物业客服工作总结大全

1、物业客服工作总结大全物业客服工作总结大全篇一周年复始，万 象更新，转 眼间中南物业在新的历程中匆忙而 紧张的跨过了，回 顾自己9个多月来的工作历程，收获及感 悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关 怀以及各位同事的积极协助下，凭 着自己认真负责的工作态 度，圆 满 的完 成了 公 司 领导赋 予 的各项 工 作。现 将 工作 汇报 如下：一、本 人于3月正式加入海门中南物业管 理有限 公司，担 任 客服领班一职，入职之初，在 客服主管的带领下，完 成以下 工作：针对客服人员专业知识不足，在 严格按照客服部年度培训计 划进 行培 训的 同时 ，加强 现场 培训 ，通 过 真 实案

2、例 实操 实 练 ， 通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要 性，在 五 月 份 客服 部安 排人 员 参加南通 总 公司 组 织 的客 服 专 业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面 积、金 额及 原因 作统 计并制定 催 收 管理费 计 划，针 对 收费 率 低 、业 主 不 愿缴纳管理费，客 服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上 门、电 话 催缴 的催 缴 计 划。五 、六月份 根 据制 定 的 催缴 计 划 进行管理费催缴工作，并 对业主不愿缴纳管理费原因进行统 计，根 据 业主 提出 的 各 类问题 ，找出问 题 的根

3、 源 并处理 ， 已 取得 良好 效果 。五 月 份 上门收 缴 管理 费197109元，六 月份 上门收缴管理费71409元。七 月份对管理费一年以上未交的 业主 发催 缴函 ，对 已 交 付区域 未 收房的 业 主发 催 收 函，共 发 出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。针 对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施 工单位 沟通跟进，及 时的完成遗留问题的处理，极 大程度上避免因 施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。4.对客服部台账进行梳理，针 对现有台账混乱及部分台账空 白现 象，从 四 月份

4、起 建 立健全 的 部门台 账 ，对erp数据 录 入 的真 实性 、准 确性 等数 据进行 整 改，加 强erp录 入 人员 的 培 训工作，erp录入步入常态化。5.由于小区管理面积较大，针 对部分标识标牌的统一制作需 要大量的时间的问题，客 服部制定张贴临时标识标牌，对 现 有不统一的标示进行休整， 完善各类标示工作。6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“ 馨服 务”、“ 馨家园”的提升计划并落实执行，五 月份组织开展 “温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与 业主 的关 系，让 业 主 更 深层次 的 了解 并 接 受理 解 物业。九 月 份开展的中秋社区活动，

5、培 养业主“家是最温馨的港湾，社 区是家的构成” 内心认同。取 得业主一致好评，并 要求以后 多举办此类活动。二、9月 中 南 世纪 锦城 盛大 开 盘 ，在公 司 领导 各 方 面权 衡 之 下，我于10月 被调任 到世 纪 锦 城任客 服 主管 ， 在 此期 间 完 成以下工作：1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员 工对 新的工作环境及工作任务不太明确，做 好员工之间的动员工 作的同时，制 定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流 程，对 安排的工作具体落实到相关责任人，要 求当天能完成 必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按 规定 的期限完成，改变懒、散、慢的不良

6、工作习惯，对提高服务 意识、有效开展工作起到至关重要的作用。2.十月份样板间正式对外开放，在 此期间完成样板间的全面 开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。3.根据验收标准完成对销售中心、样 板间以及配套设施的验 收，并 对 存在 的遗 留 问 题要求 整 改并跟 进 结果 ，对 维修 后 的 遗漏工程进行复检。4.针对案场工作要求，对 南部会所人员加强员工礼仪礼节及 专业 技能 培训 ，通 过 使 用玻璃 杯 、咖 啡 杯 ，服 务 区 域摆 放 香 薰，保 洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客 服提 供问 茶、续 茶 服务 以 及 一些小的 细节 来 提 升服 务 质量，体 现 物业服

7、务亮点。5.配合房地产销售推广、开盘工作，以 销售中心、样 板房的 使用、业 主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展 服务 工作 ，顺 利完 成 世 纪锦城2-8楼 的开 盘、 “ 魅力 锦 城 、 华彩篇章”业主联谊等活动。回顾 以来 的工 作，诸 多 方面值 得 分享和 肯 定，在 工 作中 也 存 在在很大的不足：1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对 于客服部以外的 其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需 要加强学 习，积 极 进取 ，以 求 进 一步提 高 物业管 理 水平 ， 提 高自 身 综 合素质。2.对于管理方面的素养，还 需要提升，需 加强管理知识理论 的学习

8、和实际经验的积累。3.日常的工作标准虽然达标，但 是与“精细美” 的服务理念 存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。 为了 在新 的一 年里 更 好 的扬长 避短，克 服 之前 工 作 中的 不 足， 树立良好的服务口碑，20 xx年南部会所将致力于加强规范管 理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐 生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。一、加强员工培训，完善内部管理机制。1.在现有工作手册的基础上，根 据工作需要不断完善工作手 册，落 实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使 每一位 员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。2.根据年度培训计划对员工进行

9、定期的业务、技 巧、服 务意 识等方面的培训，通 过不断的强化学习，不 断提高会所员工 水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。3.对 会所 员工 自身 特 点 、专长 、 结合日 常 工作 表 现 ，进 行 合 理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员 工坚决撤换。二、积极配合营销及客服工作的开展。通过 推出 更贴 心的 服 务 ，展 示 物 业服务 水 准，做 到 人人 都 是 称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做 好服务 软包装。2.服 务礼 仪不 漏掉 每 一 个需要 注 重的 细 节 。3.服 务用

