物业公司品质部质量体系运行报告

1、物业公司 品质部质量体系运行报告2014 年质量管理体系运行情况报告2014年，品质部在公司总经理的领导下，公司各职能部门和客户服务中心 的监督、配合下，以有效推行质量管理体系为主线，紧紧围绕公司的质量方针 和目标来开展体系运行和持续改进工作，质量管理工作进一步深化和完善，全 员质量意识较大提高，体系管理要求执行情况较好，公司体系运行规范，对保 障公司各项目标任务的顺利完成发挥了积极的促进作用。2014年公司质量管 理体系运行情况如：一、主要工作开展情况（一）按体系要求时间进行内审和管理评审根据内部审核程序和年度内审方案的要求，公司在2014年10月组 织了 5个审核小组、共计27名审核员及见

2、习审核员，对公司各部门、客户服 务中心的体系运行情况进行了全面审核。审核共发现严重不合格项8项，一般 不合格项61项，观察项15项，不适宜项1项。对于审核发现的问题和不合格 项，各部门、客户服务中心及时组织相关责任部门、人员进行原因分析、有针 对性地制定了改进措施，组织整改并按照要求实施了验证。从审核情况看，公 司质量管理体系文件是有效的、适宜的，但在充分性上，因组织架构调整，对 于综合部、经营部体系文件的建立、实施上存在不足，有待于进一步完善。另 一方面在质量体系的实施上，一线岗位对于体系文件中的作业规程、岗位职责 了解不足，需要加强培训和实施性检查验证。（二）采取常规抽检和与职能部门协作的

3、专项检査制度，促使质量管理体系落实品质部每周对主城服务项目实施抽检，每月联合各职能部门对公司所有 服务项目进行专项检查。检查内容涉及员工对标准作业规程的理解、执行情 况、工作记录的完整真实性、工作的效率、效果；各部门、岗位对工作计划、 责任目标和临时性任务的完成情况，其他影响运行质量的问题。对抽检中发现 的不合格项以抽检表记录的方式予以记录，对相应部门进行沟通，要求责任部 门落实整改并进行复查。（三）坚持“以顾客为关注焦点”通过对顾客投诉的督办处理和年度“业主满意度调查”，充分了解顾客的 要求和期望，以及业主对物业服务工作、社区文化建设的意见。积极落实回访 制度，对业主投诉和反馈意见进行落实处

4、理，举一反三，积极改进工作不足， 有效地促进了物业服务工作的开展。二、2014年1月一2014年11月质量目标实现情况为:序号项目质量目标完成目标备注1业主综合满意度95%正在统计2全年有效投诉W3次0次对部门的投诉3工作抽检合格率95%96. 76%2014 年 1-10月4投诉处理率、及时率100%100%客户投诉2起员工投诉6起5全年不发生重大安全责任事故不发生未发生三、存在的主要问题（一）员工对质量体系的认识和重视程度仍需进一步深化和提高。1. 质量体系在一个单位能否真正有效运行，最重要的是各项目、部门的主 要领导是否真正重视体系工作，把质量体系作为规范和加强内部管理的重要抓 手持之以

5、恒、常抓不懈，在这方面个别区域、部门领导还需加强。2. 项目具备内审知识的人员平常都是只顾完成事务工作任务，程序规范变 通较多，对质量体系的持续、规范推行造成较大影响。（二）质量体系文件还需进一步规范和完善。公司今年对架构和部门的职责分工进行了调整，但一些体系文件修订不及时， 职责交义或不衔接问题还不同程度存在，有些工作还没有形成体系文件，有些 文件的符合性和可操作性已不适宜。公司管控程序很规范，做到了事事有记录，时时有记录，但版本过多，部分项 目没有进行有效清理，导致经常出现影响工作效率情况，也造成工作成本上 升。（三）品质管理人员业务素质不强，发现和改进问题的能力有待提高。1. 上半年，品

6、质部只有2人，且对IS09001:2008质量管理体系标准和公司质量手册、程序文件以及相关的管理文件、作业指导书的学习和理解严重不 足，对常规抽检及月度专项检查都是按以前老办法或对照标准生搬硬套，对于 工作是否规范不熟悉、监督指导不到位，发现不了问题或者问题的整改停留在 表面、流于形式。2. 内审员队伍的能力素质还不适应工作的需要，审核中缺乏可调派的高水 平审核员，在一定程度上影响了内审的质量和效果，直接影响到经营、管理、 服务过程中不合格的发现和改进。（四）内部监督体系合力不足。我司质量体系内部监控机制健全，体系运行成效逐步扩大，但是体系的持 续有效运行不仅仅是品质部的工作，更要依靠全员参与

7、，特别是要求各级管理 人员对职责范围内工作切实发挥好监督、指导作用，真正实现全面、全员、全 过程的质量管理。但目前有些管理团队对体系文件的建立意义认识不足，推进 不够，对自己岗位职责和对公司质量方针与目标认识不足，部分管理层员工对 质量体系不了解、不理解、不培训、不执行，各部门/各层级不能发挥优势、 取长补短，内部监督体系合力不足，在较大程度上影响了体系落实执行。四、改进建议（一）重视品质管理，严格制度执行落实。在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，使全员真正重视体系 工作，把质量体系作为规范和加强内部管理的重要抓手持之以恒、常抓不懈。 通过部门/项目白检和公司联合抽检相结合、对节假口

8、等特殊时期的专项抽检 和l常全面普检相结合、白天检查和栄击夜检相结合的监督检查，不断严格规 范各项规章制度的执行和落实，有效地消除各种不安全隐患和不规范因素。（二）增强人员竞争意识，自觉维护体系运行。加强业务技能和服务意识、质量管理、方针和目标、操作规程培训，进行 业务素质考核，做到奖罚分明，竞争上岗，调动其工作积极性和主观能动性， 增强人员的竞争意识和市场竞争意识。让员工明白企业的发展方向和只有通过 我们规范的管理，优质的服务、细致的工作，为业主营造一个舒适、安逸的生 活和工作环境，满足业主的合理服务需求，才能被人们所接受和认同。自觉遵 守体系制度和维护体系运行，严格按照“专心工作、用心服务”的质量方针和 “等值服务、创造感动”的服务观，积极进取，不断创新。（三）规范和完善体系文件，增强品质人员业务素质。全员参与，针对内审发现的问题，结合自己的岗位职责和分工调整，认真 分析问题，找准症结，消除职责交义或不衔接问题，形成符合性和可操作性适 合实际工作流程，做到事事有人管、事事有记录，实现规范有序。加强品