一汽丰田销售流程管理(ppt55页)汇总

1、一汽丰田销售流程管理-汽丰田销售流程管理的:落实.管理销售人员的销售动作，提升销售成 交比率I通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售 人员的业务素质厂:在顾客面前展示规范的销售流程，提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度(CS)一汽丰田销售原关心并帮助顾客赢得并增强顾客的信心探询并理解顾客真正的需求创造并保持顾客的热情最终目标：双赢流程一汽丰田标准销售流售后跟踪和服务店内需求分析售前热情商品说明报价说明签约成交汽丰田标准销售流程序内容与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的,对所有购买车辆的 用户给予同样的重视在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示

2、,突出特点.长处及配 套服务给予每位顾客试乘试驾的机会向顾客清楚解释销售方案以“顾客第一”的态度操作签约程序标准销售流I管理标准和要求是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围销售人员是否识别出顾客的需妾是否根据顾客的要求,给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它 的特点,长处及一汽丰田汽丰田标准销售流配套服务汽丰田销售的基本一汽丰田留给顾客第一印象的机会只有一次:小小的一刻:小小的印象:小小的决策关键时一汽丰田超越顾客期望顾客预期真实体验汽丰田销售三要信心需求购买力汽丰田控制销售管理的基本技将工作分解成细目用细目反叵自己可以合并.删除.增加、改变顺序吗？关心区

3、一汽丰田汽丰田控制激发创意的方法一汽丰田售前准备步骤的目售后跟踪和服务售前准备店内接待热情交车使自己变得更加专业，自信增强顾客的信任需求分析与顾客建立起良好的关系一汽丰田报价说明签约成交试乘试驾商品说明准备步骤的执行要知识技巧我的目标和策略一汽丰田店内接待步骤的目售前准备售后跟踪和服务店内接待热情交车引导顾客逬入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心需求分析让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会一汽丰田报价说明签约成交试乘试驾商品说明管理力一店内接一汽丰田店内接待步骤的执行要:热情的招呼:破冰的语言住汽车的对话一汽丰田程序内容向顾客介绍一汽丰田的销售程序明确记录顾客需求和相关信息,填写A卡,明确顾客所

4、需车辆的型号 了解顾客愿意采取的付款方式根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料店内接一汽丰田店内接I管理标准和融销售人员的态度是否热情有礼貌销售人员的接待是否专业化销售人员是否使用了销售资料销售人员是否彻底了解顾客的需要销售经理管理评核表一店内接待（例）评价标腥12评分34-1-5 I笛注穿着一汽丰田统一的制服.佩带舸牌.头发不染 色.指甲修剪整齐.皮軽干净明亮.以上经主管 在晨会时检查合格按照排班顺序，从顾客到公司、进入展厅、在展 厅内活动及鹿去.销售入员號主动接待.怕情IS呼.留下顾客的资料并约疋下次再访时间关注顾客同行的朋友、亲戚、小孩.并提供荼水、 咖啡等免黄饮料请顾客留下信息，

5、让顾客理解留下信患的好处. 井告知在未取得顾客的同意时不会打扰颐客在顾客同去厉.整理顾客倍息.立即填写A卡及来/S（电）顾客登记衣.并设疋明确的追蹄 目标.直到达成交易观察顾客动作、车辆外型和新旧、车辆内邯状况. 从而了解顾客的特性及可能的需求，考虑合适的 接待方式注：评核表的8E用方法：1）由销直经理负责按我评核；2）按毎一个批次完成后即旳处理.并与销售人员进行访谈；一汽丰田店内接3）计分：1差.2较差.3好.4较好.5很好勺本农q让销1S疑理整理岀个人和组织的积极性.销售涼程和技巧需改善的題点.并列入18训車点一汽丰田需求分析步骤的目管理力一需求分协助顾客总结需求售前准备售后跟踪和服务店内

6、接待热情交车辨别顾客的需求需求分析建立顾客的信心报价说明签约成交试乘试驾商品说明一汽丰田需求分析步骤的执行妾提冋技般性叵题 辨识性冋题 联接性 i 可题:开放式叵题汽丰田一汽丰田探查(Probing)展开法总结法.重复法.澄清法销售经理管理评核表一需求分析(例)评价标准评分5123 | 4 | 5是否使用开放式提问.主动进行引导.让顾客 扬所欲吉.同时保持眼神接触，关心顾客，沐 情倾听不打断顾客的发言.让顾客说完话后 再表述自己的息见是否征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点是否善于运用提问技巧.保持对顾客的兴at鼓励顾客发言.顾问式地协助顾客总结其需求. 并替他/她挑选选购的车型遇到不懂的问题

