中国移动营业厅窗口服务流程手册范本

1、第一部分 营业厅服务流程、顾客引导流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标1) 确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2 )确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3) 维持营业厅的秩序；4) 确保充分利用自助设施。2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、 商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门/ 岗位职责说明1导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时， 微侧身向客户轻鞠躬 15 度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。

2、2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。2.1导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理， 主动 推荐顾客使用自助设施， 同时向其介绍服务密码的 好处。2.2导购如果顾客办理的业务需要相关证件， 询问顾客是否携带了相关的有效证件。3导购如果顾客没有携带有效证件， 耐心向其解释没有证 件不能办理此项业务的原因， 并可介绍顾客去一个 离其住址或者单位最近的营业厅办理。4导购询问顾客是否会使用自助设施4.1导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。4.2导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。5导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的

3、现象。2.4 关键时刻说明1 ）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近 营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购 和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微 笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4 ）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件： 要耐心解释没有证件不能办理业务的原因， 可以说：“很 抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有 效证件

4、再来办理好吗，谢谢。”；6 ）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮 助，并向其介绍设置服务密码的好处；7 ）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8 ）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定、业务推荐流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标 规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量2.2 流程范围适用于营业厅的业务推荐过程。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1导购在客户等待时主动询问客户业务需求， 了解客户资 费情况。2.1导购向客户推荐合适的业务。2.2

5、业务人员 / 咨询客户业务办理结束时， 在准确了解客户资费特点及需求的前提下，向客户推荐合适的业务。3.1导购/ 业务人员/ 咨询如果客户接受推荐的业务，转到业务办理流程。3.2导购/ 业务人员/ 咨询如果客户对推荐的业务不感兴趣或不愿当场办理， 首先感谢客户的时间，然后递上相关的业务资料， 请客户有时间详细了解。4导购/ 业务人员/ 咨询业务推荐结束。2.4 关键时刻说明1) 客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；2) 业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3) 客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务资料给客户三、 VI

6、P 服务流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标确保 VIP 客户获得相关规定的服务。2.2 流程范围适用于营业厅对 VIP 客户接待的规定和执行。 包括对 VIP 客户的引导、 接待和业务办理过 程。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1导购在进行引导时如果发现对方是 VIP ，带领其到 VIP 接待室或 VIP 业务专席。1.1导购有 VIP 接待室时， 安排 VIP 顾客在接待室就座， 并 递上水或糖果，请顾客稍等。1.2导购没有 VIP 接待室，引导到 VIP 业务专席， 并向专席 的业务人员介绍顾客的 VIP 身份。2VIP 台席业务人员VIP 客户和普通客

7、户同时临近台席时，优先为 VIP 客户办理业务， 同时应向普通客户致歉并做好解释 “很抱歉， VIP 客户享受优先服务，请稍等或请到 XX 台席办理业务”。3VIP 台席业务人员询问 VIP 客户的业务需求，如果客户要办理销户， 要请出值班经理进行销户挽留。3.1VIP 台席业务人员如果客户办理的业务本台席即可完成， 快速准确地为客户办理业务。3.2VIP 台席业务人员如果客户办理的业务需要到其他台席完成， 应请客户稍等并致歉，自己离席为客户办理业务。4VIP 台席业务人员业务办理完成后，送上告别语，并起立送别客户。2.4 关键时刻说明1) 导购在引导客户时：应辨别客户身份，可以直接询问“请问

8、您是 VIP 吗？”；2) 安排 VIP 客户在接待室就座后：应给客户倒水或者递上糖果，并请其等待；3) 引导 VIP 到VIP 专席时：要向专席的业务人员介绍客户的 VIP 身份；4) VIP 台席有普通客户正在办理业务时：业务人员应向 VIP 客户致歉，在办理完成手头上的业务后为 VIP 客户办理，同时向其他等待的普通客户致歉并解释；5) VIP 客户办理销户时：要请客户稍等，请值班经理进行处理；6) 需要离席为客户办理业务时：向客户致歉；7 )业务办理完成后：起立并送上告别语四、顾客投诉受理流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标1 ）准确了解顾客投诉原因；2) 确保顾客投诉在最短的时

