物流客户服务方案设计

1、文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持物流客户服务方案设计物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客 户订货开始，直至商品送至客户手中的全部活动。下面是小 编为大家收集整理的物流客户服务方案设计，欢迎阅读。物流客户服务方案设计一项目名称：电子商务快递物流服务项目项目简介：该项目前期定位于为淘宝汽车坐垫卖家提供上海市区 区域内的高速度（晨到、午到）、高品质（售后服务）的特色快 递物流服务，包括货物小型短期仓储、货物投递和专业的售 后服务三个业务部分。 项目后期，努力完善项目的各个方面： 首先，扩大快递物流服务范围，力争在上海各郊区设立服务 点；其次，加强项目的硬件和软件

2、配置，提高货物投递响应 速度，降低投递运营成本；最后，提高项目参与者在服务商 品行业的服务专业技能能力，具有一个专业化的服务团队。 项目市场调查：1）可行性分析：i.在电子商务突飞猛进的新形势下，快递物流已经成 为了制约其高速发展的一个重要因素，快递物流怎样才能更 好的为汽车坐垫商家服务，使其成为店铺销售的特色。ii, 通过对当前知名的 B2c电子商务网站的调查，很少 有网商提供“晨到”、“午到”服务（就京东商城、新蛋），i文档收集于互联网，如有不妥请联系删除 .文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持更没有网商能够提供专业的售后服务（苏宁易购提供，不过是建立在广泛的实体店

3、的基础上 ）。iii, 快递物流响应的快速化是网购消费者的共同要求，快速发货和送货是消费者选择商家的一个重要影响因素，“晨到”、“午到”的市场需求强烈。而当前商家选择和提供的快递物流在江浙沪也得一天。iv, 当前形势下，由于快递物流的高费用，售后使用的高难度，制约着大体积、高难度类商品（如家电、自行车）的销售。v, 立足点：服务特色销量i, “晨到”、“午到”和“晚到”服务。接到订单后马上联系客户，确认订单信息和送货具体安排（时间、地点）。ii, 专业化服务。投送时提供专业的售后服务（坐垫的保养、安装及其它服务）。iii, 提供衍生产品。3）问题与风险：i .投递时间发生冲突，无法及时、准时投

4、递。解决方案：成立团队，具备应急配送人员。根据原始订单分析客户订购时间，为购物高峰做好应急反应。ii , 投递产品类型错误。解决方案：加强与商家联系，投递前与客户确认产品信2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持思。错误发生后无理由负责调换。iii , 无法充足备货，货物紧缺。解决方案：加强与商家联系，备足热销品种。商家根据 存货状况调整广告力度和促销程度。确实无法送货应该及时 与客户联系，征求谅解。iv .产品质量问题。解决方案：投递前必须对产品进行严格的由库检查，投递后客户签定收货书。对于 7天内产品质量问题，进行上门 调换。当问题

5、产达到一定规模的时候得向商家反应情况。v.消费者在货物送达时对商品不满意，要求退换货。解决方案：与客户、商家协商解决，选择退货、换货，合理协调三者之间的利害冲突。项目成本与利润：成本：项目前期，利用自身优势 （场地、区位），只需投 入少量的固定成本（服装、保养材料）和一些运营成本（交通 费、宣传费）；后期投入视前期运营效益而定。利润：来源于产品销量的增长 （可以按单数或者提成比 例收取）和运营经验的获得。项目实施：1,原始数据分析：通过对客户的分配范围（市区、郊区比例）、下单时间分布比例、企业与个人客户比例，确定业 务的服务范围、时间和方式。3文档收集于互联网，如有不妥请联系删除 .文档来源为

6、：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持2 .与商家商定前期的备货仓储品种、数量，订单通知 方式。3 .与商家配合做服务的广告宣传推广，促进销量。4 .制作服装、胸卡、宣传品，进行项目的专业化形象 建设。5 .学习坐垫保养护理、汽车美容知识，学会汽车坐垫 安装和质量检测，提高项咳嗽锁南车恐葱心芟A6 .在投送服务中，了解客户需求，听取客户建议，并 把信息反馈给商家。（市场调查）7 .根据实际运营情况，合理规划配送服务，甚至考虑 增加配送人员。项目后期发展延伸：在前期运营成功的基础上，项目还可以进行相当程度的 横向和纵向延伸。横向上，可以服务于其它行业产品，大体 积、高难度类商品（如家