10、 语文 明、 礼 貌 ，统一 说 词， 规 范 用语 。4.通过销售中心以及样板房的服务，展 示后期物业服务的水 准 。重 点 在 于提 升 物 业 公 司 的 形 象 ，发 掘 并 展 示 公 司 服 务 的 优势和亮点。5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充 分介绍物业优 势而又避免随意许诺，对 客户提出的物业管理问题进行咨询 答疑。三、开展业主需求调查。 积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集 中了解业主反 馈的 信息 ，在销 售 中 心帮 助下 ，在 入住 前 开 展业 主 需求 调查 ， 以求 了解 业主 的年 龄 结 构、文 化 层次、兴 趣爱 好 及 各类 服 务需求，通过

11、分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准， 使今后的物业管理服务更加贴近业主。 物业客服工作总结大全篇二 暮雨朝云年暗换，长 沟流月去无声，流光如白驹过隙，不 觉 间来到xx花园xx物业客服 部已 两年多了。20 xx年对于xx物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年， 我们 在不 断改 进完 善 各 项工作 的 同时 ，迎 来了 全 新 的力 量 加 入我们的团队，打 造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。 在这之中，客 服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持， 各项 工作 制度 不断 得 到 完善和 落 实，“ 客户至 上 ，诚信 为 人 ， 用心做事”的理念在经理的倡导下已经

12、深入人心，融 入每一 个客服工作人员平常的工作生活之中。新 年将至，回 顾这一 年来的工作，有得有失。现将一年来的个人述职报告如下： 一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责 制度。在20 xx年 初 步完 善 的各项 规 章制 度 的 基础 上 ，2010年 根 据领导提出“一年打基础，二 年上层次，三 年创优秀”的指 示精神，不断学习和掌握物业管理相关法 规、服务收费标准， 熟悉小区业主及设施、设 备的基本情况。2011年致力于全 心全意提高团队配合协作意识，在 公司领导的带领下朝着服 务创优的目标不断进发，并 取得了广大业主的广泛支持理解 和积极地肯定赞扬。 二.深刻了解掌握

13、园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。自2009年7月开始交房 以来，园区 整体一期工程已 完工23栋 ，共计1158户住 宅，共60单 元。二期 工 程 已完工_栋， 共 计_户 住 宅， 共_单元 。 总体上 已 收 楼_栋， 办理入住_户 ，其中具备办理入住条件共_户，未办理 入住手续为_户 。闲置房屋共计_户，其中空置 房_户，样 板间10户 ，工程 抵 款5户 ，施 工单位 办 公借用2户 ， 具备 办理 入住 条件 未 办 理入住_户。 自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序， 在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力 争工作认 真细 致，对 业

14、主家 维 修 事项积 极 与施工 单 位联 系 ，同 时 及 时 反馈回访业主。三. 落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导 交给的其他工作任务。1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发 现设备设施 及处理隐患154起，纠正违规、违反 装修管 理规定，在日 检责 任区 内情 况时 下 发 整改通 知58份 ，其中 包 括 ，装 修 垃 圾堆 放、 责任 区域 内 卫 生、业 主占用公 共 区域 、 业 主私 自 改 动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。2.负责跟进园区防水报修维修处理工作，现 场漏水情况查看 并作整理记录，通 知施工单位维修处理各类渗水、漏 水共计8

15、3户，其中维修 产生损 失并要求恢 复及赔 偿客 户已上 报部门经理逐级上报妥善处理解决。3.责任 区 域内 土 建 水 暖报 修 联 系 处 理工 作随 时 与施 工 单 位 沟通，处理率达 到98%以上 ，其余为 业主在装 修过程 中自 留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。4.负 责园 区护 栏及 护 栏 玻璃问 题 处理 维 修 结果 跟 进工作 ，已 多次联系施工方维修未果，至 今仍有_户业主家相关问题 未得到妥善处理。5.为提高创新优 质服务 给广 大业主 带来更舒适 温馨的居住 生活环境，积极开展20112012年B区物业服务费用 收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于

16、理赔期，不计算在内），B5已到期户，现已催缴收取户，B2已到期_户，现已缴纳_户。其中未缴纳业主除居住外 地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还 有部分业主 对前期工程维修遗留问题有异议，现 阶段工作重点需多倾向 于专门跟进维修处理施工遗留问题，达 到业主满意确保物业 服务费用的顺利收取。四、推陈出新不断提升自身素养， 提高服务品质。业主 的满 意就 是物 业 服 务的终 极 目标 ，在 工作 中 磨 砺塑 造 自 我性格，提 升自身心理素质。对 于社会工作经验不丰富的我 而言，工 作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但 在领导和 同事的 帮助 和关怀 和包 容下， 尤其 是丁经 理的 悉心教 导下 ， 敢于 挑战 ， 性 格也 进 一 步沉淀 下 来很 多 。工作生活中体会到了细节的重要性。细 节因“小”而常被忽 视，常 使人感到繁琐，无 暇以顾。所 以更要时刻牢记领导强 调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。2011年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在 未来2012年全 新的 一年 里，我 要 努力改 正 过去一 年 工作 中 的 缺点 ，不 断提升、加强以下几方面：1.继 续加 强学 习物 业 管 理的基 本 条例 ，了 解掌 握 相 关法 律 法 规。2.加强文案、表 格数据等基本工作技能，熟 悉了解相关物业 管理案例解