交房管理工作手册

1、精品资料可编辑项目交房管理工作手册1.1.手册编制目的及使用范围：1 1.1 1 目的：为了明确集团各项目交房管理的工作计划编制、工作标准、工作程序、考核制度，建立规范管理、 高效运行的交付管理体系，特制定本手册，以指导后续集团项目交房工作开展。通过计划性交房管理工作地实施， 形成准备充分、组织有序、程序清晰、管理规范、有效实施地交房服务运行体系，使客户对交房服务满意度得到持 续提升，特制定本手册。1.1. 2 2 适用范围：本手册适用于合能集团项目交付工作管理及相关业务开展指引。2.2.手册基本构成2 2.1 1 交房系统构成2.2.2 2 管理职责分配表2 2. 3 3 交房管理基本内容及

2、操作指引2 2. 4 4 工作流程（业务工作流程、ERPERP 系统工作流程）2 2 . 5 5 ERPERP 系统模块2 2 . 6 6 业务表单第一部分 交房系统构成2 2. 1 1 交房管理系统：建立以客户为导向、全员参与、分工协作、高效运转、持续改进的交房客户服务体系。第二部分管理职责分配表 2 2. 2 2 管理职责分配表精品资料可编辑责任部门职责范围、客服部工 程中心技 术中 心外联部法务部物 业 客服 部物 业 工程 部品质部综 合 管理 部营销策划部集 团 行政 部财务 中心信息 丿匕、中心计 划与 审计成本预算 中 心采购 中心接管验收交房基础数据库建立交房前期风险评估交房规

3、划交房工作计划实施交房通知交房现场布置交房培训现场陪同验房工程整改现场手续办理交房投诉问题处理交房考核装修管理物业管理前期工作完善产权办理及发放交房效果评估交房行业政策、信息收集交房工作持续改进与流程优化备注：上表中标注说明如下:“”责任部门“”配合部门第三部分交房管理基本内容及操作指引2.3.2.3. 1 1 接管验收系统2.3.2.3. 1.11.1 为了保障公司各开发项目按商品房买卖合同约定日期及条件顺利交付，通过交房前项目承接验收工作及精品资料可编辑时地发现工程中可能存在的问题，并在交房前完成整改，减少遗留问题，确保顺利交付。精品资料2.3.2.3.1.21.2 接管验收工作的范围及内

4、容接管验收是从业主（或物业使用人）角度，对准备交付业主的房屋进行检查，找出业主可能提出的各种工程质量问题，并就房屋设计和使用功能配置、设备选型和材料选用、共用设施设备配套等方面提出改进建议。主要的内 容包括：接管验收工作内容：房屋本体验收：主要包括内墙面、地坪、进户门、阳台、卫生间、厨房间、门窗、公共部位（楼梯走道）、外墙、屋面等部分。- -机电设备及配套工具的验收：主要包括高低压配电设备、备用发电机组、电梯、水泵系统、消防系统、门 禁系统、背景音乐系统、闭路电视监控系统、周界红外报警系统、电子巡更系统、智能化车场系统、其他（包括给 排水管路、配电箱柜、开关、插座、电器回路及控制标注等）。-

5、-室外总体部分的验收： 主要包括室外排水工程、行车道路、小区景观、小品、配套设施、绿化工程、围（护）栏（墙）、公园椅，单（摩托）车棚、清洁配套设施、车库、公布栏、消防系统、避雷设施、商铺。- -钥匙：主要包括各管理用房、大门、消防通道、单元门禁、业主户内等钥匙。2323 1.31.3 接管验收的工作流程：精品资料可编辑由采购部联系确认的清洁公司，物业项目部确定清洁标准、服务范围；清洁 +在交房前完成项目的开荒保洁工作。对于已经验收合格的房屋，组织三方进行复验实物、设施设备等接管，工程 资料移交和工程配套物品的接管。物业交房前的准备主要包括物业总平物资布置，成品保护，房屋保洁等。 主要由物业负责

