客户服务管理考试重点

1、1 . 客户服务概述2 .效劳：是指为一定的对象工作.经济组织提供的效劳为有偿性效劳,非经济组织提供的效劳为无偿性效劳.a 客户效劳演变的三个阶段：认为客户效劳就是售后效劳；认为客户效劳是产品效劳,即围绕着产品的交易和使用而展开的效劳；认为客户效劳是提供产品和效劳以能满足客户需要的行为,即 效劳产品+产品服务.2客户效劳的两个组成局部 ：内部客户效劳外部客户效劳3 .企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动,为满足社会需要并获取赢利,自主经营,独立经济核算的根本经 济单位.4 .企业的特征：1经济性；2社会性；3商品性4竞争性；5盈利性；6协同性.5 . 企业的作用：1企业是客户效劳的组织者

2、；2企业是客户效劳成功的保证；3企业是客户效劳的责任人 .6 .企业的任务：1争取效劳的时机；2利用效劳的时机；3续展效劳时机.7 .客户效劳行为1含义：客户效劳行为就是企业通过其员工提供产品和效劳,以满足客户需要的行为.2性质：企业通过员工实施的效劳行为,不是效劳员工个人的行为,而是企业行为.8 .客户效劳代理1含义：是指客户效劳代理人以被代理人的名义,在代理权限内代理客户效劳活动的行为.9 .代理的作用：保证效劳有效保证工程的成功防止出现混乱.10 .客户效劳实施的治理 1任务治理：正常任务的治理； 非正常任务治理.2员工治理：归口治理；代理治理员工关系治理员工价值治理.11 .客户效劳的

3、载体的定义：承载和传递客户效劳使命和信息的物与行为,指用于效劳的产品和产品的附加效劳,即“服务产品+产品效劳12 .产品效劳定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的效劳产品的附加效劳.13 .客户效劳目标含义：是指在一定或约定的时间内,企业客户效劳所到达的满足客户需要的结果和成效.14 .客户需要的分类：1物质需要和精神需要；2既定的需要和增长的需要；3不特定人需要与特定客户需要；4不合理需要与合理需要.15 .客户一月分类：1从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户2从治理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户3按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客

4、户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户4按与产品和效劳的关系分类：中间客户、最终客户5按交易情况分类.按交易情况可分为：现实客户、潜在客户16 .客户效劳的核心要点：1.具有效劳热诚的员工；2.进行全面的教育培训；3.品质与时效并重；4.处处为客户考虑5.效劳流程的标准化与弹性6.对客户的解说与培训 7.做好绩效评估；8.营造和谐的气氛；9.进行持续不断的改善.17 .客户效劳的精髓：1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购置动机是拥有产品后的满足感4.客户愿意购置自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关心和贴心的效劳；6.所有员工多代表企业的

5、形象 7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归 9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西,真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要.18 .客户效劳的标准：1.对客户表示热情、尊重和关注2.帮助客户解决问题 3.迅速响应客户需求 4.始终以客户为中心5.持续提供优质效劳 6.设身处地为客户着想7.提供个性化效劳19 .客户效劳的定义.客户效劳是指企业通过其员工提供产品和效劳以满足客户需要的行为：外部客户效劳：是指企业为社会组织或个人提供的客户效劳内部客户效劳：是指企业在生产和治理流程中,实行“下一道工序就是客户的业 务关系和治理机制.1.第二章客户效劳

6、理念1 . 客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户.狭义：客户是指那些直接从你的工作中获 益的人或组织.2 .客户的两个层面： 第一层：通过你的客户信息效劳渠道如 等获得效劳和收益的最终端客户.第二层：对于外包型客户信息效劳机构如外包型呼叫中央来说,客户还包括客户信息效劳人员所代表的公司或组织.3 .根据客户所处的位置：1内部客户2外部客户2.根据客户所处的时间状态：1过去客户2现在客户3将来客户3.根据客户的表现类型：1要求型客户 2困惑型客户 3冲动型客户4 .客户需求的分类 1按形式进行划分潜在需求明确需求.5 . 了解客户需求的方法 1问卷调查2设立意见箱等形