7、电、自行车）将会是首选。在纵向上， 深化服务内容，例如在提供保养、安装的基础上，提供汽车 美容甚至汽车美容装潢。物流客户服务方案设计二阳光物流公司主要业务是运输果蔬，主要以成都龙泉地区为主。通过用车队运输水 果，向附近地区提供本地水果。并以优质的服务满足广大顾 客的需求。一、市场分析4文档收集于互联网，如有不妥请联系删除文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持众所周知，龙泉是成都东部最大的水果生产基地，阳光 城兼顾着水果的输生和蔬菜、消费类产品的输入双向物流运 输，以水果的输生和蔬菜的输入最为由名。阳光城的土地基 本上都用着种植果树之用，其中大部分是个体种植户，水果 品种也

8、不少，4、5、6月分别生产枇杷、桃子和葡萄。生产 的水果80必右用于外销（每年都有外地商、中间商、或者物 流公司来收购），基本上发往全国各地的都有，其中以南方 居多，另外阳光城的粮食蔬菜、消费品也大部分靠外地输入。 这两点就为阳光城发展物流业提供了前提条件。阳光城这种特殊的生产经营环境给我们的物流发展提 供了很大的空间，我们把目标市场主要定位在三个方面：（1）、广大的水果种植户、蔬菜生产基地、消费类产品（卖 家）（2）、水果加工企业、阳光城广大农民群众、外地水果 购买商（买家）（3）、自己做物流中间商或者与物流中间商合作。面对这样大的市场表面感觉容易，其实不然：第一、水 果产家大多都是当地的农

9、户，他们自己运输外销的少，大部 分是靠外地商自己来采购，这就无形中增加了我们同其他物 流公司的竞争力和对外采购的采购人员人数。第二、本地的 物流公司众多，有农产品物流中心聚和国际。小型公司也不 计其数，比如川宝贸易有限公司 （代购代销、代理运输），黑5文档收集于互联网，如有不妥请联系删除文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持金果业，骏豪贸易（可以配备塑料袋和塑胶袋）。无公害水果 示范生产基地：洛带自程果蔬冷藏保鲜库，四川甘蓝冷藏物 流等等。第三，我们的经验、技术、资金、客户源等方面存 在缺陷，不及对手，这就要求我们的团队必须通过坚持不懈 的努力，拿由我们的拼搏精神，大家齐

10、心协力共创辉煌。为加强我们进入市场的竞争力我们将发展一个集运输、 仓储、包装、贸易为一体的运输企业，提倡以质量求生存， 靠信誉谋发展，届时将先预备五十辆各种吨位、车型的集卡 车，另有几十部协议车辆配合各项工作，为客户提供各种货 物的长、中、短途陆运。同时引进最先进的技术设备，注重 自身效率的提高。提倡以质量求生存，诚实守信，把服务从 开始进行到最后。本公司将为你提供以下服务：一、公路普通货物运输；二、快递运输。三、货物仓储、分拣、加工、配送 ；四、特种货物运输、特殊服务；五、物流方案设计、供应链管理。竞争对手与自身的优劣分析：1、聚合国际：四川聚和生态农业发展有限公司注册资本5000万元。 位

11、于四川成都龙泉驿国家经济技术开发区， 紧邻成渝高速公路龙泉由口处，主营市场开发，农副产品6文档收集于互联网，如有不妥请联系删除 .文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持批发与零售，进生口贸易，物流配送，农副产品深加工等， 同时提供配套的设施、规范的管理、安全的环境、完善的服 务，并对果农客商推生了一系列优惠措施。1、 一、免3个月交易费，免费提供电子称；1、二、免费为外地水果收购商提供6个月住宿；1、三、免水果经销商 3年摊位使用费；1、四、免费为单位和个人提供 6个月办事机构场所；2、我们的优势：机构精简，灵活机动，人性化服务， 实行的是点对点的服务，并且适合小规模的运

12、输，方便更多 的客户，二、产品与服务1、对应技术：物流产业对相应的技术要求也很高。我 们在阳光城创办一个中小型的物流公司，基本的物流相关技 术不可或缺，比如说库存技术，这是十分重要和基础的。除 此之外，考虑到我们公司是一个中小型的物流公司，在阳光 城的客户群主要是果农和菜农，也就是以运输水果、蔬菜为 主，要运输这些比较讲究季节性和时鲜性的产品时，我们还 要考虑奥些运输货物的特殊性。比如说要求冷藏，置于水中 等。在冷藏方面，我们公司可能资金、能力有限，会与第三 方比较专门的做冷藏工作的小公司合作，一有实际需要，就 双方共同合作完成运输，比如说可以合作的有洛带自程果蔬 冷藏保鲜库，四川甘露冷藏等公

