光明乳业-Help-Desk业务用户手册

1、D0.070上海光明乳业股份有限公司Oracle iSupport业务用户手册文档作者:吴联银创建日期：2002-08-20确认日期：2002-08-26控制编码：BD/DO070/ IBU当前版本：1.0审批签字：光明项目经理汉得项目经理拷贝数量5文档控制更改记录日期作者版本更改参考2002-08-20吴联银1.0审阅分发人员编码姓名地点和位置签名1234# / 41目录文档控制ii文档说明v文档简介v格式说明v参考文档 vCHAPTER 1iSupport 概述 1iSupport 功能概述 2服务请求管理2知识库管理2产品安装信息库 3帐户信息查询3交互式的在线论坛 3iSupport

2、的职责概述 3系统界面介绍 4CHAPTER 2用户注册与登录 5系统登录6系统注册7用户注册7配置文件管理 9配置文件可以管理帐户信息，并进行个性化设置等。 9个人配置文件 9CHAPTER 3主页内容管理 13主页内容14选择主页内容 15改变主页显示布局16CHAPTER 4知识库的应用 17解决方法搜索 18基本搜索18高级搜索19搜索技术资料库（MES） 20常见问题搜索 21CHAPTER 5服务请求 22创建服务请求 23创建服务请求23创建服务请求配置文件 25编辑服务请求配置文件 26删除服务请求配置文件 26查看/ 更新服务请求 27查看/ 更新服务请求 27创建服务请求查

3、看视图 27编辑服务请求查看视图 28删除服务请求查看视图 29升级服务请求 30关闭服务请求 31将服务请求加入主页链接中 32CHA PTER 6 论坛 33在线论坛 34展开论坛内容 34查看论坛内容 34回复或发表新贴 35搜索论坛内容 35iii / 41文档说明文档简介本文档为光明乳业电器有限公司（以下简称光明乳业）实施Oracle iSupport的普通用户（客户）使用手册。文档详细介绍了Oracle iSupport 的功能和操作过程，可用于光明乳业公司对客户进行的iSupport用户培训。格式说明为叙述方便，对本文中使用的有关格式，作如下说明：（T）:表示页面上的标签（I）：

4、表示页面右上角的图标【按钮】：表示 web页面上的按钮超级链接：表示web页面上的超级链接，点击该超级链接，可查看更详细信息参考文档参考文档：Oracle iSupport Con cepts and Procedures Release 11.5.6 .pdf5 / 41CHAPTERiSupport 概述章将简要介绍iSupport的主要功能，使用户能建立服务请求、知识库等基本概 念，并通过对iSupport相关职责的介绍，使用户对iSupport的系统工作原理有粗略的了解。iSupport功能概述Oracle iSupport是一个全面的，基于网络的客户关怀系统。它使经销商通过一个自助的

5、网络服务环境为客户提供全面的服务和技术支持。利用iSupport不但能使经销商降低服务成本，而且能有效地增加客户满意度，使经销商在竞争中获得优势。Oracle iSupport通过强大的自助服务能力来提高客户的满意度。客户可以通过 iSupport来查询其帐户层的信息，如订单、发票、付款等的当前状态、提交和修改服 务请求、通过强大的知识库系统进行信息查询、查看和维护产品信息、参加在线论 坛、查看交易历史和状态等。通过自助服务和自助管理可提高客户的保持力和忠诚 度。此外，Oracle iSupport 可通过与 Oracle In teraction Cen ter（ Oracle 交互中心）集

6、成实现电话回访，也可与eMailCenter集成实现电子邮件管理。通过在 web上发布公共请求和提供自动回应机制，利用iSupport，经销商可以显著减少在客户支持和呼叫中心方面的支岀。Oracle iSupport为用户提供的自助服务功能主要包括：?服务请求管理?知识库?产品安装信息库?帐户信息查询?交互式的在线论坛由于光明乳业 HelpDesk系统中将iSupport用来处理企业内部服务流程的管理，因此 不涉及产品安装信息库和帐户信息查询的内容，为使内容完整，此处也将这些功能加 以介绍。服务请求管理当客户在使用产品过程中，由于对产品的功能不了解，或者产品岀现了质量问题，或 者潜在客户希望了

