如何把服务做到位

1、如何把服务做到位常把是否到位，作为衡量服务水平凹凸的尺度，然而在 现实中，客人对一些所谓到位服务并不买账。台灯放在客人 右手边，不符合多数客人的习惯；客房的席梦思不是太硬、 太软就是太长、太短；餐厅服务员不报菜名，即使报了，也 有声音太大或太小的问题，对客人问询的菜品不了解；整个 用餐期间毛巾换得太勤或太少服务到位其实包括两层含义：一是服务者的工作到位，即服务人员按时、按质、按量 完成了酒店规定的服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即服务人员准时、精确地完成 了客人提由的超过服务规范之外的个性化服务。通常状况下，酒店前者都做得比较好， 后者却有所欠缺, 使客人对整体服务产生了不到位的感觉。造成

2、这些状况的原因其实很简洁，就是没有领会到位的 真正含义。如何才能使服务真正到位呢？制定相宜的服务规范酒 店在正式开业及步入正常运作轨道前，应当参照行业标准、 结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式 明确表述由来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。1、检测服务规范的有效性。让员工进行"换位思维"是供应到位服务的前提，即在为 客人服务之前，让员工站在顾客的角度，对服务产品进行模 拟体验消费，并依据感受对产品进行改正和完善后，再正式 提交客人使用。如试一下客房中床的舒适度、检测一下书桌 上台灯的位置等。假如连员工都感觉不舒服，客人确定也不 会舒服。一个不受到客人首

3、肯的服务，即使做得多么到位， 效果也是不明显的。2、让员工了解所销售的产品。很多员工虽每天为客人端菜，比如 "红烧大排翅"，但却 不一定品尝过，他如何去精确介绍菜品的口味特点并进行推 销呢？尽管酒店不可能事先让每位员工品尝一下这道菜，但 应当通过尽可能逼真的方法培训员工的想象力。比如由厨师 介绍鱼翅的泡胀、汤汁的调配和熬制、口感特点及养分成分 等。酒店还可以邀请客人试用产品。不要认为是行业惯例、 国家标准，全部的酒店都是这样的，客人就确定会适应，也 不要把酒店莫些领导或技术权威的个人意志，强加于客人。3、供应恰到好处的服务。酒店要不断改进服务方式、提高服务艺术，不仅要做好

4、微笑、规范、委托代办等显性服务，更要做好隐性服务。服 务恰到好处的衡量标准，是服务人员的服务是否到位，而到 位的基础，是将合适的人放到合适的岗位。一些酒店倾向于 使用年轻人，以为他们生动活泼、青春秀丽，客人简单接受。 其实，酒店可以依据工种的不同，选择各个年龄段的人。歌 舞厅服务可以支配一些服务技术并不高，但生动活泼、动作 机敏、表情丰富的年轻人。但在正规和重要的场所，如重要 宴会接待等，经验丰富的服务人员，可能年龄较长，但仍旧是合适的人选在客房服务中，奥些酒店习惯用身强力壮、但经验一般 的年轻人，其实，客房服务质量是与经验是成正比的，服务 员年龄稍大一点比较好。一些酒店使用下岗或退休职工从事

5、 莫些岗位的服务工作已收到了较好的效果。青岛丽晶（嘉柏）大酒店管家部，大量使用 35岁左右的棉纺厂下岗女工，她 们表示，“对年轻人来讲，还有机会； 对我们来讲，机会只有 一次，因此倍加珍惜 所以干活特殊实力，而且稳定性好； 苏州丽都（嘉柏）大酒店的门童，是由一位 50岁左右的退休" 老头"担当的。酒店不仅规范服务要到位， 个性化服务也要到 位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。案例解析：茶水服务案例回放：在东南沿海奥四星级酒店考察时，接待人员 把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等候总经理 召见。落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用 手从茶叶筒里取由茶叶，依次放入每个客人的杯子里，再用 暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员尚未把滚烫的开水 倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶 水服务以失败告终。解决方案：应事先明确接待人员的工作程序，了解清晰 要接待的是哪些人、多少人、什么时候到达及有无特别服务 要求等，向有关领导汇报预备工作状况并征询有无特殊交代； 服务员要在客人抵达前 10分钟泡好茶，并备好茶杯。-3 -整理仪容仪表攒足精神、整体检查预备工作是否存在疏 漏；客人到来后，表示欢迎和问候，然后引领客人入座；客人落座后，先奉上热毛巾，再用托盘将茶杯依次从客 人右手边递上去，同时还要说 &quo