酒店暗访检查表格

1、-项目：总机日期：时间：标准达到未达备注1 在正常情况下，电话铃响5秒内回答到2 接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称3 转接电话准确、及时、无差错。4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6 语音清晰，态度亲切标准小计达到未达到备注项目 -电话预订标准达到未达到备注1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2 确认宾客抵离时间3 询问宾客是否需要交通接送服务4 提供所有适合宾客要求房型的信息5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7 询问宾客姓名及其拼写8 询问宾客地址及其联系方式9 说明房价及所含内

2、容10 提供预订号码或预订姓名11 说明饭店入住的有关规定12 通话结束前重复确认预订的所有细节13 通话结束，员工向宾客致谢标准小计达到未达到备注13项目：登记入住日期：时间标准达到未达备注到1 宾客抵达前台后被及时接待2 主动、热情、友好地问候宾客3 登记入住手续高效、准确无差错4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次5 与宾客确认离店日期6 准确填写宾客登记卡上的有关内容7 祝愿宾客入住愉快8 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间9 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃10 进房时，礼貌友好地问候宾客11 将行李放在行李架或行李柜上12 向宾客致谢-标准小计达到未达到备注12项目：门卫行

3、李离店日期：时间：标准达到未达到备注1 接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门2 通话结束向宾客致谢3 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间4 行李员按门铃或轻轻敲击房门5 礼貌友好地问候宾客6 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7 协助宾客将行李放入车辆中8 与宾客确认行李件数9 为宾客拉开车门10 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快标准小计达到未达到备注10项目：礼宾服务日期：时间：标准达到未达到备注1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门2正常情况下，如宾客走到前台，能在30 秒内被招呼3 热情友好地问候宾客4 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册5 提供地图并指出附近景点的准确位置所有的

4、宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及6 时送到7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上8 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购9 物中心、文化设施、餐饮设施等信息10 委托代办业务效率高，准确无差错标准小计达到未达到备注10-项目：叫醒服务日期：时间：标准达未达备注到到1正常情况下，电话在铃响后10 秒内接起2 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门重复宾客的要求 , 确保信息准确， 同时询问是否需要第二遍叫3 醒4 能够准确、有效地叫醒宾客5 叫醒电话正确问候宾客标准小计达到未达到备注5项目：清洁卫生与维护保养标

5、准达到未达备注地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、到1 光亮2 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3 天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网4 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网5 柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹6 台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹7 扶梯：完整、无破损；无灰尘、无污迹家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无8 灰尘、无污染9 灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、10 无异味、无昆虫总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、11

6、 分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘12 大堂休息处：整齐、布局合理；干净客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完13 好无损；无灰尘、无污迹标准小计达到未达到备注13-项目：客房评价日期：时间：标准达到未达备注到1 客房内外没有明显噪音2 客房温度适宜3 客房内没有异味4 客房门及其配件完好，有效；无灰尘、无污迹客房地面保养良好，平整、无破损、无卷边、无变形、无污5 迹、保持洁净6 床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适所有家具清洁，稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无7 破损8 窗户、窗台清洁，没有污迹9 窗帘清洁平整，无破损、无脱落、遮光效果良好10 空调出风口

7、与回风口清洁无尘、无破损、无脱落墙面与天花平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无蛛11 网12 灯具及各种电器清洁无尘，工作正常室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的物13 的需求14 有请勿打扰牌或信号灯15 吸烟房里有清洁的烟灰缸和火柴16 客房内的所有镜子洁净，没有污迹17 客房电话机旁边有便笺和铅笔18 卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹19 卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污20 迹21 洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁净22 所有的龙头保持擦拭光亮、无滴漏23 浴帘或淋浴房门洁净24 卫生间台面

8、洁净、干爽、无毛发25 恭桶保持洁净、状态良好26 下水管道畅通、无明显噪音27 卫生间排风系统无明显噪音28 卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污迹29 浴袍洁净，感觉舒适30 水杯洁净，并放在杯垫上31 所有的毛巾洁净、舒适柔软-32 卫生间其他设备设施完好、有效；无灰尘、无污迹33 卫生间的各项设施摆放合理、方便使用34 采用四管制空调35 客房电话机采取一键式服务36 有至少两个方便使用的不间断电源插座客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，否37 则坚持一客一换38 房内配有宽带上网接口39 床头有房间灯光总控制开关40 卫生间设置紧急呼救按钮41 卫生间里有访客等待显示器42

