温泉部各岗位工作职责

1、温泉部各岗位工作职责pKACjOr 龙祖泉.铜梁龙温泉有限公司2目录 第一条第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条第十条第十一条 第十二条 第十三条 第十四条 第十五条 第十六条温泉部各岗位工作职责分管副总经理温泉部经理温泉部主管前厅领班迎宾/接待男/女宾领班男/女宾服务员露天领班露天服务员救生员水质检员洗池工PA员休息厅领班休息厅服务员吧员铜梁龙温泉有限公司第一条分管副总经理直接上司：总经理直接下属：温泉部经理（一） 岗位职责1 .对温泉中心总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营思想和方针。2 .根据温泉中心总经理下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报总经理。

2、3 .制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准。4 .制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责。5 .巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。6 .制定部门内部各级人员培训计划，切实将公司倡导的“三项礼仪”、“十个一”、“有求必应、一包到底”等家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中，提高整体服务水平。7 .负责对经理级人员的考勤、每日考核与月底评估。8 . 了解并掌握各分部当日接待客流量，做出对数据的种种分析。并掌握次日预定接待人数， 做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行。9 .负责本部门与温泉中心其他部门之间的沟通，协调矛盾、

3、融洽关系，达到最理想的合作。10 .参加每天早上召开的经理晨会，汇报前日的营业工作情况，听取并传达会议精神，做好 当天的工作安排。11 .参加每周的经理例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出须及时解决的问题。12 .参加每周进行的铜梁龙国际温泉中心综合质量考评，将本部门本周的评比结果向下传达，并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。13 .就当日工作开展情况填写经理日志，交总经理批阅。14 .审阅分部经理日志，做出批示。15 .实施温泉中心和本部门质量、环境方针、目标，并确保两个体系的有效运行。（二）素质要求1 .基本素质：性格开朗，善于交际，思维敏捷，做事稳重、踏实，具有领导能力。2

4、 .事业心强，有积极向上、不断创新的精神。3 .工作经验：三年以上酒店同等职位管理经验。4 .自然条件：身体健康，形象气质佳，年龄 22-45岁。5 .文化程度：中专或大专文化学历。6 .语言水平：国语流利，熟悉英语。7 .特殊要求：懂电脑操作，有温泉或桑拿服务行业管理工作经验。第二条温泉部经理直接上司：分管副总经理直接下属：温泉部（各分部）主管（一） 岗位职责1 .直接对分管副总经理负责，实施由分管副总经理制定的各项工作计划。2 .根据分管副总经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。3 .监督、调配部门内各岗位人员的工作。4 .制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进

5、行监督和跟踪，并及时制定整改方 案，改进工作。5 .直接参与对客人的接待工作。6 .负责处理客人投诉，并将处理结果上报至分管副总经理7 .负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点。8 .协助部门总监做好本部门的增收节支工作。9 .负责对主管级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督主管对员工的考勤工作。10 .协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。11 .负责每日召开各班组级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作。12 .参加公司每周的经理例会及相关会议，向下传达例会精神。13 .参加部门内部由分管副总经理主持的部长例会，指导各班组

6、平日工作，并对各班组提出 的待解决的问题，做出反应，落实解决。14 .分析各设施项目的客人需求，营业结构、消费状况及发展趋势，提出部门收入成本与费 用等预算指标，报上级领导审批，纳入温泉预算后，分解落实到各设施项目，并组织各 级完成预算指标。15 .完成分管副总经理交办的其他事项。16 .在分管副总经理出差或休假时，根据相关授权行使分管副总经理的职权。（二）素质要求1 .基本素质：性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断2 .工作经验：两年以上星级酒店管理和实际操作经验。3 .自然条件：身体健康，形象好，气质佳，20岁-30岁。4 .文化程

7、度：中专或大专同等学历。5 .语言水平：国语流利，基本英语会话，语言表达能力强。6 .特殊要求：懂电脑操作，熟悉温泉各岗位的工作程序及服务流程。第三条温泉部主管直接上司：温泉部经理直接下属：温泉部（各分部）领班（一） 岗位职责1 .直接对温泉部经理负责，实施由经理制定的各项工作计划。2 .根据经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。3 .监督、协调分配部门内各岗位人员的工作。4 .制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，参加对各岗位员工 的培训，并及时制定整改方案，改进工作。5 .负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。6 .负责协调本

8、部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。7 .直接参与对客人的接待工作。8 .负责处理客人投诉，并将处理结果上报至经理。9 .负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。10 .协助经理做好本部门的增收节支工作。11 .坚持公平、公正、公开原则，负责对领班级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督 领班对员工的考勤工作。12 .协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。13 .负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。14 .负责召开每日各分部领班级管理人员的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。15 .组织召开每周分部例会

