优质护理服务示范工程持续改进实施方案

1、精品II filmHillIlliIlliIlliHillIII IIlliIlliIlliI IIIHillHillIlliI IIII IIII IIIIIIII IIlliHill IlliIlliIIII IIIIIIIlliHillIlliIIIII II II IIIlliIIIIIlliIlliIIIIlliIlliIlliI IIIIlliIlliIIIIlliIlliIlliIIIIIlliIlliIIIIlliIlliHillIIIIIlliIlliIlliIllillinill IIIIIIlliIlliIlliIlliIlliIlliIIIIIIIIII li111II

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3、划安排，在幵展优质服务示范工程的基 础上，进一步对科客观存在优质护理服务幵展情况进行认真的总结，总结 经验，找出不足，分析原因，完善机制，持续改进，使优质护理服务工作 真正落到实处，达到社会，医院，患者，医护人员四满意，全面提升护理 服务质量。一、领导重视，完善机制从2010年起幵展优质护理服务示范工程以来，科室主任，护士长一直十分重视，亲自督促此项活动的幵展。护士长主抓活动方案的计划，实施，检查及临床护理工作的管理。全科护士积极行动，参与这项活动中来。随着此项工作的不断深入和时间的推移，也逐渐出现一些新的问题，对此，科室主任，护士长及支总成员对将要面临的新情况，提出新的要求。 心内科优质护理

4、服务领导小组成员科室主任-高光华，护士长-赵怡，主管护师-，护理组长-一首要问题是患者数量的扩增。患者数量的增加，要求增加更多的护士，以满足患者数量增加的需求。因此，首先要做好护士人力资源的储备工作。心内科分军人和地方两个病区，展开床位 100 张。地方病区分为三组，由担任责任组长，军人病区由担任责任 组长，在护士长的领导下，负责并参与本病区临床护理工作，并充分发挥 传帮带的作用。二建立科室护理工作的三级质量控制工作。由于每年都会有新护士加入护理队伍，使优质护理服务质量面临下滑 的风险，因此，经科室研究决定，建立科室护理工作三级质量监按机制， 即由护士长 -责任组长 -责任护士三级构成，负责对

5、每位患者实施全面的整 体护理工作。其中，护士长负责整个心内科病区的整体护理质量监按工作，责任组 长负责本小组内患者的优质护理服务的整体实施，责任护士负责具体护理 工作的实施。科室护理质量监控领导小组定期如开会议，总结经验，修正不足，实 施改进。二、加强培训，提高素质为进一步加强对优质护理服务示范工程的意义与内涵的理解和认识， 科室利用各种机会对优质护理服务质量进行讲评，除学习相关文件外，重 点对出现的新情况，新问题进行分析，制定持续改进方案，对每一步的具 体实施方案进一步说明和解释，以达到全体护士的一致认同。尤其加强对基础护理目标，内容，规范等知识的培训，每周三下午抽 出两个小时的时间，由主管

6、护师负责对基础护理规范及常规护理技术操作 逐项进行培训，每季度考核一次；每月进行一次专科疾病护理查房。对不同护理层次的护理人员进行分层次培训，重点是 3 年资以下的护 士，对新护士的培训重点在基础护理及满足患者基本需求方面。通过对新护士的强化培训，是护士进一步明确了优质护理服务的内涵，提高护理质量，让患者受益，让患者满意，并通过护理工作的具体实施，进一步夯实基础护理服务质量，提升护士的形象，同时，在全科护士中将 达成一致共识，强化了以患者为中心的护理工作模式，建立一人为本德护 理管理工作机制。三、完善工作流程，明确岗位职责，是深入，持久开展优质护理服务 的前提，今后工作的重点应放在完善工作流程

7、，用流程指导和规范护士工 作行为， 用流程建立护理工作模式， 即做到以患者为中心的护理工作模式。我们科室在已经确立的十余项护士工作流程基础上，进一步完善和建 立系列护理工作流程，其中包括；口腔护理，会阴护理，增设了基础护理 操作流程一如面总清洁，床上洗头，温水擦浴等具体操作流程；不断完善 和改进各班护士的工作流程；如责任组长，责任护士，夜班护士，总务护 士，办公护士，治疗护士，换药护士的工作流程及岗位职责进一步优化， 最大程度开发护士人力资源。四、实施弹性排班，开发护士潜能 根据科室护理队伍人员配置现状，进一步摸索新的排班模式，以充分 开发护士潜能。目前，我科展开床位 100张，护士 22 人