9、卫生间干湿分区43 提供熨斗与熨衣板44 提供西装衣撑45 设置行政楼层行政楼层服务台（可办理入住、离店手续，并提供问讯、留46 言等服务）47 行政楼层设置小型会议室或洽谈室48 行政楼层设置酒廊标准小计达到未达到备注48项目：整理客房服务标准达到未达到备注1 正常情况下，每天14 ： 00 前清扫客房完毕2 员工尊重宾客挂出的“请勿打扰“牌，并按程序进行处理3 客房内所有用具已放回原处4 文具用品已补足5 用过的洗衣袋 / 单已补足6 烟灰缸已清空洗净7 宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂8 所有的鞋子已成双整齐码放9 留在房里的零钱和首饰未被移动位置10 报纸和杂志已整齐码放11 用过的杯子或

10、送餐盘已从房内撤出12 门把手上挂的标志牌已放回原处13 应宾客要求更新用过的毛巾14 浴袍已重新挂起15 已应要求补足浴室用具-16 已清洁更换水杯17 已将卫生纸、面巾纸补足18 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐标准小计达到未达到备注18项目：开夜床服务日期：时间：标准达到未达备注1 正常情况下，每天17 时到 21到时提供开夜床服务如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床2 卡片3 床边垫巾和拖鞋放置到位4 窗帘平整地全部拉拢5 床头灯在打开状态6 房内用早餐卡放在醒目位置7 废纸篓被清空8 烟灰缸清空洗净9 客房内所有用具都归于原处10 宾客的衣服折叠整齐11 所有的鞋子成双

11、整齐码放12 补足文具用品13 及时更换已用过的餐具或饮具14 报纸和杂志码放整齐15 电视机柜已为宾客打开16 电视遥控器放在显著位置、电视节目单齐全17 应宾客要求更新用过的毛巾18 清洁和更换卫生间内的水杯19 应宾客要求补足浴室用具20 将宾客个人的浴室用品摆放整齐21 清洁卫生间各项设施，无毛发、无灰尘22 提供冰桶（配冰夹）标准小计达到未达到备注22-项目：洗衣服务日期：时间标准达到未达备注到1 洗衣单上包含提供洗衣服务时间2 洗衣单上包含收 / 送衣说明3 洗衣单上有洗衣服务电话4 洗衣单上明确标明价格5 洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回6 备有专门的洗衣袋收衣7 按宾客要求，及

12、时上门收集衣物8 员工亲切礼貌地问候宾客9 员工向宾客致谢送衣10 在规定时间内送还11 如果送还时间推延，应该通知宾客12 仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还13 归还所有送洗衣物14 如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价15 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫16 袜子成双折叠17 如果污渍不能被清除，书面告知宾客18 所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上19 所有悬挂的衣物都附外套送还20 折叠的衣物送还时都放置在盛器中21 脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系22 电话标准小计达到未达到备注22-项目：客房微型酒吧日期：时间：标准

13、达到未达备注到1 每天检查客房微型酒吧2 及时补充微型酒吧上被耗用的物品3 用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子产品4 微型酒吧干净整洁5 小冰箱安装稳固，使用方便。6 小冰箱清洁无异味7 小冰箱运行状态良好，无明显噪音8 微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品9 提供微型酒吧价目表10 价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致11 小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外12 所有食品与酒水都没有超过有效使用期13 各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理14 玻璃器皿都放置在杯垫上15 配备搅拌棒与杯垫16 配备餐巾（布质、纸质均可）17 配备冰桶与冰夹18 同时配备软木螺丝刀与开瓶器19 适时给冰桶补充冰块