9、，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题， 并将会议记录反馈经理。16 .参加部门内部由经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决6龙祖萼工铜梁龙温泉有限公司 的问题，做出反应，落实解决。17 .建立工作交接程序，严格执行交接班制度。18 .在温泉部经理出差或休假时，根据经理授权行使经理的职权。19 .完成经理交办的其他事项。（二）素质要求1 .基本素质：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向， 思维敏捷，具有协作精神。2 .工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位两年以上。3 .自然条件：身体健康，口齿伶俐，形象好，气质佳，最佳年龄

10、18-25岁，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。4 .文化程度：中专以上文化。5 .语言水平：普通话流畅，能说一般英语。6 .特殊要求：懂电脑操作。第四条 前厅领班岗位职责直接上司：温泉部主管直接下属：前厅接待/礼宾（一） 岗位职责1 .负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。2 .参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。3 .负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。4 .负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。5 .制定和实施前厅各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，

11、负责对岗位员工的培训。6 .负责巡查、监督岗位工作，及时、正确地作出工作指导。7 .负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。8 .直接参与对客人的接待工作。负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。9 .负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地做出前厅月底财产的盘点。10 .协助主管做好本部门的节支工作。11 .及时上报客流接待情况，协助主管做出合理的工作安排。8铜梁龙温泉有限公司12 .坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。13 .组织召开每周前厅员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题， 并将会议主要内容以书面形式递交

12、部门主管。14 .负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。15 .建立工作交接程序，严格执行交接班制度。16 .巡岗率不得低于90%17 .完成主管交办的其他事项。（二）素质要求1 .基本素质：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向， 思维敏捷，具有团队协作精神。2 .工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位一年以上。3 .自然条件：身体健康，口齿伶俐，形象好，气质佳，最佳年龄18-25岁，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。4 .文化程度：中专以上文化。5 .语言水平：普通话流畅，能说一般英语。6 .特殊要求：懂电脑操作。第五条接待、礼宾岗位职责直接上司：前

13、厅领班（一） 岗位职责1 .以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。2 .严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。3 .负责更衣柜钥匙的派发、登记和保管。4 .负责向客人介绍温泉中心营业部门的各种消费项目及价格，温泉区各池特色、疗效以及 沐浴温泉的基本常识。5 .认真热情耐心回答客人的询问。（如：提供温泉中心附近的交通、旅游景点分布等信息）6 .带领客人办理进入及离开手续，提醒贵重物品寄存并协助客人办理贵重物品登记手续。7 .做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。8 .负责替客人代召的士。9 .负责大堂休息客人的服务工作。（如端送茶水、递面巾等）10 .负责部

14、门物品的添补、领取与保管。11 .爱护公司财物，节约用水用电。12 .负责解答客人的相关咨询（如：明细单上消费项目、价格等）13 .认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。14 .配合PA员作好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。15 .对待留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人。16 .参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关内容认真执行。17 .遇到突发事件及时向上级回报。（二）素质要求1 .基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷，工作冷静、仔细，语言表达能力强。2 .工作经验：从事酒店前台工作1年以上。3 .自然条件

15、：身体健康，五官端正，口齿伶俐，最佳年龄18-25岁，男身高为1.70m以上，女 身高1.60m以上。4 .文化程度：高中以上文化程度。5 .语言水平：普通话流畅，能说一般英语。6 .特殊要求：懂电脑操作。第六条 更衣区领班岗位职责直接上司：温泉部主管直接下属：温泉部更衣区服务员（一）岗位职责1 .参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员 工准确传达例会精神。2 .负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。3 .负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。4 .负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。5 .制

16、定和实施更衣区各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对各岗位员工的 培训。6 .负责巡查、监督各岗位工作，及时、正确地作出工作指导。7 .根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。8 .融洽本部门同其他部门之间的关系。9 .制定本部门客用物品的消毒、设施设备正确使用及保养计划，提高设施设备使用寿命及 卫生。10 .负责对设备设施检查，保证正常使用。11 .妥善保管客人遗留物品，做好登记工作，及时上交相关部门。12 .合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。13 .督促员工落实操作规程，坚持“规范礼仪”、“有求必应” “一包到底”，特色服务。14 .直接参于对客人的服务工作。15 .