7、解更多的产品知识时，他们希望得到经销商的帮助。Oracle将客户需要得到经销商帮助的与服务的相关问题定义为服务请求。客户可以通过电话、传真 或网上登录的方式提岀服务请求，iSupport正是给客户提供的网上创建和修改服务请求的入口。服务请求是贯穿整个服务流程的一条主线。经销商收到客户的服务请求后，要针对不 同情况进行任务指派等服务，在提供服务的同时，经销商需要同步更新服务请求的状 态，并填写相关附注说明。而客户通过iSupport提供的web页面，可以方便地查询到自己提交的服务请求的状态等信息，清楚地知道服务请求的执行情况。在接受服务的 过程中，客户还可以对服务请求进行升级，并添加必要的附注，

8、这样就可以和经销商 进行信息交互，以帮助经销商更好地解决问题。知识库管理知识库管理是 Oracle的一个内嵌模块。知识库实际上是众多症状、原因、解决方案的 知识条目的集合，它集中了在日常业务中积累下来的关于产品的使用经验和有关的文 档，可以不断丰富，是一个非常有用的专家系统。用户可以通过输入关键字、问题说 明或短语来查找解决办法，经销商也可在服务的过程中，利用知识库提供技术支持。 知识库是客户和经销商的强大的技术资料库。产品安装信息库 产品安装信息库是一个维护客户详细资料、与产品相关联的服务协议及产品属性等产 品信息的资料库。它用一个树状结构来表达产品信息，展开子节点可以查看对应分支的详细信息

9、。此 外，无论何时安装或更换新的产品部件或组件时，安装基础都能通过更新父节点和子 节点来跟踪、更新和维护客户的产品配置情况（已定购的、已安装的）。在系统中， 通过对客户产品进行分组可以更方便地提供相关的服务。帐户信息查询客户可以方便地查看自己帐户下的订单、发票，付款和服务请求等方面的详细信息。由于iSupport与ERP相关模块紧密集成在一起，因此这些信息是准确而及时的，省去 了客户向经销商要求查询业务信息的烦恼。交互式的在线论坛 经销商为客户提供交互式的讨论论坛，客户方便地访问自己感兴趣的论坛，而且可以 查找特定的主题，浏览特定的论坛并提交和回复相关信息。iSupport的职责概述简单的讲，

10、职责实际上定义了用户在系统中所拥有的权限，能完成的功能。上节所介 绍的是客户（职责为"iSupport普通用户"）利用iSupport所能完成的基本功能，要使 这些功能更好地实现必须对知识库、产品安装基础、用户界面等信息进行维护和定 制，在系统中定义了专门的职责即“iSupport系统管理员”来完成这些功能。而要完成一个完整的服务流程，在iSupport的后端还要对服务请求进行任务分配等处理，这些通过“客户支持代表”职责所拥有的功能来实现，而“系统管理员”统一管理用户 的登录请求，职责和权限的审批等。因此在 iSupport中涉及到四种职责，即? iSupport普通用户：

11、具有基本的iSupport使用功能，系统界面为web界面。? iSupport系统管理员：用于维护客户登录iSupport时的内容及审核，并进行相关选项的默认设置，系统界面为web界面。?客户代表：负责服务请求的任务分配及相应信息录入，以完成日常事务的管理， 并可完成必要的系统设置，系统界面为Form界面。?系统管理员：负责用户资料管理，职责分配，业务用户审批，职责权限设定等， 系统同时使用 web界面和Form界面他们是四个不同层次的用户，对系统信息的访问和管理权限是不同的。本文主要介绍“ iSupport普通用户”职责所能实现的功能，以供光明乳业的客户学习使用iSupport另外两种职责的

12、功能参见相关设置文档。本文介绍了 iSupport普通用户如下业务需求的操作过程:?用户注册与登录?主页内容管理?知识库的使用?服务请求管理3 / 41系统界面介绍# / 41# / 41为方便叙述，将iSupport普通用户的系统界面做一简要介绍OR AC l_EOracle产品标签查看腫务请班= 二呂行主标签打迎区栏标题栏标题脣请李号帳号mem1S求舌罩/10D?16->IUG-2OD2JT耳云J链接HQDT15-ALIG-20D215-AUQ-2flD2n耳養 f i-h+11 -2 J ；工T| 整 IS卜快速查找# / 41# / 41iSupport普通用户的系统界面是统一的

