呼叫中心工作计划修改版

1、第一篇：呼叫中心工作计划2012年工作计划及目标一、组内工作计划与重点1、为了使员工达到中级以上的水平，从 2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模 块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法 及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行 业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲

2、，使员工心里牢记公司的纪律，把员 工打造成一个有纪律的团队。5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相 应的月目标。二、组内具体工作目标1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到 9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。2、组内转接率各月平均达到 86。5%以上，满意率达到 98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实 现全年“零投诉”。3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通 话时长方面争取每月达到 150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指

3、标达到公司要求外， 在通话时长方面也要达到 170秒以内。4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工 在心里正确认识此规定的重要性。三、降低流失率的具体措施1、 了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总 结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴， 使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及 时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。3、针对中心

4、的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团 队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让 员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。四、个人发展规划1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级另L提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层 次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小

5、组打造成中心优秀的团队。第二篇：呼叫中心工作计划有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来 逐步实施和实现，呼叫中心工作计划。详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设 非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一 线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的 工作计划。与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实 施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同

6、时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析 和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点， 以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执 行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和 授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫 中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权，工作计划呼叫中心工作计划。 说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。呼叫中心是否建立了

7、完善的业务流程呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业 绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后 者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理 流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发， 同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如IS

8、。COpC等规范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在"规范"，后者重在"优化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中 的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而IS。COpC等认证规范则要求”做了的一定要写，写了的一定要做 确保流程得到落实。那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，IS。COpC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展，两者构成了呼叫中心”台阶式发展”的图景：通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动 ISQ COpC体系在更有效率

9、的 层次进行"规范"；通过IS。COpC在水平方面的"规范"，促使目标业务流程落到实处，为再一次的"优化”巩固基础。如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道 路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通， 这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一 个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。第三篇：呼叫中心培训计划电话销售培训提纲培训目的：使学员掌握

10、外拨电话的一般流程和电话沟通技巧，了解基础的电话销售方法。培训对象：初次接触电话销售人员培训时间：8Hr课程安排：一、呼叫中心与客户服务 （1）呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定义 2.呼叫中心关键字 3.电话服务人 员的工作职责（2）客户与客户服务 1.客户的需求a.客户的基本需求 b.客户的特殊需求 2.客户的消费动机a.客户购买的9个理由3.客户服务的关键a.客户就是上帝 （3）测试二、电话沟通技巧（1）外拨电话的流程 1.电话外拨流程 2.电话外拨的注意细节 （2）电话沟通的4大关键 1.积极倾听a.抓住重点，留心细节b.让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话c.重要内容要复述并得到

11、确认d.不要随意打断对方的说话2.有效表达a.目的要明确，主题要集中b.陈述事实要简洁，说明要点要有条理c.将语气、语调调节到最佳的状态d.正确的提问3.微笑服务4.电话礼仪a.语首表达b.电话礼仪的正确步骤（3）测试三、电话销售技巧 （1）电话销售的准备 1.心态准备a.目标的制定2.产品的了解a.FAB技巧3.客户的了解（2）电话销售十步走 1.找到关键人 a.开场白b.接通主事者 2.挖掘需求推 荐产品a.有效询问b.整理准客户的的回答c.推荐产品3.促成交易a.成交的信号 b.成交的心态 c.有效结束电话 4.销售异议的处理技巧 （3）后续阶段1.电话评估2.跟 进电话（4）测试四、复

12、习与回顾第一章：电话营销工作的介绍，电话销售在国外已经比较普遍，在国内也正伴随着电信基础设施的发展建设而日渐兴盛。“电话营销”也成为家喻户晓的新名词。电话销售专栏之一一一电话销售概述电话销售专栏之一 一一电话销售概述选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中选择。1.可以帮助企业获取更多的利润2 .可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率3 .可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户4.可以帮助企业更有效利用资源5.可以帮助企业扩大品牌影响力6.可以与客户建立长期的信任关系7.可以更清楚地直接把握客户的需求如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的话，那我唯一可以

13、选择的就是：电话销售可以帮助企业赚取更多的利润。1 .什么是电话销售在我们深入探讨电话销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，我们先对电话销售进行些初步的了 解。谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。但如果被问到你们企业中有多少订单100%是靠电话完成的时候，相信大部分的企业都会告诉你：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式。电话销售，简单来讲

14、，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员 与其它直销人员一个很大的不同。与它相对应的就是行销人员，我们知道行销人员主要靠面访客户来获得订单。另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何 一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。以前有人讲过，人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话

15、销售的基础。至于如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需求和个人需求。这就要求我们要想在 电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往 体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。关于客户的需求及满足其需求， 我们在后面分析电话销售流程时会重点探讨。2.电话销售的主要形式第二章：电话工作的准备【本讲重点】 电话销售前的准备开场白中的关键因素 电话前的准备电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟 通的结果，与

16、电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也 不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：1.明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？ 一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时 就是为了获得更多的信息和了解客户的需

17、求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所 以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间 找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客 户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备100个电话中通常可能只有 80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有 50个电话能找到相关的 人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一