17、负责对更衣区所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。16 .坚持公平、公正、公开原则，做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。17 .组织召开每周更衣区员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。18 .处理客人投诉，做好记录，并及时上报。19 .建立交接班程序，严格执行交接班制度。20 .巡岗率不得低于90%21 .完成主管交办的其他事项。（二）素质要求1 .基本素质：有责任感及高尚的职业道德。2 .工作经验：具有1年以上桑拿管理和服务工作经验。3 .自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛，性格外向，年龄 20-25岁，男身高1.70

18、m 以上,女身高1.60m以上。4 .文化程度：中专文化程度以上。5 .语言水平：普通话流畅，能说一般英语。6 .特殊要求：懂电脑操作。第七条 更衣区员工岗位职责直接上司：更衣区领班（一） 岗位职责1 .以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。11铜梁龙温泉有限公司2 .负责向客人介绍温泉中心营业部门的各种消费项目及价格。铜梁龙温泉有限公司（尤其是温泉部内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）3 .负责客人的咨询服务。（如：提供温泉中心附近的交通、旅游景点分布等信息）4 .负责引客人到更衣室为客人开更衣柜。5 .负责为客人免费提供干净、消毒的浴巾、拖鞋等服务。6 .负责提醒客人贵重物品寄、

19、客人财物的安全保管。7 .负责部门物品的添补、领取与保管。8 .做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。9 .严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。10 .认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。11 .负责更衣区内的卫生。12 .爱护公司财物，节约用水用电。13 .参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上 的相关内容认真执行。14 .负责完成领班交待的其它事项。15 .遇到突发事件及时向上级回报。（二）素质要求：1 .基本素质：热爱本职工作，反应灵敏，口齿伶俐，无不良嗜好，有责任感。2 .工作经验：有酒店桑拿工作

20、经验 1年以上，懂更衣操作规程及注意事项。3 .自然条件：身体健康，有良好气质，年龄 18-25岁，男身高1.65m以上。4 .文化程度：高中或同等文化程度。5 .语言水平：普通话流利，略懂英语。第八条 露天领班岗位职责直接上司：温泉部主管直接下属：温泉部露天服务员（一） 岗位职责1 .参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员 工准确传达例会精神。2 .负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作3 .负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。4 .负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。5 .制定和实施露天各

21、项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对各岗位员工的培训I。6 .负责巡查、监督各岗位工作，坚持“规范礼仪”、“十个一”特色服务。7 .及时、正确地作出工作指导。8 .直接参与对客人的接待工作。9 .负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。10 .负责露天分部所有资产的管理，并准时、高质量地做出月底财产的盘点。11 .协助主管做好本部门的节支工作。12 .坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。13 .组织召开每周员工例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题， 并将会议记录反馈主管。14 .负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。15 .建

22、立工作交接程序，严格执行交接班制度。16 .根据季节、气温变化控制各池水温及特色池的加料。17 .贯彻执行四项卫生制度，坚持卫生工作“高标准，经常化”的方针。18 .制定本部门客用物品的消毒、设施设备正确使用及保养计划，提高设施设备使用寿命及 卫生。19 .做好露天所需物品领取、保管、控制等工作，做好节支工作。20 .开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务技能。21 .做好安全检查，将需要维修和保养的事项及时通知工程部，确保各项设备设施安全正常 运行。22 .注意儿童、老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。23 .巡岗率不得低于90%24 .完成主管交待安排的其

23、它工作任务（二）素质要求：1 .基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，熟知温泉知识、业务熟练，能与自然环境14龙祖萼工铜梁龙温泉有限公司 作斗争。2 .工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。3 .自然条件：有良好的体质，形象举止优雅大方，男女皆宜，最佳年龄2028岁，身高1.65m 以上，女身高1.60m以上。4 .文化程度：高中或同等文化学历。5 .语言水平：普通话话流畅，能讲英语。第九条露天服务员直接上司：露天领班（一）岗位职责1 .以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。2 .负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。3 .负责岗位物品的添补、领取与保管。4 .爱护公司财物

24、，节约用水用电。5 .做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。6 .严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。7 .认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。8 .熟悉掌握操作规程、经营项目、配套设施，各特色加料温泉位置及功效，主动向客人介 绍各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。认真热情耐心回答客人的询问。9 .负责引导客人正确沐浴温泉，并负责露天沐浴温泉客人的安全卫生工作。10 .负责为客人介绍温泉中心其他消费项目及价格，引导客人消费。11 .负责所辖区内卫生工作。12 .负责做好设备设施的维修保养，及公司物品的节支工作。13 .负责完成领班交待的其它

25、工作14 .注意儿童、老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。15 .遇到突发事件及时向上级回报。（二）素质要求：1 .基本素质：吃苦耐劳，精力充沛，工作细心，讲究礼貌，服从分配。2 .工作经验：有一年以上温泉、酒店工作经验。龙祖萼工铜梁龙温泉有限公司3 .自然条件：身体健康，相貌端庄，气质高雅，口齿伶俐，年龄 18-25岁，男身高1.70m 以上， 女身高1.60m以上。4 .文化程度：高中或同等以上学历。5 .语言水平：普通话流畅，略懂外语。第十条救生员直接上司：露天领班（一） 岗位职责1 .具高度的安全意识和责任感，对游客安全负责2 .做好游泳者的安全管理，

