关于聘请第三方机构实施服务质量监测及满意度测评工作的报告

1、关于聘请第三方机构实施效劳质量监测及满意 度测评工作的报告2021 年以来， 我局聘请第三方调查机构对全局效劳窗口实施服 务质量监测及满意度测评，现就有关情况简要汇报如下：一、实施背景根据原劳动和社会保障部 ?关于加强社保经办能力建设的意见? 劳社部发 2006 10 号 ，人力资源和社会保障部以下简称人社 部?人力资源和社会保障窗口单位效劳标准? 、?窗口效劳环境的建 设标准及要求? ，结合人社部社保中心、省人社厅相关精神,为建立与经济开展水平相适的窗口效劳标准 ,客观掌握全局效劳窗口的服 务状况，及时发现并纠正问题，我局自 2021 年 4 月起引进第三方 机构对下属 36 个窗口单位的业

2、务经办窗口进行效劳质量监测及服 务对象满意度测评工作。二、工作模式及流程一采用“神秘顾客方式对窗口效劳质量进行监测。 “神秘 顾客调查是指由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成 顾客或效劳对象 ，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面 的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。目前广泛应 用于效劳管理领域，有效解决效劳管理部门基层终端管理难、效劳 标准执行难的问题。我局窗口效劳质量监测以月为单位，采用“神 秘顾客调查方式，通过调查人员以办事群众身份对窗口效劳的内 容进行观察或体验，监测窗口单位效劳水平，反应业务窗口在效劳 环境及设备、仪容仪表、效劳态度及技能、遵章守纪、 效劳等

3、方面存在的问题及缺乏，对表现突出的窗口单位及工作人员提出表二对窗口效劳满意度测评。满意度调查通过对效劳对象进行问卷调查，收集受访者对窗口效劳及各要素的评价，全面客观评 估窗口单位效劳水平，明确窗口效劳的薄弱环节及改良方向，了解 群众对窗口效劳的意见和建议。窗口效劳满意度测评工作通常以年 度为单位进行，采用随机抽样的方法，通过组织调查人员在窗口对 参保人进行问卷调查和参保企业上门访问局部采用 调查的 方式，收集效劳对象对窗口效劳的满意度评价。三、取得的成效一建立了效劳监督机制，推进窗口效劳标准化。效劳质量监测采用“神秘顾客调查方式，对于窗口工作人员而言，因调查 人员、调查时间不确定的特点， 从而

4、对窗口工作人员形成良性压力， 促使窗口工作人员时刻标准言行举止，在一定程度上起到促进自我 管理的作用；同时，监测标准及标准融合了新常态下窗口效劳的各 类标准和要求，对工作人员形成约束和指引。二促进工作人员思想转变，提升整体效劳水平。窗口效劳满意度调查结果显示，工作人员的效劳态度是效劳对象最为关注的效劳内容，是影响满意度分值的关键因素。我局通过引入第三方机 构对工作人员的效劳态度进行监测和满意度测评，并对“效劳态度工程赋予较大权重，强化工作人员效劳意识；另一方面，积极挖掘 窗口一线先进效劳典型，在月度效劳质量监测报告中发布“优质服 务星光榜。三成为基层管理的有力抓手，引导基层单位标准化建设。 窗

5、口效劳质量监测和满意度测评结果客观展示了窗口单位及窗口工 作人员在效劳上的表现，我局每月定期公开发布的效劳质量监测报 告含排名使基层单位管理人员受到 “震动，促进他们强化管理 , 由被动管理自觉转变为主动管理。四促进窗口单位主动进行环境改善，提高工作效率。为满足持续增长的效劳对象办事需求，我局继续加强窗口硬件 环境改造力度，对多家基层窗口单位办事大厅进行效劳环境优化升 级。目前， 我局基层窗口单位办事环境的整洁性和舒适性明显提升， 功能区域设置更加科学合理，便民设施配置更加齐全，极大地提高 了群众办事的便利性。在加强硬件配置的同时，各窗口单位以窗口 效劳质量监测标准为指引，建设好“软环境 效劳

6、环境及效劳设施 维护工作，通过加强日常管理和引导， 办事大厅效劳环境整洁高效， 受到了效劳对象的好评。四、下一步工作方案一进一步完善沟通协调机制。 针对目前反应效率偏低的问 题，下一步仍需完善与第三方机构、各基层窗口单位的沟通协调机 制，建设信息化平台，加快反应处理速度；同时，须紧密跟踪窗口 效劳新动态并吸收窗口效劳新标准，不断完善监测指标，促进和加 快效劳标准的进一步更新。二探索建立效劳质量管理动态数据库。 为实现精细化管理 目标，进一步发挥奖惩和鼓励的功能，将酌情研究建立效劳质量管 理动态数据库，实现横向、纵向比拟，跟踪效劳开展路径及问题处 理进度，力争实现我局各窗口单位及工作人员的动态管理，整合测 评报告、数据报表和取证资料等资源。三探索利用监测数据推进窗口效劳的应用方法。 为最大程 度发挥此项工作在干部队伍管理、作风建设方面的“导向作用 ，促 进窗口效劳质量不断提升 ,我局监测数据应用根本思路：将窗口效劳 质量监测数据与被测评单位及窗口工作人员的年终评先评优资格挂 钩。四丰富调查内容，开辟多渠道监督评估途径。 窗口效劳质 量监测和满意度评估在一定程度上覆盖