18、定要清楚在电话销售中随时可能出现什么 情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能 让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所 准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅 回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题 你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。.分析客户、准备资料我们在打

19、电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企 业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料， 也就是一会儿准备向对方推荐的产品。？将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。 甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友,在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便比较方便一些。7.写电话脚本【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的

20、话， 那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来， 因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前 设计一个电话脚本来配合你的工作。在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。8.建立自信心在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声 音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声音也 会忧郁，如果你是

21、自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要 的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染 客户，让他对我们的产品产生兴趣。9.态度上也要做好准备态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很 容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热 情。有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其 它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成 负

22、面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养 成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。【自检】对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。1客户最常问的问题是什么？同事的联系电话你知道吗？3你的常用资料在旁边吗？4昨天拨打电话中出现的问题今天是否得到解决。5我现在的心情是否乐观积极？第三章：交流过程：电话销售基本训练一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可 以分成10个主要步骤。1、 开场白2、接通真正主事者3、 有效询问4、 重新整理准客户之回答5、推销商品功能及利益表6、

23、尝试性成交7、 正式成交8、 反对问题处理9、有效结束电话10、后续追踪电话要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：1、你是谁及你代表那公司2、你打电话给准客户的目的是什么3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处一。语态：?要慢，口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。?要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后,您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。?要热情。作为一个销售人，目的是给别人介

24、绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果 您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说 话的热情去感染对方。?说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不 是要贴钱买难受。?打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响 发音。对方发现您是游戏性质，则会不尊重您的。?摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。?坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受到对方的状态。摇 晃着发出的声音和坐好了发出

25、的声音是不一样的。二。几个要点：?对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。?说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。?强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！?礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是 一分钟，会让您讲下去的。第六章：工作中常见问题一些成功的电话行销观念，仅供参考：1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。4、电话是全世界最快的通讯工

26、具。5、我打电话可以达成我想要的结果。6、我下一个电话比上一个电话都有进步。7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。9、我会成为电话行销的顶尖高手。10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。第四篇：呼叫中心工作总结-呼叫中心工作总结 呼叫中心客服工作总结呼叫中心工作总结-呼叫中心工作总结 呼叫中心客服工作总结（精选多篇）客服呼叫中心第一季度培训工作总结单红蕊对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服 务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才

27、能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升 公司整体形象，增强企业的综合竞争力。2016年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务 为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：一、在职员工培训工作情况2016年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占 78%,系统操作培训占5%,规章制度与职业道德培训占11%,服务技能及心态培训占 6%。共举彳T考试3场。其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园 1+、灵通转g等重点业务，

28、这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也 满足了客户的咨询需求。系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原升级到，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我 中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深 入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了 改进。为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对 2016年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做 了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的

29、顺利进行做了准备。二、建全了新人岗前培训流程2016年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要 有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训， 内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一 周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和

30、工单审核。通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大 提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量 大的困难。三、在岗员工考试分析第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉 感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽 查，有抽查就有考核，有考

31、核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起 培训工作，学习积极性也有了些提高。以上就是2016年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全 面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1.增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。2 .提高全员培训意识，提高员工学习积极性。3 .丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。4 .授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。5 .培训目的明确，做到有培训、有考核、有提局。一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理 及培训课程的开

32、展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个 好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。第五篇：呼叫中心山东中润怡家电视购物呼叫中心为例，看看哪些环节有可能出现“丢奶酪”的情况。在09年5月份,中润怡家此前采用的是板卡的系统，碰到的问题主要有两个：宕机严重：板卡系统的不稳定，经常在电视播出高峰时期无故宕机，损失大量的广告费，坐席代表的 士气备管理跟着感觉走：整个系统没有呼损记录，虽然老板知道自己的呼叫中心肯定有电话接不进来，但是 不知道到底有多少电话坐席接不到，管理跟着感觉走现象比较普遍。上图是一个采用了商路通第五代呼叫中

33、心技术的商业呼叫中心一中润宜家。这个呼叫中心的峰值呼叫量达到了每分钟 785通，在做电视广告播放时段，经常会达到销售电话10分钟进线量7000通以上。做个简单计算，每分钟每个坐席需要应对3.88通电话，不到16秒处理一通电话。在上线完新的系统后，相较原有的板卡系统实测的数据是电话接起量比原来多了2倍，换言之，原来有2/3的电话陷入了 “呼损”的深渊。那么这么大的差距是怎么产生的呢，我们根据上面的图做个具体分析：第一个环节，中继呼损客户在拨了 400服务号码之后，呼叫中心无应答或者客户听到的是忙音。这个数据很难统计到，只有 电信运营商能提供，但是运营商基本上不可能给单个客户提供这样的数据。此时，在没有合适的报表工具 的情况下，作为呼叫中心管理人员只能凭感觉说：“呼叫中心有点忙”。但是有繁忙到了一个什么程度，十有八九都说“不知道”。第二个环节，IVR呼损这个呼损的意思就是，电话进入 AVAYA PB跖，没有得到IVR语音应答，不知道下一步做什么，而挂掉 电话。这个环节主要是由于 IVR配比的数量偏少。一般来说 IVR数量加上坐席数量要等于外线数量，就可