大学生服务中心三楼咖啡馆调研报告

1、英语学院商务英语专业期末考查报告2015-2016学年第2学期院、系：英语学院班级：商英1301姓名： 黄钰禧学号：1207130110科目：商务报告写作报告中英文题目：Research on the Coffee House of Stude nt Service Center大学生服务中心咖啡馆调研报告评价要素满分得分内容60分逻辑结构30分格式10分成绩合计Research on the Coffee House ofStudent Service Center大学生服务中心咖啡馆调研报告英语学院 商英1301黄钰禧2016年6月17日摘要吉林华桥外国语学院大学生服务中心三楼咖啡馆已在学

2、校运营两年之余，但其业绩及知名度一直不理想。为了帮助咖啡馆改善运营状况，增加其销售额和利 润，且提高其知名度以实现长远发展， 故我们小组开展了此次调研。通过发放调 查问卷为主的调研方法对咖啡店现存问题进行深入分析、认真总结、提出可行性建议，最后形成完整调研报告并且送至咖啡店老板，以辅助其对咖啡馆进行全方 位改革。在对调查结果进行详细分析之后，我们发现在大部分被调查者具有咖啡消费 能力，对咖啡消费需求很大，且对在咖啡馆消费咖啡的偏好具有多样性。 大部分 顾客对三楼咖啡馆总体评价虽然较好， 但认为其在环境，产品以及服务方面仍然 存在较多问题，尚有较大改进空间，并通过调查了解到消费者对校园咖啡馆的建

3、 设有较大期望，故我们得出结论，三楼咖啡馆无法提高销售额的原因是市场调查 不足，不够重视老顾客的忠诚度的培养， 导致咖啡馆不能形成稳定的客流， 且不 重视营销策略的运用，宣传力度不大，促销活动较少。据此，我们针对调查分析中发现的问题，在不同方面为三楼咖啡馆提出了相 关建议：在环境氛围方面，应该解决噪声的影响，有效利用空间，同时对店面进 行重新装修，重新设计店面风格；在服务方面，应加强对员工的相关培训，提高 服务态度；在营销方面，应适当调整某些产品价格，设计活动方案，吸引潜在顾 客；在产品方面，应适当购进新设备，增加产品种类，提升咖啡口感；在宣传方 面，可增加与学生社团及外籍师生的交流与合作，扩

4、大知名度。目录一、 前言1（一）调研目的1（二）调研背景1（三）调研范围1（三）调研方法1二、调研发现 2（一）调研对象分析21、消费能力22、 对咖啡的消费动机 23、 到咖啡馆消费的频率和偏好 3（二）调研对象对三楼咖啡馆的认知和态度 31、 该咖啡馆的宣传效果 42、 消费者对其的评价51）环境52）产品63）服务6（三）调研对象对校园咖啡馆的期望71、 环境72、产品和服务73、促销活动8三、 调查结论9四、问题及建议9五、 附录10一、前言（一）调研目的本次市场调研的目的是了解吉林华桥外国语学院学生及教职工对大学生服 务中心三楼咖啡馆的认知度以及认可度， 并根据问卷上的数据，分析他们

5、的购买 行为、消费偏爱以及对该咖啡馆的期望需求等。希望通过此次调研提升本校大学 生服务中心咖啡馆的认知度，美誉度以及销售额，帮助其改善不足，提高其吸引 力，以获得更大利润。（二）调研背景随着人民生活水平的日益提高，以及大学生这一消费群体消费能力的逐渐增 强，咖啡开始走进了大众以及校园生活， 不再是一种可想而不可及的奢侈饮品而 得到越来越多人，尤其是年轻消费者的青睐。大学生服务中心三楼的咖啡馆入驻 吉林华桥外国语学院已有两年之余，但其知名度一直不高而且销售额并不乐观。 我们调研小组在征得三楼咖啡馆老板的同意后，并在其协助下，于2016年5月针对咖啡馆在本校校园里的消费群体、需求差异做了本次调研，

6、并作出此份调研 报告。（三）调研范围在此次调研中，我们以调查消费者对大学生服务中心三楼咖啡馆的认知情况 为议题，设计了相关调查问卷，向华桥不同年级的学生、教师以及其他在校职工 发放并收集问卷调查总共210份，回收了有效问卷202份，抽样置信度高达96% 其中女性162份，男性40份；学生196份，教师3份，其他职工3份。我们选 择了其中202名被调研者作为样本总量的一个样本代表，涉及范围广泛且具参考 性。（四）调研方法由于时间、人员、资金等方面不足的原因，我们针对实际问题进行了初步分 析后，决定采用调查问卷与实地随机访问相结合的方式进行调研，并以网络调查问卷为主，线下发放调查问卷为辅。为了扩大

