工地开放作业指引

1、word工地开放作业指引日期日期日期日期编制审核审核批准修订记录日期修订状态修改容修改人审核人批准人1 / 12word流程概述流程目的通过工地开放活动满足客户在购房等待期对所购物业期待了解的心理需求，体现公司尊 重客户的态度；通过向客户展示房屋建造过程，增加其房屋质量体验，消除客户对房屋 质量的疑虑；了解客户的关注点，借助客户视角，工地开放后的客户反馈将指导缺陷问 题的整改，降低正式交付风险。适用围适用于公司所有住宅项目。术语与定义无流程要素描述2 / 12wordCP点对流程的影响控制要点1.工地开放自查与风险评 估项目经理部风险自查与客户关系中心进 行风险评估是确定进行工地开放与否的 前

2、提按照工地开放的条件和工地现 场情况来判断是否符合工地开 放条件2.工地开放前准备工地开放前各项准备工作是工地开放顺 利开展的保障及时、按要求完成各项工作的 准备3.工地开放日当日活动工地开放日当天活动是检验工地开放是否成功的重要标准， 直接影响客户满意度1）合理安排看房活动2）及时解答客户疑问3）收集客户问题与意见4.工地开放问题整改问题整改可以降低客户对服务质量的疑 虑，降低交付风险1）及时进行整改2）将整改情况反馈给客户二、流程图1.第一次工地开放3 / 12工地开放作业指引日放开地工次一第施工单位/物业公司项目部砌体施工完成进行自查符合条件word客户关系中心不符合开放条件地开放申请提

3、交工地开放申请工程管理部支持性文件参与工地开放准备会，地现场安全措施工地开放活动自查参与安全培训组织人员培训问题整改模拟开放、最终风险检查客户集合与接待问题整改2.装修房第二次工地开放CP带领客户参观工地疑问解答问题整理、汇总抄送客服 分管领导 审核 .抄送工程取消毛坯房第一次工地 开放的审批程序与取消 精装房第二次工地开放 相同，由工程管理部发 起审核组织工地开放准备会制定，地开 放活动方案各尸邀请与确认物料准备 人员配备接待场地布置制定统一说辞提交工地开放总结4 / 12审批分管领导,取消第一次 一:工地开放抄送客服 分管领导审批抄送工程 分管领导工地开放计划工地开放邀请函工地开放看房活动

4、物品准备清单工地开放问题记录单工地开放总结工地开放作业指引日放开地工次二第房修装施工单位/ 物业公司项目部装修施工接近完成进行自查word客户关系中心工程管理部支持性文件1cp风险评估集团工程管理部 审批、知会公司 总经理审批取消第二次,工地开放放准备会工地现场安全措施，地现场保洁工地开放目查应急小组快修处理工程、设计驻场咨询.符合条件抄送客服 分管领导提交，地开放申请放准备会组织验房培训不符合开放条件审核审核制粕，地开放活动方案各尸邀请与确认物料准备人员配备接待场地布置统一说辞地开放申请问题整改模拟开放、风险检查抄送客服 分管领导审批抄送工程分管领导工地开放计划工地开放邀请函工地开放看房活动

5、物品准备清单cpCP问题整理、 汇总提交工地开 放总结工地开放问题记录单工地开放总结三、关键活动描述序号关键活动组织/ 经办流程说明相关文件/ 记录时间要求5 / 12word序号关键活动组织/ 经办流程说明相关文件/ 记录时间要求1开放围与时 间安排1）毛坯项目保证所有房源在交付前至少举彳L次 工地开放，开放时间应选择在砌体施工完成后， 且不得晚于交付前三个月。2）装修项目保证所有房源在交付前至少举行两次 工地开放，装修施工前后各进行一次。其中毛坯 阶段的开放时间应砌体施工完成后、部装修启动 前；装修阶段的开放时间应选择在装修施工接近 完成时进行，且不得不晚于交付前一个月。XX集团住 宅项目

