XX年移动公司总经理述职报告

1、XX年移动公司总经理述职报告尊敬的各位领导，同志们：现在，我就 XX年我的工作做以汇报，如有不妥，请批 评指正。XX年，我带领岷县公司全体以科学发展观为指导， 在分 公司党委正确领导下， 以创新为驱动力， 全面实施“ 12345” 战略工程 . 按照“精、准、细、严”的精细化管理总要求， 认真落实全年各项工作目标，取得了较好的经营业绩，确保 了岷县移动在区域的主导地位。收入完成 2120 万，完成目 标的 107.6 ，挑战目标的 103.4%；放号 10 元以上完成 21000 户左右，完成目标的 140%，挑战目标的 131.3%；增值业务 占比 23.77 ，完成目标 117.49%，增

2、值业务完成 504 万，完 成目标的 126%；中端客户保有率86.86%，完成目标的100.79%；坏账率控制在 1.5%以内； 信息化收入完成 7.48 万 元，完成目标 149.6%；发展集团客户 149 户，完成目标 119%， 集团客户个人占比 29.5%，完成目标的 109%； MAS， ADC，五 类终端超额完成任务；定制终端完成 1752 部，完成目标的 103.42%；动感地带占比 14.59%，完成目标的 138%；全球通 占比 6.91%，由于省公司规定品牌迁移的下周期生效，未能 完成；客户投诉率控制到 0.5%以内，其余指标未取得。）一、 XX年工作总结多措并举深入拓展

3、增值业务，确保各项目标全面稳步实现。XX年我十分重视增值业务，按照年初下达的各项目标， 结合四个季度竞赛活动的重点，各项增值业务发展取得了较 好成绩。一是在细分市场基础上加强了增值业务发展的精准 营销。每进行一项增值业务的推广， 我公司均拟定目标客户， 整理详细清单，然后分解落实到人，逐一进行推介。二是加 强增值业务发展的考核激励。按照分公司四个季度不同的营 销宣传重点，由增值业务管理人员牵头，先后 6 次下发了增 值业务任务分解方案，并均制定了相对应的奖罚办法，强化 了增值业务考核。三是充分发挥社会代销渠道优势, 全方位发展增值业务。由增值业务管理人员实地督促和指导渠道人 员增值业务的推广，

4、渠道人员对增值业务发展显著增强。四 是坚持实行月通报制度。除对增值业务发展分别在月绩效和 业务代办费中兑现奖罚外，还将员工和渠道人员发展情况以 简报和短信的形式在全体职工中进行通报，督促员工和渠道 人员重视增值业务发展。五是实施体验营销，积极培养用户 增值业务使用习惯。 用足用活了赠送数据业务费， 话费置换， SIM 卡费置换政策，六是将体验类增值业务营销全部下发县 城自有营业厅 , 并要产生效益 , 其余员工发展增值业务必须 为收费类 . 切实改变”送了又送”的做法 , 切实带来效益。着力做好集团客户、中高端客户的发展和保有，确保占据核心市场一是进一步强化集团客户和中高端客户服务的责任，重

5、新界定客户经理和区域经理职责，细化分工，强化了绩效考 核和问责。二是以分公司季度竞赛活动为契机，创造性用活 优惠政策。制定集团客户专项营销方案，客服人员有效利用 集团单位会议的机会在短时间内让所有单位用户周知我公 司业务政策，在最短时间内达到最广的宣传面，达到“精、 准、快”的宣传营销效果，竞争对手反应“时间窗口”缩小， 快速实现异网客户迁移。三是建立集团客户月走访制度。要 求客户经理和区域经理每月至少对所服务集团客户进行一 次走访，征询意见和建议，以有效稳定集团用户。四是积极 向分公司争取手机终端，主要通过限制在网时间和消费限额 来增大客户生命周期，稳定重要客户和高价值客户。五是重 视与集团

