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文档简介

1、十分满意NPS与满意度解析课程背景：盈利性是企业存在的根本目标. 将营销作为企业的首要指向标亦无可厚非.绝大多数企业都能熟悉到,为了追求利润,光有良好的渠道、光鲜的广告、各种把戏的营销手段等还不 够.原因在于每个企业都希望自己的盈利性具有可持续性.能够彰显公司文化的效劳便成为营销过程中的润滑剂.对于效劳和营销孰轻孰重问题,也许许多人都在思考一一可能还有 不少在迷惑.对于企业而言,这个问题往往没有必要争论.争论的结果甚至会变成“先有鸡还是先有蛋的问题.可事实是,在利润的驱使下,企业的效劳性往往会大大折扣.满意度调查便是保证企业效劳质量的一个重要手段.对于满意度有效性的争论确实存 在.可又不可否认

2、的事实是,满意度确实发挥了重要的作用.也许争论的真正焦点在于其繁杂的问题体系和操作过程,再加上市场数据的失真性, 甚至人性的逐利性, 使得其作用被大打折扣.NPS问题设置虽然简洁, 可内在哲学思路却非常有力.NPS关心的不仅仅是商业过程,更关心的是客户的态度和其后续的行为表现.它将企业的利润分为良性利润和不良利润,进而将客户分为推荐型、消极满意型、贬低型三类,从而为企业至上而下的员工都可以参与到 客户关系治理中去.NPS不仅是一个问题那么简单,更有后续反应与跟进机制作为保证.本课程在对净推荐值简介的根底上对NPS做了深入剖析,并在此根底上深入分析了良性利润和不良利润、健康营销和不健康营销等企业

3、营销状况.最后,对于NPS的提升,本课程给出了一些思路培训对象：通信运营商效劳治理培训天数：6小时/期1天,共1期培训方式：课堂讲授+小组研讨+头脑风暴+案例剖析+实战演练课程大纲：时间内容第一模块：净推荐值NPS理论分析NPS涵义NPS背景简析传统满意度和忠诚度的盲区终极问题提出分度值设置客户类型划分推荐型客户消极满意型客户贬低型客户NPS与三种客户之间关系分析正奉献值一一推荐型客户奉献值一一贬低型客户正负摇摆度一一消极满意型客户» NPS» NPS涵义NPS的宏观性与微观性竞争NPS的必要性竞争NPS的优势NPS测评与企业的可持续性开展NPS与企业营收增长的直接关联性企业运营的终极目标探讨企业的有机增长率与账面利润高质量客户关系的正面性NPS与企业跨界开展的相关性第二模块：NPS满意度分析企业的经济效益与客户类型的不同表现客户的终身价值客户的保持率客户的利润率客户的年度消费企业本钱投入的有效性口碑效应年 案例：戴尔公司的口碑经济传统满意度调查弊端分析标准的繁杂

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