8、，按床护配比要求，我科应有40名护士，比现在护士多近 1 倍。在目前护理人员不足的情况下，我们经反复研究，决定开始实施新的 工作模式。并且已研究一套新的排班模式，即采用责任组长负责制，责任组长由 高年资的护士担任，每位责任组长配备两名责任护士，满足病房的工作需 要，进而提升护理工作满意度。五、定期评估考评，持续改进质量1、制定专科护理理论知识试题，每月考评一次，促进专科护理知识 水平的提高。2、制定优质护理服务考评细则及标准，加强基础护理质量的提升。3、每月进行一次基础护理质量，病区管理质量，护理安全质量，治 疗室管理质量， 给药质量，换药室管理质量， 科室护理文书的考核及评分， 对存在的问题

9、及时改进，提出新的整改措施。4、护士长定时组织召开护理骨干会议，分析研究在优质护理服务活 动中出现的各种问题，并制定对策。5、针对科室开展情况，定期向护理总汇报一次。2012优质护理服务示范工程持续改进实施方案心内科在 2011 年开展优质服务示范工程的基础上， 2012 年科室对以往的工 作进行了总结，找出不足，分析了原因，继续持续改进，将在本年度对优 质护理服务的内涵进一步深化，使优质护理服务工作真正落到实处，全面 提升护理服务质量。一、强化护理质量安全管理，落实核心制度可修改编辑精品考核检查，明确岗位职责和工作制度，严格交接班，查对制度，各项 操作规范化，程序化，责任到人。利用交接班的时

10、间对平时护理工作中存在的隐患提出防范对策，如杜 绝对患者进行下肢静脉穿刺，留置针的患者预防静脉炎的发生，术后患者 加强翻身，小儿及高龄患者控制好输液滴速，加强功能锻炼等等。每月召开护士会，利用护士会时间将科室发生的护理不良事件，逐一 进行原因剖析并制定整改措施，以改进工作。对新护士做到重点交代，重点跟班，护士长跟踪检查其护理工作完成 质量，并进行培训 -指导 -考核。建立护士长护理五查房制度； 即查房落实在晨会交班前， 医嘱执行中， 中午交接班前，下午接班后，晚上下班前，督导核心制度的落实，了解患 者的需求，保障护理安全。二、弹性排班，实行以病人为中心的分组管理 根据优质服务示范工程工作模式的

11、要求，总结上一年度护理工作的经 验和不足，实行护理人员分层使用和护士责任制，小组责任制，把护理单 元分成两组。各下设一位护理组长，护理组长由责任心强，业务能力强的高年资护 士担任， 负责分管病情相对较重患者的同时， 对组内的低年资护士进行帮， 带。每天下班前护士长通过查房对两组的工作质量进行检查和讲评。 针对病区重大手术较多， 夜间急诊重患多， 低年资护士多等实际情况， 采取了弹性排班，新老搭配排班，晚夜班两人包班制 16 点共同接班， 22 可修改编辑精品点后轮流休息，次日 6 点起床共同完成大夜班工作质量。晨 8 点共同交班。 并制定切实可行的基础护理工作时间表，除原有的晨晚间的口腔护理，

12、 会阴护理时间外，增充了每周二，周五为患者清理胡须，剪指甲，周三定 位患者洗头日。三、提升专科理论水平和操作技能，为优质护理服务提供保障 优质护理服务是责任护士的全程护理服务，对责任护士的专科护理水 平，操作技能，健康宣教等方面的素质要求提高。本年度采用晨间提问方式提升专科护理水平，具体安排如下，周一抽 取一名护士对危重或术后病人进行床旁查房，时间 10-15 分钟；周二学习 科室一种常用药物；周三一名护士小讲课，题目自选，内容多样化，时间 10 分钟；周四护士长提问 1-2明护士专科知识，时间 10-15分钟；周五护 士长随意抽取一名责任护士汇报分管病人的七知道。每月组织一次多媒体专科知识讲

