感动顾客窍门

1、 感动顾客小窍门感动顾客小窍门 v楼接篇楼接篇v有客人经过时：有客人经过时：保持灿烂的笑容保持灿烂的笑容. .v鞠躬鞠躬1515度，度，主动趋前招呼客人。主动趋前招呼客人。v无客人时：无客人时：面带微笑，保持良好精神状态，随时面带微笑，保持良好精神状态，随时准备迎接客人。准备迎接客人。v在带客行进过程中时沿途在带客行进过程中时沿途常回头关注客人和自己常回头关注客人和自己的距离，在转角处要先停顿的距离，在转角处要先停顿后指引手势后指引手势“先生先生/ /小小姐麻烦这边请。姐麻烦这边请。v在客人进包厢之前为客人开门，指引客人先进包厢。在客人进包厢之前为客人开门，指引客人先进包厢。在客人离包厢门口在

2、客人离包厢门口3 3步左右时步左右时，向客人示意：，向客人示意：“先先生生/ /小姐请小心门槛，麻烦里边请。小姐请小心门槛，麻烦里边请。”v客人进包厢后客人进包厢后主动询问温度主动询问温度。“先生先生/ /小姐请问包小姐请问包厢的温可以吗？我来为您调整厢的温可以吗？我来为您调整”( (视情况）视情况）v主动的帮客人挂外套主动的帮客人挂外套。“先生先生/ /小姐我来帮您挂下小姐我来帮您挂下外套外套”。v为客人点一首最想唱的歌曲为客人点一首最想唱的歌曲，“先生先生/ /小姐请问您小姐请问您先唱那一首歌我来为您点播先唱那一首歌我来为您点播”v建议您用快速拼音点歌建议您用快速拼音点歌操作起来很快速，只

3、要操作起来很快速，只要您选中所点歌曲的第一个字的第一个拼音字母您选中所点歌曲的第一个字的第一个拼音字母就可以了。就可以了。v面对客人时面对客人时眼神要专注眼神要专注（需看客人的眉心，如（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。压力）。v当客人点餐或讯问时，适时的当客人点餐或讯问时，适时的点头示意点头示意。让客。让客人感觉我们对他的重视。人感觉我们对他的重视。v退出包厢时退出包厢时务必面对客人退出包厢务必面对客人退出包厢。以示尊重。以示尊重。v送水杯、点餐篇送水杯、点餐篇v敲门进包厢时：敲门进包厢时：展露灿烂的笑容展露灿烂的笑容.

4、 .v鞠躬鞠躬1515度，度，“对不起，打扰了，为您送水杯对不起，打扰了，为您送水杯”v将托盘轻轻放置在大理石桌子上，采用蹲姿，将托盘轻轻放置在大理石桌子上，采用蹲姿，注注意不要挡住客人的视线意不要挡住客人的视线。v捏住水杯底部三分之一处。小拇指托住杯底轻放捏住水杯底部三分之一处。小拇指托住杯底轻放于客人右手边，于客人右手边，避免水杯和大理石接触发出声响，避免水杯和大理石接触发出声响，水杯距离桌沿水杯距离桌沿10-1510-15公分。公分。v水杯放置在桌面上，水杯放置在桌面上，双眼注视客人，点头微笑双眼注视客人，点头微笑示示意，五指并拢指引客人：意，五指并拢指引客人： “ “先生、小姐请用水先

5、生、小姐请用水”（冬天时需说小心烫口）（冬天时需说小心烫口）v双手打开菜单，递于客人面前，双手打开菜单，递于客人面前，微笑示意微笑示意“先生先生/ /小姐请问您用过餐了吗？小姐请问您用过餐了吗？”v客人点餐的过程中，客人点餐的过程中，保持灿烂的笑容保持灿烂的笑容，主动和客，主动和客人复诵确认人复诵确认v当客人点餐时，适时的当客人点餐时，适时的点头示意点头示意。让客人感觉我。让客人感觉我们对他的重视。们对他的重视。v面对客人时面对客人时眼神要专注眼神要专注（需看客人的眉心，如直（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。力）。v退出

6、包厢时退出包厢时务必面对客人退出包厢务必面对客人退出包厢。以示尊重。以示尊重。v递送餐点篇递送餐点篇v敲门进包厢时：敲门进包厢时：展露灿烂的笑容（标准为露出展露灿烂的笑容（标准为露出8 8颗颗牙齿上下各四颗）牙齿上下各四颗）. .点头示意点头示意 ，“打扰了，为您打扰了，为您递送餐点递送餐点”v将托盘轻轻放置在大理石桌子上，采用蹲姿，注将托盘轻轻放置在大理石桌子上，采用蹲姿，注意不要挡住客人的视线。意不要挡住客人的视线。双手递送餐点给客人双手递送餐点给客人v客人点用厨房类餐点时要加餐盖，客人点用厨房类餐点时要加餐盖，避免影响餐点避免影响餐点的品质的品质v器具器具放放在客人的在客人的右手边，方便