9、间内得到解决；3) 确保及时回复顾客；4 )对投诉原因进行及时的统计和分析，并通报预防2.2 流程范围 适用于营业厅对顾客投诉的接待和受理，包括了解投诉原因、现场处理投诉、转发派单至相关部门、回复顾客、投诉回访、投诉分析及通报。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1投诉专席先稳定客户情绪，然后询问客户投诉原因。2投诉专席对投诉问题进行分类。2.1投诉专席营业厅能够解决的投诉问题，现场解决。2.2投诉专席营业厅不能解决的问题，记录客户资料，在绿网上委派工单。3投诉专席现场解决的投诉， 及时回复客户并询问客户是否满 意。3.1投诉专席客户对投诉结果表示满意的话则将本次投诉记

10、录归档。3.2投诉专席客户对投诉结果不满意， 在绿网上传递工单至分公 司客户主管， 请客户回家耐心等候并询问客户联系 方式。4相关部门根据工单内容确定投诉处理方案， 在 1 小时内填写回复工单，具体流程请参考：十七、投诉业务处理流程。5投诉专席在收到回复工单后立即回复客户， 或者按照与客户约定的时间回复客户。610086 投诉处理人员定期对客户进行投诉回访。710086 投诉分析人员定期对投诉进行分类统计，并分析原因。810086 投诉分析人员定期将投诉原因及避免措施进行通报， 通报可以在OA 网上进行，同时应抄送服务主管和市场部领导。2.4 关键时刻说明1) 在询问客户投诉原因时：注意询问技

11、巧。如果客户情绪激动，应该先稳定客户情绪；2 )如果客户投诉的问题营业厅不能处理：要将客户资料和反映的问题进行记录，并传递工单，同时向客户进行解释，承诺尽快处理并约定回复时间和方式；3) 相关部门接到投诉工单时：要在 1 小时内填写回复工单；4 )投诉处理完成后：投诉专席人员要在第一时间回复客户；5) 10086 投诉分析人员在通报投诉原因和避免措施时： 应同时抄送服务主管和市场部领导，通报内容中应该同时包括各分公司上期投诉避免措施的实施情况的评估，评估结果可以适当计入服务绩效考核中五、普通开户入网业务办理流程1 流程图开始受理客户需求是审核客户资料客户有无相关证件签订入网协议系统内开户收费资

12、料归档结束向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因介绍客户到离其住址或单 位近的营业厅办理否2 流程说明2.1 流程目标快速、准确办理普通客户入网业务。2.2 流程范围适用于所有通过普通开户方式入网的品牌，包括全球通、新锐卡、数据卡、爱贝通、 IP 商 务电话。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员如果客户办理的业务需要相关证件， 请客户出示证 件。2.1业务人员客户没有携带相关证件， 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因， 可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理

13、。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0 ，审核要求参考营业厅业务办理工作手册 。3业务人员资料深刻无误后与客户签订入网协议。4业务人员在系统内开户，系统操作流程参考营业厅业务办理工作手册，此项操作要求在 3 分钟内完成。5业务人员收费，要主动出具发票，对托收的应向客户说明托收的时间和预存款要求。6业务人员资料归档。7业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2 ）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其

14、住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（ VIP 或集团客户），请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理；3） 在系统内开户时： 3 分钟内完成；4 ）收费时：要主动出具发票六、批量开户入网业务办理流程1 流程图开始受理客户需求系统内开户收费2 流程说明2.1 流程目标 快速、准确办理批量开户入网业务2.2 流程范围适用于所有通过批量开户方式入网的品牌，包括动感地带、大众卡、畅通卡等。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员在系统内开户，系统操作流程参考营业厅业务办 理工作手册

15、，此项操作要求在 1 分钟内完成。3业务人员收费，要主动出具发票。4业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2）在系统内开户时： 1 分钟内完成；3 ）收费时：要主动出具发票。七、品牌变更业务办理流程1 流程图开始2 流程说明2.1 流程目标 帮助客户根据自身需要重新选择适合自己使用的资费和业务的品牌。2.2 流程范围适用于所有品牌变更业务。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示

16、有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件， 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因， 可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客 户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册 2.0 ，审核要求参考营业厅业务办理工作手册 。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员与客户签订协议。5业务人员系统内办理，要求 3 分钟内完成并保证品牌变更正 确，注意并提醒客户品牌变更后的资费生效时间。6业务人员资料归档。7业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后

17、询问客户需求；2 ）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（ VIP 或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3）审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4 ）收费时：要主动出具发票；5 ）在系统内办理时： 3 分钟内完成。八、资费变更业务办理流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标 帮助客户根据自身需要重新选择资费计划的业务2.2 流程范围适用于所有资费变更业务的办理2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范