7、样本范围，我们在进行调查问卷调 查过程中采取发放小礼品等激励手段收集更多答卷， 并为了保证所采集样本信息 的真实客观性，我们还在大学生服务中心门口对来往人群进行采访调查，对采访过程进行了视频录制。-、调研发现（一）调研对象分析1 消费能力您每月的生活费:70CI 元以下700501000S5II 1500SU 止IOOOte ISOQte100%00%60%45r05%47-52%107E-kA 下10"-20te SOSOtg3OteM 上您认为校园咖啡馆里一杯饮品的售价多少比较合适:由左图可见：有4.95%的调研对象每月生活费为 700元以下，而23.27%的消 费者生活费为70

8、0-1000元，38.61%的消费者生活费为1000-1500元，33.17%的 消费者生活费为1500元以上。由右图可见：有47.52%的消费者能接受10 20 元/杯饮品的价格，有45.05%的咖啡消费者能接受10元以下/杯的价格，只有 7.43%的消费者表示能接受20元/杯以上价格的饮品。将调研对象的消费水平情况和在咖啡馆的实际消费情况进行比较分析，发现大部分消费者水平在1000元以上，但被普遍接受的饮品价格为10-20元/杯，因 此，咖啡馆的定价应参考消费者所能接受的价格，使其符合绝大部分消费者的消 费能力。2 对咖啡的消费动机您选择喝咖啡的原因是什么:在被调研对象中，有58.42%的

9、消费者会因为休闲娱乐、享受生活而选择喝咖啡，23.27%比例的人群是出于解乏提神的实际效用考虑的。其中仅有1.98%是为了紧随社会潮流而“跟风”选择喝咖啡，除此之外，16.34%的消费者选择了其 他。根据数据分析可知，消费者更注重从身心健康、陶冶情操方面出发而选择喝 咖啡，所以我们可以在咖啡馆环境建设、设施方面进行改善。3 至V咖啡馆消费的频率和偏好图一 您到咖啡馆的频率:图二 您选择去咖啡馆的原因:60 W犯嗚35rl5%36-63%经當去很少去古（Jjt至assist100%726%朋友腰品荀如Ift傑闹堰lW个人习蔓他 孟 啡或耳乐惴C3图三 您选择咖啡馆最看重什么:1OO%8 1.13

10、%转修 WiFi 氛围防阴非 腿务 卫主 搭酉己未道态度的甜点由图一可知，会选择去咖啡馆消费的人数高达78.71%,但经常去的人数仅占总人数的6.93%,由此可见，咖啡馆市场的提升空间巨大，可采取相应措施提 升吸引力，进而提高竞争力。由图二可知，有72.96%的消费者会因为休闲娱乐而选择去咖啡馆，有43.4%的消费者因为朋友聚会而选择去咖啡馆，27.04%的消费者选择咖啡馆是出于阅读 目的，而真正因为品尝咖啡而选择咖啡馆的人数仅仅占总人数的24.53%。所以咖啡馆应根据消费者朋友聚会及休闲娱乐的主要需求，同时提供多样化服务和选择。而图三表明，有高达 81.13%的消费者对咖啡馆的氛围有一定要求

11、，62.89%的消费者注重咖啡味道，而看重服务态度和卫生情况的人数分别占到总比例的 54.09%和48.43%。由此可见，学校学生及教职工在选择咖啡厅时，都会选择环 境氛围好，服务质量及产品质量好的咖啡厅进行消费，同时，价格、装修等因素 也被消费者列入考虑范畴。由于消费者对咖啡馆的氛围、服务及质量方面要求较 高，咖啡馆应根据消费者的需求，改善咖啡厅的现有环境，提高其服务质量。（二）调研对象对三楼咖啡馆的认知和态度1.该咖啡馆的宣传效果尽管咖啡馆已在大学生服务中心三楼开了两年，根据调查，仍有17.82%的消费者不知道其存在，而了解其存在的82.18%人群中有66.27%的人是通过在该咖啡馆附近办