7、客人的拿取。右手边，方便客人的拿取。v餐点放置在桌面上，双眼注视客人，点头微笑餐点放置在桌面上，双眼注视客人，点头微笑示意，五指并拢指引客人：示意，五指并拢指引客人： “ “您的牛肉面，请您的牛肉面，请慢用，祝您用餐愉快慢用，祝您用餐愉快”（热食类餐点，如：牛（热食类餐点，如：牛肉面，需说小心烫口）肉面，需说小心烫口）v面对客人面对客人时眼神要专注时眼神要专注（需看客人的眉心，如（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。压力）。v退出包厢时退出包厢时务必面对客人务必面对客人退出包厢。以示尊重。退出包厢。以示尊重。v确保确保楼面餐

8、点楼面餐点第一时间第一时间送至包厢送至包厢，不可讓客人，不可讓客人久候。久候。v餐点配套应于出餐前准备完毕餐点配套应于出餐前准备完毕，以便加快送餐，以便加快送餐速度。速度。v遇制作时间较久之餐点，应遇制作时间较久之餐点，应主动告知客人須等主动告知客人須等候時間。候時間。v递送餐点时，递送餐点时，应先向顾客致意，主动询问应先向顾客致意，主动询问是哪位是哪位顾客使用，顾客使用，并主动示意顾客慢用。并主动示意顾客慢用。v递送最后一道餐点时，递送最后一道餐点时，应询问顾客餐点是否都已应询问顾客餐点是否都已到齐。到齐。v若顾客反应餐点递送过慢时，若顾客反应餐点递送过慢时，主动向顾客致歉主动向顾客致歉，並

9、立即並立即为顾为顾客催餐。客催餐。v顾客点用红酒时，其服务动作可以顾客点用红酒时，其服务动作可以比照洋酒服比照洋酒服务动作务动作，以提升顾客的感受。，以提升顾客的感受。v顧客對於餐點有特殊需求，应及时告知相关部顧客對於餐點有特殊需求，应及时告知相关部门门，並以滿足顧客之需求為原則並以滿足顧客之需求為原則。v递送餐点时，递送餐点时，托盘应保持干净及干燥，托盘应保持干净及干燥，餐具及餐具及器皿于摆放时器皿于摆放时不可将其重迭不可将其重迭。递送洋酒篇递送洋酒篇v若客人点用洋酒，须若客人点用洋酒，须主动询问是否需要扎壶主动询问是否需要扎壶。v让每个人员都让每个人员都了解洋酒知识及洋酒文化了解洋酒知识及

10、洋酒文化，让顾客，让顾客感受到专业的洋酒服务。感受到专业的洋酒服务。v主动告知主动告知顾客提供之寄酒服务，如顾客未饮用完顾客提供之寄酒服务，如顾客未饮用完主动帮助顾客做寄酒服务。主动帮助顾客做寄酒服务。v倒酒时，倒酒时，留意勿将手触碰杯身留意勿将手触碰杯身而影响洋酒的品质。而影响洋酒的品质。v为顾客准备酒杯时，为顾客准备酒杯时，酒杯必须保持干燥无水渍，酒杯必须保持干燥无水渍，且酒杯须符合酒的种类且酒杯须符合酒的种类，例如芝华士需准备威世，例如芝华士需准备威世忌杯。忌杯。v放至瓶盖时需留意有浸湿酒的一端要朝上）。放至瓶盖时需留意有浸湿酒的一端要朝上）。巡回服务篇巡回服务篇v遇天气过冷或过热时，随

11、时遇天气过冷或过热时，随时关注包厢温度关注包厢温度，并主，并主动询问顾客对包厢温度是否满意。动询问顾客对包厢温度是否满意。v巡回中巡回中主动将顾客饮用之酒水或饮料续满主动将顾客饮用之酒水或饮料续满。v准备充足的消耗品准备充足的消耗品（餐巾纸、筷子等），顾客有（餐巾纸、筷子等），顾客有需要及时提供给顾客。需要及时提供给顾客。v为顾客收回空的餐盘或杯器具时，为顾客收回空的餐盘或杯器具时，应主动询问是应主动询问是否还需要食用。否还需要食用。v听到服务铃时要听到服务铃时要第一时间处理第一时间处理，不得拖延。，不得拖延。v看到客人的饮料、餐点快用完时，看到客人的饮料、餐点快用完时，主动询问是否主动询问是