7、式收集信息反响3面谈4客户数据库分析 5模拟购置6会见重要客户7消费者组织8考察竞争者9第三方调查.6 .客户价值：是指客户总价值与客户总本钱之间的差额2客户总价值：指客户购置某一产品与效劳所期望获得的所有利益.3客户总本钱：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等.7 .客户价值的构成因素：1价值构成要素：产品价值、效劳价值、人员价值、形象价值.2本钱构成要素：货币成本、时间本钱、精力本钱.8 .增加客户价值的方法 1强化客户感知2提供个性化效劳 3协助客户成功4让客户快乐.9 .客户的期望值： 客户在购置产品或享受效劳前,总会有一个预期值,预想其购置的产品或效劳会到达一种什么

8、效果10 .小心“ 100-1=0的等式原那么：尽管有 100个客户对你的企业感到满意,但只要有一个客户说不,你的企业知名度马 上就会变成零11 .客户满意经营战略的含义.企业将客户满意作为一种经营战略,也就是CS战略.CS战略是企业为使客户能满意自己生产或效劳,综合而客观地测定客户的满意程度,并根据调查分析结果,整个企业一起来改善产品、效劳及企业 文化的一种经营.12 .企业应避开以下常见的经营误区：1梦想留住所有客户 2以真正的顾客为中央 3不要盲目开发新客户4零客户本钱即竞争力.13 .客户满意度CBD :是指客户对企业以及企业产品/效劳的满意程度.这也是客户对企业的一种感受状态,并且在

9、这种感受状态下更容易激发交易行为的发生.客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购置的一种心理倾向.客户保存度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购置该企业产品/效劳的程度.客户奉献度：也称为客户利润奉献度,是指客户对企业利润的奉献程度.从客户生命周期的角度来看,客户终身的奉献度包括现有的奉献以及潜在的奉献.14 .忠诚的意义1.客户忠诚对于企业生存和开展的“经济学是非常重要的.2.不仅新客户的获得需要付出本钱,而且新客户对于企业的奉献常常非常微薄.相比之下,忠诚客户对于企业的奉献确实令人瞠目.15 .影响客户忠诚度的因素有两点1、客户约束力的影响； 2、

10、效劳补偿的影响16 .客户满意与客户忠诚的区别：企业提供的可使客户满意的产品或效劳的质量标准是在客户的期望值范围之内的,客户认为这是企业应该或者可以提供的客户忠诚是指可提供给客户的产品/效劳的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/效劳.第三章客户效劳技巧1 . 客户对效劳的要求：1可靠度2有形度3响应度；4同理度5专业度.2 .客户需求有四种：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求.3 .与客户情绪沟通的七个要点：1、时机2、思维习惯 3、方式4、分寸5、真诚6、关注细节 7、体验客户的情绪4 . 客户情绪治理必须注意的五个问题：1.问题之一：客户情绪的治理就是察言观色,哄

11、客户开心吗2.问题之二：对客户情绪的关注到购置阶段即告结束了吗3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗5.问题之五：要让客户满意,就要一切听客户的吗5 .优质客户效劳的特征：优质的效劳=态度+知识+技巧6 .态度：即是指效劳过程中要友好、热情、微笑、理解.7 .知识：即是指除对所提供的产品和效劳要有深刻的了解外,对产品的使用和所效劳的对象也应有一定的了解；同时 对于效劳的组织架构和效劳流程,以及工作中企业内部的同事也应有所了解.8 .技巧：即是指客户效劳过程中所运用的方式方法.9 . 理解效劳的3A法那么：1态度attitude:主动、礼貌、注意力

12、、有帮助的、关心、热情 2手段approach：自信、 有知识、理解、欢送 3表现appearance:声音、肢体语言、微笑、目光接触10 .如何赢得客户的技巧：1.保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户,是我们提供客户效劳过程中的重中之重.2.在提供客户效劳的过程中,我们应主动向客户表示关心、理解并有所行动.11 .在提供客户效劳的过程中,我们应主动想客户表示：关心、同情、理解、行动12 .男性客户的消费心理表现：1果断2自尊心强3怕麻烦4追求货真价实13 .女性客户的消费行为特征：1追求时尚2重买3议论多,不愿做旁观者,买与不买都要议论一番4购物精打细算5购置目标模糊 6渴望得到他人的认

