诚信在保险业的重要性我国保险业诚信建设存在的问题及措施

1、诚信在保险业的重要性 我国保险业诚信建设存 在的问题及措施目前保险业存在承保容易、索赔难；不能严格履行保险合 同；压赔案、压赔款；代理人误导；不能及时收取续期保费等 不诚信行为，已经成为制约保险业发展的瓶颈。诚信是社会主 义市场经济的根本保证，是保险公司的生命线。因此，应进一 步加强保险诚信教育；建立健全保险诚信相关法律制度体系； 严格履行承诺；实行投保提示，综合利用各种方法推进保险诚 信建设，实现保险业做大做强的目标。【关键词】：Ap :保险诚信，保险发展，诚信教育, 制度体系，代理人，续期保费，投保提示，保险合同诚信，是古今中外通用的社会伦理准则，更是现代保险业 的生存基础。建立保险业诚信

2、体系，需深入理解诚信对现代社 会发展的重要作用，并应采取以下具体措施：把握社会信用体 系建设契机，为保险业诚信体系建设奠定基础；加强保险信用 法制建设，为保险业诚信体系建设提供保障；建立保险诚信治 理制度，为保险业诚信体系建设创造条件；改革保险公司经营第1页共14页 治理体制，为保险业诚信体系建设注入动力；完善保险营销机 制，为保险业诚信体系建设增添活力。诚信是现代社会公认的伦理基础，具有规范各民族、各阶 层、各领域社会成员行为的作用。在中国传统文化中，诚信是 人之为人的根本所在，与仁、义、礼、智一同构成了传统道德 的重要内容。西方文化同样对诚信推崇倍至，并建立信用制度 来保证其实现。诚信对市

3、场经济建设具有举足轻重的作用。诺 贝尔经济学奖获得者诺思指由：“自由市场经济制度本身并不 能保证效率，一个有效率的自由市场制度，除了需要有效的产 权和法律制度相配合之外，还需要在老实、正直、公正、正义 等方面有良好道德的人去操作这个市场。”可见，诚信是市场 经济的灵魂。保险业，作为现代金融体系的重要组成部分，更是以“最 大诚信”为基本原则，对诚信的要求远高于其他行业。可以 说，诚信是保险业的立业之本，是保险业的生命线。现阶段如 何解决保险业发展水平与国民经济和社会发展的需求不相适应 的矛盾，促进我国保险业持续健康快速发展，是我国保险业亟 待解决的问题。而如何树立良好的行业形象，又是诸项工作的

4、重中之重。由于保险业经营的特殊性，使得诚信对于保险业来说十分 重要。我国保险业的诚信问题一直以来都引起专家学者的普遍第2页共14页关注，诚信问题关系着我国保险业的健康发展。诚信问题的存 在有其原因，因此需要分析 Ap其存在的原因，进而战由完善我国保险业诚信建设的对策。20年6月26日，国务院颁布了国务院关于保险业改 革发展的若干意见。该意见的颁布，标志着国家对保险业发 展的关心与支持，同时也说明了保险业在我国经济和社会发展 中的作用越来越重要。保险业作为我国金融领域的三大支柱行业之一，是我国市 场经济的重要组成部分，因此它的发展好坏，直接关系到我国 经济和社会的发展。而目前我国市场经济发展面临

5、的一个突生 的问题就是诚信体系建设问题。保险作为一种服务，它的有形 载体是一险合同，投保人或被保险人拿到的只是“一张纸”， 而不象其它的商品一样具有实实在在的物品，在一定意义上来 说，保险公司的经营是以信用为基础，以法律为保障的一种承 诺。因此相对于其它的商品来说保险具有无形性、长期性和透 明度低等特点。也正是因为保险经营的特殊性，意味着它是最 能体现诚信，同时也时最依赖诚信的行业。但是在我国保险发 展的过程中，诚信问题越发引起业内外人士的注意，并成为人 们关注的焦点。一、保险业诚信建设现状1 .保险公司的不诚信第3页共14页由于信息的不对称以及保险业务专业性强的特点，保险消 费者事实上在投保