12、否需要加点其它餐点或续壶饮料。需要加点其它餐点或续壶饮料。v更换的烟缸时更换的烟缸时, ,防止烟灰飘出防止烟灰飘出，注意烟缸间碰撞声，注意烟缸间碰撞声音音不宜过响不宜过响。v巡回中发现客人电脑上所点歌曲即将播完时，巡回中发现客人电脑上所点歌曲即将播完时，及及时提醒客人多点歌。时提醒客人多点歌。v巡回过程中应注意巡回过程中应注意不可挡住顾客之视线不可挡住顾客之视线，尤其为，尤其为手持麦克风正在欢唱之顾客。手持麦克风正在欢唱之顾客。v避免打扰顾客，避免打扰顾客，巡回时减少询问顾客的频率巡回时减少询问顾客的频率。买单服务篇买单服务篇v主动提醒主动提醒顾客会员卡打折活动。顾客会员卡打折活动。v买单时顾

13、客没有开启过的啤酒或饮料要买单时顾客没有开启过的啤酒或饮料要主动询问主动询问是否需要退掉。是否需要退掉。v买单时买单时主动告知主动告知顾客公司提供寄酒服务，顾客公司提供寄酒服务，并询问并询问是否需要为其寄酒是否需要为其寄酒? ?v收钱之前要将顾客点过的餐点收钱之前要将顾客点过的餐点重复念一次重复念一次，或者，或者有必要时有必要时将餐饮单递给顾客检视。将餐饮单递给顾客检视。v如遇假币或信用卡无法受理，我们在向客人解释如遇假币或信用卡无法受理，我们在向客人解释时时要到包厢门外或安静处要到包厢门外或安静处告之客人，要顾及客人告之客人，要顾及客人的感受。的感受。v买完单后买完单后主动告知主动告知顾客将

14、为其保留一至两首已点顾客将为其保留一至两首已点的歌曲，可以继续将其唱完，的歌曲，可以继续将其唱完，并主动为顾客操作并主动为顾客操作插播服务。插播服务。v顾客离场时，顾客离场时，主动提醒顾客带好随身物品主动提醒顾客带好随身物品，并帮，并帮助客人检视。助客人检视。v退出包厢时退出包厢时务必面对客人退出包厢务必面对客人退出包厢。以示尊重顾。以示尊重顾客。客。v与顾客应对时语气一定要亲切、礼貌与顾客应对时语气一定要亲切、礼貌（您好、谢（您好、谢谢、不客气谢、不客气等礼貌用语要时常挂在嘴边），等礼貌用语要时常挂在嘴边），并面并面带微笑带微笑。接待服务篇接待服务篇v有客人经过时：有客人经过时：保持灿烂的笑

15、容（标准为露出保持灿烂的笑容（标准为露出8 8颗颗牙齿上下各四颗）牙齿上下各四颗）. .鞠躬鞠躬1515度，度，看到客人主动出门看到客人主动出门迎接，招呼客人。迎接，招呼客人。v无客人时：无客人时：面带微笑，保持良好的站姿及良好精面带微笑，保持良好的站姿及良好精神状态，随时准备迎接客人。神状态，随时准备迎接客人。v在指引过程中需要在指引过程中需要常回头要关注客人和自己的距常回头要关注客人和自己的距离，在转角处要先停顿离，在转角处要先停顿后指引手势后指引手势“先生先生/ /小姐麻小姐麻烦这边请烦这边请”。 v面对客人时面对客人时眼神要专注眼神要专注（需看客人的眉心，如直（需看客人的眉心，如直视客

16、人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。力）。v当客人讯问时，适时的当客人讯问时，适时的点头示意点头示意。让客人感觉。让客人感觉我们对他的重视。我们对他的重视。v看见客人携带重物时，看见客人携带重物时，门童人员应主动迎出，门童人员应主动迎出，帮助客人提送重物帮助客人提送重物v雨、雪天时雨、雪天时主动为客人收伞，并套上伞套主动为客人收伞，并套上伞套v接待残疾客人或行动不便的客人，接待残疾客人或行动不便的客人，要陪同客人要陪同客人乘电梯送至包厢。乘电梯送至包厢。v大厅客饮天冷送热水，天热送冰水。大厅客饮天冷送热水，天热送冰水。 v客满时，对于现场客人主动告

17、知等候时间，客满时，对于现场客人主动告知等候时间，并帮客人填写并帮客人填写“现场等候牌现场等候牌”，记住客人的记住客人的特征，安排好座位，递送等候饮料和杂志，特征，安排好座位，递送等候饮料和杂志，并主动递送店卡，欢迎客人下次电话预约。并主动递送店卡，欢迎客人下次电话预约。v客人在留言本上留言时，客人在留言本上留言时，主动帮助客人填写主动帮助客人填写相关的资料相关的资料 。 v客人进入大厅时，服务人员齐声问候，客人进入大厅时，服务人员齐声问候，让客让客人有被尊重的感觉人有被尊重的感觉 。v看到门口有消费者看相关海报，看到门口有消费者看相关海报，需主动上前和需主动上前和客人解释消费和相关活动。客人