6、客户和中高端客户的日常交往。主动沟通联系，注 重“生日，婚、丧、嫁、娶，乔迁，孩子上学、房屋乔迁， 修造及节日联谊”，适时回赠小礼品，切实赢得感知。加强渠道考核激励，强化业务宣传，农村市场开发成效 显著。一是强化对渠道人员的考核激励。按照分公司开展的季 度竞赛活动不同工作重点，我公司先后三次制定和修改岷 县公司渠道业务发展考核办法，全面落实分解用户发展、 欠费回收、服务、增值业务发展、暂拆用户激活等指标和店员积分系统启用，为农村市场开发打下了坚实基础。二是以 分公司各季度业务竞赛活动为契机，全力做好农村市场开 发。三是以 G 网 11 期、 07 村通基站开通为契机，区域经 理带领渠道营销员，

7、海报张贴，传单散发进，每村制作“ 88 套餐，家园卡升级计划，动感地带时尚卡、12593” 并穿插秦腔和流行歌曲的 CD 和 VCD各一张并逐村投放，走村 串户发展用户。 11 月份上旬， 我公司自行制作业务宣传光碟， 由区域经理牵头，渠道人员配合，利用拱门、音响，分别在 5 个片区新开通基站所覆盖区域进行业务宣传和推广，有效 发展农村客户，取得了较好效果。四是将农村业务宣传常态 化。XX年以来，我公司根据分公司适时调整的营销工作重点， 紧盯竞争对手动向，通过电视、广播、海报、车体广告，墙 体广告，横幅、宣传页，村级镇务公开栏等途径，实现了业 务宣传的常态化。五是以农村信息化示范乡镇、信息化示

8、范 村创建为契机，放大宣传中国移动信息专家 , 以信息惠农和 助建信息农村的新形象，有效推动了农村信息应用，提高了 市场占有率。六是关注农村重要大型活动的造势宣传。（ 尤其充分利用人流量大、 气氛火的特点， 如社火会合作、 庙会、 集日、放映日等，在现场张贴海报，散发宣传单，进行现场 业务办理，在短时间内提高新上市业务知晓率，实现用户发 展） 。七是紧抓农民“兜里有钱”的时机，强化营销。（ 组织阶段性营销，例如利用发放退耕还林款，农民工暑期回家抢 收，劳务工年末返乡等机会，中药材销售旺季后，全员出击 深入社区，农户进行业务发展 ) 。强化服务，改善短板，寻找与服务标准的差距，努力提 升服务质量

9、。一是加强培训，将精诚服务的意识植根于所有员工思想 中，并始终体现在企业的管理制度和员工的日常行为当中。 教育员工树立良好的职业道德，积极主动的服务意识，并将 优质的服务作为提升客户满意度和忠诚度，应对市场竞争的 利器。二是以减少投诉为切入点，制定和完善了服务规范及 考核办法，做到规范服务、标准服务，全员关注服务。将服 务质量全部加入员工月绩效 KPI 中，不仅仅针对营业员，还 包括客服人员、营销员、网络巡检员，主要以用户投诉为依 据，按月考核，达到了让全体员工共同关注服务、提升服务 的目的。三是制定了社会渠道服务规范标准和考核办法，对 渠道投诉量、营业厅现场卫生、营业员仪容仪表等内容实施 综

10、合考核，并将考核结果与渠道人员代办手续费挂钩进行奖 罚，同时还将考核结果在全县通报，以此来督促渠道人员重 视和实现服务质量的提升。四是强化执行业务日稽核制度， 以切实减少业务差错类和服务态度类投诉。首先要求所有业 务人员每天对自己受理的业务进行核查，将业务差错及时改 正，在此基础上由专职业务稽核人员对全县受理的所有业务 进行稽核，以切实减少甚至杜绝业务差错类投诉。五是以第三方暗访、 12580 业务测评， 12580 回访为契机，加强营业 厅现场管理和业务学习，切实提高营业员个人业务能力，提 升服务质量。六是扎实开展“诚信服务，满意 100 活动”， 全面落实八项服务承诺，塑造良好服务形象。七