6、前甚至投保后都难以了解保险人及保险条款 的真实情况，致使假数据、假账本、假报表、假保单、假收据 现象在保险经营过程中屡见不鲜。另一方面，一些保险公司理 赔手续繁琐，服务不到位，个别案件拒赔不合理，客观上表现 出“惜赔”现象，在客户中造成不良影响，在社会中形成“投 保易、索赔难”、“收款快、赔款慢”的恶劣印象。一些保险公司违规经营，支付过高的手续费、给回扣、采 用过低费率等恶性竞争行为，损害了保险公司的社会声誉；对 保险代理人的选择、培训及管理不严，有一些保险公司误导甚 至唆使保险代理人进行违背诚信义务的活动，严重危害了保险 公司的形象；向保险监管机关提供虚假的报告、报表、文件和 资料等。2 .

7、保险代理人的不诚信在实际经营中，不少保险代理人在利益驱动下，片面夸大 保险产品的增值功能，许诺虚假的高回报率，回避说明保险合 同中的免责条款，甚至误导客户，不从客户的实际由发，一味 向客户推销保费高却不一定适用的险种；有的在保险业务中隐 瞒与保险合同有关的重要情况，欺骗投保人及被保险人。作为保险业发展的基石，诚信建设日益受到重视，保险诚 信建设工作初步展开并取得明显成效。但随着业务的高速发第4页共14页 展，保险队伍的迅速扩大，保险诚信建设方面暴露生的诸多问 题，已成为制约保险业发展的瓶颈。（一）承保容易，索赔难。该赔的不能尽快赔付，不该赔的 也不能在较短时间内给客户答复。据莫公司20年调查，

8、从案件受理到给付结案，平均每案64天，有的公司超过100天，个别案件处理时间长达 2年之久，引起客户投诉。（二）不能严格履行保险合同。莫些公司单纯考虑自身效 益，随意改变保险合同内容，降低给付标准；有的公司为照顾 “关系”或“工作方便”，对一些不该赔付的案件，通过“协 议”形式给予赔付，侵占保险责任准备金，损害了公司利益。（三）压赔案，压赔款。这种情况多发生在年底。奥些公司 为了完成利润等项考核指标，把该处理的赔案压着不处理，把 该赔给客户的赔款压着不给客户，等到次年处理或给付。有的 公司甚至从9月份以后就不再处理赔案。（四）代理人误导。个别代理人为获取业务不择手段，展业 时不能全面、准确向客

9、户宣传保险条款全部内容，夸大保险责 任，不讲或少讲除外责任。尤其对于分红险业务，夸大分红比 例，误导客户投保。（五）不能及时收取续期保费。由于代理人频繁流动，造成 大量“孤儿保单”。有的公司不能及时通知保户并收取续期保 费，导致保单失效，给客户带来损失。第5页共14页（六）侵占、挪用保费。个别代理人利用公司管理漏洞，将 收取的保费侵占或挪作他用。有的代理人虽然离开公司，但仍 持未交回的“收费收据”收取保费占为已有。（七）道德风险。有的保户投保动机不正确，不履行如实告 知义务，带病投保骗取保险金。更有甚者，还存在代理人与投 保人合谋欺诈保险公司等现象。二、保险业诚信问题存在的原因诚信问题的由现，

10、最主要的原因来自于人们对于保险的不 信任。而人们对于保险不信任首先是从人们接触保险开始的。 从保险公司的业务流程来看，主要是保险代理人的展业、签定 保险合同后的保单有效期以及理赔期三个阶段。在这三个阶段 中，又以展业和理赔最容易产生不诚信现象。代理人的展业期代理人尤其是个人代理人的展业是人们接触保险产品的第 一步。通过展业这一阶段，保险代理人向客户介绍保险公司的 产品和各种保险服务，并尽力去促成保险产品的交易。由于个 人代理人的工作业绩与个人的佣金有着紧密的正相关关系，所 以在这个过程中，不诚信现象容易产生。产生的原因主要有1.保险代理人的专业素质不高。合同条款涉及许多的专业知识和专业术语，一