6、交付 前工地开放 指引2工地开放/ 取消工地开 放树!项目经 理部/ 工程管 理部1）第一次工地开放的前提是：工程进展顺利，现场 整洁，毛坯主体没有明显的质量缺陷。第二次开 放的前提是：公司已完成部模拟验收及初步整 改，拟交付产品尢重大缺陷，户均细部缺陷控制 在个位数以。2）工地开放前，以项目经理部为单位提前对工地开 放的相关容进行自查，并由客户关系中心根据现 场实际情况进行风险评估。3）可以开放的项目，在征得工程分管领导同意之后，由项目经理部负责人在K2系统中发起工地开放申请审批，经客户关系中心负责人及工程管 理部负责人审批，同时抄送客服分管领导和工程 分管领导。暂时无法开放的项目可以延迟或

7、取消 开放。4）确定无法进行装修房 A次工地开放的，在征得 工程管理第一负责人同意后，由项目经理部负责 人在K2系统发起审核，经客户关系中心负责人 审批、工程管理部第负贡人审批后确定不开 放，相关审批流程分别抄送客服分管领导及工程 分管领导。5）确定无法进行毛坯房一次工地开放和装修房第 二次开放的，在征询工程分管领导同意之后，由 工程管理第负贡人在 K2系统中发起取消工地 开放申请审批，经客户关系中心负责人审核后， 报集团工程管理部负责人审批完成后确定不开 放，知会公司总经理。工地开放 申请审批 表、取 消工地开放 申请审批 表交付前1 个月6 / 12word序号关键活动组织/ 经办流程说明

8、相关文件/ 记录时间要求3召开工地开 放活动准备 会客户关 系中心 /项目 经理部1）在举办工地开放沽动 1个月前，由客户关系中心 牵头，召集项目经理部、施工单位以及物业公司 召开工地开放活动准备会。会议就工地开放计 戈进行讨论，明确以卜事项：a）工地开放活动的时间安排：原则上安排在周末 或节假日，不宜跨周，可利用一个周末三天时 间集中举行。b）参观客户接待量安排：原则上将同一单元客户 安排在同一天。公寓类：60户/天，别塞类：6 户/天，具体可根据各项目实际接待能力安排。c）工地开放活动的具体容：开放的具体容由项目经理部、施工单位等根据工程进度和施工现场 情况共同确定。d）确定活动接待场地：

9、明确工地开放活动当日进行客户接待以及客户休息的室场地，由客户关 系中心负责落实接待场地的布置。e）确定工地开放活动参观路线：工地开放活动的户外参观路线应尽量选择视觉效果好的区域， 避免大面积施工区域，以及大围堆放材料的区 域。f）工地开放活动当日流程。g）工地开放人员配备。h）工地开放物料准备。i）其他注意事项。工地开放 计划工地开放 活动前1 个月4相关事项准 备客户关 系中心 /项目 经理部 /施工 单位/ 物业公 司1）客户邀请与确认a）在工地开放活动 15个工作日前客户关系中心 负责以平信方式向客户寄发附有回执明信片的工地开放邀请函，邀请函告知客户 分户看房活动的具体时间、集合地点、注

10、意事 项，以及客户邮寄回执的最后日期。b）客户关系中心在看房活动 5个工作目前通过完 成客户确认工作。工地开放 活动物品准 备清单工地开放 活动前1 个月7 / 12word序号关键活动组织/ 经办流程说明相关文件/ 记录时间要求2）工地开放活动物料准备客户关系专员根据按照工地开放看房活动准 备用品清单进行相关物料准备。3）工地开放现场安全措施a）工地开放活动5个工作日前，根据事先设定的 参观路线，由施工单位负责落实以下容：开放 区域与施工区域的隔离；参观沿线地面的铺 设；参观沿线成品、半成品及原材料的启序堆 放；参观沿线所有玻璃门窗的安全提醒标识。b）工地开放活动5个工作日前，施工单位必须对

11、 开放路线上所用安全防护措施进行全面检查， 并进行安全性进行确认，对于不符要求之处， 必须于工地开放活动 3个工作H前完成整改。c）工地开放活动1个工作目前，施工单位负责落 实开放楼栋以及房间的清洁和照明工作。d）在工地开放活动当日，参观沿线必须停止所有 户外的施工作业，供参观的单元则必须停止该 单元的所有施工作业。4）工地开放现场清洁施工单位必须在工地开放活动5个工作日前完成开放区域的清洁工作。5）接彳寸场地仰目a）设置客户接待、等候区域（参观前核对客户身 份、发放资料等）b）设置客户疑问接待区域c）工作人员等候区域有足够供业主休息使用的 桌椅，供客户免费享用的食品。6）工地开放活动人员配备