13、可和赞扬,对外界反响敏感.14 .沉默客户的效劳技巧有四点：1诱导法2沉默对沉默3捕捉对方的真实意图4循循诱导,让对方翻开心扉15 .留住客户的技巧有四点：1检查客户的满意度 2向客户表示感谢 3与客户建立联系 4与客户保持联系16 .针对健谈型客户可以采用的方法1不怕苦、不害怕 2适当倾听,适时恭维 3严格限制交谈时间.第四章 客户效劳质量治理1 .质量是客户对于企业所提供产品或效劳所感知的优良程度,是客户期望和产品实际质量之间的差值2 .全面质量治理TQM是一种到达或超越客户对质量要求的理念.3 .全面质量治理的根本思路 ：1坚持“用户第一和“预防为主的观点 2质量是全面的质量,即包括产品

14、质量、 效劳质量,也包括工程质量和工作质量3质量治理是全过程的治理4质量治理是全员性的治理5质量治理是全方位的治理6质量治理的根本工作程序是：方案、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环,即休哈特-戴明环4 .质量过失弥补含义：质量过失弥补是指客户效劳中央通过人性化及科学化的手段,为企业在经营环境中发生的达不 到客户要求的各种过失问题,提供弥补效劳,以满足客户根本要求和特殊需求.原因：a、因价值而流失；b、因系统而流失；c、因员工而流失5 .客户效劳内部质量治理的特点：1.主观T生强2.难以评估3本钱高6 .客户效劳质量治理的原那么1.以人为本原那么2.以客户为中央原那么 3.量化原那么4治

15、理者参与的原那么 5对效劳的持续改良原那么7 .商业时机挖掘与创造：是指客户效劳中央通过对客户需求的采集、分析和治理,与客户建立信赖关系,为客户提供个性化的企业信息和关心效劳,实现客户开发和在线交易目的.8 .客服满意度测评的对象：1消费者：现实客户；使用者和购置者.2中间商客户3内部客户9 .理者参与的原那么：治理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的需求.因此,治理者需要通过支持、反响、培 训、鼓励、承当责任和疏导关系等方法成为质量改良的先导.10 .对效劳的持续改良原那么：竞争的加剧使得企业经营处于一种“逆水行舟,不进那么退的局面,企业必须不断改良才能生存.为此,“持续改良效劳质量应当

16、成为客户效劳中央的一个永恒目标.11 .休哈特-戴明环的含义：客户效劳质量治理的根本工作程序是PDCA循环,也就是休哈特-戴明环,它包含了 “ 1个循环、4个阶段、8个步骤.PDCA循环分别彳表了 Plan 方案,Do 执行,Check 检查,Action 处理； 这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环.客户效劳中央可以通过这样子的综合循环体系,不断制定新的标 准,提升效劳质量.通过保证各阶段目标的实现,保证客户对整体效劳满意.12 .客户满意度衡量的指标有1美誉度；2知名度；3回头率；4抱怨率；5销售力13 .客户满意度测评方法有4点：1通过询问直接衡量；2要求受访者说出他们期望获得一个什

17、么样的产品属性,以及他们实际得到的是什么；3要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改良举措；4要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列,并对企业在每个要素上的表现做出评价.第五章大客户效劳治理2 . 客户效劳分级的必要性 :1.不同的客户在价值奉献上有很大差异.2.企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待,这会使企业因有限的资源被低价值客户占用,而使高价值客户无法得到应有的效劳和支持,这是一种资源浪 费3.并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户,公司的产品不可能、也不应该满足所有客户的需求,公司 应该将客户进行细分,甄选出对公司有价值的客户3 .客户效劳分级的作用：

