工作中的沟通技巧

1、工作中的工作中的溝溝通技巧通技巧 工藝部：葉文界工藝部：葉文界 2008年元月年元月 課程綱要課程綱要:一、概念一、概念簡簡介介二、二、溝溝通的通的實戰實戰技巧技巧 如何如何與與上上級溝級溝通通 如何如何與與下下級溝級溝通通 如何如何進進行平行平級溝級溝通通三、三、課課程小程小結結 概念簡介溝溝通的定通的定義義及重要性及重要性什麼是溝通？ 溝通是為了設定的目目標標，把信息信息，思想思想和情感情感在個人或群體間傳遞，並達達成共同成共同協議協議的過程。 溝溝通的重要性：通的重要性： 雄踞世界雄踞世界500強榜首的零售業巨頭沃爾瑪公強榜首的零售業巨頭沃爾瑪公司總裁薩姆司總裁薩姆沃爾頓說：沃爾頓說：“

2、溝通溝通是管理的濃縮。是管理的濃縮。”美國通用電器公司總裁傑克美國通用電器公司總裁傑克韋爾奇和日本經營之韋爾奇和日本經營之神松下幸之助幾乎給出了相同的答案。韋爾奇說：神松下幸之助幾乎給出了相同的答案。韋爾奇說：“管理就是管理就是溝通溝通、溝通溝通、再、再溝通溝通。”松下幸之助松下幸之助說：說：“企業管理的過去是企業管理的過去是溝通溝通，現在是，現在是溝通溝通， 未來還是未來還是溝通溝通。”溝溝通的三大要素：通的三大要素：1、要有一個明確的目標：所以在大多數場合下我們在和別人溝通的、要有一個明確的目標：所以在大多數場合下我們在和別人溝通的 時候，見面的第一句話應該有這類的話：時候，見面的第一句話

3、應該有這類的話： 這次我找你的目的是。這次我找你的目的是。 。 2、達成共同的協定：在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要有、達成共同的協定：在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要有 這類的話：這類的話：我們今天談話的結論。我們今天談話的結論。 對嗎？對嗎？3、溝通的內容：溝通的內容不僅僅是資訊還包括著更加重要的思想、溝通的內容：溝通的內容不僅僅是資訊還包括著更加重要的思想 和情感。那麼資訊、思想和情感哪一個更容易溝通和情感。那麼資訊、思想和情感哪一個更容易溝通 呢？是信息呢？是信息 。事實上我們在溝通過程中，傳遞更。事實上我們在溝通過程中，傳遞更 多的是彼此之間的思想，而資訊的內容並不是多的

4、是彼此之間的思想，而資訊的內容並不是 主要的內容。主要的內容。 溝溝通的通的兩種兩種方式方式1、語言的溝通、語言的溝通 語言的溝通管道語言的溝通管道口頭口頭 書面書面 圖片圖片 一對一一對一( (面對面面對面) )小組會小組會講話講話電話電話( (一對一一對一/ /聯聯網網) )無線電無線電錄影會議錄影會議 信信用戶電報用戶電報發行量大的出版發行量大的出版物物發行量小的出版發行量小的出版物物傳真傳真廣告廣告電腦電腦報表報表電子郵件電子郵件 幻燈片幻燈片電影電影電視電視/ /錄影錄影投影投影照片照片 圖表圖表 曲線曲線圖圖 畫片等畫片等與書面模式相關與書面模式相關的媒介定量資料的媒介定量資料 2

5、、肢、肢體語體語言的言的溝溝通通 肢體語言的溝通管道肢體語言的溝通管道肢體語言肢體語言表述表述行為含義行為含義 手勢手勢 臉部表情臉部表情眼神眼神姿態姿態聲音聲音 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。持。雙臂環抱表示防禦，開會時獨坐一隅意味著傲慢或雙臂環抱表示防禦，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。不感興趣。演說時抑揚