13、web界面，一般情况下可分为六个区，分别为? Oracle产品标签区?功能图标区?主标签区?子标签区?快速查找区?详细内容区点击功能图标可进行职责切换、配置文件设置以及退出系统等操作；主标签对系统功 能进行大的分类，一般情况下，每个主标签底下都有若干个子标签，以对功能进行细 分，复杂情况下，在子标签下面，还有进一步的功能细分，它们一般在详细功能区左 边进行垂直排列。在子标签区下，是快速查找区，查找内容和方式与选中的主标签和 子标签无关，以方便快速地查找，用户需要选择查找类别并输入关键字。页面的主要 内容为详细内容区，它显示的是当前选中的功能按钮或主标签和子标签的具体内容， 用户可在此区域完成内

14、容输入和浏览相应信息。页面的“紫色链接"可使用户看到更 为详尽的信息，而点击“栏标题”可使列表按该栏排序。# / 41CHAPTER2用户注册与登录本章介绍iSupport普通用户的注册与登录。内容包括:? iSupport普通用户的登录?业务用户的注册?配置文件管理系统登录如果用户已经注册并已获得访问权限，则可从系统登录页面直接登录系统Welcome° Oracle eBusiness SuiteAbout Oracle e-business suite!in a markGtiplacQ wh«ro 欝pQQtl prwIdQGiai coiiipatiliY

15、tiyour dwlcs fg E tiudna："he jAboui leg jpi an Ihis pace cjiii ts cusb: mLcedlllD fil your b usbiess底日 dim nd cam mum cle ydub firmn& al rmnr jtihoufmToeuslnms# th厲 r®gionfoujuMneed toeddlh#jEognb.filt using tn htm oirrexledtlor nddrnix 伽u depnoy 0reelb inQiMimg Em咦ion冃MnGlEBjmijfie脚 w

16、 I disc 励 nsws 伽C s qu1 of MIES.路径：（依据具体情况，可能有所变化）按以下步骤登录系统1. 输入用户标识2. 输入口令3. 单击【执行】ui out of businu、Oidde EBu£line4& Suito Eg die 阳 rtiple. cample 靶 go I nil on design od lo got you iniirvlny 廿H lnltt(rilb：|judl5 / 41系统注册Orsrti llnioi* 'jrads叫L.ilM.応<匚小1.皿门># ConiujlQ*片mITib MewI

17、 nsgian cn Tile 阴事 can be cusEiEd Io ill 畑UF buiElPES neBiOs nd tnmnnuni(.ate 啊ir mn s nrro i Mvncelhli 忖qif 好u i 吋f刚 h 斛"iin号 |金料册怡卩 陽$r*i 4mnL ar 14 Bditir. ir<. ir »u 吐叶 叶用 晦佃 MgEnc 捋p$iflE E 宙 Ihi* 阳豪破1zispliieW 山勺 oulnl ME9在系统登录页面内，可进行新用户的注册。具体步骤如下:用户注册路径：步骤：1按以上路径，打开注册和登录页面WekomeL

18、jOracle eBusiness SuiteAbout Oracle e-business suite!I n> 常 m«rkep|iBic4 wH*r* pe«d prowldlRfl « ampeittfcrs lOdtvnniiiqen ymr曲 Ehr a tri ivf biriLliiotaiL OfM.lv f l*u&lmnKfc Elilw l Ihv klnpld."呷知 s4ilulkNi Llvdyraud Iti gtii 的* imnMnigi 朮 wrnffi 矽护7 / 41# / 412 点击在此注册 链

19、接，进入注册页面;ORACLE- 诫讹畀粧醉暈上目需 世的馆况的配育兗仟”曲里觀莎一K准咼11帘熹IT应删lit选H 土戛申口廿耳用户企业绘戶住年忧申巴如了离粗帆赛誉行3岀離退貯5号即果拿是喜 炫解爭丄奥年1圭化 诣主莊为主匪肖户.注 薛环 #3暦蚪亚MS#話b尊昉占 工TT"»# / 41# / 413 选择业务用户选项（根据光明乳业的实际情况，未未启用其他选项），点击 【下一个】按钮；OPACLG4 输入组织编号，并点击【下一个】按钮;注意：请务必按注册通知弄清自己所属组织（事业部）的编号，一旦弄错，系统 无法修改，必须重新注册！# / 41ORACLE稀人牛扎EH-毬

