售后服务保障体系完整

1、售后效劳保证体系可以直接使用,可编辑 优秀版资料,欢送下载售后效劳体系一、保修期内根本维护效劳 41.1 技术支持51.2 故障诊断5二、保修期外维护效劳 62.1 技术支持62.2 故障诊断62.3 现场效劳62.4 定期设备检查7三、月艮务方式 73.1 支持效劳73.2 现场维护和维修73.3 热线 职能8四、实施上述承诺的技术效劳保证体系 94.1 福建恒锋电子智能技术效劳体系图 94.2 前台效劳部门94.3 后台效劳部门1.0104.4 效劳监督部门1.0五、最近效劳网点介绍福建恒锋电子是具有国家专业建筑智能化系统设计甲级资 质和国家智能建筑施工壹级的专业公司.公司已按国际标准的

2、要求建立了质量治理体系, 并通过ISO9001 : 2000质量治理体 系的认证.该体系覆盖了工程售前、售中、售后全过程的效劳.公司将根据工程的要求和生命周期,从方案、设计、实施到交 付后的日常运作,为客户提供整套效劳,帮助客户掌握和利用 最新的弱电技术,提升系统的整体运作性能.公司对整个效劳 的过程实行跟踪、监督,力求实现客户的最大满意.我公司在此将声明承诺：我公司将会对所有智能化工程提供 全方位的技术支持、系统维护和技术咨询效劳.绝对不会由于 系统的任何故障而影响业主的正常工作的顺利进行,在我司售 后效劳及保证体系中,将会有详细的、有明确、确实可行的保 障举措方案阐述.以下为我公司对工程的

3、效劳承诺、效劳保证体系和效劳方 式,为本工程提供技术咨询、系统规划、系统维护、技术培训 等全方位的效劳.一、保修期内根本维护效劳我方负责在系统正式交付业主使用的一年内进行免费、维护和技术咨询效劳；最终提供一套完整的竣工文档技术资料来为 业主的治理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操 作、简单维护等等各个方面的技术培训.在业主正式使用智能化系统之前即保修期的开始,我司将提供各个子系统所需的备用材料及工具.在保修期内,我司负责提供技术维修人员和维修工具,为定 期维修保养选派技术熟练人员,保证系统正常运行、万无一失.我司提供维护保养效劳主要涵盖以下内容：1为保持系统的正常运行, 对设备进行维

4、修或更换的工作： 提供材料、清理物料及劳务等.2提供维修保养记录书,并将系统的运行状态信息、维护 信息自动送入网络系统中,为 MIS系统提供信息资源.3根据以下要求安排定期维修及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理所有主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的弱电系统设备；4提供系统软件升级效劳工作；5无论在正常工作期间或非工作期间,我司在收到业主紧 急事故报警时二小时内作曲有效的回应并到现场进行抢救.6在系统正式投入使用前、后二个月,我司都会安排现场人员作指导及操作等工作1.1 技术支持本公司客户效劳中央向用户提供全年 365天,每周7天, 每天24小时的 技术支持,热线 9,联系人叶浩然,

5、并承 诺在24个小时内响应,4小时内到达现场.1.2 故障诊断根据故障严重程度定义用户系统故障级别,福建恒锋能将根据故障级别分别安排故障排除效劳.一至四级技术故障的定义 如下：级 别严重程度对产品功能或性能或操作的影响一级严重的客户系统已经瘫痪,业务工作受到严重影响, 如果不立即实现恢复,会给客户带来非常严重的损 失.我们会与客户一起,调动各种资源,尽快排除 故障.此时,我们与客户需要始终保持联系,亘到故障排除为止.二级重大的系统性能已经严重下降, 对客户的业务运作造 成了重大的影响.我们会与客户一起尽力在工作时 间内解决故障.此时,我们也需与客户始终保持联 系,亘到故障排除为止.三级一的客户

