宾馆工作总结暨工作计划

1、XX宾馆06年工作总结暨 07年工作计划同志们：值此新春佳节即将到来之际，我们在这里隆重召开 xx宾馆年度职工大会，总结过去， 表彰先进。安排部署 2007 年工作，开创 2007工作新局面。过去的一年，是对XX宾馆发展具有重大而深远意义的一年。也是宾馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年，管理更加制度化、规范化；市场营销和客户服务工作不断上 水平、上档次，并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好 的经济效益的同时，社会效益得到进一步提高。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的 工作、成绩、经验及不足，扬长避短，认清形势和任务、奋发进取，团结一心，在新一年 里努力再创佳

2、绩。下面，我代表XX宾馆领导班子向大家作2006年的工作总结和2007年工作安排，请各 位提出意见。一、回顾 2006 年的主要工作过去的一年，XX宾馆在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设。”抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引客户、会议接待、和旅 游团体接待三个方面，调动全员积极性和主动性，投入到营销工作中去，形成全员抓营销 销的氛围。全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。人人都有强烈的营销 意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率

3、和效益这两个效益的亮点2006年，宾馆全年客房入住率高达 85%平均房价220元/间，在XX市同行业中处于 前列，客房销售也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是严格理管和全体 员工共同努力的结果。前厅、客房、后勤各部门通力合作，严明管理制度，及时解决对客 服务中存在问题，表扬先进，明确工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服 务，从而增加了客人入住回头率。2006年经济效益指标达历史最好水平，在营业总收入与 05年基本持平的基础上，宾 馆通过狠抓管理，深挖潜力，节能将耗、开源节流，合理用工等，在人工成本、能源费用、 物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。宾馆店全年经

4、营利润为 万元，比去年 分别增加 万元。人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元。搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建 设。1. 大力开展基础设施建设。 在市场竞争激烈情况下， 去年上半年投资 X 万元顺利完成 了二楼北侧客房的装修改造、更新了客房的棉织品。使宾馆整体接待水平又得到了很大提 高。2. 逐步完善管理制度建设。使宾馆标准化、规范化建设进一加强，解决了制度建设的 根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企 业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的改革，3. 不断加强员工队伍建设。“

5、以人为本，善待员工”是宾馆一贯遵循的优良传统。善 待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等， 无不进一步体现了 XX宾馆对员工的深切关怀。兑现 2005提高工资标准承诺 2006年宾馆员工的平均工资增长额超过了酒店效益增长的 10%，比 其他宾馆员工的平均工资额高 25%左右。 善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、 多劳多得方面，更重要的是宾馆这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，成为广 大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者 下。管理岗位人员，百分之百都是宾馆自己培养的人

6、才；坚持领导班子的稳定，同时根据 任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量。”一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民经 理的带领下，员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保 了酒店各项设施、设备的正常运行。财务部对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了， 笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了2007 年预算。前厅部、商务中心通过优质服务，也圆满完成了任务。2006 年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在短短的篇幅中我不可能都总结 在内；我要强调的一点是， 取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。 今天

7、，由各部门推选、经总经理办公会批准的 23 名优质服务标兵，她们是全体员工中的佼 佼者，是宾馆员工的优秀代表，是宾馆的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他 们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习 他们善待顾客、细致周到的服务理念。员工们，通过大家的团结协作、共同努力，XX宾馆在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了很大的进步，超额完成了全年的任务指标，我们可以自豪的说：是我 们谱写了 XX宾馆新的辉煌的篇章。第二、关于 2007 年工作安排同志们，2007年，我们面临的市场竞争将更加激烈，XX大酒店、XX大酒店的相继开 业，客观形势要求我们

8、必须进一步提高。 我们初步拟订今年的预算任务是营业收入力争 1720 万。其中客房收入计划实现 780万，餐厅计划实现收入 940万，全年力争实现利润 300万。摆在我们面前的，确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在。没有攻不下的难关，相信只 要我们抓住机遇，就能战胜一切挑战。为圆满完成 2007 年度全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：一、 坚持“发展才是硬道理”，完成客房北侧三楼、小餐厅装修改造任务。这一任务要下决心完成。回顾XX宾馆近几年，一直是以开拓进取精神，年年投入基本设施改造资金， 在滚动式发展中，年年都获得了较好的效益。 2007 年要实现超常规发展，也必须坚持完成

9、新的改造任务。二、内挖潜力， 外拓客源， 千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。 继续在全员营销、 全员服务上下功夫。宾馆上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务 中有营销。分析这几年宾馆的客情，我看主要是四个客源群体：一是市党政机关群体，XX宾馆是政府宾馆，有着XX最多的客房、最好的会议室、九百 平米的大餐厅这是我们得天独厚的优势；二是商务群体，XX宾馆是一家国营老宾馆具有较高的知名度与美誉度，商务团体、散 客来XX商务活动，首选下榻XX宾馆；三是旅游团体，XX是上山下湖的最佳中转站，这几年随着旅游热每年的 6、7、8、9月 份我们客源的 80%以上是旅游客人。四、是散客和社区

10、居民群体，虽然零散，但往往能举 一反三，是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源，都是“上帝”，都要搞好服务和接待。 要建立客户档案，了解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工 作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特 色促销活动。如：元旦、春节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面如：婚礼、生日、结婚纪 念日、毕业日等；会议方面，如党代会 、人大会议、政协会议，各部门系统的专业研讨、 培训活动等，都是我们开展营销活动的好机会。作个有心人，要采取走出去，请进来、送 上门、做广告、送优惠券等多种生动活泼的形式，让大家了解接受宾馆的服务。三、做好员工稳

11、定和提高员工素质的工作。在劳动用工、工资待遇、年终奖金、假日 等一系列的规章制度上要更加的公平、合理，一定要真正落实。进一步提高员工的福利待 遇水平。组织好员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作。员工也要把宾馆当成自 己的家，与宾馆同呼吸共命运，安心在宾馆工作、拼博奉献和展示才华。只要增强了员工 的整体凝聚力、向心力和亲和力，就一定能提高宾馆的竞争力。四、做好各项服务保障工作，一切为了顾客吃好住好。在我们宾馆，第一线是客房部 门，餐饮部门。如果说其他部门做的是“请客人”的工作，你们做的则是“待客人”的工 作，当然你们也做请客人的工作。你们直接接触客人，直接为顾客服务，宾馆形象如何， 首先取

12、决于你们。宾馆的经济效益如何，也首先取决于你们，你们的工作一定要做好。其 他各个部门，除了在全员营销中担任角色外，主要是为餐饮部、客房部搞好服务保障工作。 后勤部，主要搞好水、电、暖 （ 冷） 、气正常运营、节能降耗、开源节流，做好设备、设施 养护维修，保持设备完好无损，搞好商品，物资采购，确保一线需求。人事主要搞好酒店 员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核，薪资管理及员工培训工作，激励先进， 凝聚人心。办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用，做好上通下达工作和部门之 间的协调工作。搞好文体活动，活跃员工生活。加强安全保卫工作，保障顾客和员工的安 全。同志们，新年伊始，万象更新，实现今年的营业任务，要靠宾馆领怀班