20、匕厂'F尸? |打7 口小i-?-冋石7J iBdibE LghtdAl ry.ofinpsr -嗣换妁r懿兗寧拦# / 41¥ J H?r）卜产 II 二FTtJ5 在此页面中，输入用户注册的详细信息，请输入正确的电子邮件，点击【下一 个】按钮；ORACLG_Stltct YourEmro nwE两mt上芷自场支占厂户厂 POLuto lF# / 41# / 416 必须选择 Web上的自助支持选项，不要选择其它选项，点击【下一个】按 钮；ORACLEt - scirlEg i stratiuhk '気，Confirmation* SffiS.fIMfaElKin3

21、#»已MfeS!餾否見”当苗卫在复査*CHllinidIvRi HuFTiRm： IlLU- 册m：*咪Hee r Hi m*； zFan in1亦Typrr:业需用.口Werci limenits 'SelEdiDnCnnnmniWiofl NwmiisrFwolmaiirflQQV¥Hib 上的TUirrs upprntfal# / 417 确认所有信息，点击【继续】按钮，完成注册，系统给岀确认页面。说明：用户完成注册后，必须经过系统管理员批准，才能登录系统。首次登录系 统时，用户界面为英文，用户需要自己改为中文，路径为：Profile >Preferen

22、ee （详见下节：配置文件管理）# / 41J配置文件管理General PrefefancesUit* 円i*班114 Rurw nnl Pru斤巾 ,曲鼻茂iDins jMdits'sfrS心z活呂 tippnrtCiMnpajiiY PrflflfcrLfii2-L卜*川上R>M|t£kn!iftiliiy itanameniCi_iHrl F?“pcr占ibdity 主业耳屋D*fau l R=spcr»&itji t叮七耳轧'J 业區带？* 1GeriieiJil DisplayU帥I報E%yh ftM扛丄51畀* Laigijgi?

23、 |DjLe Ccrrfl!PfliMift UidiilO紳i.y 诵工 Ruvi Pei *iiHp ay | S 2J 匕血 va Fdtr Table吨日丁鼻 I 'SpEii sre-En - J 创配置文件可以管理帐户信息，并进行个性化设置等。个人配置文件9 / 41个人配爲文件# / 41# / 41快"査我附抵同亦|用户ICQ件 二2亚吃 生i -圮!' .逊址KEXB金可皿玄件&察人14盒用户筍IH!顺INMH|TW话 Itaf( n nflb r lent d*i ry- om丄誓出瓦！辿亠-十.；皆WR_dbur盘丽宜悍feemES22

24、更改个人联系方式，包括电话和email等。Email必须输入正确，不然系统无法用Email通知用户，请将 Email设为主要联系方式。# / 41快“査越辭联习血|用户B戈片i' F y.rea&爭人绘点】更針聪至人地点用户筍-iij mi 严AS jff®11； "SX4 更新联系地址11 / 41# / 415 在首先项中可以设定个人的语言和日期格式等，如果用户有多个责任，可以进行责 任切换。财T啦|展軒语滾J>iT屮户MW t?t认配暨氐FJJti总ifp企讶配矍立件KSA地也 颐-般首选风SHEif酌奔任|先叫乳BH用户弓一蚩轻崩B Jjllt

25、 Kftl Lh 確曲壬二1 古宜 |"SPLmiiL L/JJik.k TIt 户柚 |5W2.|_|期洛叮AgF *# / 41# / 41吕乖帀_xJ格冃加脚d W?t£'：XL-# / 416 一般每个用户都只有一个帐户，帐户是有系统管理员分配的，每个事业部有统一的 帐户，事业部内部可以共享服务请求信息。7 在支持中，可以订阅电子邮件，本系统尚未开通此功能，但可以使用论坛用户签名 功能。# / 41CHAPTER3 主页内容管理章介绍iSupport普通用户如何管理自己的主页内容，用户可以管理的内容是系 本统管理员没有设置为强制显示的内容。本章内容包括：?主

26、页内容?选择主页内容?改变主页内容显示布局13 / 41路径：主页（T）主页内容OPACLE-rSupportm IQu右k Find -Service Ewarts-山血貼ird irac-li! ujiir. lbu. Innapuf> IEKontWelcwne 強 15-AU&2002 卡丄牝1 -担N<-宅 ccm st? aw fn目mst|Ep J J 勺iSupport普通用户主页上的内容是一部分是服务商所提供的，例如公司新闻，另外一 部分是你可以选择显示的，如快速链接，服务请求链接等。主页上的有些内容是必备的（即服务商强制显示，用户不能选择），有些是可以选