6、頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。懸念，吸引注意力。 溝溝通的特通的特點點： 溝通具有雙向性：溝通具有雙向性： 溝通一定包含三個行為：說、聽、問溝通一定包含三個行為：說、聽、問 （缺一不可）（缺一不可）傳送者傳送者接受者接受者信信 息息反反 饋饋溝溝通的通的實戰實戰技巧技巧 怎怎樣與樣與上上級級 進進行行溝溝通通一、向一、向領導請領導請示示彙報彙報的程式和要的程式和要點點1、向領導請示彙報的程式、向領導請示彙報的程式 仔細聆聽領導的命令仔細聆聽領導的命令 與領導探討目標的可行性與領導探討目標的可行性 擬定詳細的工作計畫擬定詳細的工作計畫

7、 在工作進行之中隨時向領導彙報在工作進行之中隨時向領導彙報 在工作完成後及時總結彙報在工作完成後及時總結彙報一、向一、向領導請領導請示示彙報彙報的程式和要的程式和要點點2、向領導請示彙報的要點、向領導請示彙報的要點 精簡精簡 有針對性有針對性 從上司的角度看問題從上司的角度看問題 尊重上司的評價，不要爭論尊重上司的評價，不要爭論 補充事實補充事實 一、向一、向領導請領導請示示彙報彙報的程式和要的程式和要點點3、請示與彙報的基本態度、請示與彙報的基本態度 尊重而不吹棒尊重而不吹棒 請示而不依賴請示而不依賴 主動而不越權主動而不越權 二、二、與與各各種種性格的性格的領導領導打交道技巧打交道技巧1、

8、控制型的領導特徵和與其溝通技巧、控制型的領導特徵和與其溝通技巧性格特徵性格特徵 *強硬的態度強硬的態度 *充滿競爭心態充滿競爭心態 *要求下屬立即服從要求下屬立即服從 *實際，果決，旨在求勝實際，果決，旨在求勝 *對瑣事不感興趣對瑣事不感興趣二、二、與與各各種種性格的性格的領導領導打交道技巧打交道技巧與其溝通技巧與其溝通技巧 與這類領導相處，重在簡明扼要，乾脆利索，與這類領導相處，重在簡明扼要，乾脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類領導時，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類領導時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。可。 此外，他們很重

9、視自己的權威性，不喜歡部下此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的 權威，認真對待他們的命令，在稱讚他們時，權威，認真對待他們的命令，在稱讚他們時， 也應該稱讚他們的成就，而不是他們的個也應該稱讚他們的成就，而不是他們的個 性或人品。性或人品。二、二、與與各各種種性格的性格的領導領導打交道技巧打交道技巧2、互動型的領導特徵和與其溝通技巧、互動型的領導特徵和與其溝通技巧 性格特徵性格特徵 *善於交際，喜歡與他人互動交流善於交際，喜歡與他人互動交流 *喜歡享受他人對他們的讚美喜歡享受他人對他們的讚美 *凡事喜歡參與凡事喜歡

10、參與二、二、與與各各種種性格的性格的領導領導打交道技巧打交道技巧與其溝通技巧與其溝通技巧 面對這一類型領導，切記要公開讚美，而且讚美的話面對這一類型領導，切記要公開讚美，而且讚美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的讚美語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的讚美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。整體看法。 要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。 另外，他們

11、還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與 自己開誠佈公地談問題，即使對他有意見，也希自己開誠佈公地談問題，即使對他有意見，也希 望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下裡發洩望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下裡發洩 不滿情緒的部下。不滿情緒的部下。二、二、與與各各種種性格的性格的領導領導打交道技巧打交道技巧3、實事求是型的領導和與其溝通技巧、實事求是型的領導和與其溝通技巧性格特徵性格特徵 *講究邏輯而不喜歡感情用事講究邏輯而不喜歡感情用事 *為人處事自有一套標準為人處事自有一套標準 *喜歡弄清楚事情的來龍去脈喜歡弄清楚事情的來龍去脈 *理性思考而缺乏想像力理性思

12、考而缺乏想像力 *是方法論的最佳實踐者是方法論的最佳實踐者二、二、與與各各種種性格的性格的領導領導打交道技巧打交道技巧與其溝通技巧與其溝通技巧 與這一類領導溝通時，可以省掉話家常的與這一類領導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西。他們同樣喜歡直截了當的方式，對他西。他們同樣喜歡直截了當的方式，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作彙報時，多就一些關鍵性的細節進行工作彙報時，多就一些關鍵性的細節加以說明。加以說明。三、三、說說服服領導領導的技巧的技巧(一一) 選擇恰當的提議時機選擇恰當的提

