某烟草公司市场经理工作法

1、市场经理 135工作法甘帚省烟草公H枝州市公03.5改进02258221 概述市场经理是区域卷烟市场的经营者。以服务客户为宗旨， 以培育品牌为要务，以区域市场为工作场所，以指导客户经理为主要工作方式，与客户经理共同维护市场、培育品牌、服务客户。市场经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、 共同发展”的新型客我关系为一条主线， 围绕“市场、品牌、客户”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、 评估、 改进”五个步骤的操作， 支持市场经理带领客户经理团队做好服务营销、品牌培育工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为市场经理“135”工作法。1.1 一条主线即与零

2、售客户建立 “平等互利、 长期合作、共同发展”的新型客我关系，是市场经理带领客户经理工作的灵魂、目的，也是服务营销上水平的本质要求。商业企业和零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体。双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存，只有真心尊重客户、真诚对待客户、有效服务客户，才能构建平等互利的关系。长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中共同面对消费者, 要相互配合，相互协作，积极响应客户需求，满足客户愿望，保持紧密的合作伙伴关系。共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共享市场资源、引导消费；培育知名品牌、提升品牌价值；创新服

3、务模式、拓展服务内容；增强经营能力，保障客户经营利益。为建立新型客我关系，我们的一切服务营销工作都要从零售客户的“尊重、盈利、发展”三大需求出发，努力做到“源于客户需求、终于客户满足”，不断提高客户满意度、忠诚度和依赖度，与客户“平等互利、长期合作、共同发展”。1.2 三个要点即卷烟营销活动的“市场、品牌、客户”三个要点，是市场经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。市场方面：掌握区域市场基本状态、变化趋势；了解不同片区、商圈、 业态的市场特点；关注市场价格波动，社会库存是否合理。对零售客户，了解客户需求；掌握货源供应状况；关注客户盈利、客户意见、客

4、户投诉；关注销售异常客户；关心弱势群体。品牌方面：深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略， 关注重点品牌销售、价格波动、市场反映以及在各片区、商圈、业态的表现；落实品牌培育方案，了解品牌培育策略实施效果；注意发现好的终端品牌营销、宣传、陈列案例。客户经理方面：了解每个客户经理个性特征、特长、优点；了解每个客户经理工作状态；尊重客户经理意见；关注客户经理需求；帮助客户经理解决遇到的问题和困难；平等对待、互学互帮；团结协作、良性竞比。市场经理在服务营销过程中，要以“市场”为侧重点，走访市场，了解市场，分析市场，带领客户经理共同培育品牌、服务客户。1.3 五个步骤即“分析、计划、实施、评估、

5、改进”五个步骤，是市场经理应用A-PDCA!环管理思想，以月度为周期，实行流程化作业、标准化操作, 开展服务营销活动的动态过程。每月初，市场经理以“市场”为侧重点，对“市场、品牌、客户”状态进行分析，找出存在的问题与原因，拟定本月工作目标，确定工作重点；制订月度工作计划与周工作安排；按计划实施营销管理和团队管理，每天记录工 作感受、市场状况及团队工作情况；每周小结体会，并应 用于下周工作改进；每月末梳理周体会，形成月总结，指 导应用于下月工作中。月计划、周安排、日工作，日感受、周体会、月总结， 以周构成小循环，小循环构成大循环。在循环往复、螺旋 式上升的过程中，市场经理的工作质量得到持续改进，

6、素 质和能力得到不断提升。一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三 个要点是工作的内容和着力点；五个步骤是操作的过程。 三个要点贯穿于五个步骤，体现了状态管理；五个步骤的 每一步又依据三个要点的状态展开操作，体现了过程管 理。市场经理在一条主线的引领下，从三个要点出发，按 照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工 作职责，完成工作任务。2 工作法架构2.1 工作任务市场经理的工作任务包括信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理五个方面：信息管理 ，主要包括掌握市场状态信息, 管理客户基础信息 , 处理前后台信息等内容。通过市场走访、信息系统查阅、 新商盟网上互动等途径，