14、标准小计达到未达到备注19-项目：自助早餐服务用餐地点：日期：时间标准1 在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待2 提供引座服务3 主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）4 服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶5 所有自助餐食及时补充，适温、适量如果宾客暂时离开餐位，服务员为其叠好餐巾并放在餐椅6 扶手上7 适时更换烟灰缸8 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具9 咖啡或茶应宾客要求及时添加10 离开餐厅时，服务员向宾客致谢食品质量评价用餐环境11 餐厅设置禁烟区12 自助餐台摆设美观整洁13 食品和饮品都被正确标记说明14 食品标记牌洁净统一15 提供加热过的盘子取用热食16 厨师能够提供即时加工服务17 菜

15、单外观清洁，保养良好18 餐桌摆台与餐厅协调一致19 桌布、桌垫洁净、熨烫平整，没有污迹20 餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生21 各种器皿清洁、没有缺口、搭配合理22 口布清洁、熨烫平整、没有污迹23 盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒24 至少提供白糖、红糖25 餐厅入口处提供报纸餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异26 味、干净、光亮27 餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹28 照明良好、光线充足、灯光设计有专业性餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污29 迹、无蛛网达未达到备注到-家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹、搭30 配合理空调回风口

16、及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、31 无污迹艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、32 无污迹33 餐厅空气清新、无异味34 餐厅中的绿色植物新鲜无枯萎35 落台随时保持清洁36 封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置37 开放式厨房有良好的排烟措施标准小计达到未达到备注37-项目：正餐服务餐厅名称：日期：时间：标准预订1 在营业时间，及时接听电话2 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3 询问就餐人数、时间、宾客房号或电话4 重复并确认所有预订细节5 向宾客致谢标准 - 引座服务6 在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待7 员工亲切友好的问候宾客8 在宾客到达餐厅

17、后，及时安排座位9 正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕10 协助宾客就坐11 提供菜单 / 酒水单标准餐间服务12 在宾客入座后，适时提供餐前饮料13 及时征询宾客能否开始点菜14 服务员熟悉菜单内容15 点单时服务员与宾客保持目光交流16 主动推荐特色菜肴，并说明其特色17 服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）18 点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢19 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）20 根据需要适时上热菜（主菜）21 上菜时主动介绍菜名22 菜式和订单相符23 西餐时，服务员主动提供面包、黄油24 服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具25 西餐时，提醒宾客小心

18、餐盘烫手26 服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）27 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具28 主动建议宾客使用甜品或替代品29 及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外30 主动询问宾客是否需要咖啡/ 茶31 适时更新烟灰缸32 服务员询问宾客对服务满意与否33 宾客离开餐厅时，服务员向其致谢食品质量评价达未达到备注到-标准酒水服务34 服务员向宾客展示酒瓶35 服务员在宾客面前打开酒瓶36 西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒37 白葡萄酒搭配冰桶38 红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇39 服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底40 当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶结账服务41

19、宾客要求结账后，及时提供帐单42 账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内43 账单条目清晰，正确44 结帐手续高效、准确无差错用餐环境45 餐厅设置禁烟区46 菜单外观清洁，保养良好47 菜单内容充实48 菜单中至少含有两种素食者的菜式49 餐桌摆台与餐厅协调一致50 桌布洁净、熨烫平整，没有污迹51 餐具按中外习惯成套配置，无破损磨痕，光洁、卫生52 口布清洁、熨烫平整、没有污迹餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异53 味、干净、光亮54 餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹55 照明良好、光线充足、灯光设计有专业性餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污56 迹

20、、无蛛网家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无划痕、无灰尘、无57 污迹、搭配合理空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、58 无污迹艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、59 无污迹60 背景音乐曲目、音量适宜，音质良好61 餐厅空气清新、无异味62 餐厅中的绿色植物新鲜无枯萎63 落台随时保持清洁64 封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置65 开放式厨房有良好的排烟措施-标准小计达到未达到备注65项目：酒/ 茶室 / 大堂吧服务吧酒吧名称日期：时间：标准达未达到备到注1 宾客达到酒吧 / 茶室 / 大堂吧后，服务员及时接待2 服务员热情友好地问候宾客3 宾客就坐后，