6、完成。由物业客服部牵头，物业项目部、地产相关部门参与组成交房现场专项小组， 实施房屋现场交付工作。接管验收标准.doc2314123141 接管验收操作流程验收所需人员、物料的准备。根据物业验收进度和整体验收计划，验收前一周发函，告知将要验收的楼栋、内容及验收工作安排等情况，要求做好接管验收准备。工程项目部会同物业工程部负责组织公司员工进行预验培训及现场演练、讲解预验工作规范、重点及现场记录要求。2.3.1.4.2 接管验收期间由物业项目工程部根据项目工程部确定交验进度，分栋分单元确定预验工作责任人及组长，根据验房顺序按栋、单元、楼层、户分批进行。由接管验收责任人主持每天的验收工作会议。晨会：

7、介绍当天的验收工作，通报相关情况，协调验收中发现的相关问题，落实当天的验房陪同人和房间钥匙（由验房陪同人负责管理钥匙）；收工会：统计各组当天验房中发现的问题，由接管验收责任人进行问题汇总，并于次日1010： 0000 前将当天发现的问题以工程整改通知单的形式发给地产工程项目部，并确定第二天的工作计划。2.3.1.4.32.3.1.4.3 验房组在验房时根据验收内容逐一进行，认真做好记录，并请验房陪同人及时签字确认，每天对本组形成的相关记录进行整理、 存档。接管验收工作期间由物业项目工程部负责人按计划对验收结果进行收集、分类、汇总、统计，并且形成查验报告每周提交项目工程部及监理，对发现的问题分类

8、由工程部项目负责人制定整改工作计划，限期整改，并监督现场执行。2.3.1442.3.144工程整改通知单的整改完工日期一般为一周。一周后由原验收组进行复验，在此期间验房负责人每两天跟进一次工程整改情况。每周物业公司将仍未解决的问题以遗留问题统计表的形式向地产相关部门反馈，直至问题彻底解决。2.3.1.4.52.3.1.4.5 每周开展物业工程部、地产项目部、施工单位的三方协调会，解决遗留问题。2.3.2.3. 1.41.4 接管验收的标准精品资料可编辑2314623146 验收合格，验房负责人提请物业项目工程部向地产工程项目部发出物业验收确清单。目资料、工程配套物品、公共设施设备的配套物品等移

9、交主要工作内容有：规划设计资料；工程资料；设施设备资料；接管验收资料在办理完毕交接手续后按照档案管理规范纳入资料库房统一管理，提供后期工程维修资料备查。资料交接清单，见附件：资料接管验收标准.doc2314723147 项目清场、物业管理各岗位（客服、工程、安全、保洁人员配置到位），正式启动物业现场服务各项工作。2314823148 总平物料投放到位（垃圾桶、VIVI 标识、便民设施、座椅，手推车、医药箱等物品）的投放。2 2. 3.3. 1.51.5 接管验收操作流程2 2. 3 3. 1.5.11.5.1 在接管验收期间未完工的项目，工程项目部将告知准确的完工日期，请物业工程部验收人员另行

10、约定时 间补验。对于预验时发现的问题，经工程部、技术部鉴定后，确实需要进行整改的项目，由工程部向施工单位签发 整改通知，限定整改完成日期，并抄送物业工程部，派遣单元负责人进行复验并反馈结果。2 2. 3 3. 1.5.21.5.2 对于接管验收时发现的问题，经工程部、技术部鉴定后，属规范允许范围不需要整改的项目，请技术部将相关规定和标准书面转物业工程部。验房人员如对工程部的整改处理方案或不予整改的决定有异意、或者对整改完毕但是仍然影响交付的工作事项，物业工程部可就此提出申请上报计审部及工程总监处理。2 2. 3 3. 1.5.31.5.3 对于接管验收时发现的问题，经工程部、技术部鉴定后，可能

11、在交房前无法完成的整改工作应当由工程部向施工单位签发违约赔偿通知，追究施工单位的违约责任，直接扣除开发商须承担的延期交房违约金和相应的物业管理费损失。由客服部配合物业项目部为业主单独办理交房手续，并做好解释工作。2 2. 3 3. 1.5.41.5.4 整改完成后先由工程项目部专业工程师进行专业验收，合格后通知物业工程部安排复验，如复验不合格如验收有不合格的项目，物业工程部应将验收单复印件交项目工程部签收，项目工程部应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格。全部验收工作应控制在交房前完成。返修复验需由项目工程部提出，随时提出，随时复验。再次进入上面的程序，直到全部问题得到双方共同认可为止。接管