7、收集市场信息、品牌信息、团队信息、行业及公司营销信息, 并对所收集到的信息进行甄别、分析、 处理， 为客户经理正确开展工作提供支持，为公司制订营销策略提供依据。销售管理 ， 主要包括需求预测管理、供货总量商定管理、 关注市场量价存及营销目标跟进等内容。把握辖区市场发展趋势及零售客户需求，开展需求预测，制订辖区营销目标， 并组织客户经理与零售客户进行月度供货总量商定。 分析辖区销售走势、关注社会库存和市场价格，跟进营销目标，对异常状态采取相应措施，确保营销目标的达成， 使市场需求基本满足、社会库存保持合理、市场价格基本稳定。服务管理 ， 主要包括经营指导、客我互动指导、卷烟陈列指导、诉求处理等内

8、容。通过市场走访、新商盟网上 互动、客户服务满意度调查等方式，了解服务项目的实施 效果。及时处理零售客户意见和投诉，不断贴近市场，贴 近零售客户，提高服务满意度。品牌管理，主要包括新品上市、品牌维护及重点品牌 跟进等内容。掌握品牌信息，结合市场因素，确定品牌培 育目标。关注品牌市场价格，分析品牌发展态势，执行品 牌培育实施方案，做好卷烟陈列、新品上市、促销活动、 品牌维护的管理工作。团队管理，主要包括培训学习交流、团队协作活动、 创优活动、绩效评估及绩效面谈等内容。对客户经理团队 进行素质管理、绩效管理、激励管理，通过组织开展团队 创优、技能竞赛、学习交流、明星客户经理评比等活动， 激发团队活

9、力，提高团队凝聚力，提升团队素质，打造一 支”业务精、作风正、协作好、业绩佳”的客户经理团队。2.2 工作法结构工作法结构是指市场经理开展服务营销工作的逻辑 思路、流程和方法。（如图2-1所示）主线| I三要点作业内容|作业工具和模式作业要求建立平等互利 长期合作 共同发展的新型客我关系图2-1 市场经理“135”工作法结构图工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、三要点 作业内容、作业工具和模式、作业要求、目标”六个单元， 以“主线”贯穿；纵向依次排列为“分析、计划、实施、 评估、改进”五个步骤，围绕“市场、品牌、客户”三个 要点的状态展开。市场经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内 容，

10、把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递 进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接， 达到提升客户赢利水平、提高零售客户服务满意度、增强 客户经理团队素质、促进知名品牌成长的目标。2.3 岗位关系岗位关系是指市场经理与相关岗位及人员之间的信 息流、工作任务衔接与支持的关系。（如图 2-2所示）图 2-2 市场经理岗位关系图市场经理在营销部主任、品牌经理等公司中后台岗位支持下， 掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展市场营销、品牌培育、客户服务；工作中， 收集市场信息及零售客户、客户经理的意见和建议， 又及时反馈给公司中后台，为公司制订策略提供依据。市场经

11、理在公司服务营销工作的前、中、 后台之间发挥桥梁和纽带作用。3 作业流程与工作规范工作法作业以月度为周期，通过 “分析、 计划、 实施、评估、改进”五步展开，每月实现一个大循环。每周通过工作安排、落实任务、自我评估、提出改进措施，完成一个小循环。每个步骤作业的时间、空间、内容，市场经理自我管理、自主作业，通过不断的小循环带动大循环，实现自觉提升。3.1 分析（一）作业目的以“市场”为侧重点，通过对三个要点的分析，找到存在的问题及原因，为制订月度经营管理、团队提升工作计划提供依据。（二）作业流程（如图3-1 所示）（三）工作要求1. 以月度为周期。2. 围绕市场、品牌、客户三个维度。市场分析 ：