13、議時機不宜的時機：不宜的時機： 剛上班時、快下班時、心情不太好時。剛上班時、快下班時、心情不太好時。好的時機好的時機 ： 上午上午10點半左右、在午休結束後的半個小時點半左右、在午休結束後的半個小時 裡裡 、 領導時間充分、心情舒暢的時候。領導時間充分、心情舒暢的時候。(二二) 提供的資訊及資料都要極具說服力提供的資訊及資料都要極具說服力 對改進工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服對改進工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服 力的。但如果事先收集整理好有關資料和資料，力的。但如果事先收集整理好有關資料和資料， 做成書做成書 面材料，借助視覺力量，就會加強說服力。面材料，借助視覺力量，就會

14、加強說服力。三、三、說說服服領導領導的技巧的技巧(三三) 事先設想領導質疑，提前準備好答案事先設想領導質疑，提前準備好答案 領導對於你的方案提出疑問，如果你事先毫無領導對於你的方案提出疑問，如果你事先毫無準備，吞吞吐吐，前言不搭後語，自相矛盾，當準備，吞吞吐吐，前言不搭後語，自相矛盾，當然不能說服領導。因此，應事先設想領導會提什然不能說服領導。因此，應事先設想領導會提什麼問題，自己該如何回答。麼問題，自己該如何回答。(四四) 說話簡明扼要，重點突出說話簡明扼要，重點突出(五五) 面帶微笑，充滿自信面帶微笑，充滿自信(六六) 尊敬領導，勿傷領導自尊尊敬領導，勿傷領導自尊四、四、與與上上級溝級溝通

15、的四大通的四大誤區誤區鋒芒畢露鋒芒畢露無效的進諫無效的進諫立場不堅定立場不堅定挑戰自已的極限挑戰自已的極限練習題練習題: 中國行銷總部在公司內部召聘業務員，你中國行銷總部在公司內部召聘業務員，你覺得這個工作很適合自已。但因自已在目前覺得這個工作很適合自已。但因自已在目前的崗位上深得上司的器重的崗位上深得上司的器重 ，不好意思向上司，不好意思向上司開口而左右為難。這時，你該怎樣和你的上開口而左右為難。這時，你該怎樣和你的上司溝通呢？司溝通呢？怎怎樣與樣與下下級級 進進行行溝溝通通一、下一、下達達命令的技巧命令的技巧 (一一)正確傳達命令意圖正確傳達命令意圖 你下達命令時，要正確地傳達命令，不你下

16、達命令時，要正確地傳達命令，不要經常變更命令；不要下一些自己都不知要經常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過於抽象的命道原由的命令；不要下一些過於抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標；不要為令，讓部下無法掌握命令的目標；不要為了證明自己的權威而下命令。正確地傳達了證明自己的權威而下命令。正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意注意“5W2H” 的重點，相信你就能正確的重點，相信你就能正確 地傳達你的意圖。地傳達你的意圖。例例題題： “小張，請你整理出小張，請你整理出11月份的品質月報，在明月份的品質月報，在明天上午下班前發郵件給

17、李總，注意質量數據的準天上午下班前發郵件給李總，注意質量數據的準確性，這是李總要召開確性，這是李總要召開11月份品質例會的資料。月份品質例會的資料。” Who(執行者執行者)： 小張小張 What(做什麼做什麼)：品質月報品質月報 How(怎麼做怎麼做)： 收集正確的質量數據收集正確的質量數據 When(時間時間)：明天上午下班前明天上午下班前 Where(地點地點)： 李總的郵箱李總的郵箱 Howmany(工作量工作量)： 11月份的品質月報月份的品質月報 Why(為什麼為什麼)：品質例會的資料品質例會的資料常犯的常犯的錯誤錯誤目標不明確目標不明確沒有量化沒有量化時限不明確時限不明確未告知重