18、解释消费和相关活动。v等候区根据客人的数量和类型安排座位，等候区根据客人的数量和类型安排座位，酒醉酒醉客安排客人坐到离洗手间较近的位置（适时准客安排客人坐到离洗手间较近的位置（适时准备垃圾桶及纸巾），情侣安排在单独座位备垃圾桶及纸巾），情侣安排在单独座位 。v如客人需长时间等候包厢，如客人需长时间等候包厢，要适时添加客饮要适时添加客饮、更换杂志更换杂志，给客人一个舒适的等候空间。，给客人一个舒适的等候空间。v客人在大厅行走吸烟时要客人在大厅行走吸烟时要主动提供烟缸，方便主动提供烟缸，方便客人放烟灰和烟蒂客人放烟灰和烟蒂，为客人提供细致的服务。，为客人提供细致的服务。柜台服务篇柜台服务篇v柜台人

19、员应以柜台人员应以顾客优先为原则顾客优先为原则，看到客人经过，马，看到客人经过，马上放下手边的工作上放下手边的工作v面对客人时，面对客人时，保持灿烂的笑容（标准为露出保持灿烂的笑容（标准为露出8 8颗牙颗牙齿上下各四颗）齿上下各四颗）. .鞠躬鞠躬1515度，主动招呼客人。度，主动招呼客人。v无客人时：无客人时：面带微笑，保持良好精神状态，随时准面带微笑，保持良好精神状态，随时准备迎接客人。备迎接客人。v面对客人时面对客人时眼神要专注眼神要专注（需看客人的眉心，如直视（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。v当客人讯问时，

20、适时的当客人讯问时，适时的点头示意点头示意。让客人感觉我们。让客人感觉我们对他的重视。对他的重视。自助吧服务篇自助吧服务篇v在给客人递送餐点时需在给客人递送餐点时需使用双手使用双手，随时保持最佳精，随时保持最佳精神状态。神状态。v有客人进场或买离经过时有客人进场或买离经过时, ,应应主动致迎送语主动致迎送语( (您好，您好，欢迎光临欢迎光临)。v当有客人进入自助吧区域时当有客人进入自助吧区域时, ,应应面带微笑，双目注面带微笑，双目注视客人，主动替客人递送餐盘、介绍餐点视客人，主动替客人递送餐盘、介绍餐点。v当客人有张望或迟疑时当客人有张望或迟疑时, ,应应主动询问客人有什么需主动询问客人有什

21、么需求。求。v当客人需要了解自助吧餐点时当客人需要了解自助吧餐点时, ,应应主动上前为其介主动上前为其介绍餐点口味。绍餐点口味。v当客人需要餐点但不方便拿取时当客人需要餐点但不方便拿取时, ,应应主动为其盛取。主动为其盛取。v当客人双手均持餐点时当客人双手均持餐点时, ,应应主动上前协助并为其开主动上前协助并为其开启包厢门，帮客人将餐点送至包厢内启包厢门，帮客人将餐点送至包厢内。v当客人拿取的餐点较多且未使用托盘时当客人拿取的餐点较多且未使用托盘时, ,应应主动将主动将托盘双手递送给客人托盘双手递送给客人。v当客人要取用的餐点正在制作中时当客人要取用的餐点正在制作中时, ,主动询问客主动询问客

22、人是哪间包厢，餐点制作完成后主动为顾客送人是哪间包厢，餐点制作完成后主动为顾客送至包厢内。至包厢内。v当客人欲将不想再用的餐饮倒掉时，当客人欲将不想再用的餐饮倒掉时，双手接过双手接过客人手中的杯器具客人手中的杯器具, ,并主动递送干净杯器具供客并主动递送干净杯器具供客人使用。人使用。总机服务篇总机服务篇v接听电话时，接听电话时，脸部保持微笑。脸部保持微笑。v接听电话时接听电话时, ,要以要以电话铃声响起两声接起电话铃声响起两声接起。v要在顾客挂完电话后要在顾客挂完电话后，再挂下电话。，再挂下电话。v电话挂断前，要講：电话挂断前，要講：谢谢您的来电，再見！谢谢您的来电，再見！v与顾客交谈时，要多用与顾客交谈时，要多用“请请”“”“谢谢谢谢”“”“对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。v熟练掌握公司基本状况（价格、位置熟练掌握公司基本状况（价格、位置），），避避免让顾客久等。免让顾客久等。v在电话旁在电话旁准备纸笔准备纸笔