18、手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示相关证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件， 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因， 可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0 ，审核要求参考营业厅业务办理工作手册 。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员除非客户明确要求变更为某一种资费套餐， 业务人员应根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资 费套餐并详细说明客户可以享受到的优惠和相应 的义务。5业务人员主动向客户说明新的资费套餐生效的时间及可能 对

19、客户消费费用的影响并经客户确认后才在系统 中操作。6业务人员资料归档。7业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2 ）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（ VIP 或集团客户），请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件必须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4 ）收费时：要主动出具发票；5 ）签订协议时：根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资费套餐并详细说明客户可以 享受到的优惠和相应的

20、义务；6 ）系统内办理时：经客户确认后才在系统中操作，要求在 1 分钟内完成。九、服务变更业务办理流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标 帮助客户根据自身需要办理服务变更类业务适用于所有服务变更业务，包括：挂失、复话等业务。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件， 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因， 可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时

21、的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0 ，审核要求参考营业厅业务办理工作手册 。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员与客户签订协议。5业务人员系统内办理，要求 3 分钟内完成。6业务人员资料归档。7业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2 ）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（ VIP 或集团客户），请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖

22、单位公章；4 ）收费时：要主动出具发票；5 ）在系统内办理时： 3 分钟内完成。十、帐务变更业务办理流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标 帮助客户根据需要对付款方式进行变更或对帐务信息进行调整2.2 流程范围 适用于帐务变更业务。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件， 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因， 可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客

23、户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0 ，审核要求参考营业厅业务办理工作手册 。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员系统内办理，要求 2 分钟内完成。5业务人员资料归档。6业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2 ）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（ VIP 或集团客户），请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4 ）

24、收费时：要主动出具发票；5 ）在系统内办理时： 2 分钟内完成。一、 SIM 卡类业务受理流程1 流程图2.4 关键时刻说明2 流程说明2.1 流程目标 快速、准确办理换卡业务2.2 流程范围 适用于所有换卡业务。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件， 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因， 可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考

25、营业厅服务规范手册2.0 ，审核要求参考营业厅业务办理工作手册 。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员系统内办理，要求 3 分钟内完成。5业务人员资料归档。6业务人员业务办理结束，起立送别客户。1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2 ）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（ VIP 或集团客户），请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4 ）收费时：要主动出具发票；5 ）在系统内办理

26、时： 3 分钟内完成。十二、充值卡类业务受理流程1 流程图受理客户购卡需求收费指导客户使用或代客充值2 流程说明2.1 流程目标快速、准确办理充值卡类业务适用于所有充值卡业务。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员1 分钟类完成售卡业务。3业务人员收费，主动出具定额发票。4业务人员如果代客充值，在 1 分钟内完成并保证充值卡正 确。5业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2 ）收费时：要

27、主动出具发票；3） 业务办理结束时：起立送别客户。十三、特服业务办理流程1 流程图开始2 流程说明2.1 流程目标 帮助客户根据自身需要选择使用语音通话功能以外的其他业务服务。2.2 流程范围 适用于所有特服类业务办理，包括：移动秘书、主叫隐藏、国际长权、国际漫游、三方通 话等业务。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件， 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因， 可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。2.2业务

28、人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客 户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册 2.0 ，审核要求参考营业厅业务办理工作手册 。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员系统内办理，要求 2 分钟内完成。5业务人员资料归档。6业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2 ）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（ VIP 或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件须为

29、客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4 ）收费时：要主动出具发票；5 ）在系统内办理时： 2 分钟内完成十四、积分类业务办理流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标根据用户在网时间、话费额度、业务使用情况累加积分，回馈客户2.2 流程范围 适用于所有积分类业务办理。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件， 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因， 可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携

30、带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0 ，审核要求参考营业厅业务办理工作手册 。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员系统内办理，要求 3 分钟内完成。5业务人员资料归档。6业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2 ）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（ VIP 或集团客户），请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证

31、件，单位介绍信须加盖单位公章；4 ）收费时：要主动出具发票；5 ）在系统内办理时： 3 分钟内完成十五、续费业务办理流程1 流程图受理客户交费需求结清欠费系统内办理结束2 流程说明2.1 流程目标快速、准确为客户办理续费业务2.2 流程范围适用于所有续费业务的办理。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员收费，主动出具发票。3业务人员系统内办理，要求 1 分钟内完成。4业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然