11、般人很难看 明白，而我国的保险代理人只是经过短短的几个星期的培训之第6页共14页 后，就上岗进行展业，他们往往对合同条款不是很熟悉，因此 也很难向客户解释清楚，严重的会引起客户的误解，这在保险 合同纠纷中也很常见。2,莫些代理人的道德素质不高。3.有的保险代理人存在着让投保人或被保险人填写不属实 资料的情形。在投保人或被保险人同意投保后，需要填写投保书，投保 书里的内容需要投保人或被保险人根据事实来填写，同时这也 是保险公司决定是否承担保险责任的依据。如果保险公司的核 保部门通过审核发现此保户不符合承保的条件，从而不给予承 保，那么代理人的努力将会白费，而代理人也将拿不到佣金。 因此在这种情况

12、下，代理人就会让投保人或被保险人隐瞒一些 对于保险公司来说非常重要的事实或引导投保人或被保险人填 写虚假的资料。在保险公司同意承保后，一旦发生保险事故， 就会产生保险公司和投保人或被保险人之间的各种纠纷。三、加强保险业诚信建设的措施保险诚信建设是一项系统工程，不仅依赖于整个社会诚信 建设状况，又同每个单位、每个人密切相关，要综合利用各种 方法和手段来构建与推进。第7页共14页（一）进一步加强保险诚信教育。加强保险诚信建设，教育 是基础。要教育全体员工站在自身生存和发展的高度，站在公 司生存和发展的高度，站在整个保险业生存和发展的高度，站 在事关国家安危、民族兴衰和现代化建设事业成败的高度，充

13、分认识加强保险诚信建设的重要意义。要在全体员工中广泛开 展诚实守信道德教育，倡导“诚信为本”，形成“守信为荣、 失信为耻”的良好氛围，使诚信理念深人全体员工的内心，让 诚信变为每个员工的自觉行动，把诚信落实到具体工作当中。（二）建立健全保险诚信相关法律制度体系。一是进一步完善保险法，充实保险人、投保人、被保 险人、保险代理人、保险经纪人、保险中介等保险合同各方诚 实信用的具体条款，对违者的处理，也要有明确的定性、定量 法律规定。二是抓紧制定和由台与保险法相配套的行政法规和规 章制度，如保险诚信制度管理办法、保险市场管理办 法、反不正当保险业竞争法、保险违规行为处罚办 法、保险信息披露管理规定和

14、保险代理人管理办法 等，使保险诚信建设有法可依，全面纳入法律法规监管之中。三是完善保险企业信用管理体系。首先，建立保险企业信 用评级制度并通过法律认可。其次，组建保险企业信用评级机 构，定期对保险企业信用情况进行评估。第8页共14页目前，可暂由保险行业协会负责，并逐步实现社会化、专 业化管理。第三，建立保险人、保险从业人员、投保人和被保 险人的信用档案，建立保险信用信息网络，实现保险机构、监 管机构和社会信息资的共享。第四，制定信用评级标准，使保 险信用评估有可靠的依据，避免评估工作随意性。第五，规范 保险信息披露工作，定期将保险信用评估情况及有不良记录的 “黑”公布于众，接受社会监督。第六，

15、加强社会和群众监 督。进一步完善客户服务电话中心建设，接受客户的监督。聘 请保险监督员，广泛听取社会各方面的反映和意见，以便及时 改进工作。第七，强化失信惩戒机制，有效发挥法律和市场对 失信行为的双重惩戒作用。要加大失信行为成本，对失信者， 按保险法和有关法律法规严肃惩处，以维护保险业的整体 行业信用。第八，建立保险市场退由机制。对有不良记录被列 入“黑”的代理人，保险公司应解除其代理合同，其他保险公 司在规定年限内不能再录用。对不讲信用的保险企业，或连续 两年信用评估不合格的保险公司，应责令其退由保险市场，以 增强保险经营的危机感、责任感。（三）严格履行承诺。客户购买保险，买的是保障，买的是