7、.是否请其他资深同事协助. 并分析顾客不同的需求状况， 充分解决和复 顾客的堤叵)井确认颐客满意是否及时与上级沟通，汇报情况.获取必要的 支持和指导注：评核？?的枢用方法：1)由销售经理负责按表评核；2)按毎一个批次完成后即旳处理.并与销售人员班行访谈；3)计分：1差.2较差.3好.“段好，5很好勺本表可让销色经理整理出个人和组织的积极性.销售洲程和技巧需改善的i可題点.并列入18训宙点汽丰田积极倾一汽丰田商品说明步骤的目说明前的准备是否充分完善是否根据顾客需求进行说明侧面了解六方位商品说明检查送客及其后的动作肢体语言售后跟踪和服务售前准备店内接待热情交车依据顾客需求说明商品特性和带给顾客的利

8、益需求分析让顾客产生深刻的印象一汽丰田报价说明签约成交试乘试驾商品说明管理力一商品说汽丰田商品说明步骤的执行要汽丰田商品说程序内容确保每个销售人员都己培训合格,能对顾客逬行详细的商品说明 销售人员应采用绕车介绍的方法,使顾客对商品有整体的了解介绍一汽丰田的营销战略,所有的裔品车辆都是直接从一汽丰田运至 销店,优良的品质保证根挖顾客需求,有针对性地介绍车辆的性能和优点,并提供促销宣传 品和资料介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等汽丰田商品说管理标准和要求销售人员是否向顾客进疔了车辆介绍销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否提供了促

9、销品并鼓励顾客带回去销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容(保养、保修)等销售经理管理评核表一商品说明(例)评价标淮12评分34 I 5 |备注学握一汽丰田的商品知识，并能熟练逬行六方 位产品说明.同时充分了解竞争产品.凸显一 汽丰田的产品优势能适时将自己的知识与顾客分享.让顾客在舒 适区与销售人员进行沟通，提高顾客满意度克品说明前准备妥当.包含各种车型的商品目 录、展厅、展车、记录用笔和纸，以及其他介 绍用的道具尽*全面深入了解顾客的耗求.只要顾客需要. 一定为顾客进行商&说明，充分利用展厅及展 车为工具来进行商品说明是否从顾客最关也的邯位和配备幵始说明.运 用合适的肢体语言.体情介绍.并创适

10、机会让 顾客动手触摸或操作有关配备是否针对顾客需求，总结裔品特点和顾客利益， 并在商品目录上注明顾客需求的配备.写上顾 客的姓名.曰期.知董地交给顾客注：评孩农的便用方法：1)由销售经理负贲按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员班行访谈；汽丰田商品说3)计分：1差.2较差.3好.4较好.用好4)本 衷 让 销 售 疑 理 签 理 出 个 人 和 组 织 的 枳 扱 性 . 销 售 涼 程 和 技 巧 需 改 善 的 題 点 . 并 列 入1 8训 鱼 点一汽丰田试乘试驾步骤的目一汽丰田试乘试驾前的手续是否完备是否再度重点说明商品埒点与顾客利益引导顾客回洽谈区顾客买单意向的了解，

11、是否当场买单售后跟踪和服务售前准备店内接待热情交车进一步強化顾客信心让顾客体会“拥有”的感觉需求分析导入报价成交阶段商品说明报价说明签约成交试乘试驾管理力一试乘试;汽丰田试乘试驾步骤的执行妾车辆准备试乘试驾前的准备试乘试驾中试乘试驾后一汽丰田程序内容根据一汽丰田的要求,保留一定数量的演示车辆确保演示车辆是最新款,能够有效地代表产品形象确保在营业时间内演示车辆车容整洁、 车况良好、 有足園的燃油及各种消耗 性油、液确定保养和清洗演示车辆的曰程表每个销售人员都应有驾驶执照,要首先驾驶并说明基本操作保证顾客持有有效的驾驶执照要按照预定路线行驶,避开交通拥挤路段在试车过程中不要过多讲话,让顾客自己体会

12、驾驶的乐趣试乘一汽丰田试乘管理标准和要求是否保留了 一定数量的演示车辆演示车辆是否是最新款的,是否具有代表性在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足 够的燃油销售经理管理评核表一试乘试驾(例)评价标淮评分备注1234r |是否有专用的试乘试驾车辆，保持整洁，有足 園的汽油及各种消耗性油.液.车况处在最佳 状态是否事先设疋试乘试驾路线.以充分展现车辆 特色与性笺.井制成路线图，请顾客严格遵守出发前託成顾客证照查验，复印存档并逬行相 关文件签署.同时详细说明一汽丰田“顾客第 一”的理念.为了安全原因.请顾客务必遵守 试乘试塔的程序和标准试乘试驾时是否系好安全带，并在安全的地点 换手