12、验收流程图.doc2 2. 3 3. 1.71.7 接管工作组织架构图通知进行相关部分项2 2. 3 3. 1.61.6 接管验收流程图精品资料可编辑分户验收小组2 2. 3.23.2 交房准备系统2 2. 3.2.13.2.1 交房基础数据库建立（结合ERPERP 系统运用）2 2. 3.2.1.13.2.1.1 交房销售数据审核和系统导入：交房提前3030 天由信息中心根据 ERPERP 系统直接将当期交房的相关楼盘销售基础数据（姓名、身份号、联系电话、房号、销售单价、总价、合同签定时间、付款方式、贷款银行、贷款年限、交 房时间等）导入到交房管理系统中，形成系统表单。2 2 . 3.2.1

13、.23.2.1.2 销售回款的清理催缴：交房前一个月由客服部提取相关ERPERP 系统数据转财务中心核对欠款客户清单，并物业项目部项目工程部督导组（品质部）分户验收第一组2 2. 3 3. 1.81.8 分户验收流程委托邀请地产发出分户验收确定验收时间确定验收范围确定验收费用确定整改时间分户验收第三组精品资料可编辑且提交销售中心安排销售人员通知欠款客户在交房前1010 个工作日内补清欠款，并第一时间 ERPERP 流程通知客服部确认交 房客户名单。2 23.2.1.33.2.1.3 面积实测数据审核和录入：由外联部协调该项目相关测绘公司在交房前 6060 天完成实测报告数据，并提交房管局测量管

14、理科办理实测面 积备案手续，实测报告审核备案手续需确保在交房前2020 天周办理完毕；由外联部协调测绘公司提供已备案的面积实测数据电子档移交客服部，整理入客户交房基础数据后，由信息 中心统一在交房前将销售面积实测数据导入到ERPERP 系统；2 2 3.2.1.43.2.1.4 交房产权收费标准审核和计算公式导入：由产权办根据最新房屋产权办理税费用政策及收费标准，编制 计算公式提供信息中心并且导入到 ERPERP 系统产权办理模块；2 2 3.2.1.53.2.1.5 交房相关资料打印模块编制与审核、导入：客服部根据本次交房计划编制交房通知内容（交房流程、指 引）及信封格式； 产权办负责根据目

15、前产权登记机关产权申报要求编制产权资料申报格式（如： 补充协议、 委托书、契税说明、资料交接清单、费用清单等）提交信息中心建立相关打印模版，产权办负责对打印模版内容进行审核， 并视情况采取现场打印和提前打印方式提供交房现场产权手续办理；2 23.2.1.63.2.1.6 客户收件地址信息确认： 由客服部在交房前 3030 日，发短信通知客户核对合同收件地址和联系方式，合 同约定地址有变更的客户需在交房前 2020 天到场进行书面变更确认，确认完毕的相关信息在交房前由客服部汇总、信息 中心统一集中导入房产管理系统，待交房发函使用；2 23.2.1.73.2.1.7 项目地址及房号编制、确认及系统

16、导入： 交房提前 6060 日由物业项目部客服联系项目所在辖区派出所相关 责任片警到项目现场确认地址及房号，并由派出所出具审核盖章的地址对照证明，在交房前移交公司档案室及客服部、信息中心，由客服部根据对照证明按照房号编制形成客户清单，提供信息中心前交房前导入ERPERP 系统，此对照关系作为交房资料相关内容，在客户交房现场填写的相关资料中加以体现；2 23.2.1.83.2.1.8 项目施工单位基础信息录入： 交房提前 6060 日由工程项目部按照项目施工标段施工单位及设备材料供应商 相关基础信息汇总提供信息中心，统一在交房前导入 ERPERP 系统，作为后期工程整改单生成并提交相关责任单位分

