客户关系管理期末试卷及答案2套

1、期末考试共6页第9页i密;封1线i内:要 !： ；i答1题 i客户关系管理期末试卷（ A卷）适用班级:题号一二三四五六七总分得分一、单项选择题（每空2分，共10分） 1 .客户不包括（）。A .买家 B.卖家C.渠道商D.中间商2 .客户关系的影响因素不包括（）。A .市场需求B.企业战略C .生产技术D.供求关系3 .与客户的沟通起到的作用不包括（）。A.促进生意B.增加感情C. 客户帮忙推销 D.客户反感4 .客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的（）0A.行为B .举措 C .欲望 D .感情5 .你应掌握的必要客户信息一般不包括（）。A.客户年龄B.客户

2、住址 C .客户喜好 D .客户星座二、简答题（每题4分，共20分）1、客户资料收集一般要收集客户的哪些信息3、品牌代表了什么4、客户即将要认同你的信号有哪些5、价格和价值的区别是什么三、论述题（每题10分，共10分）1、简述信赖忠诚、势力忠诚、垄断忠诚、懒惰忠诚的区别2、你觉得什么样的客户是好客户四、辨析题（每题10分，共10分）你觉得家乐福超市应该留住大客户还是小客户，为什么2、你是一家医药公司的销售代表，现在你准备去拜访一家医院，写出你 第一次拜访需要的准备和可能实施情况，并写出第一次拜访成功或不成功 时候第二次拜访时候的注意事项和可能实施情况。五、实战题（每题25分，共50分）1、你拥

3、有一个特效减肥药的配方，而且已经生产出了特效减肥药，但是 你是小作坊，你改如何去寻找客户？i密;封1线i内:要 !： ；i答1题 i客户关系管理期末试卷（B卷）适用班级:题号一二三四五六七总分得分1、简答题（每题4分，共20分）客户资料收集一般要收集客户的哪些信息一、单项选择题（每空2分，共10分）1、CRM应用系统具有以下哪些特点（）A、综合性 R集成性 G 一般化 D高技术性：2 .、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统3 .、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（） 是参与 竞争

4、取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚4、下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户5.、对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。A、孤立点分析B、分类分析C、趋势分析D、关联分析5、6、7、5、你觉得什么样的客户是坏客户VIP代表了什么客户即将要失去你的信号有哪些客户满意和客户忠诚的区别是什么三、论述题（每题10分，共10分）假如你开一家饭店，简单谈谈你是如何进行客户分级管理五、辨析题（每题10分，共10分）结合自己的体会，谈谈在客户关系

5、中，如何解决客户满意陷阱五、实战题（每题25分，共50分）3、假设你现在在一家珠宝店工作，谈谈你将如何一句话吸引客户，并分 析这句话？2、结合实例说明如何做好让客户轻松，让客户满意，帮助客户做决定A卷：一、BCDAD二、1、客户基本信息、客户消费情况、客户事业情况、客户家庭情况、客户生活情况、客户教育情况、客户个性、客户人际情况。2、购买欲望强烈、购买力大的客户；客户对价格敏感度低、客户要求的服务费用低；有潜力的客户；希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。3、身份、消费、选择、气质等任选四条4、客户认真了、客户吐槽别人家的了、客户开始讨价还价了、客户要你详细介绍了、客户要主动了等任选四条5、

6、价格是通过价值来的标价、价值是使用价值三、势力忠诚：客户只对企业或产品某个方面满意，往往容易对这个企业或产品势力忠诚；信赖忠诚：指客户满意基础上，对从中受益的一个或几个品牌产品或服务情有独钟，并且长期、指向性重复购买；垄断忠诚：卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下， 尽管客户不满但别无选择， 找不到替代品；惰性忠诚：指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去找供应商或者服务商。四、通过28法则分析大小客户利弊，开放说出自己选择并分析五、1、主要考察学生在寻找客户上是否能够有所创新，内容合理就可酌情给分3、主要考察学生在选择第一次拜访客户时候和面对客户的满意或者不

7、满意而开展的第二次拜访的开放答案，内容合理就可酌情给分。B卷一、CCDBC二、1、客户基本信息、客户消费情况、客户事业情况、客户家庭情况、客户生活情况、客户教育情况、客户个性、客户人际情况。2、购买欲望不强、购买力小的客户；客户对价格敏感度高、客户要求的服务费用高；没有潜力的客户；不希望和你一起成长，斤斤计较。3、代表身份、消费、能力、个性等任选四条4、客户不耐烦了、客户说要先走了、客户打断你的介绍了、客户对你不满等任选四条5、满意是短期的体验，忠诚是长期的选择三、通过客户分级管理的内容， 对客户进行细分，并根据细分客户进行有效的解释即可。四、企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个 性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的 社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买