11、是坚持执行 业务和服务月考试制度，不仅要将考试结果兑现到个人绩效 和代办费中，还要在全县通报。八是坚持召开月服务质量投 诉分析会议，总结服务工作的不足，制定提升和改进措施并 强化执行。全面提升精细化管理水平，夯实企业发展基础。 一是以“精细化管理提升年”为契机，落实员工绩效精 细化管理。 XX年，我公司将员工绩效管理做为精细化管理的 重要内容贯穿于企业基础管理的始终，通过完整的闭环评估 体系，实现了绩效的激励导向作用，在实施的过程中，切实 加强过程控制，注重员工能力的提升，绩效指标分解的动态 化，目标分解注重细化，量化，流程化，时限化，关联化和 可操作化，切实提高了员工执行力，确保了公司整体经

12、营业 绩的实现。二是不断完善各项规章制度，为企业精细化管理 提供有力支撑。我公司细化分公司各项考核办法和相关制 度，并以此为导向，陆续制定出台了内部文件 30 多份，规 范了管理流程，业务流程和基础管理，理顺了集团客户、拍 照客户服务流程和标准，明确了业务、服务考核办法，强化员工按流程办事的意识，培养了员工规则意识，夯实了企业 发展基础。三是依据业务支撑系统，准确提取和分析数据， 为精细化管理寻求突破口。我公司充分利用经营分析系统、 BOSS系统、 PRM系统进行经营数据提取和分析，及时分析和 掌握各项指标的完成进度，有针对性地制定应对措施，确保 了全年各项目标任务的顺利完成。四是强化萨班斯内

13、控制 度，建立风险管控长效机制，并将此做为推动企业实现精细 管理的重要手段。我公司主要针对营业厅业务受理、业务稽 核、营收资金归集、合同管理等靠实责任人，完善规章制度 和考核办法，确保了企业基础工作的有效执行。加强品牌建设，实施品牌经营，优化品牌结构。 一是加大全球通品牌迁移和发展力度，提高品牌感知。 利用全球通品牌特有的专区 / 专席服务、积分回馈活动、贵 宾卡服务等，细分客户，加大宣传全球通的品牌文化内涵， 打造全球通品牌的尊贵形象，提升全球通客户对品牌的认知 和感知，充分体现全球通用户所能享受的差异化、个性化优 质服务，实施目标客户向全球通品牌的迁移。尤其在全球通 88 系列套餐推出后，

14、我公司利用资费和服务相结合的优点， 积极提取目标客户清单，并全部分解到人，逐一通过电话、 短信、上门等方式进行动员和迁移，取得了一定成效。二是 积极拓展动感地带客户市场， 重点围绕城区市场， 加强 “动 感地带时尚卡” 的宣传推广，以 M值提升动感地带的感知。 三是全力实施神州行品牌营销工作，以发展“家园卡优惠升 级方案”和迁移其它农村神州行用户至“家园卡优惠升级方 案”为重要手段，以扩大客户规模为目的，坚持农村市场扩 张策略，有效发展了大众客户，提高了市场占有率。五是实 施分品牌对应系数的目标分解，渠道业务发展代办费分品牌 支付，提高对全球通品牌的佣金支付标准，降低对神州行品 牌的佣金标准，

15、以此做为导向来激励渠道人员加强对全球通 和动感地带品牌的发展。六是品牌，资费与服务在营销传播 中紧密地结合。停止发展“不代表发展方向的 IP ”，重点推 广“一元手机”、移动心机相配套的家园卡优惠升级方案。继续加强营销渠道建设，渠道营销服务能力显著增强。 一是实施“一乡一厅”建设。 XX年，我公司新建设开通 寺沟、麻子川、秦许、小南门、马路口、教场、新车站、鼓 楼桥、小寨共 9 个合作营业厅，并对马坞和锁龙营业厅人员 进行调整，使全县联网办业务营业厅数量将达到一乡一厅， 总计 25 个，覆盖了全县所有乡镇。二是与城区手机经销商 达成业务代办协议，加强对其的后勤服务和支撑，通过在店 内悬挂我公司