6、系统的操作性能受损,功能已经削弱,但 大局部业务运作仍可正常工作,还包些安装或 配置方面的信息或支援.止匕时我们将在2小时内响应,提供解决方案并付之实施.四 级稍微的在产品功能、安装或配置方面需要信息或支 援,很显然对最终客户的业务运作几乎无影响,或根本没有影响.此时,我们与客户需定期保持联系. 到现场或指导用户直接排除故障.二、保修期外维护效劳2.1 技术支持本公司将为客户一如继往的提供保修期外的维修效劳.保修期后为有偿效劳,效劳协议另外商洽.本公司客户效劳中央向 用户提供全年365天,每周7天,每天24小时的 技术支持, 热线 9,联系人叶浩然,并承诺在 24个小时内响应,4小 时内到达现

7、场.2.2 故障诊断根据故障严重程度定义用户系统故障级别,我公司将根据故障级别分别安排故障排除效劳.一至四级技术故障的定义见上 节.2.3 现场效劳在用户的设备由现硬件故障或者其他必须到现场才能解决 的问题时,本公司客户效劳中央向用户提供备件的同时,立即 派遣有经验的工程师到现场效劳.2.4 定期设备检查如客户需要,根据保修后效劳协议,本公司可以对整个系统 设备进行检查,系统性能进行分析、优化,保证系统处于健康状三、效劳方式在系统安装调试完毕后,本公司组织人员对系统运行情况进 行监测,并对有关人员进行现场培训,直到保证客户的系统维 护人员已经掌握根本的操作和具备一定经验,能独立进行系统 治理和

8、异常情况处理.我们一般提供如下的效劳方式, 也可根据客户的要求提供上 门保修.3.1 支持效劳当客户报告系统故障信息后,立即提供支持.首先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息,认真做好记 录,建立维护事件记录 .然后根据这些信息做由判断,提由解 决方法,耐心指导客户逐步完成故障处理.3.2 现场维护和维修维护不能解决,客户效劳工程师根据客户提供的故障信 息,制定解决方案和维修备件,到达现场后,首先对系统和重要数据作好备份,然后才进行系统的检测,查找原因,会同客 户或相关部门研究解决的方法,进行故障的处理.3.3 热线 职能本公司设立了专门的效劳热线,号为9接听用户热线接听任何关于公司

9、的外部信息,包括：?客户关于效劳质量的投诉或表扬?客户故障投诉?客户意见或建议?工程信息?客户需求?客户业务或技术咨询?其他信息四、实施上述承诺的技术效劳保证体系4.1 福建恒锋电子智能技术效劳体系图客户效劳部异地效劳网点4.2 前台效劳部门客户效劳部一一提供售后效劳.售中、售后效劳的技术中央一一提供售前效劳,以及售前、技术支持工程总部一一提供售中效劳.研发中央一一提供给用软件效劳.异地效劳网点一一提供本地化的快速响应效劳.4.3 后台效劳部门运作部一一提供采购效劳,对工程的物流进行治理.总经办一一为前台部门提供支持.4.4 效劳监督部门质量平安部一一对工程质量和施工平安进行监督,接受顾客投诉

10、调查顾客满意度.销售部门一一与顾客直接沟通,反响顾客意见.公司领导一一直接受理顾客的重大投诉或质量事故.五、最近效劳网点介绍我公司已在温州地区成立分公司,代表福建恒锋电子处理浙江地区的工程实施售后效劳以及招投标事宜.主要的效劳内容： 提供浙江省的工程技术支持,将根据公司的流程提供售后效劳 工作,并作为建恒锋电子在浙江省的备品备件库.同时作为浙 江省客户反响基地.有权处理职权范围的一切事宜.1、福建恒锋电子效劳部 24小时响应,在接到用户效劳呼叫 24小时内派专业工程师到现场排除故障；在故障一时排除不了时,采取更换设备,调整路径等方法,替换故障设备,保证系统不中断工作.联系人：叶浩然温州分公司地