32、后询问客户需求；2 ）收费时：要主动出具发票；3 ）系统内办理： 1 分钟内完成。十六、查询类业务受理流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标向客户提供查询所使用号码的话费信息、业务信息的服务2.2 流程范围 适用于所有查询类业务，包括：客户属性查询、资源查询、营业员操作查询、历史资料查 询、详单查询、帐单信息查询、帐单优惠查询、新业务费明细查询、二次批价赠送等。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求，应认真倾听 客户所咨询的内容。2业务人员系统内查询的操作要求在 30 秒内完成。3业

33、务人员对客户所咨询的内容必须全面、系统地回答。针对不能现场答复的问题，详细记录后转相关部门，并在三个工作日内予以回复。4业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1) 受理客户查询需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，认真倾听客户所咨询的内容；2) 系统内查询： 30 秒内完成；3) 不能现场答复时：详细记录后转相关部门，向客户致歉并约定回复时间(不超过 3 个 工作日)；4) 答复客户时：全面、系统地回答客户咨询的内容。十七、投诉业务处理流程1 流程图客户投诉MISC支撑各分公司客服部是回访客户答复客户分公司支撑部是填写回复工单是否有效处理完毕营业厅人员受理分公司客服部分公司

34、数据部审核员进行分类派单分公司客服退单 /重派单，继续关注公司各责任部门否完成工单记录（包括全过程分公司计费中心EOMS是否自行处理否2 流程说明2.1 流程目标1) 及时找到投诉处理责任人；2) 确保顾客投诉在最短的时间内得到解决；3) 确保及时回复顾客；4 )避免在投诉问题上产生部门推诿、找不到投诉责任源头的现象。2.2 流程范围适用于自办营业厅、六区县分公司、 10086 绿网、合作渠道、手机维修、信函、网站投诉 和其它社会监督机构、集团下发省公司投诉等。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1营业厅/ 投诉专席负责接待投诉客户，受理客户投诉需求。2营业厅/ 投诉专

35、席记录投诉工单，判断投诉分类。2.1营业厅/ 投诉专席营业厅投诉专席负责处理用户至自营业厅、 致电或 信函、所属区县分公司全球通客户经理、 渠道代表、 合作渠道受理转派的投诉； 属于此范围的投诉内容 应进行现场处理。2.2营业厅/ 投诉专席不能现场处理的投诉，按投诉类别进行分类派单。3.110086 投诉处理员10086 投诉处理员负责处理省公司绿网转派投诉，总经理服务热线、特殊渠道投诉。3.2计费中心等支撑部门收到投诉派单后，须在一小时内回复处理意见。4.1计费中心等支撑部门如果自行处理，在一小时内填写回复工单。4.2计费中心等支撑部门不能自行处理的，将投诉派单转至相关责任部门。5.1市场部

36、客户服务管理负责处理相关部门（主要是消协）转派的信函投诉及各分公司升级投诉或其他投诉。5.2分公司客户主管负责处理所辖区内的各类特殊投诉及升级投诉。5.3分公司综合事务负责集团客户经理受理的 VIP 、集团投诉，通过绿 网转派、处理、回复。6公司各责任部门在收到投诉工单后，在 1 小时内回复处理意见。7营业厅/ 投诉专席关注并监督投诉是否有效处理完毕。7.1营业厅/ 投诉专席如果投诉处理完毕，及时答复投诉客户。7.2营业厅/ 投诉专席如果投诉没有得到有效处理， 重新向相关部门进行派单，并关注投诉处理结果。810086 投诉处理人员定期对客户进行投诉回访。2.4 关键时刻说明1 ）营业厅投诉专席

37、在进行投诉问题分类时：详细了解客户投诉原因，准确分类并判断投诉工单应派送至哪个部门，具体参考投诉处理工作规范 2.1 版；2 ）现场处理客户投诉时：应在接待室或后台处理客户投诉，前提是不影响在大厅内办理 业务的其他客户；3） 相关部门接到投诉工单时：要在 1 小时内填写回复工单，派发工单的部门对此进行监 督和考核；4）相关部门自行处理投诉时：及时进行处理，按投诉级别在处理时限内处理完毕，投诉级别的分类及处理时限要求参考投诉处理工作规范 2.1 版；5）投诉处理完毕时：由投诉专席或 10086 人员及时回复客户， 按照投诉类别确定回复方 式，具体参考投诉处理工作规范 2.1 版；6）投诉未能获得