16、背景墙、安装门头等方式增加合作，实现合作 共赢的良好局面。三是签约村级分销人员233 个，建立了以县、乡、村的三级营销体系，信息服务站75 个，为业务快 速发展打下了基础。四是按照责权利相统一的原则，靠实责 任、强化渠道激励和控制，实施分级管理，实施渠道特许专 营和排他性经营，渠道执行力明显增强。根据指标调整，我 公司今年两次对渠道放号任务进行调整。五是继续深入的实 施区域经理制，根据工作分析确定区域经理的关键职责，并 与绩效挂钩，合理设置区域经理，确保了农村业务的快速发 展。 200 年农村渠道人员充分利用“家乡卡”、定制终端、 “家园卡优惠升级方案”等业务优势，累计发展 10 元以上 通话

17、用户 9800 多户，渠道营销服务能力显著提高。全力做好工程建设和网络优化，通信能力进一步提高。XX年，我公司工程主管人员及巡检员克服困难， 先后开 通了 17 个“07 村通”基站和 20 个 G网 11 期基站。对小寨、 冷地、牙利等 33 个室外型基站安装了后备电源，配合厂家 对文斗、土地眼、郎家等 20 个基站进行了电源改造。另外， 还对开发区、县城等个基站扩容BTS机柜各个；对开发区等 17 个基站进行了扩容，对茶埠、蒲麻、梅川基站扩 容 2500传输机柜 3 个，11 月份完成了全县 74 个基站土地 证的办理或更名工作。通过一系列网络优化和基站建设工作 的开展，为有效拉动“双增长

18、”，提供了有力支撑。举办内容丰富的业务培训和学习，提升员工综合素质。 一是坚持定期举行 （ 针对农村渠道人员、公司员工、新 招人员进行业务和服务的 ） 培训以及考试 10 多次，内容涉及 服务规范和标准、增值业务、业务政策等，切实提高了全体 员工的业务素质。二是针对当前的各种业务 , 进行归纳、总 结成册 , 并印发给全体营业员，还根据省第三方及分公司 12580 测试的要求，制订了相应的奖罚政策，通过培训、自 学来重点提高窗口人员业务能力。三是建立了周一例会学习 制度，由各部门负责人组织员工对当前工作重点、 业务知识、 文件制度 , 影响教材 , 优秀理念文章等进行学习和讨论，通过 互动的学

19、习方式，激发了员工工作激情，保证了各项工作的 有效落实。四是举办以提高员工营销服务技巧、服务礼仪等 为内容的培训。积极参与各项社会公益活动，践行“正德厚生、臻于至 善”为核心价值观的企业文化。XX年 1 月 10 日，我公司在分公司的统一安排下，全面 启动了“春节关怀”行动，展示了中国移动不忘关注社会民 生，努力回报社会的良好企业形象。XX 年月 17 日召开了“移动惠万家，助建新农村”活 动，表现了优秀企业公民，积极承担社会责任，为进一步完 善农村通信基础设施， 加快农村通信发展， 促进农村信息化， 助力社会主义新农村和和谐社会建设贡献力量。XX年 8 月初，我公司组织全体移动员工、 渠道人

20、员开展 捐资助学活动，共捐款 11900 元，为闾井镇新庄小学和中寨 镇温家山村学送去了移动员工的深情厚谊。岷县电视台对捐 资助学活动作了跟踪报道，在社会引起强烈反响。XX年 11 月 30 日，在岷县维新乡召开 “移动送文化下乡活动” 启动仪式， 给当地农民朋友带去了丰富的文娱节目， 也赢得了“人”心 , 凝聚人气 .回顾 XX 年工作，尚有诸多不足。对部分增值业务精准 营销数据提取仍缺乏有效的工具，发展的控制手段缺乏；个 别前端人员主动服务意识不强；部分员工防范经营风险意识 不强，认识不到位；有些员工只找客观理由为借口，淡化主 观努力；团队创新思维方式不足，工作墨守成规，思维和行 为惯性改

21、变缓慢；个别骨干员工作按排不细，不实，要求不 明确，时限不清楚；核心团队细化、量化、精确化、数据化 的科学习惯尚未完全养成；在工作“交点”上相互推托，主 动承担“交点”工作者几乎为零；在目标面和困难面前，个 别员工有畏惧感，“亮剑”精神缺乏，执行力低下；精细化 管理意识、安全生产意识淡薄；我偶有性情急躁，尚且决断 力，组织力，协调力，谋划力等有待进一步提高。二、 XX年工作规划 提升营销渠道，全力拓展农村市场。 近年来，通过渠道建设工作的大力开展，县、乡、村三 级营销渠道已经形成，如何深化农村营销渠道能力，要创造 性的深化一体化营销，执行上“上下，点面，同时，同步”， 要充分发挥渠道的营销服务