21、及时为其点单4 在点单时，服务员与宾客保持目光交流5 点单后及时上齐酒水6 使用托盘上酒水如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒7 入杯中请宾客先品尝8 操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底9 使用杯垫10 提供的酒水与点单一致11 玻璃器皿与饮料合理搭配12 各种酒具光亮、洁净、没有裂痕13 饮品温度合理14 主动提供佐酒小吃15 当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水16 适时更换烟灰缸17 在任何时候都能看见服务人员18 宾客离开酒吧时，服务员向其致谢结账服务19 宾客要求结账后，及时提供帐单20 账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内21 账单条目清晰，正确22 结帐手续高效

22、、正确无差错酒吧或酒廊的整体氛围23 摆台与酒吧氛围协调一致24 酒水单洁净，保养良好地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、25 干净、光亮26 所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的27 物的需求天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无28 蛛网-家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无划痕、无灰尘、无29 污迹、搭配合理空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、30 无污迹艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、31 无污迹32 绿色植物新鲜无枯萎33 提供充足的烟灰缸34 所有品牌酒都布置在醒目处，所有酒牌是

23、否都朝向宾客35 背景音乐配合酒吧氛围标准小计达到未达到备注35项目：房内用膳服务日期：时间：标准：订餐达未达到备注1 正常情况下，电话在铃响后到10 秒内接起2 订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3 订餐员熟悉房内用膳菜单内容4 订餐员语言清晰，态度亲切5 订餐员重复和确认预订的所有细节6 订餐员主动告知预计送餐时间7 通话完毕，向宾客致谢标准：送餐服务正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5 分钟8临时订早餐：25分钟内小吃： 25分钟内中餐 / 晚餐： 40分钟内9 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）10 礼貌友好地问候宾客11 征询

24、宾客托盘或手推车放于何处12 为宾客摆台，倒酒水13 为宾客解释各种调料14 送餐员主动提醒宾客盘热烫手15 送来的食品与点单内容完全一致告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已16 告知）17 送餐完毕，向宾客致谢，祝愿宾客用餐愉快结帐-18 账单条目清晰，结帐准确、及时食品质量评价菜单与送餐推车19 房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求20 房内用膳菜单中含有两种素食者的选择21 房内用膳菜单外观清洁，保养良好22 送餐推车保持清洁，保养良好23 推车上桌布清洁，熨烫平整24 送餐推车上摆放鲜花瓶25 餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生26 饮料、食品均盖有防护设施

25、27 口布清洁、熨烫平整、没有污迹19 房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求20 房内用膳菜单中含有两种素食者的选择21 房内用膳菜单外观清洁，保养良好22 送餐推车保持清洁，保养良好23 推车上桌布清洁，熨烫平整24 送餐推车上摆放鲜花瓶25 餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生26 饮料、食品均盖有防护设施27 口布清洁、熨烫平整、没有污迹28 盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满标准小计达到未达到备注28项目：员工要求标准要求达到未达到备注1 员工的工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致2 所有员工佩戴自己的名牌3 员工个人仪容仪表得体4 员工保持微笑，举止热情友好5 员工表现组

26、织严密，富有团队精神6 员工和宾客对话时保持目光交流7 一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语8 员工和其他同事交流时关注到宾客的存在9 员工随时准备响应宾客合理需求标准小计达到未达到备注9-项目：商务中心日期：时间：标准达到未达备注到1 员工热情友好地问候宾客2 耐心解释各项服务收费规定3 代售邮票，代发信件4 代办电报、电传、传真、国际长途电话5 有可供客人使用的电脑6 提供打字服务7 提供多制式充电器8 提供手机出租9 提供翻译服务10 提供其他出租和代客服务项目有阅览室，读物数量充足、保养完好、无破损、室内保持11 整洁标准小计达到未达到备注11项目：安全设施及特殊人群设施日期：时间：标准达到未达到备注1 主要公共区域有闭路电视监控系统2 楼层可以轻易找到逃生口3 客房门有自动闭合功能4 电子卡门锁或其他高级门锁5 客房配有应急照明手电6 客房内有喷淋设施7 客房内有烟感设施8 客房内有逃生指南9 安全出口明确标识、应急灯功能正常10 逃生通道清洁无障碍物11 有紧急救助室12 提供儿童看管服务13 提供儿童床14 有残疾人客房15 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道-16 配备轮