12、a）安全员：负责客户车辆停放安排和参观区域引 导；b）前台接待：负责和对客户身份及人数，发放资8 / 12word序号关键活动组织/ 经办流程说明相关文件/ 记录时间要求料；c）投诉处理人员：负责协调处理客户投诉；d）专业工程师：负责陪同参观、看房和讲解及疑问解答；e）专业工程师：负责常驻接待现场客户疑问解 答。7）工地开放活动自查在工地开放活动5个工作日前，由项目经理部牵 头与施工单位共同对即将开放的工地现场进行 自查。如果在此时间段因工程进度问题无法进入 自查，项目经理部负责人必须在工地开放活动举 办1个工作目前完成对工地进行最后的确认。对 于自查过程中发现的问题，应由项目经理部负责监督相

13、关部门在工地开放活动3个工作日前完成整改。8）组织工地开放相关培训a）工地开放活动自查后，对在自查中发现的无法 通过整改规避的风险问题（可能引起客户质疑 或投诉的问题），由客户关系中心牵头各相关 部门于工地开放活动 3个工作目前完成统一说 辞的制定。b）在工地开放活动3个工作日前，由项目经理部 组织对陪同讲解人员和陪同看房人员进行培 训，培训容包括：项目基本情况、装修配置及 特性，统一说辞等。同时还须对施工单位负责 人进行交底培训。9）模拟开放与最终检查工地开放1个工作日前，可根据需要进行模拟开 放，项目经理部、施工单位对开发现场进行最后 的检查。5工地开放当 日活动开展客户关 系中心 /项目

14、1）第一次工地开放日程序a）客户集合接待：客户抵达接待现场后出示邀 请函，接待人员核实客户身份后发送相关资工地参观 客户安全须 知、工 地开放问题工地开放 活动当日9 / 12word序号关键活动组织/ 经办流程说明相关文件/ 记录时间要求经理部料。问时段多组客户一起参观需提前将客户分 组。参观前，客户阅读工地参观客户安全须 知，异在回执上签字确认。b）现场参观：将客户按单元楼栋进行分组，陪同 人员将客户逐一带至相关楼层参观，并将客户 待会单元门口集合，参观时间控制在1小时以。 参观完毕后陪同人员将所有客户带回接待场 地。c）疑问解答：回到接待场地后，接待人员负责接 待，工程师对客户疑问进行答

15、复，接待人员给 客户发送调查问卷，客户填写完后接待人员回 收问卷并发放礼品。2）装修房首次工地开放可采用局部开放方式，以增 进客户现场体验为主。3）第二次工地开放日程序a）客户接待：客户抵达接待现场后出示邀请 函，由接待人员与客户核实身份，若后临时 增加的客户，需要核实新增客户的身份，以便 为其安排看房。若现场客户数量多于陪同验房 人员数量，接待人员安抚好客户的情绪，向客 户发放等待，并按序叫号。参观前，客户阅读工地参观客户安全须知，并在回执上签字 确认。b）分户看房：由验房人员陪同客户至客户购买的 房间进行分户看房，看房过程中，由验房人员 引导客户对地漏、插座等进行检查，并引导客 户按次对房

16、间的部品部件逐一检查，验房人员 应将整个看房时间控制在1小时左右。验房人 员对客户提出的质量疑问，A时间进行沟通 解释，并在工地开放问题记录表上如实记 录。对于客户提出的可以立即解决的问题，由 验房人员与验房总协调联系后，安排应急维修 小组处理。对于在看房过程中出现客户因房屋 质量等问题情绪激动的情况，验房人员应立即 与验房总协调取得联系，安排专业工程师及客 户经理上门沟通。c）疑问解答：对于客户在看房过程中无法获得满记录单10 / 12word序号关键活动组织/ 经办流程说明相关文件/ 记录时间要求意答复的疑问，验房人员应将客户带回至接待 现场，由驻场工作人员与客户进行沟通。若启 当场无法回答的问题，与客户确认时间后，由 受理人员按时给与答复。6问题收集、汇总与反馈客户关 系中心 /项目 经理部1）客户关系中心及项目经理部整理客户提出的问 题，在工地开放结束周之形成工地开放总结 提报集团。2）工地开放结心周，将看房问题分类汇总，发送 至相应端口，各端口一周根据提供专业回复意 见。3）项目经理