防损培训课消防篇

1、培训内容培训内容防损的发展历程防损的发展历程督察部督察部的职能的职能督察员工作督察员工作原则原则普及食品安全法普及食品安全法食品安全标准化食品安全标准化检查检查1、防损的发展历 程。2、国内防损发展 的差异性。3、国内防损的发 展趋势。1、诚信工作调查与维护2、食品安全制度建立3、相关制度流程的执行与督导4、蔬果市场调研分析安全管理概论安全管理概论消防安全管理消防安全管理安全用电管理安全用电管理夜班管理夜班管理安全演习标准安全演习标准1、安全概念、管理职能2、安全管理的重要性3、安全管理制度1、消防概念、方针2、超市的消防管理 第一章 安全管理概论安全是一种工作方式安全是一种工作方式、一、一种

2、思维模式种思维模式安全的概念安全的概念安全管理的职能安全管理的职能安全管理主要是通过管理的机能，控制来自自然界、物质的不安全状态以及人的不安全行为等因素，避免发生意外事故，确保员工、顾客的生命财产安全，保证超市的营运工作顺利进行.安全管理的重要性安全管理的重要性 安全管理：安全管理：是企业管理的重要内容之一，是整个企是企业管理的重要内容之一，是整个企业综合管理水平的重要指标业综合管理水平的重要指标 安全管理安全管理:可以消除存在的各种隐患与风险，最大程可以消除存在的各种隐患与风险，最大程度的防止和避免意外事故的发生；度的防止和避免意外事故的发生； 安全管理安全管理:通过规范人的行为，减少人的不

3、安全行为通过规范人的行为，减少人的不安全行为因素，达到避免发生员工、顾客受伤事故，从而给因素，达到避免发生员工、顾客受伤事故，从而给企业避免巨大的经济损失；企业避免巨大的经济损失； 安全管理安全管理:通过对物的不安全状态的控制，如保证设通过对物的不安全状态的控制，如保证设备的正常运转，减少商品的损害和污染等，为商场备的正常运转，减少商品的损害和污染等，为商场提高业绩和改善服务水平；提高业绩和改善服务水平； 安全管理安全管理:通过制定相应的管理措施和培训教育，使通过制定相应的管理措施和培训教育，使商场具备意外事件的应急能力，降低企业在事故中商场具备意外事件的应急能力，降低企业在事故中的财产损失的

4、财产损失.日常工作中存在那些不安全因素？日常工作中存在那些不安全因素？安全管理制度 安全使用电力管理制度 安全使用各种化学品、危险品管理制度. 安全使用设备、设施管理制度。第二章第二章什么是消防？超市的消防管理.消防消防的概念：的概念： 指防止火灾、水灾及灭火和其它灾情处理的专门工作.我国现行消防方针政策是：我国现行消防方针政策是： 预防为主，防消结合，以防为主，以消为辅的主要方针。什么是火灾？什么是火灾？ 什么是燃烧？什么是燃烧？燃烧的必要条件有哪些？点火源的分类：火灾的分类有哪几种？火灾的分类有哪几种？常用的灭火方法常用的灭火方法窒窒 息息 法法隔隔 离离 法法化学抑制法化学抑制法灭火的基

5、本原理是什么？控制可燃物控制可燃物隔绝助燃物隔绝助燃物消除点火源消除点火源防止火势蔓延防止火势蔓延消防安全四懂四会消防安全四懂四会灭火器的种类灭火器的种类灭火器的使用方法灭火器的使用方法灭火器的使用方法灭火器的使用方法及适用范围及适用范围二氧化碳灭火器的二氧化碳灭火器的适用范围及适用范围及使用方使用方法法泡沫灭火器的适用范围泡沫灭火器的适用范围及使用方法及使用方法1211灭火器灭火器适用范围及适用范围及使用方法使用方法 消防栓的消防栓的适用范围及适用范围及使用方法使用方法 消防检查与演习 消防检查的目的 消防检查的类型 消防检查的程序 消防检查的内容.商场消防安全制度消防检查的内容 灭火器消防