13、座，一次护理查房护师或护师以上组织，护士长讲评；由责任组长对科室常用的四项专科操作技术 -静脉留 置针，会阴护理，口腔护理，心电监护进行培训，未教，考核。下半年举行了百针穿刺竞赛，年底组织了护理人员健康考试知识竞赛， 以健康教育主题是否立足患者需求，宣教方法是否具有针对性，辅助工具 是否运用恰当，教育过程是否体现对患者的尊重和保护，患者印象是否深 刻等 12 项评价标准，采取量化打分的方法评出了一，二，三等奖。通过本年度的训练考核使全体护士的专科护理，健康宣教水平有了较 大幅度的提升四、加强护理风险识别，重视护理细节管理1、抓好重点患者的观察和护理，把大手术，老年，小儿，有心理障 碍，有潜在医

14、疗纠纷的患者作为观察的重点，护士严密看护。2、抓好重点护士的带教督查。将新来护士，实习护士，工作责任心不强的护士作为关注对象，要求 护士做到五个不可，即不可随意简化操作流程，不可忽视每一次查对，不 可凭经验估计办事，不可忽视操作中的病情变化，不可放眼实习生无监管 的单独操作。3、抓好告知义务的旅行落实，将防跌倒，防坠床，防盗等安全防护 知识纳入健康教育范围。4、抓好安全警示标识的管理，跌倒，坠床，压疮，控制滴速等均有 醒目标识，推广使用腕带，加强二次核对，有效保证患者安全。5、精细化护理服务流程，推出五个一点服务举措。2013年优质护理服务示范工程持续改进实施方案心内科通过两年来对开展优质护理

15、服务工作取得的成绩和经验总结，让护理 服务内涵在 2013 年度更好深化，继续持续改进，制定本方案如下一、强调基础护理工作的内涵及重要性，积极转变护理人员重专业， 轻基础，重技术，轻服务的思想观念。心内科生活不能处理的患者居多，尤其心梗和心衰的患者更加需要精 心照料。很多疾病患得都会在床上大小便或大小便失禁，因此为患者擦洗整理 的工作，很多护士会有心理抵触情绪。因此，在严格要求工作的同时，护士长尊重信任每名护士，从感情上 不断激励护士追求进步，激发护士的工作积极性；护士长自己的工作中以 身作则，严格要求自己， 积极参与对危重患者的直接护理并进行专业指导， 将护士长的影响力与号召力落实到具体的工

16、作中，以自己的言行激励护士 成长，更好地为患者服务。二、通过各种途径拓宽心内科护士的理论知识和业务技能实行优质护理工作前，心内科病房对于业务学习的安排比较随意，一 般是有新护士入科组织学习心内科专业知识和操作。开展优质护理工作后我科每周都有计划地安排业务学习活动，通过护 理查房，晨会提部，知识讲座，文件学习及不定期的随机抽查考试等途径 不断巩固护士的基础护理理论知识，并轮流外派护士到开展优质护理服务 示范工程活动较好的医院和病房参观学习，对护理总考核实践技能较好的 护士给予一定的物质奖励，并组织全体护士对操作进行点评，取长补短， 共同进步。三、为心内科患者提供全面具体的健康教育健康教育是整体护

17、理的重要组成部分，由于心内科的特殊性，康复训 练难度大，患者卧床时间长，全面具体的健康教育尤为重要。实行优质护理工作前，我科对患者进行的健康教育仅是机械地将宣教 内容给患者及家属复述 1 遍，很少进行其他更人性化的措施和服务。开展优质护理服务后，对每例患者进行健康教育，包括入院介绍，用 药指导，心内科特殊检查说明，骨科手术前后相关知识讲解，饮食指导，功能锻炼，出院指导等。每周都要对护士幵展专科知识培训和疾病讲座，尤其是对心内科患者 较关心的手术和康复方面的知识进行重点讲座；借鉴和学习其他医院的健 康教育护理经验，对患者采取床旁个体指导为主，其他多种形式为辅的健 康教育方式，如定期制作和更新健康教育宣传栏，为患者发放宣传材料及 播放相关录像；术前对心内科患者进行术后床上的配合行为训练，如床上 排尿，床上洗漱，松弛训练等；对康复期心内科患者进行康复功能训练和 自我生活能力训练，如教会家属如何进行家庭生活护理，在患者出院时每 人发一张写有基本信息和注意事项的出院联络卡，方便日后复诊和咨询。四、简化心内科护理文书，把时间还给患者通过电子病历和取消心内科不必要的护理书写，如取消与医生记录中 重复的内容，简化患者首次入院护理记录等内容，简化护理文书，减少护 士书写