17、派处 理的依据；2 23.2.1.93.2.1.9 工程整改分类项信息录入：交房期间，客户提出的验房工程整改问题，在交房现场第一时间录入ERPERP 系统工程整改信息模块，按照相关程序分转现场进行工程整改，对整改处理进度及相关信息，由专人负责跟进，并由统 计人员在 ERPERP 系统上即时更新相关数据。2 2 3.33.3 交房风险评估系统2 23.3.13.3.1 法定交付条件风险评估与分析 （销售合同交付条款清理）通用销售合同条款的清理 : :清理通用销售合同关键条款，重点针对销售承诺与交付现场符合程度进行对照：如 户型、户内工程施工质量、总平园林景观、配套设施设备（电梯等）、基础设施配套

18、（水电气）、外立面、停车场、 项目 VIVI 、门禁、监控、周界围墙等，并汇总相关不符合项汇总后提交公司总裁，确认整改方向，通知现场按照要求进 行工程整改，并在交房前完成相关整改；特殊销售合同条款清理：通过销售管理系统中增加管理销售合同特殊条款记录，（信息中心在销售合同管理 系统中销售环节增加关于特殊合同条款签订的备案登记表）用于记录在销售过程中，应销售需要与客户签定的特殊书 面约定。在交房前客服部持续跟踪相关特殊条款现场施工过程，确保特殊条款现场履行，降低因前期销售过程特殊书 面承诺对交房造成的风险；精品资料可编辑2 2 3.3.23.3.2 工程现场施工进度及质量风险评估 结合工程进度状况

19、及交房承接验收相关工作开展，按户统计，及时汇总户内、公共区域、设施设备、总平绿化及 配套等存在的问题， 其中对于可以通过现场工程整改解决的问题， 在交房前 1-21-2 月内现场整改完毕； 对于不能通过工程 整改解决的问题，由现场物业项目会同客服部、法务部逐项进行问题分析和梳理，评估工程进度状况及工程质量施工、设备材料供应状况对项目交付的风险，制定处理预案，并报公司确认，待现场分步处理。2 2 3.3.33.3.3 项目交付手续条件满足程度的风险评估与分析 结合项目现场工程施工现场进度条件、承接验收进度、相关配套设施设备安装调试进度，以及相关工程竣工图纸资 料准备情况，由外联部会同项目工程部按

20、照工程验收程序分项办理分户质检验收备案、规划验收、实测面积备案等竣 工验收行政审批手续。物业接管相关手续：由综合管理部负责完善物业公司项目接管相关行政审批手续。2 23.3.43.3.4 交房前客户意见收集与交房风险评估 交房客户电话抽样调查、行业交房市场调查、客户群问题及预看房客户意见收集汇总，反馈客户交房需求，提供交 房风险分析；在交房前一个月针对交房客户进行抽样电话调查，主要了解客户对本次交房相关计划、安排、交房现场进度情况等 意见和需求，相关数据由客服部汇总分析，作为交房风险评估的参考；在现场条件充分的情况下，在交房前组织业主参加工地开放日活动，直接从现场获取客户反馈信息，作为工程整改

21、 及交房相关工作完善的依据。结合项目情况，寻找类试项目，进行交房楼盘市场调查，收集交房数据，与本次交房基础参数进行比对，分析交 房工作优势与劣势，提出所存在的风险。交房前客服部 1-31-3 个月持续关注项目客户 QQQQ 群及主要网站论坛信息， 整理和跟踪客户焦点问题， 制定客户投诉处 理预案，提供现场客户投诉问题处理参考。2 23.43.4 交房规划交房目标和实施计划的制定和审批交房前 3 3 个月，由客服部根据项目工程施工进度及相关行政审批手续办理情况，制定项目专项交房方案， 内容包括：交房总量及分布、分批及交付时间安排、现场布置、人员配置、机构设置、物料需求、现场工作程序、成本 核算、