16、 信誉，买的是服务，最关心的是保险公司能否真正兑现保险承 诺。首先，诚信承保第9页共14页一是准确、全面宣讲保险条款，不仅要向客户讲清保险责 任、保险费率及保险给付等，更要向客户讲明除外责任、免赔 额及退保扣除等。对于保险分红产品，要客观宣传保险收益， 不能夸大分红率，诱导客户投保。二是规范手续。按照保险合同规定，应由投保人填写的事 项及内容，必须由投保人亲自如实填写，保险人（包括保险代理人）不得代签。避免合同无效，损害客户利益。三是及时签发保险单。保险公司收到保险费后，要依据投 保单内容和有关规定及时签发保险单，并责成代理人或派专人 把保险单正本及有关保险单证送到客户手中，让客户放心投 保。

17、第二，诚信理赔。理赔是客户关心的热点，投诉的焦点， 也是公司诚信建设的重点。一是实行理赔岗位人员准入制度，坚持持证上岗，强化培 训，不断提高理赔人员素质。二是制定理赔工作流程，从立案登记、事故调查到保 险理算、给付等，每一个步骤都要有明确的规定和要求。三是开辟理赔绿色通道。对小额赔案即时给付；对重大赌 案实行赔款预付制，减轻家庭和社会负担。四是制定（理赔质量考核办法，加大对保险案件勘查 率、结案率、结案速度和理赔质量等项指标的考核力度。凡属第10页共14页 保险责任的案件，必须及时调查、及时研究、及时给付，不能 拖延，更不能久拖不决。对于不属于保险责任的案件，也要尽 快向客户做好解释工作。坚决

18、杜绝为自身利益而随意压赔案、 压赔款等现象的发生，从根本上解决“投保容易、索赔难”的 问题。五是建立理赔案件公示制度。定期将公司处理的理赔案 件，在一定范围内进行公示，接受员工和社会的监督。六是推 行定点医院和驻院代表制度。保险公司同医院签订合作协议， 对保险“病员”实行定点治疗。同时，选派公司专业人员作为 驻院代表，对保险“病员”提供慰问、接案受理、案件调查、 协助索赔等服务。第三，及时收取续期保费。尤其是“孤儿保单”，要指定 专人负责，使“孤儿保单”不“孤单”。要不断完善续期保费 收取办法，通过银行代收，建立收展员队伍等途径，及时收取 续期保费，避免保单失效，切实维护客户利益。第四，做好客

19、户回访。要通过电话服务中心和代理人，对 新单、撤单、失效和永久失效保单、退保、给付、投诉等进行 全面回访。通过回访，不仅可加深公司与客户之间的联系和沟 通，还能及时发现和解决在承保、给付等工作中存在的问题， 维护公司和客户利益。第11页共14页（四）实行投保提示。让客户明明白白买保险，放放心心交 保费。一是销售人员身份提示。销售人员上门推销保险或收取续 期保费时，应向投保人由示保险代理人从业人员资格证书 和展业证书，便于投保人查询核实。二是仔细阅读保险条款提示。投保前，保险销售人员要提 示投保人仔细阅读保险条款，尤其是保险责任、除外责任、免 赔额、退保扣除等事项。三是如实告知和亲笔签名 提示。按照保 险合同规定应由投保人如实告知的内容及事项，如被保险人身 体健康状况等，必须提示投保人如实告知并签名四是产品回报率提示。对于投保投资、分红类保险，必须 提示投保人回报率具有不确定性，提示产品说明书或保险利益 测算书中的测算数字、宣传资料中收益率的演算等，都只是对 未来收益的假设，不能保证未来实际收益。五是索要单证提示。合同成立后，提示投保人应及时向销 售人员或保险公司索要保险单、保险条款、保费发票或保费收 据等保险凭证。六是索赔提示。提示投保人或被保险人在发生 保险事件后，要及时报案，并持保险单、保费收据、事件证明