华为客户关系管理

1、华为客户关系管理一、客户理念 以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业 通过管理客户信息 , ,提供客户满意的产品和服务，和客建立起长期 、 稳定、相互信任的密切关系的动态过程。 客户是企业一切活动的起 点和归宿。实施有效的客户关系管理， 可以建立企业与客户的良好信 任关系， 帮助企业维持老客户 , ,吸引新客户，创造更大的效益和竞争 优势. .1 1 、以客户为中心 华为很早就提出 : :华为的追求是实现客户的梦 想。这也是成为华为人共同的使命， 他们认为为客户服务是华为存在 的惟一理由 . .企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。 华为的生存是靠满足客户需求

2、, ,提供客户所需的产品和服务并获得合 理的回报来支撑 . .因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能 在利益链条上找到自己的位置。2 2、做到两点 : :一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户 为中心的理念 , ,形成以客户为中心的公司文化。二是行动：在工作中， 华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关 心。，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。3 3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去 考虑问题。华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作， 关注客户、 合作者的利益 , ,追求多赢，企业才能活得长久。只有帮助客户实现他 们的利益， 华为才

3、能在利益链条上找到自己的位置。 只有真正了解客 户需求，了解客户的压力与挑战， 并为其提升竞争力提供满意的服务， 客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久 . .4 4、 客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业 “前 台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。也 就是说对于华为而言， 公司的每一个人都有可能要面对客户， 因此华 为要求所有的员工都要有为客户服务的意识 . .5 5。、华为将加强客户关心管理 , ,赢得老客户的 “忠心 ”，同时培养新顾 客作为工作的一个重点。 通过营销与服务流程的优化， 改善客户体验， 从而提高客户满意度，降低客户流失率。

4、二 客户识别 客户识别是通过一系列技术手段， 根据大量客户的特征、 购买记录等 可得数据 , ,找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户 最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象, ,从而为企业成功实施 CRMCRM 提供保障。2 2。1 1 客户类型根据客户与企业关系的密切程度，华为将客户大致认为分为一下 几种:(1:(1)消费者这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买者。 他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。 ( 2)2)顾客这类客户 是产品购买者，但不一定是消费者。他们关注产品的价格 ( (购买成本) 和使用价值 (3(3)企业客户 . .这类客户是团体

5、产品购买者， 主要用于企业 内部生产或者福利 , ,他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格 (4)(4)中间客户他们以盈利为目的，购买产品进行转售。（5 5）代理商（、经销商、终端这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持。2 2。2 2 客户识别及区分1 1、 识别潜在客户在识别潜在客户上华为遵循了这样的原 则： 摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户，搜索具有持续性特征的客户，对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用。认真考虑合作关系的财务前景，应该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户。 华为将客户分为两类：交易型客户和关系型客户。交易

6、型客户只 关心价格，没有忠诚度可言. .关系型客户则更关注商品的质量和服 务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高. .2 2、 识别有价值的客户华为认为客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，就要全面攻克，因为这是有价值的客户。任何一个不起眼的细节和一个不起眼的角色都有可能决 定在一个项目中华为的去留，所以在处理客户关系的时候必须一视同 仁，不轻视订单量小的客户，也不只重复地接触个别的高层领导，对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要 奉为上宾”，最终达成协 议. .3 3、 识别客户的需求在市场营销中，华为十分注意在各产品 线、各地区部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户 需求能快速地反馈到公司并放入到产品的开发中 ，以