12、理其他业务时才了解其存在的，只有11.45%的人是通过其直接宣传（宣传单和网络平台宣传）而了解的。由此可知，三楼咖啡馆的自身宣传工作 做得不够且宣传效果不佳，在消费者中影响力度较小。2.消费者对其的评价1）环境如上图所示，有50.6%的消费者认为大学生服务中心三楼咖啡馆的装修浪 漫，有格调；有45.18%的消费者认为空间略显狭小；43.98%的消费者认为其配 有书籍，具有文艺氛围；还有 31.33%的消费者认为咖啡馆环境吵闹。这项调查 数据显示，在校师生对咖啡馆的整体氛围满意程度较高，但依然可根据消费者的需求，改善咖啡厅的现有环境、减少吵闹现象，合理布局，拓展空间，进而提升 竞争力。2）产品由

13、图可得，被调查对象对咖啡馆点心、甜品评价不一。但是普遍认为 咖啡馆点心、甜品种类较少且价格较高，这类人群均占总调查人数的39.16%。其次，认为咖啡馆点心、甜品份量小的占18.67%。但也有一部分人认为点心、甜品口味多样且外观诱人，有食欲，他们分别占总人数的16.87%和15.06%。另外，只有7.23%的人认为甜品口味偏甜。由此可得，大部分调查对象对咖啡馆点 心、甜品口味和外观较为满意，但是认为其种类偏少，价格偏高和份量小。3）服务调查问卷显示，对于本咖啡厅的服务态度，有38.55%的人认为服务态度良好,34.94%的人认为态度热情，仅有1.81%的消费者认为咖啡馆的服务态度较差，总 体来看

14、消费者对于服务态度的满意度较高， 但仍有提升的空间。可以适当提供- 些特色服务，体现与其他咖啡厅的不同之处，形成差异化，提升其竞争力。（三）调研对象对校园咖啡馆的期望1. 环境您认为什么样风格的校园咖啡馆最好:如果您在校园咖啡馆消费，最想欣赏到的音乐类型是:100%BC%100%39.6%28.710.5%温暮艮暹 E斌悴旧 奈华高档現代同约6帕19.5%古勲咅乐乡卡倍乐 民齢乐 谛行音乐根据调查，调查对象主要希望校园咖啡馆的风格是温馨浪漫的，现代简约式的或欧式怀旧的，其中希望是温馨浪漫风格的居多，占39.6%，而几乎没有人认为校园咖啡馆应该是豪华高档的，因此，三楼咖啡馆在进行装修设计时因考虑

15、增 加温馨浪漫元素。另外，49.5%的调查对象希望校园咖啡馆应播放古典音乐，其 次是流行音乐和乡村音乐，而只有 3.96%的人希望听到民族音乐。因此三楼咖啡 馆在选择背景音乐类型时可考虑增加古典音乐曲目。2.产品和服务您希望在校园咖啡馆喝到的咖啡是:除了咖啡外，您还希望校园咖啡馆提供哪些产品或服务:100%1003*调查表明，有80.69%的消费者希望可以在咖啡馆内喝道现磨现煮的咖啡，愿意到咖啡馆去喝速溶咖啡的消费者仅占总人数的1.98%，故可得出结论，咖啡馆应主要供应现磨现煮咖啡并致力于提升其口感。关于期望的服务，有69.8%的消费者希望提供免费上网服务，64.36%的人期望有甜点及冷饮，4

16、8.51%的人期望 可以看书籍和杂志；有35.64%的消费者希望有打包和外送服务；目前，本咖啡 馆已经拥有免费上网和提供书籍、 杂志服务，因此，可以考虑增加冷饮及甜点的 种类，提供打包外送服务，以满足消费者的需求。3 促销活动您认为哪些活动会吸引您去大学生服务中心三楼的咖啡馆消费:卡甑打折 或赠送 小礼物唱一走 軍的血 日非匕活 动»如 主題派 对文 化沙龙对于可以吸引顾客去大学生服务中心三楼咖啡馆消费的活动调查中，每周 推出特价饮品支持率最高，占被调查总人数的64.85%。其次为举办一些丰富的文化活动，占52.97%。另外有一部分顾客认为消费满一定金额后进行打折或者 小礼物赠送及为