38、有效解决时：投诉受理人员及时将工单重新派送至相关部门，并在规定 的时限内对客户进行回复，避免造成投诉升级；7 ）完成工单记录时： 按照规定的范围和方式进行录入， 具体参考投诉处理工作规范 2.1 版。十八、系统退费处理流程1 流程图开始10086 投诉营业前台投诉用户填写移动话费现金退费表 营业员收齐用户证件否将结果 反馈给 10086 或营业 前台否帐务室根 据情况决 定是否退 费，并将结果反馈给10086 或营业前台2 流程说明2.1 流程目标1) 减少话费投诉处理中间环节，提高投诉处理效率；2 )统一和规范退费流程和标准，实现将投诉退费权限向前台推进2.2 流程范围 适用于区县分公司根据

39、投诉处理需要对自贡分公司客户进行单笔退费操作，不包含批量退 费操作。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1.110086 投诉组受理客户退费投诉。1.2营业厅投诉专席受理客户退费投诉2分公司帐务室核查客户帐户，确认是否退费。2.1分公司帐务室不是对私帐户，根据情况决定是否退费，并将结果 反馈给 10086 或营业厅前台，要求在 10 分钟内完 成。2.2分公司帐务室是对私帐户，确认是否需要退费，将结果反馈给10086 或营业厅前台，要求在 10 分钟内完成。3.1营业厅投诉专席/10086自行核算退费费用，退费标准具体参考投诉退费 工作规范 1.1 版。3.2支撑中心如

40、果营业厅 /10086 无法核算退费费用，协助其完 成退费计算工作。4营业厅投诉专席请用户填写移动话费现金退费表。5营业厅投诉专席BOSS 系统操作，具体操作流程参考 投诉退费工 作规范 1.1 版。6营业厅投诉专席退费成功后，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1) 核查客户帐户时：帐务室应快速核查，准确判断是否需要退费；2) 不属于退费范围时：营业厅投诉专席 /10086 要详细解释，沟通为主，妥善化解矛盾，避免负面口碑效应；3) 核算退费金额时：原则上由营业厅 /10086 自行核算，如有需要，支撑中心要及时给 予配合，退费标准及范围参考投诉退费工作规范 1.1 版；4) BOSS 系统操

41、作时：注意选择投诉处理方式并关注客户投诉退费记录，原则上不使用 现金退费；5) 客户要求现金退费时：向客户做好解释工作，并及时通知分公司经理进行处理。十九、营业厅 VPMN 业务受理流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标规范 VPMN 业务的办理过程，明确营业厅的代理职责和客户经理的受理职责2.2 流程范围 适用于 VPMN 业务的办理，包括营业厅代受理到客户经理的办理过程2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1营业厅业务人员受理客户需求，接受客户申请资料。2营业厅业务人员通知客户经理。3客户经理审核客户资料及申请的号码3.1客户经理如果客户提交的资料不符合条件，电话

42、通知客户，请其重新提交资料。3.2客户经理资料及申请的号码审核无误后， 通知客户前来签署 协议。4客户经理与客户签署 VPMN 协议。5客户经理所取集团号码。6客户经理按申请号码开通 V 网优惠。7客户经理整理好开通号码转交支撑中心。8支撑中心将资料导入大客户系统。9客户经理通知客户 V 网已经开通。10客户经理资料归档，结束。2.4 关键时刻说明1 ）客户到营业厅申办 V 网时：营业厅业务人员应负责接待，并电话通知客户经理；2） 客户经理审核客户资料时：按照规定进行审核，如果客户资料不符合条件，及时通知 客户提交新的资料；3 ）客户经理索取集团号码时：支撑中心应及时提供相应号码资源；4 ）按

43、申请号码开通 V 网优惠后：客户经理整理好开通号码转交支撑中心，支撑中心立即 将资料导入大客户系统；5） 客户经理通知客户时：在开通后及时通知客户。二十、集团短信业务预受理流程1 流程图开始2 流程说明2.1 流程目标规范集团短信业务的预受理过程，明确营业厅的代理职责和客户经理的受理职责2.2 流程范围 适用于集团短信业务的受理，包括营业厅代受理到客户经理的办理过程2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1营业厅业务人员受理客户需求，通知客户经理。2客户经理请客户填写申请表，签署信息安全责任书 。3客户经理审核客户证件。3.1客户经理如果客户申请集群网类资费套餐， 请客户提

