竞争日益增强。3 .简述质量成本的分类。答：质量成本的分类可以有多种方式：（1） 一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本。（2）最为人们接受和应用的分类方式是将质量成本分为：内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本。4 .什么是ISO9000族标准？ 2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？答：（1）IS09000族标准是指由IS0/TC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。（2）2000版IS09000族标准的核心标准包括：ISO9000: 2000质量管 理体系一基础和术语、IS09001 : 2000（质量管理体系一要求

12、、ISO9004 : 2000质量管理体 系一业绩改良指南、IS019011: 2002质量和（或）环境管理体系审核指南。5 .简述实现顾客满意的途径答：识别顾客需要和期望将顾客预期质量转化为产品和服务标准，即设计质量根据设计质量输出产品和服务，即实际质量根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量根据感知质量进行测量和反馈得分评卷人复查人五、论述题每题10分本大题共10分试述服务及其服务的特性答：如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其 他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次