17、顾客办理积分卡或者会员卡都可以吸引他们，其分别占38.12%和35.15%。对开设月票的促销活动表示支持的占 31.68%。由此可见：大部分调 查对象支持咖啡馆每周推出特价饮品和举办一些丰富多彩的文化活动。但是为顾客办理会员卡，月票及累计积分打折也都是较为吸引顾客的活动。三、调查结论从调研分析的结果可得出以下几大结论：（一）大部分被调查者具有咖啡消费能力，且其对在咖啡馆消费咖啡的偏好具有多样性，三楼咖啡馆应根据市场调查针对性地改善和提高其服务，以满足消费者的多样化需求，开发更多的潜在顾客。（二）通过调查可知，三楼咖啡馆的大部分顾客对其总体评价虽然较好， 但 其在环境，产品以及服务方面仍然存在较

18、多问题， 尚有较大改进空间。三楼咖啡 馆无法提高销售额的原因之一是一直不够重视老顾客的忠诚度的培养， 导致咖啡 馆不能形成稳定的客流。另外，在进行问卷调查时，据部分调查者口头透露，该咖啡馆一直不重视营销策略的运用。（三）调查了解到消费者对校园咖啡馆的建设有较大期望，尤其希望其能提供更为完善的服务和设施建设，并希望通过更多丰富多彩的活动策划增加消费价 值。因此三楼咖啡馆在完善现有设施和服务的同时，应该根据校园市场需求，提升消费者体验，使其更符合校园咖啡消费者的期待。四、问题及建议（一）咖啡馆空间狭小，座位少，且与电信营业厅相邻，环境太吵，不利于阅读 或闲谈。建议：1. 多数消费者选择咖啡馆的一般

19、以休闲娱乐为目的，应该与附近营业厅间隔开或建立噪声隔离区间，从而营造安静的环境。2. 合理安排咖啡馆内的座位布局，高效利用有限空间。（二）定价与服务环境、服务质量不相配建议：1. 环境是咖啡馆较重要因素，所以应该重新装饰，增添温馨浪漫的元素，建设 更为大众所接受的环境。2. 优秀的服务能给咖啡馆带来更多的回头客， 故三楼咖啡馆应加强对员工的相 关培训，提高服务态度，以热情饱满的态度对待每位消费者。3. 适当降低某些产品价格，通过策划文化活动，推出低价产品或者有累积消费奖励等促销活动巩固原顾客，吸引潜在顾客。（三）产品种类少，不具特色，并且口味有待提高。建议：1. 适当购进新设备，增加甜品、辅食

20、等种类。2. 聘请专业咖啡师或深入学习咖啡研磨等技术， 提升咖啡口感，改善咖啡口味 此外，可将速溶咖啡替换成现磨咖啡来吸引顾客。（四）很多校内师生多数为通过充网费了解，途径过于单一。建议：1. 可与国际交流处合作，拓宽客户群体，介绍外国留学生与外籍教师前来品尝， 并给与建议。2. 增加宣传方式，可以与校内社团合作，为其举行学习交流活动提供场地，多 开展沙龙等拓展活动，扩大知名度。五、附录关于大学生服务中心三楼咖啡馆调查问卷尊敬的各位被访者：您好，感谢您在百忙之中抽出时间阅读并填写我们的问卷。我们是吉林华桥外国语学院商务英语系的学生，现就大学生服务中心三楼咖啡馆有关方面进行的市场 调查与研究。

21、请您依照您的看法，回答下列问题。本次调查只是用来进行整体 性的分析，而非个人性分析，请放心作答。回答没有任何的对与错之分，且仅供 研究使用。您的资料也会完全保密。我们十分需要您支持与配合，谢谢您的合作！2016年4月1. 您的职业单选题必答题O学生O教师O其他职工2. 您的性别单选题必答题O男O女3.700元以下700元到1000元1000元到1500元1500元以上您每月的生活费单选题必答题OOO4.您选择喝咖啡的原因是什么？单选题必答题O解乏提神O休闲享受O跟随潮流O其他5.您到咖啡馆的频率是单选题必答题OOOO经常去偶尔去很少去从来不去（跳至第8题）（请跳至第8题）6.您选择去咖啡馆的原因是（可多选）多选题必答题朋友聚会品尝咖啡或食品工作休闲娱乐阅读个人习惯其他7.您选择咖啡馆最看重什么多选题必答题装修WiFi氛围价格咖啡味道O 服务态度 卫生搭配的甜点8. 您知道学校大学生服务中心三楼有咖啡馆吗 单选题必答题O知道O 不知道（跳至第13题）（请跳至第13题）9. 您主要是通过什么渠道了解到该咖