11、址：浙江省永嘉县上塘镇永建路45号6层效劳热线：9福建恒锋电子温州分公司售后效劳体系说明售后效劳承诺、保修期效劳说明、保修期后效劳方案嘉美家具为了保护您的合法权益,解除您的后顾之忧, 我们保证：所有向贵单位提供的“嘉美牌家具产品均符合招 标文件中规定的款式和材质以及环保的要求,质量合格、优 质耐用,并享受所有产品 10 年免费保修、终身维护保养服 务.一、整体售后效劳承诺：免费质保期期限：10年;免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算;免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年365天、每天 24小时响应、在 24小时内到达 故障现场.货物“三包说明：我司特别郑重承诺：我司对

12、自己提供 的所有货物包修、包退、包换,直至客户满意,所有产品保 修期为免费保用 10年及终身保养效劳,10年内包修、包退、 包换,不收任何费用.二、售后效劳宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越的企业精神,以质 量求生存,以效劳求开展.我们以“热情、周到、诚信、及时为技术支持和售后效劳的宗旨,“用户至上、质量第一、效劳优质、响应及时是我们效劳的原那么.我们效劳质量的优劣、效劳效率的及时性,关系到公司在 客户心中的良好形象,关系到公司的开展前途.因此我们提 由为客户提供超值产品和超值效劳的目标,从而增强客户对 公司的认可度,提升公司在客户心中的知名度和美誉度.三、具有标准的专业效劳售前、售中、售后

13、效劳让家具充分表达用户在本行业的实力整体环境的搭配, 让整体家具配置协调,外观品质、功能等方面到达高档水准, 充分表达用户在本行业的实力,而产品本身充分表达用户在 本行业的实力更具备品味和特色,富于时代感,同时合理的 价格使阁下感到物有所值.从工程实用寿命上增强保证,根 据不同的办公环境进行多元化的配置,并使所配置的产品在 近十五年内不落伍.产品质量稳定、售后效劳及时,不会因 长途运输、产品调整等客观原因,造成用户在正常使用周期 内对产品使用,产品维护的不便.为用户着想,在用户既定 方针的根底上,站在技术角度,对产品结构工艺、使用功能 等方面精心处理,诸如对网络电源、机、平安性、工作交流顺畅等

14、方面去设想每个细节上的要求.1 .售前效劳：专业咨询效劳专业销售人员上门介绍产品陈列室产品展示/示范工程观摩免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计免费提供专业产品模拟示范工程专业治理效劳特殊产品的定制效劳2 .售中效劳由专业的工程师组成大型工程治理部,来跟进与装修单位的协调工作,以保证家具的运送及安装的准确.专业工程治理效劳快捷运送效劳3 .售后效劳：免费专业工程安装及保养维修效劳货物验收前提供一次全面清洁效劳并赠送适量清洁工具自货物交付日起,根据产品工程,提供10年保用效劳定期 、信函访问客户,提供售后效劳跟踪.四、客户意见反响和改良机制 ：所有我们售生的产品均享有 10年免费保用 及终身保养服

15、务,以示我们对产品的信心及对客户的保证,我们对产品维护的高效率倍爱赞誉.嘉美家具集团承诺及时处理客户的咨询和投诉,全年365天、每天 24小时响应,在 24小时内到达故障现场.我们的售前及售后效劳范围广泛,为您提供最完善及最方 便的效劳,事事为您安排妥当,尽显过人之处.即使您已经 成为我们的客户,但我们对你的承诺并未因此而终止,我们 的客户售后效劳中央专职负责处理顾客的咨询、投诉、保养 及紧急效劳,以及来自拜访等,力求能解决客户一切需要. 效劳范围包括以下：家具的重组及搬迁家具布料翻新桌椅的翻新防污处理在保用期内,假设非人为因素而损坏,维修后假设还不能使用, 我们将用全新产品给予更换.五、保修