27、择的。iSupport系统管理员可以决定那些内容为必备显示内容。一般在主页上显示的内容有：?帐号：显示登录用户属于哪个客户帐号。?我们怎样才能帮助您？：直接点击超级链接，为服务提供快速通道。?服务请求：登录用户的请求列表。?公司新闻：服务商发表的新闻15 / 41路径：主页（T） 内容选择主页内容主页缺省的内容和显示方式（位置、排列方式）是可以通过iSupport系统管理员设定的。用户点击页面上的【内容】和【布局 】可以定制iSupport系统管理员没有设定为“强制”显示的内容和布局。按以下步骤选择主页内容1. 在iSupport中，导航至 主页 内容，将可看到可选内容列表2. 单击内容标题前

28、的复选框，可以选择可选内容 列表中的内容项。内容标题后括号中的字母（W）表示该内容项为宽行显示，（N ）表示为窄行显示3. 单击【更新】，以使选择内容生效。# / 41路径：主页（T） 布局改变主页显示布局OPACLE-twsK 賦笄粗HJT血I划 v;#(> -空圖呵Rl L 刊PWr- ftP 由按以下步骤改变主页上内容的显示布局1. 在iSupport中，导航至 主页 布局或主页 内容 【改变布局】2. 改变当前布局的列数，单击 开关x列布局，x表示列数3. 选择某项内容，并点击上、下箭头，可以在同一列中改变其在主页上的显示次序, 单击左、右箭头也可在使其在主页上不同列中移动4.

29、单击【更新】，以保存结果注：主页上有些内容是可编辑的，即你可以选择它们上面显示的数据，这些内容在其 内容框的右上方有一个内容的链接，单击之，可以编辑该内容的显示属性。17 / 41CHAPTER4 知识库的应用章介绍iSupport普通用户如何利用知识库搜索解决方法，查询技术资料库。本 章内容包括：?解决方法搜索?技术资料库搜索（MES）?常见问题搜索# / 41解决方法搜索ORACLE - - - 19 / 41# / 41Basic SearchOtffqnirrst 主m|A：1 二Soliidian Muri uberSun i it 1 airySolutionsii1410噎更撷至

30、H印叩上的皿吐对HI扫叩丘磴卡盖Advanced Search T肚hyi疤对 Lib開ryCommon Problems# / 41# / 41f fMPrMOuS. I碍 01 5 NM | Llt1用户可以选择搜索依据的类别（问题说明或解决方法编号）并输入关键字进行搜索, 用户还可选择搜索范围。在提交服务请求的过程中，系统也会根据服务请求的内容寻找匹配的知识库条目，提 供给网上用户查找解决方案。参见第六章：服务请求。知识库的管理有专门的职责负责维护。在iSupport中，普通用户可以利用知识库查询解决方法和技术资料信息 基本搜索按以下步骤执行基本搜索1. 在iSupport中，导航至 支

31、持-疑难解答 或在主页上选择查找解决方法2. 如果要执行关键字搜索，选择问题描述并在文本框中输入恰当的文本，如果要按解 决方法编号搜索，在下拉组合框中选择解决方法编号，并在文本框中输入解决方法 编号3. 至少在排错的解决方法和文档中选择一项，或者同时选择两项排除的解决方法-搜索解决方法数据库文档，常见问题等搜索市场百科全书（MES ）4. 可以通过选择下列单选按钮，重新定义搜索条件匹配所有项目（与）一一搜索结果仅仅包括与输入文本全部匹配的解决方法 和（或）技术文档# / 41匹配任何项目（或）一一搜索结果包括与输入文本任何部分（字、词、短 语）匹配的解决方法和（或）技术文档模糊一一搜索结果包括

32、与输入文本拼写相似的解决方法和（或）技术文档， 相似程度越高，得分也越高中间语法一一用内部语句搜索技术进行搜索，即不光搜索解决方法和技术文档的主题，而且搜索结果中包含其内容中与输入文本匹配的条目默认（主题）一一搜索解决方法和技术文档的主题5. 单击【执行】进行搜索高级搜索按下列步骤实现高级搜索1. 在iSupport中，导航至支持（T）-疑难解答（T）-高级搜索或在主页上选择 查找 解决方法- 高级搜索2. 可在搜索下拉列表中选择搜索的范围：解决方法或报表报表一一问题和解决方法的不同方面的简短描述解决方法一一各种不同类型报表的集合3. 可在解决方法类型的下拉列表框中选择具体的解决方法类型，选择