12、区域市场整体情况、发展趋势；各片区、商圈、 业态市场状态及变化趋势；市场重大变化、异常情况；零售客户需求、满意度、投诉情况。通过分析找到存在的主要问题。品牌分析 ：区域市场重点品牌、知名品牌（规格）整体市场表现情况；各片区、 业态、 商圈重点品牌及知名品牌 （规格） 占总销量比重的变化趋势；上期品牌培育策略实施效果。通过分析明确工作重点。客户经理工作分析： 客户经理需求情况；客户经理工作业绩；客户经理能力素质、日常表现；团队激励、创优工作开展情况。通过分析明确指导对象和提升重点。3. 掌握信息系统操作方法，熟练掌握雷达图、折线图、 柱状图、对标排名等分析工具。图3-1分析作业流程图3.2 计划

13、（一）作业目的根据分析结果，安排月（周）市场、品牌、客户重点工作，为实施提供依据。（二）作业流程（如图3-2 所示）（三）工作要求1. 每月初制订月度工作计划。（ 1）结合市场分析结果和客户经理上报目标，确定区域营销目标。（ 2）根据公司品牌培育计划，结合客户经理意见，确定区域品牌培育目标。（ 3）确定周会、市场走访等营销工作计划。每月走访市场零售客户数不少于40 户。（ 4）确定重点指导的客户经理及工作内容。每月重点指导客户经理覆盖面不低于50%。（ 5）确定团队提升活动安排。（ 6） 将月计划工作分解到每一周，形成周工作安排。2. 每周安排工作任务。（ 1）每日工作时间、内容和对象。（ 2

14、）根据阶段性重点工作要求，及时安排工作。3. 掌握信息系统操作方法及计划制订的方法与要求， 熟练掌握相关工具。图3-2计划作业流程图3.3实施（一）作业目的依据月度计划，开展市场营销、品牌培育、服务客户 工作。（二）作业流程（如图3-3所示）图3-3实施作业流程图实施作业流程组织周会走访市场 组织实施商定总量 执行市场营销计划掌握重点品牌信息 开展品牌培育指导客户经理工作 处理客户诉求 开展团队创优 支持和帮助客户经理工作（三）工作要求1. 查看工作计划，把握工作重点，掌握政策信息、工作策略及上级工作要求，了解客户基本情况。2. 从市场、品牌、客户三个方面开展工作。市场方面: 走访市场 , 查

15、询信息系统，了解辖区环境变化信息、 样本点价存信息，了解市场需求，把握市场状态；落实周会 , 走访市场 , 组织实施商定总量等营销管理工作。品牌方面: 收集并处理品牌培育信息，包括市场反响、品牌表现等信息；组织客户经理落实品牌培育方案，引导重点品牌销售，加强对知名品牌（规格） 目标客户的上柜宣传、日常动销跟进。客户方面: 指导客户经理为零售客户有效开展服务；处理客户投诉、意见及建议；依据客户经理工作潜力指导其能力提升；组织客户经理开展团队创优活动；为客户经理开展工作提供支持和帮助。3. 掌握信息系统操作方法，及时、 准确记录工作过程。3.4 评估（一）作业目的评估分析的准确性、计划的合理性、实

16、施的有效性，为制订改进措施提供依据。（二）作业流程（如图3-4 所示）（三）工作要求1. 每日工作结束后回顾当日工作开展情况，记录感受。2. 每周最后一个工作日小结周工作安排的合理性，并对月初至本周工作累进完成情况进行评估，掌握计划执行进度和完成质量，对计划中需要调整的部分及时调整，总结体会。3. 每月末对照相关方评价结果，自我评估，查找不足，提炼经验。4. 评估要客观、公正，本着对品牌、客户、企业、自己负责的态度开展，主要依据市场营销目标、品牌培育目标、团队提升目标与实际完成情况的对比进行。评估作业流程营销目标完成情况 客户需求满足程度 社会库存是否合理 零售价格是否稳定重点及知名品牌（规格）市场表现品牌培育方案实施效果终端陈列效果客户服务质量是否提高客户经理工作能力是否提升团队建设水平是否提高总结成功经验、案例继续使用查找不足 提炼经验查找工作不足及原因找出整改项目 提出改进措施形成评估结果图3-4评估作业流程图3.5改进（一）作业目的提出市场营销、品牌培育、客户服务工作的改进措施,