16、期效劳方案：嘉美家具,品质保证,我们保证所有嘉美产品,于正常使 用情况下,均超卓耐用,华实兼备,10年保用期内产品如有 任何非人为损坏以致影响使用,嘉美公司将提供及时适当的 补救举措,保证客户的合法消费权益.家具10年免费保用细那么1、适用条例：原购货合同中原购方有保用权益,保用权益适用于其所 购的嘉美公司售生的家具产品,保用条例以由示原购货合同 并以收货单为准.2、免费维修条例:购置嘉美公司货品之日起10年内,嘉美公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修效劳.3、保用期条例：发现所购货品在10年保用期内有任何故障,以致在实质上影响了货品的正常使用,可获免费上门维修效劳,在保用维修过程的维修运

17、输费用由嘉美公司负责.4 特 别 更 换 条 例：本公司始终坚持质量第一,用户至上为原那么.建立完善了质量治理体系和质量监控保证体系,目前已通过ISO9001:2000质量治理体系的认证,公司在经营治理中以 ISO质量 治理体系为指南,并贯彻落实到产品的研发、生产、销售、售后效劳等各环节.本公司所生产的家具,严格按国家质量标准生产,在正常使用情况下,家具享有10年质量保修,在保质期内,产品如有非人为因素导致的质量问题,本公司将负责维修或 更换.如人为损坏,本公司只收取材料本钱进行维修或更换,以最大的效劳保证客户的 合法权益.1、原材料及配件的质量保证：家具制作所用板材、五金、油漆、胶水、实木等

18、经检验均符合国家标准,以致提升产品整体质量性能.2、加工工艺的质量保证：各道工序的加工,公司都采用国内、外先进的机械设备保证了零部件的精确性.3、生产现场治理的质量保证：生产现场实行10S治理,完全按ISO质量治理体系要求执行.原材料 、半成品、成品的 摆放规定.原材料的领用规定,半成品的交接制度,工人工作时的严谨认真,生产现场 的清洁有序等等,这些就在举措上保证了产品质量.4、强大研发实力的质量保证：公司建立了强大的科研队伍,不断对产品进行完善优化.5、售后效劳上的保证：公司的销售网络遍步全国各地,售后效劳实力强大.并严格履行合同的相关承诺,保证 效劳全面、彻底、快捷、有效.特殊情况需要更换

19、的,须经嘉美公司有关部门批示,购 方须带原购货合同及收货单书,且保存损坏部件以供核实, 否那么更换任何部件均收取合理费用.5、不适用范围：1不可抗力,如台风、洪水、地震等自然灾害因素造成 的家具损坏.2因生产的批次不同导致的木质、面料、皮面等色泽、 纹理、质地有稍微差异.3非嘉美公司送运、安装造成的损坏.4使用不当或人为损坏,如剧烈碰撞,配件丧失等.5非本公司专业人员维修后损坏.以上情况嘉美家具恕不负责,所有口头承诺均告无效.违约惩罚条款承诺及有质量问题时的承诺1、因产品质量原因导致未达成合同有关要求的,嘉美家 具集团承诺无条件接受合同有关条款；2、嘉美家具集团所售产品如由现较大质量问题,影响

20、客 户正常使用,嘉美家具集团承诺无条件更换全新产品；并确保最短时间内处理完毕.六、保修期后效劳方案：保修期后,我司将定期对货物进行维护保养及正常的零部 件维修,不收取任何费用,需要更换零部件的,我们只收取 零部件本钱费用.七、常规效劳1 .全面细致提供家具行业专业技术咨询效劳,引导客户正 确使用及保养家具.2 .专人接听、受理客户投诉,及时了解客户意见,高效、快速做由反响,为客户提供切实可行的解决方案；3 .专人追踪改善结果,定期进行巡访,制作客户档案资料,建立良好的客户关系网；4 .在产品保用期内,凡属本公司产品质量问题,均提供免 费上门维修效劳；5 .所有货物送货上门并负责安装.6 .客户