6、栓的位置是否正确，有无移动。 灭火器是否有灭火剂，消防内的配件是否齐全。 紧急出口标志、防火标志、禁止吸烟标志是否完好，是否在正确位置。 紧急出口通道是否畅通，火警报警系统是否在工作状态。 所有的电器开关是否完好，照明设施设备是否符合要求。 相关部门是否有消防检查记录，记录的消防隐患是否及时通知相关部门。 消防会议是否定期召开，消防组织名单是否随时更换。 商场所有员工是否会使用灭火器，消防演习是否定期举行。 所有消防事故、消防隐患是否及时通报及存档。 仔细检查商场内外是否存在各种消防隐患，及时报告和登记. 违章使用明火；违章使用明火； 私拉乱接电源；私拉乱接电源； 顾客未熄灭的烟火头；顾客未熄

7、灭的烟火头； 清场不仔细未发现遗留的火源；清场不仔细未发现遗留的火源； 货物堆放不当货物堆放不当.商场的消防系统商场的消防系统消防设施设备消防设施设备商场火灾的危害性扑救火灾的一般原则怎样将火灾的可能性降到最低，我们平时工作中应当怎样去做？消防演习消防演习的目的消防演习的程序消防演习的内容.第七章突发事件的预案及处理手扶梯夹住顾客、员工衣服或伤手扶梯夹住顾客、员工衣服或伤及身体如何处理及身体如何处理 值班防损员知情后立即赶到现场，及时按下手扶梯的停止键，并用对讲机呼叫本商场电工前往出事楼层检查，电工未到达前，应查看顾客情况，如果不是严重问题，在征求顾客同意的情况下，帮助顾客将夹住的衣服或身体部

8、份拽出，如出现顾客围观应立即疏散，避免再次发生意外，顾客如有外伤，应扶顾客到就近办公室，并派人到总服务台拿应急药品作相应处理，伤情严重时应及时汇报商场领导，决定是否送医院并做好安慰顾客的工作。发生火灾时我们该怎么办？面对滚滚浓烟面对滚滚浓烟如何机智逃生如何机智逃生 洛阳东都商厦发生火灾，309人丧生，据法医鉴定，这些遇难者全为呼吸道灼伤窒息死亡。1993年4月，唐山林西百货大楼发生火灾，79人丧生，这些遇难者除1人系跳楼高空坠落死亡外，其余均为一氧化碳及其它毒气窒息死亡后被焚烧大量的火灾案例表明：火灾中人员伤亡80以上不是直接与燃烧物接触所致，而主要是由于窒息或被有毒烟雾致死，因此，烟雾可以说

9、是火灾第一杀手，如何防烟是逃生自救的关键。研究表明，烟雾的主要成分是游离碳、干馏物粒子、高沸点物质的凝缩液滴等，火灾中的烟雾不仅妨碍了人们从火灾中逃生，还会对人的呼吸系统造成损伤，特别是烟雾中的有毒气体如一氧化碳，其在空气中的含量达到1.28时，即可导致人在13分钟内窒息死亡。而现代建筑，无论是家居还是宾馆、饭店、商店(场)，人们总喜欢装饰豪华，但几乎所有装璜材料，诸如用塑料壁纸、化纤地板、聚苯乙烯泡沫板、人造宝丽板等均为易燃物品，而且这些化学装饰材料一旦燃烧，就散发出大量有毒气体，并随着浓烟沿走廊蔓延，遇楼梯、电梯、垃圾道、竖井，形成“烟囱效应”，以34米/秒的速度被迅速向上抽拔，蔓延至楼上