22、交房人员绩效考核、期间客户关怀措施、交房后的效果评估、交房现场应急处置方案、交房工程整改、装修 管理实施计划、交房期向物业管理正常管理过度现场工作实施计划等。精品资料可编辑相关专项工作方案通过交房管理ERPERP 系统流程（交房方案审批流程）审批通过后，各工作口即可按计划节点启动相关工作。2.2.3.53.5 交房现场管理系统2.2.3.53.5 交房工作计划实施2 2. 3.5.13.5.1 交房通知客服部于交房前一个月短信通知客户就销售合同地址进行书面核定；交房前三周完成客户信封打印、交房通知 书编制、印刷、装订、交房通知挂号信或者特快专递方式在交房前两周邮寄、交房现场公示交房通知、交房前

23、通过 报版广告形式公布交房通知、交房前完成交房现场通知、送达公证及交房现场通知公示证据保全。2 2. 3.5.23.5.2 交房现场布置交房现场环境布置根据交房规划确定的方案在交房前一个月完成现场方案设计，交房前一周完成制作和现场安装。现场环境要求：布局流线清晰、注重服务细节、考虑不同客户需求、结合项目实际营造轻松交房氛围2 2. 3.5.33.5.3 交房培训交房前一个月由客服部根据本次交房实际情况制定交房工作培训大岗；提交综合管理部、发文通知各培训专题责 任部相关人员编制详细培训课件，在交房前一个月编制完成。交房前三周，由综管部发通知，确认交房专项培训的时间、地点、参与人员、培训讲师以及注

24、意事项，并监督培训计划的执行，对培训效果提供书面反馈意见，纳入培训工作质量考核。2 2. 3.5.43.5.4 交房现场岗位设置现场总指验房整改产权组签约组编号查询打印客服人员地产工程施工单位物业工程（物业）咨询组（地产）收费钥匙组收费组 签到组fA引导f、引导L资料归档签到资料填写（物业）登记发放排号?J J审核盖章入住登记厂礼仪组秩序组1后勤组保洁组精品资料可编辑精品资料可编辑2 2. 3.5.53.5.5 交房现场手续办理流程客户到场办理交房手续按照以下流程进行:交房整改维修系统2 2. 3.63.6 验房工作要求及程序精品资料可编辑2 2 3.6.13.6.1 陪验要求：全程陪同、提供

25、一对一专业化验房服务、准确识别客户需求、进行规范记录2 2 3.6.23.6.2 陪验内容：交房现场接待收房客户，并陪同客户到所购房户内就房屋墙体、管道、门窗、照明线路、燃气 管道安装等进行查验，运用专业知识和沟通技巧，就客户提出工程质量、设施设备配套和使用、行业政策规范等问题 给予解答，有效识别客户需求，按规范填写房屋验收登记表 ，记录整改需求。2 23.6.33.6.3 验房相关记录单经过现场客户签字确认后，若客户无异议，在填写满意度调查表、领取礼品后交房手续办 理完毕。若客户有异议，请客户签字确认，移交下一环节，同时房屋验收登记表移交工程整改组按程序分转处理。2 2 3.6.43.6.4

26、 陪验完毕相关工程人员在陪验完毕后客的工程整改对相关资料2 2 3.73.7 交房工程整改工作要求及程序2 23.7.13.7.1 整改管理要求：及时分转、快速解决、全程跟踪、统一指挥、共同参与、按户消项、纳入考核 整改机构设置：验收整改小组由物业工程人员、项目部整改工程师、总包单位整改人员、分包单位整改人员共同组 成，并服从统一指挥和调度，共同参与业主验房后的工程整改工作。2 23.7.23.7.2 整改程序：整改信息规范收集与整理，（相关整改事项登记现场应派驻项目专业工程人员，对客户现场提 出的问题进行现场解答和沟通，过滤掉工程类无效投诉信息后。工程整改专人分项分任务专人跟进现场整改进度，

27、 监督相关施工单位或者第三方维保单位在规定时限处理完毕。 相关工程问题处理时限表。 部分本不属于工程类问题 通过筛选后分转其他渠道快速处理。2 23.7.33.7.3 业主接房过程中发现的整改问题实行日清周结的工作方式，每日由整改组长组织对业主验房提出的整改问 题的处理进度按照向客户确认的整改时限要求， 清理到期或者逾期情况， 按照紧急及重要程度， 安排整改排期计划， 并每日进行整改日报， 按消户计算工作量， 及时对整改过程发现的新情况新问题联合相关单位进行协商， 明确后续 处理方式，推动现场整改工作按计划推进。2 23.7.43.7.4 实行按消户计算工作量的原则，每一户可能出现不同种类的整