18、要性未告知重要性未及時跟催未及時跟催(二二)如何使部下如何使部下積極積極接受命令接受命令 態度和善，用詞禮貌態度和善，用詞禮貌-一位受人尊敬的主管，首先一位受人尊敬的主管，首先應該是一位懂得尊重別人的主管。應該是一位懂得尊重別人的主管。 讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性-以激發部下的成以激發部下的成就感就感 給部下更大的自主權給部下更大的自主權 共同探討狀況、提出對策共同探討狀況、提出對策-我們也已經相應的進行我們也已經相應的進行了授權，但也切不可就此不再過問事情的進展，了授權，但也切不可就此不再過問事情的進展， 尤其當下屬遇到問題和困難，希望我們協助解尤其當下屬遇到問題和

19、困難，希望我們協助解 決時，更不可以說決時，更不可以說 “不是已經交給你去辦了嗎？不是已經交給你去辦了嗎？” 讓部下提出疑問讓部下提出疑問二、二、讚揚讚揚部下的技巧部下的技巧 (一一)讚美的作用讚美的作用-讚揚的目的是傳達一種肯讚揚的目的是傳達一種肯定的訊息，激勵部下。部下有了激勵會更定的訊息，激勵部下。部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。有自信，想要做得更好。 (二二)讚美的技巧讚美的技巧 1讚揚的態度要真誠讚揚的態度要真誠 2讚揚的內容要具體讚揚的內容要具體 3注意讚美的場合注意讚美的場合 4適當運用間接讚美的技巧適當運用間接讚美的技巧三、批三、批評評部下的方法部下的方法以真誠的讚美做開

20、頭以真誠的讚美做開頭 要尊重客觀事實要尊重客觀事實指責時不要傷害部下的自尊與自信指責時不要傷害部下的自尊與自信友好的結束批評友好的結束批評 選擇適當的場所選擇適當的場所 練習題練習題: 根據課程所學的，如何與下屬進行溝通根據課程所學的，如何與下屬進行溝通的技巧，結合公司現狀。當出現下列情況的技巧，結合公司現狀。當出現下列情況時你該如何進行溝通：時你該如何進行溝通： 以往年底是我們生產最繁忙的季節，但以往年底是我們生產最繁忙的季節，但今年年底由於種種原因，訂單量縮減產線今年年底由於種種原因，訂單量縮減產線經常進行調休，線上員工對此抱怨不斷，經常進行調休，線上員工對此抱怨不斷，作為基層管理者作為基

21、層管理者,你該如何與員工進行你該如何與員工進行 溝通呢？溝通呢？ 平平級溝級溝通通一、平一、平級溝級溝通的五大障通的五大障礙礙1、過於看重本部門，而忽視其他部門、過於看重本部門，而忽視其他部門2、其他部門為我提供服務是應該的，不能設、其他部門為我提供服務是應該的，不能設 身處地對待其他部門的工作身處地對待其他部門的工作3、失去權力的強制性、失去權力的強制性4、部門間的利益衝突、部門間的利益衝突5、不願意承擔責任、不願意承擔責任二、平二、平級溝級溝通的策略通的策略1. 積極溝通積極溝通 堅持原則堅持原則 捍衛你最重要的權利捍衛你最重要的權利 按照職權和公司規定的按照職權和公司規定的“遊戲規則遊戲

22、規則” 行事行事 雙方溝通都有共同的目的雙方溝通都有共同的目的:把工作把工作 做好做好 一定會有雙贏的解決辦法一定會有雙贏的解決辦法二、平二、平級溝級溝通的策略通的策略2.與當事人溝通與當事人溝通3.主動而不回避主動而不回避 其實，部門之間的溝通並不需要很多其實，部門之間的溝通並不需要很多的技巧，關鍵是誰能邁出第一步。部門之的技巧，關鍵是誰能邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開了，只有一腳把門踹開，大家隔開了，只有一腳把門踹開，主動溝通，部門之間的溝通問題主動溝通，部門之間的溝通問題才有可能得到解決。才有可能得到解決。三、平三、平極溝極溝通的要通的要點點 凡事從公司的利益出發凡事從公司的利益出發 瞭解其他部門的工作情況，設身處地為其瞭解其他部門的工作情況，設身處地為其 他部門著想他部門著想 對本部門要嚴格要求，對其他部門不要苛對本部門要嚴格要求，對其他部門不要苛 求求 將其他部門視為內部客戶將其他部門視為內部客戶