13、假如顾客有明显的危险驾驶动作时.熨否及时. 果断地溝顾客在安全地点停车，取得顾客的谅 解.改为试乘.销售入员将车辆安全地幵经 销店長否成功地引导顾客回展厅，总结试乘试驾的 经验、感受，并适旳诲问顾客的门约意向.确 认顾客级别注：评核表的使用方法：1)由钢告经理负贲按表评核；2)按每一个批次充成后即旳处理.并与销書人员逬行访谈；3)计分：1氢2校差.3好.4校好.5很好勺本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性.销爸涼程和技巧翹改善的问题点.并列入焙训SI点报价成交步骤的目管理力 T 艮价成维持对顾客需求的掌握报价说明技巧如何与顾客议价签约成交的手续是否齐全售后跟踪和服务售前准备店内接待热情交车

14、:加强顾客对其选痒的信心:与顾客达成交易需求分析:确认顾客完全满意报价说明签约成交试乘试驾商品说明汽丰田汽丰田购买信号抗拒处理确认顾客满意一汽丰田何时可以交车？要求再度试乘试驾询冋一条龙服务.交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人.朋友来看车汽丰田报价成交步骤的执行要购买汽丰田: 提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲 朋好友相商:尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出 决定汽丰田再想一想”：要离去:总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势目的：协助顾客应付挑战提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员留出两个i可题，明确何时回答顾客目

15、的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次目的：顾客最后访冋的展厅有买单优势再想一销售经理管理评核表一报价说明/签约成交(例)评价标准评分备注12 I 345是否根据顾客的需求拟订销售方案.包括：保 险、贷款.选装件、二手车置换等事宜，并淸 楚解释销售方案中的所有细节是否让顾客自主地审核銷售方案.并陌时答 顾客的问 KL 引导顾客访向成交少路报价前的动作.再次总结顾客选定车型的主要 配备与顾客利益.然后报价有无使用报价稅格准确地计算并说明商品价格 及相关选装件的价格，明确自信地向顾客说明 应付的款项与所有费用和税金以“顾客第一”的态度来操作签约程序，准确 淸

16、晰地填写合同中的相关资料.井协助顾客确 认所有细节是否坚持“顾客第一”的态度来处理顾客异议. 不对顾客施加压力，表示理解.给顾客足够的 考虑时间.以正面的态度积极跟踪保持联络注：评孩农的便用方法：1)由生售经理负贲按表评核；2)按毎一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：1差.2较差.3好.4较好.用好4)本 农 让 销 笆 经 理 签 理 出 个 人 和 组 织 的 枳 极 性 . 销 售 涼 程 和 技 巧 需 改 善 的 題 点 . 并 列 入1 8训 鱼 点热情交车步骤的目一汽丰田售后跟踪和服务售前店内接待熟悉交车流程需求分析热情交车报价说明签约成交商品说明试乘:感咗交

17、车仪式参与人员售后支持:理性一条龙文件使用方式保养方式一汽丰田程序内容通知顾客具体交车曰期。希望顾客邀谴家人与亲友一起参加检査车辆检査是否与销售协议相符（附件等）解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾冋及其他相关入员向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容请顾客在交车确认单及炉也脸査初上签字填写C卡,并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门保修卡第一页和行驶证复印件留底交车前准备交车前确认车辆操作热情一汽丰田交车步骤的执行要和顾客合影留念,三天后将照片和感谢信奇给顾客管理标准和要求是否有随车资料和工具是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶是否向顾客介绍有关维修及保修内容是否有合影照片是否邮奇感谢信销售经理管理评核表一躺交车(例)评价标准评分备注123 I 4 | 5销售人员再次确认己由服务邯门芫成新车 PDI 整 备(含选装件安装).并于PDI 检查单上签 名.提前一天联络顾客.确认交车时间与参与入员.并对交车流程与所需时间作简单介绍， 征得顾客的认可交车区有一汽丰田的标志，场地打扫干净.设 fit 标示牌及各类所需看板和吿示牌新车淸洗干净.保证内外美双整酒.车内地板 铺上保护纸垫，并童点检查及调整收音机频道， 校正时钟顾客及参与人员到达公司门时