28、改问题，需待该户所有整改问题全部处理完 毕，并经过物业工程部人员确认后， 方可由项目客服部汇总客户清单以发函及短信通知的方式通知业主本人并明确 再次到场地进行复验的时间， （一般为函件发出 7 7 日内到场确认，若 7 7 日内未到场确认的客户，表示客户已认可整 改结果，示为消户。 ）已认可客户到场地确认后，未提出异议，该户确认为整改完毕，示为消户。若客户未认可， 再次进入整改环节。2 23.7.53.7.5 对于因其他原因（材料到货时间推迟、政府大面积停水停电、其他不可抗力等因素影响）无法在规定的工 程整改时限内完成的工程整改问题，短信或者发函通知业主，并且说明理由。2 23.7.63.7.

29、6 整改工作按时限要求按户消项完成量实行绩效考核，纳入交房总体工作考核。（见 2.102.10 交房考核）2 23.7.73.7.7 整改数据要求现场公示： 为确保交房过程中客户在验房过程中发现的工程整改问题能够得到及时快速登记、 按时限分转、处理、意见反馈，交房现场公示楼盘表，直观反映验房过程中客户报修、整改、处理进度，明确各分项 工程负责人姓名及联系电话并现场公示整改投诉电话，及时收集客户整改意见。 （工程分类处理时限由项目工程部在交 房前与相关施工单位会商，确定主要工程整改问题的处理时限，并在交房前公司函告施工单位，作为现场未按时到场整改时，建设单位扣除相关质量保证金的依据）2 2. 3

30、.73.7.8 整改数据录入与信息分转：交房期间由物业项目客服部专员负责对客户房屋验收登记表记录的相关保 修问题，录入 ERPERP 系统，按日或周生成整改清单，提交项目工程部整改专项负责人，并签字移交手续，注明整改单移 交时间（环节一：物业客服部移交项目工程部；环节二：项目工程部移交施工单位）对超时未到场处理的，按照验收 整改工作流程委托第三方单位进行整改，确保相关工程整改事项第一时间汇总、统计、分转施工单位或者第三方分派 处理。精品资料可编辑2 2 . 3.7.93.7.9 验房工程整改工作流程：流程.doc2 2 . 3.73.710 整改客户回访：整改完毕后一个月内，由物业客服中心工作

31、人员抽样对已整改完毕的客户就整改工作效率、工程质量、工作人员服务态度、后期物业服务需求建议等方面进行客户回访，了解客户对工程整改满意度及项目后续 管理需求。回访抽样比率为整改客户总量的10%10%。2 2. 3.83.8 交房现场客户投诉流程交房现场客户投诉处理流程.doc2 2. 3.93.9 交房客户应急处理措施交房客户应急处理流程.doc2 2 . 3.103.10 交房考核交房考核计划由公司计审部、客服部、综合管理部根据本次交房总体工作目标及交房期分阶段编制，经人力资源 部报总裁审核后执行。考核计划中明确交房工作考核对象、考核时间、考核目标、各岗位考核奖惩措施及操作说明等。按照房源交付的 难中易程度不同确定交房率考核指标，按照交房期间交房指标完成情况，制定相应考核奖惩措施，明确奖励标准和处 罚标准，并严格执行。2 2 . 3.113.11 装修服务管理交房前两个月由物业项目部根据项目实际情况编制装修管理方案，就项目装修管理人员构成、装修办事流程、 装饰装修标准、装修禁止行为、装修巡场管理、装修通道使用、装修材料进入管理、成品保护、进出人员管理、商 铺店招管理、辆车管理、公区清洁卫生保障、安防布控管理、背景音乐、水景管理等明确管理细则。装修手续办理从集中交房期结束后次日启动。2 2. 3.123.12 物业管理前期工作完善工程部负责联系燃气公司在交房后 1 1 个月