33、全部将搜索所有 的类型4. 在搜索标准中，a. 可从下拉列表框中选择搜索的解决方法或报表类型，选择全部将搜索所有的类型b. 从条件栏中选择搜索条件c. 在说明栏内输入搜索的文本d .单击【查找类似】输入其它的搜索条件，单击【增加行】，按第 4步进行搜索# / 41路径1:支持（T） 疑难解答（T）路径2:主页（T） 我们怎样才能帮助你查找解决方法搜索技术资料库（MES ）ORACLG-"-S1= i1砂書遼厂色也|皱术藍料库常见问趣# / 41路径1:支持（T） 疑难解答（T）路径2:主页（T） 我们怎样才能帮助你查找解决方法# / 41路径1:支持（T） 疑难解答（T）路径2:主页

34、（T） 我们怎样才能帮助你查找解决方法按步骤搜索在MES中发布的文档1. 在iSupport中，导航至支持-疑难解答-技术资料库或在主页上选择 查找解决方法- 技术资料库2. 单击技术资料库 链接3. 在MES中发表的文档列表将显示在页面中，单击文档的连接可以查看更详细的内 容常见问题搜索ORAGL&ISuppart-常见问题)3)須 疗凸 PI.利讀说呵 KMQ汝直|讲昂H堺 >+ |上t a-arc 卞fr |M找它建仅在解决方袪>+ I上f o-oro Tfr |M按以下步骤进行常见问题搜索1. 在iSupport中，导航至支持->疑难解答或在主页上选择 查找解

35、决方法2. 在该页面的底部可看到一个常见问题的列表3. 如果想按时间查询，单击常见问题 的链接，将进入 常见问题 页面在常见问题页面中，从下拉列表框中选择时间可查到该时间段的常见问题# / 41CHAPTER5 服务请求章介绍了 iSupport普通用户利用系统创建、查看/更新、升级、关闭服务请求,通过不断地与服务商不断地进行信息交互解决服务请求。本章内容包括：?创建服务请求?查看/更新服务请求?升级服务请求?关闭服务请求?将服务请求加入主页链接中23 / 41路径2:我们怎样才能帮助你创建服务请求创建服务请求# / 41路径2:我们怎样才能帮助你创建服务请求# / 41路径2:我们怎样才能帮

36、助你创建服务请求创建服务请求路径1 ：支持（T）创建请求（T）# / 41路径2:我们怎样才能帮助你创建服务请求# / 41路径2:我们怎样才能帮助你创建服务请求音Si苛谊戏站时 jJ询这评艱苴文件収雀迓窣认腭百丰瑩童一您血叶煎刨金帕皆伍H文件，武舌衣卜±M石总需优& 內平用送择配直文# / 41路径2:我们怎样才能帮助你创建服务请求滋兀测T7F：# / 41路径2:我们怎样才能帮助你创建服务请求# / 41路径2:我们怎样才能帮助你创建服务请求ZJ# / 41路径2:我们怎样才能帮助你创建服务请求# / 41路径2:我们怎样才能帮助你创建服务请求按以下步骤创建服务请求1.

37、在iSupport中，导航至支持 创建请求，或在主页区单击我们怎样才能帮助您？ 内容区的创建服务请求2. 可以在创建请求页面上，选择一项服务请求配置文件，这样可以一次性输入配置文 件相同的多个字段3. 在联系人信息区：a. 选择与服务请求相关的帐号b. 选择与服务请求相关的主要联系人c. 可输入与服务请求相关的 项目编号d .选择与服务请求相关的联系方式4. 在服务请求详细资料区a. 选择请求类型b. 如果服务请求与产品相关，则输入 产品信息。单击产品文本框后的【执行】按 钮，将弹出产品列表，选择需要的一项注：如果不选从 我拥有的产品中选择 选项，则值列表将列出库存中所有可服务项 目，如果选择

38、了该选项，值列表只列出主要联系人产品安装信息库中的项目25 / 41产品安装信息库是已购买产品的信息库，包括产品购买日期、配置类型、服务协 定及其它数据。从值列表中选择产品 ：在值列表中搜索产品时，可在搜索文本框内输入产品名称 或部分产品名称，然后单击【搜索】，则会弹出一个搜索到的产品的列表窗口， 单击产品名前按钮，可选择该产品，并返回先前页面，或者单击右键，选择 后退 返回值列表页面c 如果知道产品的版本号，可从下拉列表中正确的版本 号d 如果知道 问题代码 ，从下列列表中选择之e 如果你公司有内部服务人员，可输入后援服务编号f 从下列列表框中选择 紧急程度 ，g 在 请求汇总 文本框内，输