44、供集群网号码并在系统在验证。3.2客户经理客户不是申请集群网类套餐， 客户经理手工登记业务受理记录。4客户经理客户经理把客户的详细资料提交支撑中心。5支撑中心按资料完成集团短信平台数据制作，将帐号、密码提交客户经理。6客户经理将资格证明文件、申请表、协议书正本每周整理交客户主管。7客户经理制作集团短信开通通知书寄送客户，并电话确认。2.4 关键时刻说明1) 客户到营业厅申办集团短信时：营业厅业务人员负责接待，并电话通知客户经理；2) 客户经理审核客户证件时：按照规定进行审核，如果客户资料不符合条件，及时通知客户提交新的资料；3 )客户申请集团网类资费时：客户经理在系统中验证客户提供的集群网号码

45、；4 ）客户经理将客户资料提交支撑中心时：支撑中心及时完成短信平台数据制作，并将帐 号密码提交客户经理；5 ）客户经理通知客户时：在开通后及时通知客户，并需确认。一、其他综合性业务受理流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标快速、准确帮助客户办理其他综合类业务。2.2 流程范围适用于向客户提供的其他综合性移动业务的受理，包括全球通亲友号的申请、取消、修改2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0 ）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件， 向客户解释没有证件不能 办

46、理此项业务的原因， 可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0 ，审核要求参考营业厅业务办理工作手册 。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员系统内办理，要求 3 分钟内完成。5业务人员资料归档。6业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2 ）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（ VIP 或集团客户），

47、请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理；3）审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4 ）收费时：要主动出具发票；5 ）在系统内办理时： 3 分钟内完成二十二、积分礼品发放流程1 流程图2.1 流程目标规范积分礼品的发放程序2.2 流程范围适用于积分礼品的发放过程2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1营业厅业务人员接待兑奖客户。2营业厅业务人员审核客户证件。3.1营业厅业务人员如果是集团客户或者对公帐号客户， 致电客户主管 确认。3.2营业厅业务人员如果不是机主本人兑奖，致电机主确认。4营业厅业务人员确认无误后，录入积分系统，发放礼品。5营业厅

48、业务人员请客户签收礼品，业务办理结束。2.4 关键时刻说明1) 验证客户证件时：判断客户身份；2) 发现客户是集团客户或对公帐号客户时：致电客户主管确认；3) 客户不是机主本人时：致电机主确认；4) 发放礼品时：录入积分系统，请客户签收二十三、客户关怀与挽留流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标规范自贡分公司的客服渠道对有离网倾向的客户或已经离网的客户的挽留和离网关怀适用于营业厅营业员、客户经理、 10086 班组对有离网倾向和已离网客户提供的服务。2.3 部门 / 岗位职责说明步骤涉及部门 / 岗位职责说明1营业厅业务人员客户提出销号时，应礼貌引导客户说明离网原因， 了解客户话费情况，

49、根据客户需求有针对性耐心积 极地推荐替代产品。2营业厅业务人员如果因为公司工作失误导致客户销号， 应将销号客 户推荐至相应部门处理。具体参考客户挽留工作 规范 1.1 版。3营业厅业务人员在了解客户离网的真正原因的基础上， 针对客户需 求做挽留， 根据不同情况对潜在离网客户和已离网 客户采取相应的挽留措施，具体参考客户挽留工 作规范 1.1 版。4营业厅业务人员填写“客户挽留登记表”。5营业厅业务人员文件归档。6营业厅业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1 ）询问客户销号原因时：应礼貌引导客户说明离网原因；2 ）进行销号挽留时： 确保了解客户离网的真正原因， 针对客户需求进行相应的挽留措施；3） 客户不接受挽留坚持离网时：礼貌为客户办理离网业务，如果是 VIP 客户，还应实施五个一”离网关怀工程，具体参考客户挽留工作规范1.1 版。第二部分 营业厅内部管理流程 一、业务稽核流程1 流程图1.1 业务档案稽核流程营业厅受理业务档案分公司稽核业务档案市场部管理业务档案1.2 业务类协议稽核流程营业厅及其他渠道受理促 销活动等各类业务协议分公司稽核业务档案市场部抽查业务协议并统一管理1.3 业务流程检查流程市场部拟定检查计划市场部组织、落实业务流