服务型呼叫中心的绩效体系

1、服务型呼叫中心的绩效体系说起呼叫中心的绩效体系，由于所处行业、性质、发展阶段 以及企业状况的不同，众多的呼叫中心很难有一个统一执行 的标准。但一些基本的绩效设计思路与关键性指标还是有着 共同之处的。本文就以数量最多的企业自建的服务于使用本 企业的产品或服务的客户的呼叫中心为例，简单谈一点思路 和见解。目前行业中能够看到的指标体系有的是按照平衡计分卡的逻 辑进行划分的，有的是效率、效果和成本来划分的，还有的 则是按照服务的贯通流程从易接通性、通话质量、问题解决 率、差错与返工、客户感受等环节来划分的。而个人则更倾 向于以下的划分方法以及彼此的逻辑关系的表述：员工本身、服务效率以及服务质量决定了成

2、本和预算水平 的高低，也同时决定或者影响了客户的感受和体验；客户 的服务请求的多少则又影响着服务效率、服务质量以及人 员的配备情况，并间接影响到了成本与预算指标；成本与 预算的高低则会直接影响到员工的配备、服务效率和服务 质量，并间接影响到客户的体验和满意。因此，这些指标 之间都是相互影响、相互关联的关系，也清楚地提示我们 要对指标之间的逻辑性和相互影响性有一个全局的把握， 且不可顾此失彼，造成指标体系的来回摆动。再进一步，在这些指标类别划分的基础上，我们则可以大概 定义出每个类别的关键绩效指标及其作用。在成本与预算指标里面，我们有单呼成本指标和单呼收益指 标。单呼成本指标是衡量呼叫中心价值及

3、投入产出比的一项 重要指标。这项指标的高低预示着来电量的多少、服务效率 的高低、服务质量的优劣以及系统设备及工具的效益回报。 而单呼收益指标则直接或间接反映了呼叫中心的服务增值能 力以及直接营销收益创造能力。在人员指标里面，主要是员工满意度、敬业度度和流失率指 标，最近几年也有把 EPS员工净推荐值列入评估指标的。毋 庸置疑，只有高满意度和敬业度的员工才能完成高效率和高质量的工作，带给客户高品质的体验；而员工流失率指标则 从另一端衡量了员工的不满与失望，以及更深层次的员工队 伍培养和激励的问题。在服务效率指标中，主要是服务水平、非语音渠道响应时 长、交互间隔时长、平均处理时长、客户等待时长、放

4、弃率 等指标。这些指标主要用来衡量当客户有困难需要获取呼叫 中心的帮助时，相关服务请求被接通受理的速度以及在此过 程中客户的经历与感受情况。在服务质量指标中，主要是质量监控评估、一次解决率、差 错率等指标。客户的服务请求被接通之后，即是服务最关键 的环节，解决客户的问题。这一过程中所涉及到的流程、礼 仪、通话控制、处理效率、语音语气等要求都可以通过通话 过程的质检工作来分析和控制，而尽量一次解决客户的问题 并减少差错率则是每一个客户所期望的，也是企业为降低重 复来电和返工，降低服务成本，树立服务领先优势所强调 的。在客户指标中，主要是客户满意度和近几年才兴起的NPS净推荐值指标。尽管这两者之间的关系并不总是正相关的，但 客户满意是主动、积极的客户口碑传播和推荐的根本前提是 没错的。因此，呼叫中心定期衡量客户满意度，尤其是对服 务的满意度是必须要做到的。至于净推荐值指标，则往往不是呼叫中心一个部门所能完全 左右的，它是企业整体表现的结果，具指标的衡量往往也要 依赖于企业的整体客户关系及运营管理系统。但呼叫中心的 服务包括预警和挽留在其中所发挥的作用是无可否认的。如果一定要在客服部门评价和考核NPS的话，应该清晰地把问题界定清楚