26、严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规定进行管理，对 越界和不服从劝阻的游客进行警告，警告无效的可清除出场。3 .密切注意池内情况，特别是入池口，深浅分界区、成人池儿童池交界区等；发现有求救 信号、遇溺等异常情况的，应果断迅速采取有效救助措施。4 .上岗时穿好救生服，配带好口哨、救助用工具，并提前 20分钟到岗，将池内警示牌、桌 椅、太阳伞、过脚池、循环系统、地面卫生等清洁干净、打开和摆放好。5 .应在规定的岗位责任区上岗或巡岗，不得擅自离岗、并岗、在岗上看书报、闲谈、打瞌 睡等，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和两便），并要在十五分钟内 返回。6 .每天结束后必须清查负责的水区

27、域，并确认游客遗留的衣物。7 .遇上雷、雨天气或其它不利于泳客安全的特殊情况应及时上报领导做出处理。8 .对违反游泳池其它管理规定的泳客，应予劝阻，警告，对不服从管理的可清除出场。9 .熟悉循环过滤系统的使用。（二）素质要求1 .基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，业务熟练，为人眼巧、手快，能与自然环 境作斗争。2 .工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。3 .自然条件：男性，有良好的体质，最佳年龄 2228岁，身高1.65m以上，持救生员上岗 证佳。16铜梁龙温泉有限公司4 .文化程度：高中或同等文化学历。5 .语言水平：普通话流畅，能讲英语。第H一条：水质检员直接上司：露天领班（一

28、）岗位职责1 .具高度的安全意识和责任感，对水温、水质做好全面的调节。2 .在做温泉池的水温调节，严格按各池的水温及水位标准进行调试。3 .根据天气的特殊情况应及时上报领导对个别温泉池的水温进行适当的调节。4 .在调试水温时须与区域服务员做好对客的补位工作。5 .发现水质异常时须上报领导及时处理。6 .每30分钟巡岗水温一次，且须配带温度计测量水温，确保水温正常。7 .熟悉各开关的具体位置及使用的方法。（二）素质要求1 .基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。2 .工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。3 .自然条件：男性，有良好的体质，最佳年龄 22

29、 28岁，身高1.65m以上。4 .文化程度：高中或同等文化学历。5 .语言水平：普通话流畅，能讲英语。第十二条洗池工（一） 岗位职责1、负责打扫、清洗营业区域温泉池及地面。2、按正确的方法对温泉池进行消毒及清洗。3、按正确的方法使用各种清洁用具及清洁用剂的调配。4、按正确的方法对池子进行排放水。5、节约用水、用电及相关清洁剂。6、完成露天领班交办的其它事情。（二）素质要求1、基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。2、工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。3、自然条件：男性，有良好的体质，最佳年龄 25-50岁。第十三条PA员（一）岗位职责1 .负责营

30、业区域整理、配备各种物品以及撤换茶具，为宾客提供优质服务。2 .负责打扫、整理营业区域。3 .填写物资领用及损耗相关报表。4 .介绍温泉中心的各项服务项目。5 .向主管报告相应区域物品损坏、住客物品遗失等各项事宜。6 .素质要求：7 .基本素质：为人踏实，有一定的沟通能力，服从力佳，且具有良好的职业道德。8 .工作经验：具有一年以上酒店服务工作经验。9 .自然条件：身体健康，仪表端庄大方，无不良嗜好，年龄25 45岁，男女适宜，身高1.55M 以上。10 .吃苦耐劳、做事细心、认真。第十四条休息厅领班直接上司：温泉部主管直接下属：温泉部休息厅服务员（一）岗位职责1 .参加每日主管例会，汇报当天

31、工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员 工准确传达例会精神。2 .负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。3 .负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。4 .负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。5 .制定和实施更衣区各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对各岗位员工的 培训。6 .负责巡查、监督各岗位工作，及时、正确地作出工作指导。7 .根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。8 .融洽本部门同其他部门之间的关系。19龙祖萼工铜梁龙温泉有限公司9 .制定本部门客用物品的消毒、设施设备正确使用及保养计划，提高设施

32、设备使用寿命及 卫生。10 .负责对设备设施检查，保证正常使用。11 .妥善保管客人遗留物品，做好登记工作，及时上交相关部门。12 .合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。13 .督促员工落实操作规程，坚持“规范礼仪”、“十个一”特色服务。14 .直接参于对客人的服务工作。15 .负责对更衣区所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。16 .坚持公平、公正、公开原则，做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。17 .组织召开每周更衣区员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问 题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。18 .处理客人投诉，做好记录，并及时上报。19 .建立交接班程序，严格执行交接班制度。20 .巡岗率不得低于90%21 .完成主管交办的其他事项。（二）素质要求1 .基本素质：吃苦耐劳，精力充沛，工作细心，讲究礼貌，服从分配。2 .工作经