(店铺管理)浅谈校园超市标准化建设

1、浅谈校园超市标准化建设高校校园超市作为高校后勤改革服务中一朵奇葩， 承载着它特有 的商业服务使命，是校园政治、校园文化、校园服务和校园经济有效 结合的服务场所。 高校校园超市虽然属于商业市场经济范畴， 以市场 经济为调节杠杆， 具有市场经济共同规律和属性， 但校园超市也有它 的特殊性，具有其独特的商业经济规律。加强校园超市标准化、专业 化、规范化管理， 对于促进校园超市健康发展，使之在和社会同行业 竞争中立于不败之地，具有重要意义。一、校园超市的主要特征校园超市广义上属于商业化、 市场化、 经济化的以盈利为目的的 零售商业；狭义上属于以服务学校师生需求、 便利店为主的零售商业。 实质上校园超市

2、是一种特有的经营业态。 一方面，校园超市经营不能 违背经营商品规律； 另一方面校园超市经营要与校园环境结合。 校园 超市既不能以赢利为主要目的， 又要与校园内个体商业门店、 校外大 型超市区分，在微利的经营下，参与市场竞争，只有了解并抓住校园 超市特点，才能有的放矢地经营好超市。1 1 体制特征。校园超市在经营中既要符合学校各种体制、机制 相关政策， 又不能违背市场规律。 这给校园超市管理和经营带来了一 系列困难。 怎样合理地将现有的后勤体制和有效管理机制相结合，发 挥员工的主观能动性，是校园超市在管理中要不断探索的课题。2 2 经营特征。校园超市在经营中定位以服务为主，提倡以服务 求生存、以

3、服务为宗旨，突出后勤保障服务，努力为学校师生做好各 种商品经营服务。3 3 文化特征。校园超市在经营中要体现校园特有的购物环境， 突出校园特色、大学生特色等校园文化。倡导“四优一满意”经营理 念：即优美的环境、优质的商品、优良的作风、优质的服务，让全校 师生满意。4 4 管理特征。目前，高校校园超市的发展经营参差不齐，大多 数高校通过后勤社会化改革校园超市不断学习社会同行业先进管理 水平，朝连锁方向发展。但由于专业管理技术人员缺乏，校园超市经 营专家凤毛麟角，信息化管理手段低，缺乏统一的标准化管理，所以 校园超市发展存在很多瓶颈。二、校园超市标准化建设的主要内容1 1 建立先进的信息体系 建立

4、现代先进的商业超市信息管理系统， 不仅可以帮助高校超市 改变传统的经营模式， 而且可以通过信息分析、 财务分析、商品分析、 库存分析等为管理层及时、 合理地提供决策和管理依据。 该体系可以 根据不同岗位特性，提供各种适用的信息。如对于门店经理，用规范 性的指标提供汇总型报表，以客单价、库存周转、促销比重以及历史 对比等数据，来引导店长对经营情况做出判断。 先进的信息体系包括：（1 1）合理的管理架构。一般来说不少于三层结构，即总部、物 流中心和门店（含 POSPOS 机前台收银系统）的三层管理模式。2 2）具有灵活多样性，支持复合业态。信息系统以超市业态为 主，能兼顾超市联营、超市租赁等不同业

5、态信息管理，并能支持连锁 门店不同区域定价。（3 3）规范各项信息管理功能。根据商品信息资料，统一商品的 分类、价格和属性，支持商品年、季、月销售分析，对供应商进行分 类管理。（4 4）强大的报表功能。报表功能不是单一的数据显示，系统能 够根据所需要的数据，进行自定义打印，自定义过滤、排序、ABCABC 分析，而且图形分析能自由设置。（ 5 5）支持生鲜模块功能。支持生鲜复杂加工，工业流程管理。（6 6）能够进行专业的赠品管理，赠品可以跟踪到具体批次的情 况。（7 7）POSPOS 攵银机从 DOSDOS 界面升为 WINDOWSWINDOWS 面。校园超市标准化建设， 首当其冲要解决好信息管

6、理系统， 科学分 析商品在流通中的进、退、调、存、付是否正常，为日常管理提供信 息保障。2 2 建立规范的管理制度体系 管理出效益。校园超市标准化管理制度系统，偏重于定量管理。按照 ISOISO 国际标准化质量体系的要求，“要做的就要写到”，即要形成 可执行的管理文件；“写到的就要做到”，即严格按管理文件来执行； “做到的就要有效” ，即执行活动要达到预定的目标。管理制度体系 建设包括部门职能、岗位职责、工作程序、业务流程、服务标准、日 常业务操作规范、门店安全管理等方面内容。（1 1）部门职能。强调本部门的主要业务范围、责权利关系，有 利于下属员工对本部门的职能有大致的了解。其内容应包括部门

7、概 况、组织结构图、部门工作重点等。（2 2）岗位职责。按门店不同的岗位进行罗列，对每一岗位对应 的工作进行具体描述，使员工到岗后即可根据职责的具体要求完成本 岗位的各项工作。（3 3）工作程序。根据门店的作息规律，将各项工作按照不同时 间段明确具体工作内容，使每一岗位的工作连贯、不走样。（4 4）服务标准。学习社会同行业的服务标准，结合校园超市的 消费群特点，制订校园特色的服务标准。包括用语规范、服务禁忌、语言仪态标准、送货服务标准、电话使用标准、收银员顾客接待礼仪、 卖场员工服务顾客标准等。（5 5） 门店安全管理。 根据校园超市经营特点， 制定相应的安全 管理制度，包括门店突发事件安全应

