S名园客户服务措施

1、S名园客户服务措施 S名园客户服务措施之相关制度和职责，山水名园客户服务措施一、入住期的客户服务措施在客户服务方面,沟通特别重要,沟通能缩短与顾客之间的距离,沟通能得到顾客理解和信任,沟通能与顾客达成共识,沟通能了解顾客的需求,因此, 山水名园客户服务措施 一、入住期的客户服务措施 在客户服务方面,沟通特别重要,沟通能缩短与顾客之间的距离,沟通能得到顾客理解和信任,沟通能与顾客达成共识,沟通能了解顾客的需求,因此,为更好的开展客户服务工作,首先从沟通开头,强调主动服务。 *在开发商发放商品房交付使用通知书的同时,派专人将业主入住及入住后须事先了解的相关内容一并发放,并由业主签字确定,待业主在办

2、理入住手续时,将填好的资料交于工作人员即可,由工作人员直接将业主的资料录入电脑,简化手续办理流程。 *合理支配入住手续办理流程,为业主(用户)提高便捷、周到的服务和热忱、具体的咨询; *实行收费”一卡通”服务,与交通银行建立合作关系,开设物业综合服务费、水、电、气、电话费等费用收取的”一卡通”服务,便利住户缴费。”一卡在手,交费无忧”; *以为小区住户供应完善、优质、便捷服务为宗旨,协调开发商充分现有商铺资源,对商铺经营结构进行合理调配、细化,有计划、有重点地引进银行、邮局(或代办点)、药店、超市等各类住户日常生活所需的商业服务。同时,统一商铺的外在形象,充分保障各类商铺的经济价值及利益; *

3、与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门建立合作关系,为住户准时办理、开通以上各类服务项目; *建立客户个性化档案。利用入住资料填写获取业主(用户)个性化档案资料,为后期开展针对性社区文化活动供应平台;借鉴海尔客户服务模式,在正式入住验房时统计业主(用户)有关设施(水嘴、坐厕、开关等)品牌和规格,建立电子档案,同时仓库备存适量货品,保证服务的亲情性、准时性和连续性以及后期客户回访的针对性。 *电话回访:在业主入住一月后,主动致电与业主沟通,了解此阶段业主的需求; *上门回访:在小区入住率达到30%以上时,组织相关管理人员上门进行回访了解住户居住小区的感受,物业管理的不足之处和其他的意见和

4、建议。 *住户手册:在业主办理入住手续时,将物业管理服务编制成住户手册,一并发放业主,便于业主今后的查阅。 二、日常期的客户服务措施 除连续连续、保留、完善入住期相关的客户服务措施外,依据实际需要,开展以下服务措施: *利用社区网络平台,供应物业管理的数码信息服务,包括物业管理信息查询、登记家政、修理服务、直接与管理处工作人员沟通交流、参与小区管理工作。 *设立顾客建议意见语音箱:为便利业主特别直接提出意见,在业主的室内安装语音箱,语音箱为(录音式)直接连接事务部网络管理员处,将其不满之处说出来,不必再写来写去,节省沟通的时间。 *投诉丰合网站:让顾客有一个诉说的天地,将不满之处或个性需求投入

5、网上信箱。 *利用社区网络资源,为住户供应包括生活信息、财经信息、消遣信息、网上远程教育、远程医疗等信息服务;同时为小区住户供应网上谈天室、电子公告、社区电子商务、网络游玩、视频会议、网上交友等服务; *建立住户个人健康档案。每年定期为全体业主进行体质测试,邀请相关专家进行急救、保健及释压等专题讲座,引导健康生活观念,提高住户生活质量; *定期邀请健身、游泳等专业教练,到小区组织讲座、培训,激发住户参与健康活动的兴趣,提高运动技能,同时接受小区文化的熏陶; *针对山水名园是岛城第一个真正意义上的智能化小区,管理处将利用多种形式,开展有关网络学问的培训、讲座和竞赛,使社区网络资源得以充分发挥,住

6、户得以在网上畅游; *定期举办丰富多彩、融趣味性、消遣性、学问性、艺术性、参与性为一体的社区文体活动; *为小区住户供应全面、高效、便捷、经济的各类商务服务; *同时依据住户需求,在保证服务质量的前提下,准时为住户供应各类家政服务、绿化服务、日常家居修理服务等服务项目,收费标准严格根据公司体系文件执行。 三、内部顾客关系管理 事务部为客户服务的业主咨询及业务办理的直接部门,而客户服务却涉及了管理处各部门的业务工作,须理顺各门与客户服务中心之间关系,因此须与管理处各部门进行协调达成共识。如:小范围的碰头会,定期召开协调会等形式。 四、内部顾客管理措施: 员工内部顾客是管理处的灵魂,失去了员工也就

7、将失去顾客,因此,在做好外部顾客服务的同时,也要要做好内部顾客的管理与服务。在用人方面须用人所长、任人唯贤,在员工的管理方面,须以人为本,教育为先,即有约束又有发展。主要从以下四方面着手: *建立完善的管理制度 管理制度是制约员工的各种工作行为,是建立员工工作职责的标准,是对员工工作绩效考核的依据,管理处在开展工作之前须建立各项工作管理制度和工作岗位制度说明书。 *创造良好的工作环境 工作环境是员工发挥潜力的可伸缩的一种因素,当一个员工在一个以工作为中心、按原则办事,同事团结,没有勾心斗角,以老资格摆架子,而是有各种发展的机会,不断的增加自身能力的环境,其积极性、主动性以及自身的潜能相信会有超

8、出的发挥。 *加强员工的培训 培训是本公司内部管理很重要的一环,在不同的时期给员工做不同的职业培训是很必要的,它直接关系到丰合物业是否能圆满完成山水名园一期物业管理委托合同的重要保证。 本公司培训主要有班组自行组织、管理处组织和公司组织等三种形式,包含入职培训、岗前培训、在职培训等方面的内容。入职培训由公司培训部负责,对新员工进行的培训。主要内容包括:公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍,公司各项规章制度讲解,员工守则、礼节礼貌、职业道德教育,物业管理基础学问,安全消防常识等;岗前培训由管理处负责,对新到岗员工上岗前进行的培训。主要内容包括:岗位职责,专业技能,操作规程,言

9、行举止训练;在职培训主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的学问培训,管理处经理的培训侧重企业管理学问、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等;一般管理人员培训侧重管理相关学问;平凡员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业、乐业教育等。 培训的目的是让员工在服务态度、服务技能、文化学问三方面转变、加强或改进员工的行为表现,从而提高管理人员的素养、技能及管理水平,以达到企业的目标,使之能为广阔的业主(用户)供应更完善的服务。 完善培训机制,充分利用公司资源,建立培训师资库、培训教材库、培训案例库、培训游玩库和培训试题库,以理论与实际相结合的方法组织培 训,同时加强公司、管理处主要管理人员以及老员工的言传身教模范作用,以使每个员工达到各项工作标准要求,使每位员工都做到”一熟、二勤、三快”:一熟,对各项工作标准熟识,明白本职工作细则;二勤,脑勤、手