2016年度运维服务能力实施计划

1、XXXX公司2016年度运维服务能力实施计划文档编号ITSS-6-YWSHJH-2016密级内部公开版本号受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人新发布目录1 2016 年服务能力管理实施计划根据能力管理计划中各项要求，制定本年度能力实施计划，将管理计划中各个内容分解到各个相关部门，并细化到季度完成的实 施计划。分类序号工作任务季度计划分解责任部门责任人完成标准 / 输出第一季度第二季度第三季度第四季度人员1制定年度运维人员招 聘和储备计划，优化 岗位序列，执行招聘 和储备计划制定年度招聘计划和储备计划，编制人员 岗位规划，招聘1人招聘

2、3 人招聘 3 人招聘 1，优化 岗位序列， 总 结年度招聘 和储备招聘计划 / 人员入职表本年度任务：2制定年度培训计划，按照计划执行培训并定期检查培训效果制定年度培训 计划，基础培 训 1 次、专业 技能培训 3 次基础培训 1 次、专 业技能培训 2 次、能力培训 2 次专业技能培训2次专业技能培训 2 次，项目管理培训 1 次培训签到表、 培训相关材料、问卷调查3执行绩效考核考核 1 次考核 1 次考核 1 次考核 1 次员工绩效考核表4落实年度技能考评，评定运维人员技能评定 1 次运维人员技能评定表资源1运维工具推广使用运维管理系统 和运行监控系 统在运维项目 使用，运维工 具操作、

3、使用 培训运维管理系统和运行监控系统在 运维项目使用，运 维工具操作、 使用 培训运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用运维工具工单2服务台建设，并实现与运维工具的结合服务台人员的运维工具操作、使用培训服务台人员的运 维工具操作、 使用 培训，推广集中服 务台管理，服务台和运维工具结合 运行服务台和运维工具结合运行服务台和运维工具结合 运行，对运行 情况进行总 结运维工具使用培训相关材料、 运维工具工单3备品备件管理完善定期清点备件库库存遴选和选择虚拟备件库供应商选择和管理 供应商， 着重库存管理和虚拟库备件状态根据实际情况对管理制度进行调整供应商清单

4、， 实体和虚拟备件库4知识库管理优化，知识条目积累建立知识库的 分类原则、入 库原则及审核 原则收集知识条目，知识管理试运行收集知识条 目，知识管理 试运行根据实际情况对管理制度进行调整知识库管理制度文件技术1运维工具研发1编制操作岗运维操作手册梳理公司运维相关工作内容梳理公司运维相关工作内容分析运维工 作需要标准 化的工作列 表分工编制运维操作手册2完善发现问题解决问题的操作手册专家组对问题 进行分析并提 出具体解决方 案专家组对问题进行分析并提出具体解决方案专家组对问 题进行分析 并提出具体 解决方案专家组对问 题进行分析 并提出具体 解决方案问题操作手册3完善重大故障处理预案总结紧急、突

5、发事件并制定紧急解决方案总结紧急、突发事 件并制定紧急解 决方案持续总结并完善完善持续总结并完善完善重大故障解决方案文件流程1流程贯彻执行执行流程执行流程执行流程执行流程流程执行材料， 运维工单2流程改进及完善执行并进行运行信息收集执行并进行运行信息收集执行并进行运行信息收集收集执行信息，对流程进行优化改进流程管理文件2 服务质量实施计划2.1 年度质量保证计划时间活动实施组织2017 年 2 月确定质量管理目 标xx 部2017 年 2 月制定质量保证计 划xx 部2017 年 2 月制定质量审计检查表xx 部2017 年 x 月内部管理评审及质量审计xx 部组织，相关部门配合2017 年

6、x 月不符合项处理综合部监督，问题部门实施改进2017 年 x 月年度客户满意度调查项目部负责， xx 部监督2017 年 x 月年度质量保证工作报告xx 部2017 年 x 月管理评审管理层发起， XX部协助组织2.2 组织级服务质量保证质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计， 计划如下表：检查过程检查时间 / 频度运维服务能力每年 1 次人员管理根据实际情况安排资源管理根据实际情况安排技术管理每年 1 次服务管理过程每年 1 次2.3 项目级服务质量保证计划质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工 作，依据运维服务质量保证机制的规定，与项目经理协 商制定项目的质量保证计划，确

7、定项目质量保证的组织、 权限、责任，确定质量保证的资源及需要评审的过程与产 品。项目实施过程中，项目质量保证人员根据质量保证计 划，适时组织项目的过程评审。质量保证人员通过与项目 经理及项目组成员的访谈或参与到项目活动中，监督相关 过程的执行，检查相关的过程产品，保证过程的实施符合 体系文件的要求。2.4 过程改进计划公司服务过程改进计划如下：时间安排活动实施组织2017年3月制定服务过程改进计划综合部2017年3月制定服务过程改进建议记录表综合部2017年3月收集服务过程改进建议综合部组织，各部门参与根据改进计划执行服务过程改进综合部监督，问题所在部门负责改进2017年3月服务过程改进阶段工作总结报告综合部2017年3月协调运行维护过程培训综合部组织，各部门参与2017年3月年度质量保证工作报告综合部完成3 风险评估及控制措施完成年度工作计划存在着一定的风险，以下为可能出现的风险和应对措施序号风险风险内容风险控