互联网-时代下传统运营商的客户服务思考

1、“互联网+时代下传统运营商的客户效劳思考上世纪90年代,美国认知心理学家在 “互联网+的时 代背景下,各式新媒体、新渠道的崛起将传统行业的壁垒一 一打破,如果不去主动抓住客户,客户将会渐行渐远.在客服效劳上,传统的热线+营业厅的效劳已经无法满足客户需要, 客户更需要动动手指就能解决问题的快感,而不是专门打通 或跑去营业厅排队,浪费半天时间却只办了一个业务的 麻烦.为了满足客户在“互联网 +时代下希望拥有随时随 地效劳的需求,传统客户效劳在纵向渠道拓展与横向效劳模 式上都要做由改变.一、什么是“互联网+下的客户效劳“互联网+下的客户效劳是在传统热线效劳、营业厅 效劳的根底上将效劳模式从被动的等待

2、客户走上门、打进来 到主动接触客户、效劳客户、了解客户,具体包括两个层面 的含义：一是纵向渠道拓展,即致力于在多个热门互联网渠 道上承载客服机制并打通渠道与渠道之间的联系,为客户提 供更多的、更完整的效劳渠道体系；二是横向模式升级：即在 效劳上进行深挖,引入智能机器人交互功能, 深化客户效劳形 式及内涵,为客户提供智能效劳与人工效劳完美结合的、灵 活的、有层次的客户效劳.二、“客户效劳+效劳体系“客户效劳+,其目的在于给客户多种渠道接入效劳的 方式以及提供给客户更智能化、个性化的迭代效劳.广东移动通过在微信、APP、网站、微博上建立在线客服并逐步打通 新渠道与传统热线渠道之间的壁垒 ,实现多渠

3、道联合效劳,让 客户可以单点接触渠道、多点选择效劳；此外,建立智能机器 人与人工专席效劳相结合的效劳模式,打造拟人化机器人应 答及交互标准,实现智能与人工在效劳上的高效协同一渠道拓展与联合1、多渠道接入广东移动在线效劳建设已经全面覆盖Web、微信、APP三大互联网渠道,实现了官方网站、广东移动10086微信效劳 号、广东移动掌上营业厅 APP与智能机器人效劳的无缝对接, 并在网站渠道和微信渠道实现人工效劳的接入,在线效劳智 能应答准确率高达 98 %,初步完成在线效劳体系的完整构 建.在此根底上,在线效劳向更深层次、更高水平迈进,设 计完成了一套比拟在线效劳水平开放架构,建立标准化效劳 接口,

4、逐步对接12580、10086短信、飞信、微博、天猫、 京东等渠道.2、传统与新型渠道融合通过打通在线客服、营业厅渠道、10086之间的隐形壁垒,建立互通的大客服体系, 促使传统效劳渠道与新型效劳渠 道融合,客户不再需要择时选日跑到营业厅、不再需要现场 排队苦苦等待,促进了客户满意度与忠诚度提升.(1)在线客服与10086的融合：通过在线客服与客户 互动,当由现文字交谈无法解决客户问题时可以通过线上登 记,由语音客服在客户预约的时间外呼客户,替客户解决问 题.(2)在线客服与营业厅的融合：创立在线客服预约排队 取号流程,客户可以通过在线客服或 APP搜索与自己距离最 近的营业厅,预约取号排队,

5、在客户等待排队的期间也可以 通过在线客服先解决一些问题,缩短前台业务办理时间.(二)建立智能与人工合作效劳模式1、拟人化知识库建设拟人化知识库的建设在于以基于客户体验的大数据为 根底,更精准地定位客户需求,提供便捷化流程、个性化效劳、 让客户能用自己熟悉的方式以及相比其他渠道更人性化的 互动方式来获取效劳.(1)建立客户体验大数据：让客户体验提升,需要依据 客户个性化喜好和需求来提供个性化效劳.基于客户访问行 为、历史数据、使用习惯建立客户轨迹跟踪机制,通过对客 户行为轨迹各个触点的分析来发现影响客户感知的关键接 触点,进行重点提升.(2)设计多角度个性化效劳：从互动角度,在线客服 应用熟客识

6、别功能让客户每次接入都能享受迭代效劳,从而 产生在线客服更了解客户的感知 ；从接触的角度,除了传统在 线回复以外增加离线回复、邮件回复等多种接触方式供客户 选择.2、人工与机器结合的效劳模式机器人智能交互和人工效劳作为在线客服的重要组成局部,两者相辅相成、相互补充、相互促进,分别表达了在线效劳的两种十分重要的效劳方式(如图1).一方面,如余额查询等较简单、频次高、低价值的业务 通过交由机器人处理不仅可以快速、准确地提供给答结果, 还可以节省大量的人力本钱；另一方面,购置 等高附加 值、重点业务通过交由人工处理不仅可以在第一时间了解到 客户的真实需求、减少在线沟通本钱、促成有效的购置行为, 还可

7、以为客户提供一对一有针对性的人工效劳.3、人工与机器结合的效劳案例(1)直接查询业务客户可以通过在线效劳渠道直接查询相关业务,如图2所示的查流量业务,客户通过在线渠道发送包含有相关业务 查询需求的自然语言给后台,后台通过智能识别客户所发送 消息内容,直接将业务查询结果推送给客户,提升业务查询效 率.(2)多种方式理解客户机器人对于自然语言的识别水平毕竟有限,为了让客户 准确获取所需信息,就需要通过相关的运营手段弥补技术上 的缺乏,如通过“相关问、“小尾巴"、“关键字等方式为 客户提供具有相关联性质、相近或相似的业务,从而进一步理 解客户需求.(3)图文消息、H5页面跳转与传统的语音效

8、劳相比,图文消息和H5页面跳转是在线效劳特有的新交互方式,它极大地丰富了在线效劳的内容 展示策略,为推动在线效劳体验感知、优化在线效劳营销提 供了巨大的想象空间(如图 4).(4)社会热点,智能应酬互联网世界与现实社会息息相关,但又往往能独成一体, 互联网自身的便利性使得消息传播的时效性也大大缩短,各 种热点转瞬即逝,为快速应对社会热点的变化,为客户提供优秀的体验感知,就需要结合当下社会和网络热点来做有针对 性的智能在线效劳如(图 5).4、效劳策略介绍(1)客户分群策略基于对客户的历史通信数据如ARPU值、终端类型、每月使用流量分析、APP喜好、客户星级等方面,实现精细化 的客户分群.在对客户实现精细化分群的根底上根据企业自 身的业务特征、效劳特征、渠道特征来为相应的客户群体提 供个性化的机器人答案匹配以及人工效劳,实现“将最适宜 的产品,以最适宜的方式,传递给最适合的客户 .(2)咨询分析策略咨询情况、数据分析是能够有效促进效劳不断改良的一 个重要工具,为此我们开展了效劳尾部调研及咨询数据分析 两项工作.效劳尾部调研,即在效劳结束时人工随机抽取客 户进行客户声音调研,发布客户声音报告； 咨询数据分析,即 定期对全量客户咨询问题根据咨询量、波动率等指标进行分 析,监控各渠道咨询热点、热点异动等情况.通过两