22、职能，增强市场把控能力，实现 农村市场有效拓展。一要做好渠道人员差异化考核激励，为 农村市场拓展提供制度保障。二要激活启动村级分销渠道， 真正发挥其职能作用，为农村市场拓展打好基础。重点探索 乡、村两级渠道人员佣金分配模式，充分调动乡村两级渠道 的积极性。三要加强对农村信息化一体机的关注和应用，切 实发挥其功能优势，为农村市场拓展添砖加瓦。四要依托多 种渠道、如 1+1，1 带 1，实现营销传播常态化，一次推介成 功率。四要积极推进网上营业厅，电子支付，切实分流实体 营业厅的业务量，提升感知，提度高满意度。深入推进集团行业信息化建设，做好集团客户发展和保 有，实现客户规模的进一步扩大。一要加强

23、五类行业应用终端， ADC，MAS的推广，量身提 供信息化解决方案， 满足集团行业应用需求， 力求实现以 “信 息化”统领集团客户稳定和发展的良好局面。二要加强集团 单位走访，掌握大客户多元化需求，增加对大客户的粘性。 三要继续发展传统的集团信息化产品，探索个人信息化的新 路子。四要继续扩大集团客户规模，大力发展集团用户，加 大集团网的组建力度，将行业信息化解决方案和差异化的优 质服务做为营销的重要手段，进一步扩大集团客户规模，为 扩大信息化应用而奠基。大力实施精准营销，体验营销，实现增值业务又快又好 发展。一要区分归类增值业务，并有针对性制定适合推介的营销方法。二要利用经营分析系统功能定位目

24、标客户，提取目 标客户数据，在此基础上，根据增值业务的不同卖点，使用 合适的营销方法和技巧实施精准营销。三要有效利用现有增 值业务体验平台，客户体验强化体验营销，增加客户感知， 有意识培养用户增值业务消费习惯。四是要利用OTA卡和移动心机与新业务控绑的模式，提取准确数据，强化新业务定 制营销。五是要强化新业务发展的数据提取、稽核和考核， 切实为新业务的发展提供制度保障。全员全过程抓好服务工作，打造卓越的服务品牌。 一要将服务质量加入到所有员工绩效计划中，以投诉， 测评，主动性服务调查为主要依据进行考核，让全体员工共 同关注和参与工作相关联的服务内容的提升。二要做好服务 工作的过程控制。不仅关注

25、结果，要注重服务的过程，将可 能引起用户不满甚至投诉的因素全部化解在服务过程中。三 要以优质服务为支撑，强化品牌建设。通过提供差异化的服 务，进行品牌区隔，提升用户对不同品牌的感知和认知。四 要加大品牌迁移力度，进一步优化品牌结构。重点要以用户 需求和 ARPU值为维度细分目标客户，在此基础上，加大宣 传并落实品牌的差异化、个性化服务。六要以品牌、服务和 用户感知牵引中高端客户的保有和发展，力争实现所有中高 端客户向全球通的全部迁移，通过优质个性化的服务提升客 户感知，实现中高端客户市场目标。继续深入推进精细化管理工作，力争实现新的突破。一要体现在营销管理方面。要将精细化管理贯穿于营销 管理工作的始终，以精细化管理促进营销管理水平的提高， 以营销管理工作落实精细化管理工作，提升精细化管理水 平。二要体现在绩效管理方面。 要深入推进绩效管理精细化， 特别强调对过程的控制，在合理科学制定绩效计划的基础 上，强化与员工的沟通，尤其关注绩效的执行过程，通过持 续有效的沟通和指导确保个人绩效的实现，为公司经营业绩 的全面提升提供保障。三要全力开展QC活动，将 QC活动与精细化管理工作紧密结合，相互促进，共同提升。重点要认