18、1.广度上：就是获得客户,通过细分客户,识别客户特征,分析客户购置偏好,找到潜在客户及其需求,使营销活动更具针对性和有效性,销售目标命中率更高,从而获得更多新客户.2.长度上就是要保有客户,通过客户价值分层治理,对不同价值等级的客户提供更具针对性的效劳和产品,使客户满意度提升 3.深度上就是要提升客户赢利水平,通过客户价值挖掘和客户价值评估,发现客户的赢利水平和价值潜力,挖掘出更多的再销 售时机4 . 客户效劳分级理论:1>80/20定律“帕累托收入分配定律：80/20现象也可称为“帕累托现象,一小局部的原因、投入和努力,通常可以产生大局部结果、产出和收益；反过来看,人们所付出的绝大局部

19、努力,实际上与既定的目标成果无关.“帕累托收入分配定律运用到客户治理当中,企业起码应该得到的启示：a、明确自己企业的20%客户；b、明确应该采取什么样的倾斜性举措,以保证20%客户的业务取得重大突破,稳固20%优良客户；c、抓住重点客户,带动中小客户,注意捕捉80%客户中的潜在客户,促使他们想20%的优良客户转化.2> ABC分类法：将80/20定律应用于库存治理,命名为 ABC分类法.企业在对某一产品的顾客进行分析和治理时,可以根据用户购置数量将用户分为 A类用户、B类用户和C类用户.其中A类用户数量较少,购置量却占公司产品销量的80%.5 .核心客户的定义：是对企业具有特殊性的重要客

20、户,这些客户能够为企业带来巨额收入或利润,核心客户包括大客 户和一般老客户.6 .客户金字塔的含义 “客户金字塔是一种相当实用的工具,它能帮助企业清楚区分与界定客户价值.它根据销售收 入或利润等重要客户行为指数为基准,而不是按使用次数.7 .将客户分为 VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别；2将客户分为粕金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层次四种类别8 .将客户分为粕金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别.9 .核心客户资料卡的内容1根底资料；2特征记录；3业绩分析4交易现状5满意程度10 .核心客户资料卡的治理1动态治理：核心客户的资料应随时加以调整.剔除过去已经变化了的资料,

21、及时补充新的资料,跟踪核心客户的情况变化,使核心客户治理保持动态性2灵活机动：建立核心客户资料卡或治理卡后不能束之高阁,应以灵活的方式及时、全面提供给客服人员及其他有关人员3专人负责4放眼未来：核心客户不仅包括现有核心客户,而且还包括未来核心客户.11 .分析核心客户价值 1年销售额的计算 2总收入的计算 3接触本钱的计算 4净客户利润的计算 5合作关系持 续时间的计算6客户预期赢利的计算12 .与核心客户的联系：1.登门拜访；2.书信、E-mail和 联络；3.赠送纪念品.13 .客户接彳f技巧：与企业的核心客户进行交往时,由于其对于企业的重要性,所以有必要对其再进行具体的分类,以 便能更有

22、针对性地提供效劳.具体的接待技巧是根据客户的类型不同而不同.14 .实施大客户战略联盟的定义 ：是指企业从长远的战略目标考虑,为了企业和大客户之间的共同开展,通过资源共享、 优势互补,结成一种长期的合作、开展关系15 .大客户联盟需要掌握四个方面内容1实行大客户的系统化治理2帮助大客户开展业务 3互相合作,资源共享4明确和大客户联盟的方式16 .制造进入障碍的定义：是指竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系,从而到达增强我方与大客户关系的目的.17 .稳固退出障碍的定义：是指从大客户角度出发,通过各种举措使得我方成为大客户不可或缺的供给商,使其不能选 择竞争对手的产品.18 .提升大客户忠诚

23、的策略：1.优先保证大客户的货源充足2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素,提升大客户的销售水平3.新产品的试销应首先在大客户中进行4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态,并及时给予支援或协助5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作6.根据大客户不同的情况,和每个大客户一起设计促销方案7.经常性地征求大客户对营销人员的意见8.对大客户制订适当的奖励政策9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确,把握市场脉搏10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会第六章客户效劳关系治理1. 客户维护的价值：1.通过客户维护,实现对客户资源有效的治理和利用2.通过客户维护,合理使用与客户有关的资源3