13、司。在库存技术方面，我们7文档收集于互联网，如有不妥请联系删除文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持自身公司有一个仓库，在货物较多时我们可以租用公共或私 人的仓库来解决。最后，还有包装技术，在阳光城，因为果 蔬的特殊型，对水果和蔬菜都采取物流集中包装的手段，所 以，要求我们公司还要建立必要的包装技术。2、产品服务规划：我们的物流公司的目标群主要是阳 光城的果农和蔬农，为他们提供运送果蔬到成都三环和周边 地区果蔬市场的服务，还有能力运送果蔬到四JI邻近各省， 比如贵州，云南，湖南等省。对于大型的货物运送，我们现 阶段还无法独立完成。3、未来的产品与服务规划：在稳步发展的基础

14、上，我 们考虑在十年之类能够把运送能力扩展到中型货物，不再是 以果蔬为主。在成都市内和各周边省市逐步建立分办事处， 各好的开展外地的物流工作，运输范围也逐步向外扩展。另 外，以后争取在客户范围扩大的基础上，在自身网站上建立 crm（客户关系管理）系统，更好的与客户进行沟通和交易。4、相关支持：在自身网站上设立会员机制，在初期，有能力和条件上网的客户免费入会，还可以在我们公司网站 上发布其他相关商品的供应和求购信息。止匕外，我们还可以 定期在公司网站上发布讲座和培训信息，邀请专家来为农民 讲解与他们自身相关的经济、法律知识等。公司成型和发展 之后，建立crm系统，建立专业的物流相关安排的系统（如

15、车辆，人员的安排），一达到合理的资源利用，提高公司经8文档收集于互联网，如有不妥请联系删除 .文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持济效益三、市场与销售市场预测：市场有很大的发展潜力，竞争者不多，而且 他们的网上销售做的不够完善（调查时发现龙泉的物流企业 并没有进行网站建设等工作 ）。没有进行网站规划的工作。 我们将利用网上营销的优势，与现有的企业进行竞争。同时 因为我们是新成立的公司，在战略上我们将采取避强竞争的 方式，以避免在企业成立之处被竞争对手击败。现在龙泉做 水果等运输的企业逐渐发展起来，以后的竞争会更大，现在 正是市场竞争最薄弱的时候，现在大多数的果农都是把水

16、果 运往附近地区，我们的物流公司将进行两项服务工作，一、 把水果运输到附近地区。二、我们不做长距离的运输，但我 们可以帮助要进行长距离运输的果农联系，这样来提高我们 在顾客心中的信任指数，以尽快增强在顾客中的形象。再者，现在龙泉的果农比较多，如果能帮助他们把水果 运生去，不仅解决了果农水果的储存问题，同时也为他们的 水果带来了更大的商机。据以上可知现在龙泉水果市场是很 广阔的。由于我们和竞争者的差别不大，我们要采取的产品定位 方式是产品使用者定位方法，即找生产品正确的使用者或购 买者，使定位在目标市场上显得突生，在此目标市场群中， 为他们的地点产品服务等，特别塑造一种形象。9文档收集于互联网，

17、如有不妥请联系删除 .文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持产品定位步骤: 1、分析本公司和竞争者之间的产品。2、战由差异性。3、列由主要的目标市场。4、指由主要目标市场的特征。5、与目标市场的需求，接着就是把产品的特征和目标 市场的需求与欲望结合在一起。同时我们在建立起公司后将树立我们在顾客心目中的 形象，以良好的服务细心的管理赢得顾客的信任，以吸引更 多的顾客和商家。渠道：公司建立之处，由于才进入行业，需要大量的业 务来回收成本，有利的销售将是进行回收的最快捷的方式。 本公司主要进行的是第三方物流，企业成立时我们通过适当 的运输商来弥补我们的不足，同时投放大量的广告以

18、把本企 业推销由去，让广大的顾客了解我们公司并逐渐信任，还可 以通过广发传单及贴海报的方式把企业推销由去。物流面临 的另一个问题是产品的储存，除了利用本公司的仓库外，不 排除使用其他公共仓库来缓解自己公司仓库的压力。四、财务分析五、风险分析1 .行业风险有数据显示，我国水果蔬菜等农副产品在采摘、运输、10文档收集于互联网，如有不妥请联系删除 .文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持储存等物流环节上的损失率在 25%- 30溢右，也就是说1/4 强的农产品在物流环节中被消耗掉了。而发达国家的果蔬损 失率则控制在5%Z下，美国蔬菜水果物流则更为典型，产品可以一直处于采后生理需