21、维修效劳,接到客户投诉后,根据急缓需要,在24小时内到达故障现场,我司将提供同品质的货物给客 户予以更换,假设在客户正常使用过程中屡次发生同样故障的 将作退货处理,三包期间及之后.7 .因不同效劳厅的空间多样性和使用功能的不同,为更好 地利用空间和完整,对此,我们在接到图纸后即派人到现场 测量,深化空间设计.对特殊位置进行产品设计和生产,且该产品与标准产品 同期交货使用；同时,为满足急需使用和莫些产品急需增补 的需要,我司将生产库存产品以应急需.如由现严重质量问 题,影响客户正常使用,本公司承诺无条件更换全新产品.售后效劳方案一、售后效劳宗旨公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新的企业文化,致力

22、于“品质第一重要,努力为业主提供优质效劳. 力求使客户满意,并一 贯认为客户的满意要远比竞争更为重要.我们将向客户提供灯具的知识和有关技术效劳咨询.安装完工后,我司将负责系统测试和调试, 并保证工程符合标准.在竣工验收时,将向业主单位提供符合国家档 案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料.并严格履行合同规定的售后效劳任务,时刻准备为业主效劳.二、维修响应时间：为不断的完善和优化效劳体系,根据质量治理体系的治理规定, 在此我公司郑重承诺,中标后将严格根据合同约定条款及以下售后服 务承诺执行,为用户提供及时、高效、便捷的效劳.我公司不分节假 日24小时进行售后效劳,接到业主后在

23、最短的时间内赶到现场,并提供不间断的效劳直到设备正常运转.二、售后效劳专业人员配备公司以办公室为中央总体协调技术部、售后效劳部与施工调试 部的调动与配合,并记录存档维修记录上报相关领导.售后效劳部有固定维修人员 5名,当工程运转由现问题时维修 人员配备一名技术人员将第一时间到达现场.如现场需要人员较多时 由办公室从施工调试部调由人员配合施工.网络:为保证工程质量中由现的问题及时解决,特建立质量目标治理办公室接收到客户的保修三、备用件：针对工程中常用的易损易耗品,我公司建有配套仓库, 以解决在设备正常运行中由现的各种问题,在收到业主反响后会及时调度, 选择适宜的局部需更换零部件,以保证处理系统在

24、短时间内能够恢复 正常运行.能为用户提供更加便捷的效劳,免去用户的后顾之忧.四、技术效劳与培训为了运行好各种设施设备,治理好各种运营工作,保证设备正常 稳定地发挥作用,除了要制定一系列规章制度外,还必须对员工进行 技术培训,提升相应操作技能及理论水平,做到“四懂四会,即懂 工程运维根本知识,懂主要设备的作用和治理方法,懂技术经济指标 含义与计算方法、指标含义及其应用,会合理操作设备,会排除操作 中的故障.公司提供的技术效劳内容包括：提供设备平面布置图、系统图提供系统操作说明书提供电器原理图电器接线端子图提供主要配件性能提供设备维护及保养资料提供设备运行记录表格提供消耗品的规格、数量公司向工程单

25、位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动,并协助用户进行操作人员的培训,以到达上岗独立 操作条件.免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询效劳,并 协助用户建立系统运行治理记录档案,技术规程和操作规程及运行登 记制度.设备进行调试前,我方指派专业方案人员进行人员培训,保证相 关人员够到达对设备进行运行的要求；随着调试期的结束,我方将全 套的工艺运行移交给运行方,并保证移交后,相关人员能够独立进行 设备运行.维护方案整理和保管维护所需的图纸、设备说明书等根底资料,建立和健全电气设备档案及台账登记卡,对 拼接屏局部进行日常巡检、定期维 护和试验、有效处理意外发生的故障,降低系统