24、.通过客户维护,扩大企业的销售4.通过客户维护,降低企业的本钱5.通过客户维护,改善效劳,提升效率6.通过客户维护,实现企业对外平台的统一化7.通过客户维护,对企业进行优化配置2. 维护客户关系的原那么：1.动态治理2.突出重点3.灵活运用4.专人负责3. 客户维护方案的作用 1达成客户治理指标,提升市场份额,深入理解客户2分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位,制订一个能够最大限度开掘自己业务潜力的客户方案.3根据既定的思路思考问题,从而找到客户治理的正确答案.4覆盖营销队伍工作的各个层面,是提升业绩的有效手段.5培养分析和解决问题的水平和习惯.6提升客户经理的工作效率和效益7提升治理者的掌控

25、和辅助销售过程的水平.4. 客户维护方案的内容：1保持客户关系的方案 2客户关系维护方案书 3主要成绩4问题和风险.5. 挽留忠诚的客户：1.专注于细节；2.企业决策者高度重视；3.质量营销；4.建立合理的客户效劳流程；5.全力支持忠诚客户；6.客户挽留的方法.1 了解客户；2设计解决方案3实施检验方案4追踪和评估.6. 科特勒的五种客户关系类型：根本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型7. 客户关系治理的定义：客户关系治理是企业为提升核心竞争力,到达竞争制胜、快速成长的目的,开展判断、选择、 争取、开展和保持客户需要的全部商业过程.客户关系治理由来已久,有商业行为就有客户关系治理.8. 客户关

26、系治理的作用：1.客户治理统一化 2.提升客户治理水平 3.实现企业目标 4.提升企业竞争力 5.提供协同互动的 平台.9. 客户关系治理的功能：1.客户的信息治理 2.市场营销治理：市场营销治理主要有 4项工作：市场调研、市场细分、 目标市场和市场定位.3.效劳治理和客户关心：效劳治理是对客户效劳进行全面治理,追踪效劳进程,实施客户关怀.效劳治理一般包括效劳任务治理、效劳跟踪、客户关心、效劳知识库、客户反响/投诉、产品缺陷登记等功能.10. 客户关系治理 CRM:就是利用信息技术,以客户为中央,通过对客户的追踪、治理和效劳,留住老客户,吸引新客 户,提升客户满意度,从而提升企业的竞争力11.

27、 1.CRM实施的根本原那么：CRM实施的根本原那么：从业务流程重构开始2.CRM的实施原那么：1战略重视2长期规划3开放运作4系统集成5全程推广12. CRM实施步骤：1.确立业务方案2.建立CRM团队3.分析客户需求、开展信息系统初建4.评估销售、效劳过程,明确企业应用需求 5.方案好实施步骤,为 CRM不同级别系统设置优先级,渐进推进6.选择适宜的方案,投入资源、开发部署7.组织用户培训,实现应用系统的正常运转8.使用、维护、评估和改良13. CRM使用：1.从关键股东出发,制订宽泛的 CRM策略2.预想公司的CRM策略3.确定和区分 CRM启动和需求的优 先次序4.制订一张CRM路线图

28、5.确定如何、何时、何地,CRM工具需要与其他应用系统进行整合6.做功课和创立一个已缩减的清单 7.在选择过程中利用 80/20法那么8.让每个人都行动起来 9.学习、调整和扩展.第七章客户效劳培训1 . 培训的技巧1.制定培训方案2.领导和高层治理人员参与3.强调员工的奉献4.鼓励员工的技巧： 重视奖励制度以及定期对员工的工作内容进行总结都是不错的技巧2 .尊重客户：诚信是增加情感尊重的至关重要的组成局部,也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上,让顾客感受 到尊重的重要方式.它适用于小型公司、个人公司,也适用于拥有成千上万名员工的大型跨国公司.它需要您 将顾客的利益置于你自己的利益之上,并表达