39、入问题的简要描述或期望的解决办法h 选择 附注类型i 在 服务请求附注 区，输入关于问题或期望解决办法的详细说明，文本控制在20 行以内j 如果需要的话，可以为服务请求粘贴文件作为 附件在附件区，选择执行，将弹出 添加附件 窗口，输入文件名（包括扩展名），单 击【附加】。可单击【浏览】按钮，以便在计算机内查找粘贴的文件。如果粘 贴成功，系统将给出确认信息。粘贴的文件大小没有限制。5 单击【继续】6 单击【搜索信息库】，可以以服务请求中所输入的请求汇总 内容为关键字搜索知识库，在结果列表中，你可以查看问题解决方法内容，或单击【继续创建服务请求】7 在 验证服务请求 页面，验证所输入的信息正确，单

40、击【修改以上分区】回到服务请 求的输入页面，修改错误的信息8 单击【提交服务请求】以提交服务请求，如果提交成功，将显示确认服务请求 页面，记下服务请求的编号（也可打印服务请求的详细信息）9 单击【将其通过电子邮件发送给我】可以将确认信息发送到你的e-mail 信箱中。注：你必须在配置文件中输入有效的 e-mail 地址， Oracle 通过邮件工作流实现 email 功能，所以必须与 mail 中心集成，才能实现此功能10 单击服务请求编号的链接或单击【服务请求详细信息】按钮，输入其它附加信 服务请求创建成功后，系统将为其分配唯一的服务请求编号。提交服务请求时，如果 iSupport 系统管理

41、员在服务请求管理中选择“始终搜索信息 库”，则系统会自动启动知识库查询该服务请求的解决方法，用户也可点击【搜索信 息库】直接启动知识库查询。如果用户认为知识库给出的解决方法可行，即可用查看 / 更新请求关闭该服务请求，而无需后台处理。否则，系统将要求具有“客户支持代 表”职责的部门，针对该服务请求，进行相应的处理。主要字段说明:服务请求配置文件：保存了服务请求的部分内容和选项设置，如联系人信息等，用户 选择某个配置文件时，系统将其保存内容作为默认设置。用户可以点击【添加】来添 加新配置文件，也可点击【编辑】来编辑已有配置文件。请求类型：对服务请求进行分类，可以区别不同业务。不同类别的服务请求，

42、可经历 不同的状态，也对应不同的服务流程。产品：点击【执行】按钮，可选择与该服务请求相关的产品。问题代码：系统预设的问题分类表示代码。紧急程度：从客户的角度对服务请求的紧急程度的表示级别，以便光明乳业针对不同 的紧急程度进行不同的区分处理，系统设定了三种层次：高、中、低。请求汇总：服务请求的简短描述，用户需用简短的言语表达该服务请求的内容。附注类型：系统预先定义的附注类别。服务请求附注：对服务请求的详细说明，并可给岀相应信息，如具体要求，需要现场 服务的地址及行车路线等。创建服务请求配置文件服务请求配置文件可以将服务请求的某些字段预先存贮在文件中，这样提交服务请求 时，选择该服务请求预置文件就

43、可一次性自动输入这些字段，以免每次都要为许多字 段输入重复的信息。你可以设置多个服务请求配置文件。ORACLEiFF杳雋27 / 41# / 41IDD13"-黑蓝右貳|唱孑；啊r ih瞽斗新膜订bid亦邸匚曲二|黑;理基|:如立电粕二id思出河土耳后按碣破厂工®豆耶.按以下步骤创建配置文件1. 在iSupport中，导航至 支持 创建请求 或在主页区单击 我们怎样才能帮助您?内 容区的创建服务请求，单击【添加】2. 输入服务请求配置文件 的文件名3. 在创建服务请求配置文件页面内，输入需要的配置信息。各字段的详细信息参见创 建服务请求编辑服务请求配置文件按以下步骤编辑配置