8、急预案、食品安全管理、门店现 金安全管理、设备设施安全管理、员工操作安全管理等方面。3 3 建立有效的商品流通体系采购是利润的源泉， 商品流通是利润的后盾。 校园超市要根据校 园环境和师生的需求， 切实解决好商品周转率问题。 科学的商品物流 模式是提高商品流通效率、 促进合作伙伴之间的资源整合、 优化供应 链库存管理、改善 ECRECR（高效的消费者反应）的有效手段。商品物流 模式必须由采购部门、各门店和供应商三方合力维护。 采购应对自己 主管的商品定期巡查，不仅要查销售、库存、毛利、采购收入、商品 销售状态，还要查物流模式， 要检查物流模式是否因季节、 销售范围、 供应商更换、促销等变化而及

9、时更新， 是否符合公司的物流配送要求， 商品进、销、存改变时，物流模式是否随之修正，与门店、供应商的 信息沟通是否到位。门店店长则要了解商品的进、销、存、退、调、 付的全盘动态， 商品在门店的销售状况如何， 顾客在某一类商品上的 选择取向与门店现有商品的差别在哪里，顾客对商品的价格反映如何，供应商缺货断货次数与销售的影响关系等， 这些一系列的物流因 素的收集与反馈都是门店店长应尽的职责。而供应商的商品品质保 证、信誉保证又是物流模式至关重要的一环。校园超市的利润来源、 商品质量、品类品种、商品周转都离不开采购、物流配送，因此，采 购和物流配送是校园超市标准化建设的重要考核指标。三、校园超市标准

10、化建设要实现的目标1 1 完善的服务管理 校园超市经营的服务对象主要是学校师生，有知识、素质高，是 校园超市服务对象的主要特点。 这给我们的服务带来了很大考验，更 加要求我们的服务要精细化、专业化、标准化。从校园超市特定的消 费群需求出发，运用有形化、技巧化、标准化作为服务营销工具，对 超市服务的目标、承诺、行为、语言、过程、结果等关键服务要素进 行控制，使服务工作让顾客满意。 校园超市的服务体系应有别于社会 卖场，主要应从以下几个方面加以区别，如下图：根据校园超市的特点， 除一些日常的服务功能外， 校园超市还应 制定适合校园特色的服务举措：重点服务：针对学校领导、 各院系领导、院士、专家等重

11、要人士， 提供重点服务。根据他们的需求，全力做好校园超市的服务工作。包 括免费送货上门、导购服务、派送近期 DMDM 海报、生日亲情祝福等。求助服务：主要针对学校师生遇到困难和麻烦，求助到超市时， 超市整合全公司力量，帮助解决，包括热线咨询、热线求助、代购服 务等。基础服务：主要是超市日常经营中的基本服务项目， 满足大部分 消费者需求。包括设立便民伞、生活小常识宣传、针线包等。2 2 科学专业的卖场陈列规范功能布局， 突出卖场校园文化氛围， 这是校园超市标准化建 设的重要内容。 校园超市从业态上要划分为教工店和学生店， 根据超 市业态属性，科学设计顾客动线，制定商品布局图，严格按照商品布 局图

12、陈列商品。商品陈列在校园超市要实现三个突出： 突出顾客高需求、 高毛利 商品；突出销量好的商品；突出特色性商品。陈列具体要求如下：（1 1）易看。商品陈列应该正面朝外，前后一致，显而易见，让顾 客能很清晰地了解商品的品牌、 品名及其他相应的内容。 货架中层以 上商品直摆，货架下层商品向后靠摆， 商品价签统一摆放在商品的左 下方。（2 2）易取。商品陈列应根据消费者的不同特点进行陈列，一定要 便于各类顾客随手拿取。 按照年龄结构分层， 儿童用品陈列于较低位 置（与儿童身高相仿约一米的高度） 。商品顶端与货架顶可容纳一掌 宽度。（3 3）有效。货架上段要陈列体积轻、小的高利商品。货架中段 要陈列价

13、高、利高的差别化商品。货架下段要陈列体积大、质量重、 价廉、回转率高的商品（特价品） 。（4 4）充分利用空间。横摆商品的顶端与货架顶部空距不超过层板 高度的1/31/3 ；直摆商品最里层的商品与货架背的空距不超过货架宽度 的 1/31/3 。（5 5）竖式陈列。相同属性、相同形状的商品，按照从上到下的方 式进行陈列，使顾客选商品一目了然，增强商品陈列的立体感。（6 6）关联陈列。按商品使用目的、用途将商品进行关联性陈列， 形成大、小关联区架，如鞋油和鞋刷、咖啡和方糖陈列在一起形成关联陈列。3 3 最低程度的商品损耗 校园超市经营管理的一个重要目标就是要把商品损耗降到最低 程度。因此，防损管理体系建设在校园超市经营中是非常重要的一个 方面。防损工作要内防和外防相结合、技防和人防相结合。技防包括 安装远程监控系统、门禁报警系统、红外报警系统等；人防可以通过 成立防损