29、在你所做的所有事情之中.3 .向客户学习：1.个性化营销2.注重于顾客交流 3.寻找有利可图的顾客 4.数据分析细分顾客群4 .真正做到顾客至上：1.要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时,一定要在员工心目中树立“顾客至上的 观念,并且要让员工真正做到“顾客至上2.企业要真正做到以顾客为导向,需要对外部顾客及其实际需求有专门的了解.3.第一步是了解情况：所有顾客,包括内部和外部顾客真正想从你和公司得到什么.公司内部市 场如何才能更有效地发挥作用.5 .应对压力的根本原那么1.比拟流行的减压原那么是 "3R原那么"：即放松Relaxation、缩减Reduction、重整R

30、eorientation2.多从积极正面的角度考虑问题3.时时把自己当人看 4.要有自己的社会支持系统5.培养自己的放松技巧：放松练习的方法主要有以下几种：1呼吸松弛法；2意念松弛法；3在每天繁忙的生活中,小憩片刻,精神才会容易复原6 .有效的交往手段：1.礼貌待人,果敢自信而又不咄咄逼人,适当表达感情等方法都有助于有效防止压力的产生.2.在与客户交往时,要做到倾听客户的心声,仔细捕捉客户的非语言暗示,并能适时地传递效劳的信息.这样 为客服人员及客户减轻了压力.3.交流中需注意的问题：1文明守礼2适当反响信息 3说话果断自信 4使用“我词汇 5善于表达自己.7 .情商是指 人对自己的情感、情绪

31、的限制治理水平和在社会人际关系中的交往、调节水平8 .情商具有五个方面的水平：1了解自我；2治理自我；3自我鼓励；4识别他人情绪；5处理人际关系.9 .减轻压力的技巧：1.自我心态的调整 2.不断提升自我水平3.合理高效地利用时间 4.防止拖沓5.按优先顺序安排工作6.制定切实可行的方案 7.适当休息8.提升自身素质9.不要含*不清10.降低个人压力程度 11.积极的自我对话12.变更你的活动13.获得更多的睡眠14.培养业余爱好15.休息时幽,默一下 16.成为一位现实主义者 17.精神畅游 18.微笑10 .从公司治理方面帮助员工减轻压力或预防压力：1.优化企业治理水平,减缓心理压力2.改

32、善工作环境,减轻工作条件恶劣给效劳人员带来的压力感3.增强员工心理素质的培养和练习,增强职工的心理承受水平4.创设心理疏泄空间,使员工心理压力合理释放5.引入心理引导机构,定期进行心理疏导 6.鼓励并帮助效劳人员提升心理保健水平,学会自我调节11 .个性化效劳是指 一个公司在一定的时间内生产出许多根据个人愿望而设计的产品第八章客户效劳中央1. 客户效劳中央是 企业为实现低本钱、高效率、高质量的效劳而建立的客户效劳机构.客户效劳中央一方面作为客户与企业建立联系的纽带,另一方面,经过 CRM改善了企业针对客户的优质效劳,也需要在客户效劳中央 得到充分的展示,才能获得最正确的效果.2. 客户效劳中央

33、的开展历程有4点1第一代：人工热线 系统2第二代：IVR系统3第三代：兼有自动语音和人工效劳的客户效劳系统；4第四代：客户交互中央 CIC3. 客户效劳中央的开展趋势有：1从以PBX 程控交换机为核心逐步转变为以CTI技术为核心2系统趋于开放并符合标准 3互联网与呼叫中央的融合4 一体化技术改变呼叫中央的构建根底4. 客户效劳中央勺功能 ：1客户认证；2 交互活动效果的最大化；3语音数据同步向外转移；4智能化顾客信息分析5. CTI即计算机与 集成技术,是在现有的通信交换设备上,综合计算机和 的功能,使其能提供更加完善、先进的通信方法.6. CTI的主要功能：话务限制、媒介处理7. CIC的根本功能：1.数字化 程交换功能 2.数字化自动呼叫分配功能 3.交互式语音应答功能 4.集成消息和语 音功能的邮件系统.与 Microsoft Exchange , Lotus Notes , Novell Group wise 集成的完全多媒体信息功能,实现 了真正的统一消息 5. 效劳.可以与Microsoft Exchange集成,提供桌面 、在线 和彳真播送 6.Internet 功能7.报表生成治理功