19、要的低温状态并形成一条冷链：田 间采后预冷一一冷库一一冷藏车运输一一批发站冷库一一 超市冷柜一一消费者冰箱，水果蔬菜在物流环节的损耗率仅 有 13 2%水果运输的条件比较复杂，有的品种怕冷，有的怕热。结合阳光城的实际情况，比如在现在4月就盛产枇杷，枇杷果肉柔软多汁，且又成熟于初夏高温多雨季节，故一般条件 下难于贮藏和长途运销。并且假设运用贮藏保鲜法，可使枇 杷保鲜期提高到 80天以上，但长期贮藏会使枇杷果实风味 变淡，同样会降低枇杷的质量。其存在的问题，一是在流通过程中产品缺乏加工、保鲜、包装等物流技术处理，商品的附加价值较低，并且其销售的 物品除粮食等易于保存的农产品外，一般的鲜活产品如水果

20、 必须在一、两天内完成农产品物流全过程，否则生产者利益 会受到很大损失；二是物流半径极其有限，生产者难以在更 大空间范围内寻找可由更高价值的需求者；三是单位物流成本很高，由于这种农产品物流方式的流通量和销售量都很小， 致使单位商品的运输成本、销售的时间成本和交易成本都很11文档收集于互联网，如有不妥请联系删除文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持缺乏健全、快捷、灵敏、安全和可靠的物流管理信息系 统网络。目前在水果的生产和流通中，不仅农民信息匮乏， 即使一些龙头企业也缺乏充分的市场信息，因而造成生产环 节与流通环节脱节，致使产品积压损耗现象严重。由于信息 不灵，产品销售困难

21、，农产品物流过程中，资金回拢缓慢。2 .质量风险由于新鲜水果的含水量高， 保鲜期短，极易腐烂变质， 因此对运输效率和流通保鲜条件提由了很高要求。物理损伤长期以来不良操作是引起水果质量损伤的一个主要因 素。运输中商品遭受物理损伤对质量影响很大。造成物质损 伤的主要原因是不良操作、超载、堆垛安排不当等。虽然使 用包装对缓解运输中商品遭受物理损伤的程度起很大作用， 但是，仍然不能防止运输中不良操作的影响。绝大多数水果 含水80额上，属于鲜嫩易腐性产品，如果在运输装卸操作 中不注意轻装卸就会遭受破损。破损后的商品不易储藏，十 分容易引起腐烂，因而在水果运输中要严格做到轻装轻卸。就如阳光城的枇杷为例，枇

22、杷皮薄，且无后熟作用，所 以要在它基本完熟时采收。采收过早会影响果实的品质和产 量，采收过迟则影响果实的耐藏性。并且易受机械损伤，伤 口易腐烂，果皮易变褐色。如未经处理在室温下存放 10天, 即有80须实腐烂，因此枇杷的保鲜对枇杷的运输和销售极12文档收集于互联网，如有不妥请联系删除文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持为重要运输中码货的安排也是十分重要的，即使货物没有超载, 也必须小心地将一车水果有秩序地堆好、码好、最大限度地 保护好。各包装之间要靠紧，这样在运输中各包装物间就不 会有太大的晃动。包装要放满整个车的底部，以保证货物中 的静压分布均匀。要注意垛码不要超生车

23、边缘。要使下层的 我装承担上层整个包装件的重量而不是由下层的商品来承 受上层的重量。为此，长方形的容器比较好，形状不规则的 容器，如竹筐、荆条筐，要堆放成理想的格式就困难得多。还有通过对阳光城水果市场的实地考查发现：工人在装 卸水果过程中或运输过程中，都站或坐在包装商品上。这样 也会产生类似于超载造成的物理损伤，这一行为需要竭力制 止。失水水果保鲜在很大程度上可以说是保持水分。水果在采收 以后的运输期间发生失水现象是不可避免的，因为水果的呼 吸代谢也要消耗部分水分，由于种种原因造成的水分蒸发， 控制运输中水果失。在运输过程中，特别在高温季节，还要 注意遮盖货物，使阳光不能直接照射在商品上。但是，遮盖 物的放置要使货物前后通风道不被挡住。防止聚热的主要方 法是加强通风，就是在堆放包装件时，使各包装之间空气可 以自由流动。特别是要注意利用运输工具行驶时产生的空气13文档收集于互联网，如有不妥请联系删除 .文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持流动，使空气流过货堆甚至流过包装件内部。六、经营战略1、总体战略我们将利用整个龙泉丰富的水果产业及交通优势，