44、文件1. 在iSupport中，导航至 主页 创建请求2. 在创建请求页面，从下拉列表中选择想要编辑的配置文件，单击【编辑】3. 编辑配置文件信息。各字段的详细信息参见创建服务请求4. 单击【保存】删除服务请求配置文件按以下步骤删除服务请求配置文件1. 在iSupport中，导航至 主页 创建请求2. 在创建请求页面，从下拉列表中选择删除的配置文件，单击【编辑】单击【删除】# / 41查看/更新服务请求查看/更新服务请求路径1:支持（T） 查看/更新请求（T）路径2:帐户（T） 服务请求（T）ORACLE二芒一一 丄一一-二-xj主帀虫山査打丿至術诵市13悔千与轅联苓in舌宝，她酊砂眾r竺J-

45、5持4希-fliistr砂?呼|站话帝"卓翳马*433E1007<LR!Sl "TJT开10D7is-wo-znoz-幣号是闿河桝埋的15MJQ-II02tr#勇" 上一牛fi - 2 / 2/-f i ftJEr按以下步骤查看/更新你所属帐户已有的服务请求1. 在iSupport中，导航至 帐户 服务请求 或支持 查看/更新请求。如果系统管理员已 把服务请求作为主页上的内容，并且你也选择显示该内容，那么也可从主页上的服务请求内容区的服务请求列表中选择服务请求2. 单击服务请求编号 链接可以查看服务请求的详细信息3. 在服务请求详细资料 页面，可根据需要添加

46、附注，先选择附注类型，然后再最新答 复文本框内输入交互信息4. 单击【更新】，保存结果5. 在页面内，还可以进行升级服务请求、关闭服务请求及将服务请求添加至主页链接 中等操作创建服务请求查看视图路径1:支持（T） 查看/更新请求（T）路径2:帐户（T） 服务请求（T）29 / 41建服舟啃卓视图虫Li屮冋Tl 啟兴±ih T 雷护趣 d抚示选瞋暉敗耳厂*ir«saw fflinf jjifl三19119 怎ItFF珀尸 mew<槽眄寥荷日輛 出=丄亡|I弘対列口化"母中也匚 土是丽厂緒选宦的选覲挥伸遑站一E1-K 滋 L ilt -顼：二| "岸

47、” I 旦色卷1叵胡一项：工pf申工I 匿站坯捉卩丑区硕 ”| 丑中“隈Tmia电阿服务请求查看视图可以定义服务请求列表显示服务请求时的显示规则，例如显示的字 段内容、显示字段的顺序、服务请求列表的排列次序、服务请求的筛选等，这样可以 实现用户的个性化需求。按以下步骤创建服务请求查看视图1. 在iSupport中，导航至 支持 查看 更新请求 或帐户 服务请求_，单击【创建视 图】2. 输入视图名称3. 选择是否作为默认视图4. 输入每页的行数，这个值决定了在每页显示的服务请求的条数5. 根据需要在筛选区输入筛选条件，如帐号、请求类型、紧急程度、产品等6. 在显示选项区，利用上、下、左、右箭头

48、选择显示的字段和顺序7. 在排序选项选择排序的依据和次序（升序和降序），排序依据有三级8. 单击【保存视图】，以保存结果创建视图后，选择查看视图，系统将按照视图所定义的规则显示服务请求列表。编辑服务请求查看视图路径1:支持（T） 查看/更新请求（T）路径2:帐户（T） 服务请求（T）按以下步骤编辑服务请求查看视图在iSupport中，导航至 支持 查看 更新请求 或帐户 服务请求# / 411. 从下拉列表中选择想要编辑的配置文件，单击【编辑视图】2. 编辑视图的内容3. 单击【保存视图】 删除服务请求查看视图路径1:支持（T） 查看/更新请求（T）路径2:帐户（T） 服务请求（T）按以下步骤

49、删除服务请求查看视图1. 在iSupport中，导航至 支持 查看 更新请求 或帐户 服务请求2. 从下拉列表中选择想要编辑的配置文件，单击【编辑视图】在创建服务请求视图 页面，单击【删除视图】31 / 41路径1:支持（T） 查看/更新请求（T）升级服务请求路径2:帐户（T） 服务请求（T）如果客户发现自己的服务请求没有得到及时的响应，客户可以自己升级服务请求。ORACLE亍 OradOSupport/.T 汁级目务馆求at务盃求却金E黑;fiH期類I的霁丸事枠2£8盟1113;3Strci'ica| 奇二 i5!聲£ 时住举型S33训牛阶说则按以下步骤升级服务请求的状态前提：已经创建了服务请求1. 在iSupport中，导航至 帐户 服务请求 或支持 查看/更新请求2. 通过服务请求编号 链接访问你想升级