皖西学院后勤服务外包企业考核暂行办法

1、皖西学院后勤外包服务考核办法（暂行）为进一步加强对外包服务的管理与监控，提高服务质量和水平，更好地为师生员工服务，根据学校实际情况，特制定本办法。一、考核目的创建高效的后勤服务体系，提高服务质量、改善服务态度，采取量化分级考核办法， 逐步实现“服务质量优劣由服务对象考核、外包企业去留由服务对象决定”的考核目标。二、考核依据1、国家相关法律法规；2、学校对后勤工作的相关管理规定；3、学校和外包企业签订的合同和约定。三、考核原则1、坚持实事求是原则；2、坚持公开、公平、公正原则。四、考核内容1、考核主要内容是外包企业的服务质量和服务态度；2、饮食外包服务质量考核主要内容：饭菜质量；饭菜份量；饭菜价

2、格；饭菜花色品种及免费汤供应；卫生状况；就餐环境和秩序；食品安全等。服务态度考核主要内容：工作人员工作效率、 仪容仪表、言行举止、投诉处理反馈、就餐方便程度等。3、物业外包服务质量测评主要内容：卫生保洁、维修及时率、绿化养护、学习生活安全舒适度等。服务态度测评主要内容：工作人员工作效率、 仪容仪表、言行举止、投诉处理反馈等。五、考核方式1、日常考核：总公司负责日常考核，具体考核标准见实施细则，如发生下列情况，另外奖惩：（ 1 ）发生食物中毒事件的 （经区级及以上防疫站证明） 、火灾 (明确责任 )等重大人员财产损失的， 一次扣除 20000 元，终止服务合同，更换服务企业。（ 2）在学校组织的

3、活动中，因服务工作不尽职、不尽责、不到位，造成重大失误，受到批评的，扣除2000 元；严重影响学校声誉的，扣除20000 元。（ 3 ）在日常服务工作中，因服务工作不尽职、不尽责、不到位，被服务对象投诉举报一次（经核实情况属实），超过两天或两天之内未按要求整改的，扣除100-500 元。（ 4）外包企业服务质量受到上级主管部门表扬的，奖励 1000-5000 元。2、满意度测评：由总公司组织，监察室、学生处、团委等部门参与，每月对后勤服务项目食堂、物业（公用房、学生公寓、绿化保洁）测评一次，内容包括服务质量、服务态度等。学生以300 人为样本，教职工以100 人为样本，随机抽样进行。测评表样表

4、见附件。六、满意度测评结果运用1、食堂：对学生食堂满意度测评基本分为80 分，每高于 1 分，将奖励企业月上缴学校捐资助学款的1% ，以此类推；每低于1 分，将按照企业月上缴学校捐资助学款1% 的比率从企业月营业款中进行扣除，以此类推。2、物业：对物业满意度测评基本分为85 分，每高于1分，将奖励企业月服务经费的1% ，以此类推；每低于1 分，将扣减其企业月服务经费的1% ，以此类推。3、食堂、物业满意度测评分值当月统计汇总，奖惩次月兑现。七、本考核办法从 2017 年 2 月 20 日开始执行，具体事项由后勤服务总公司负责解释。附件：满意度测评表（样表）附件：满意度测评表（样表）年月第一食堂

5、满意度测评表（样表）测评项目测评内容饭菜质量；饭菜份量；饭菜价格；饭菜花色品种及免费汤供应；卫生状况；就餐服务质量环境和秩序；食品安全等。服务态度工作人员工作效率、仪容仪表、言行举止、投诉处理反馈、就餐方便程度等。如按 100 分制，您将给第一食堂的满意度分值是感谢您对我们工作的支持！分。备注：学校将根据满意度测评分值对企业进行奖惩（满意度测评基本分为 80 分 , 每高于 1 分，将奖励企业月上缴学校捐资助学款的 1%，以此类推；每低于 1 分，将按照企业月上缴学校捐资助学款 1%的比率从企业月营业款中进行扣除，以此类推。）年月明德物业满意度测评表（样表）测评项目服务质量测评内容卫生保洁、维修及时率、绿化养护、学习生活安全舒适度等。服务态度工作人员工作效率、仪容仪表、言行举止、投诉处理反馈等。如按 100 分制，您将给明德物业的满意度分值是感谢您对我们工作的支持！分。备注：学校将根据满意