10、各层。面对滚滚而来的浓烟，你准备怎样机智逃生? 当烟雾袭来时，人们逃生的时间是极其短暂的。在这短暂的时间里，如果惊慌失措或盲目行动、随大流、跟随他人，都将是非常危险的，只有始终保持冷静、清醒的头脑和理智、有效的行动，才能安全逃生。在冷静头脑的判断下，要仔细审视所处的环境，尽可能地调集、寻找所处位置的信息，在大脑中寻找到并制订出最佳逃生线路，然后尝试以平时掌握或耳闻目睹的逃生技巧脱离险境，切不可顾及个人财物等而延误逃生良机. 实验表明，一条普通的毛巾如被折叠了16层，烟雾消除率可达90以上，考虑到实用，一条普通毛巾如被折叠了8层，烟雾的消除率也可达到60，在这种情况下，人在充满强烈刺激性烟雾的1

11、5米长的走廊里缓慢行走，没有刺激性感觉。同时，湿毛巾在消除烟雾和刺激物质方面比干毛巾更为优越适用(但注意毛巾过湿会使呼吸力增大，造成呼吸困难，因此毛巾含水量通常应控制在毛巾本身重量的3倍以下为宜)。在穿越烟雾区时，以毛巾(如身边没有毛巾，可用口罩、床单、甚至衣服都可以替代)作为临时的“空气呼吸器”不失为一条上佳选择，如条件允许，还可向头部、身上浇些凉水，用湿衣服、湿床单、湿毛毯等将身体裹好，穿越浓烟区。应特别注意的是，在穿越烟雾区时，即使感到呼吸困难，也不能将毛巾从口鼻上拿开，一旦拿开就有可能会立即中毒。尽管采取了上述措施，在逃离烟雾区时，还要尽量的低头弯腰或匍匐前进，必要时，甚至可以爬行，这

12、是脱逃烟雾区的又一诀窍。因为烟雾较空气轻，一般充满空间的上部，而贴近空间地面的一般都是可以呼吸的空气层，即使贴近空间地面的空气层中含有烟雾，但也是越贴近空间地面，烟雾会越淡，这对逃生的人越有利它能为逃生者提供相对多点的时间，时间就是生命，而逃离烟雾区又决不是三步两步就可以逃出的，因此匍匐于空间地面前进就可以称得上是最佳策略与选择了。在逃离烟雾区时，还要注意朝明亮处或外面空旷地方跑，并要尽量往楼层下面跑，因为火主要是向上蔓延的，人是无论如何也跑不过烟的。如果楼梯被烧断或被烈火封闭，那么就应当背向烟火方向离开，待离开后，另寻他法往外逃生.1、首先关切地询问顾客，商品有无把你弄伤，如有损伤及时、首先

13、关切地询问顾客，商品有无把你弄伤，如有损伤及时 请他到休息室治疗；请他到休息室治疗；2、现场防损员要及时通知商品所在部门负责人；、现场防损员要及时通知商品所在部门负责人；3、要立即了解现场情况，如是商品摆放有问题则及时向顾客、要立即了解现场情况，如是商品摆放有问题则及时向顾客道歉；道歉；4、如是顾客不小心打烂，（商品不能退换的情况下）应客气、如是顾客不小心打烂，（商品不能退换的情况下）应客气地请顾客到收银台付款；地请顾客到收银台付款；5、如顾客不买单，应立即通知本部门负责人处理；、如顾客不买单，应立即通知本部门负责人处理；6、事情处理同时尽快清理现场，以免造成其它顾客围观、事情处理同时尽快清理

14、现场，以免造成其它顾客围观.顾客不小心打烂商品怎么办顾客不小心打烂商品怎么办?停电怎么办停电怎么办？1、立即通知工程部电工，启动备用电源，并、立即通知工程部电工，启动备用电源，并通知广播室广播请顾客不要惊慌；通知广播室广播请顾客不要惊慌；2、通知收银员立即锁好钱箱防止有人趁乱抢、通知收银员立即锁好钱箱防止有人趁乱抢劫；劫；3、加强现场巡视，提醒商场导购员做好防范、加强现场巡视，提醒商场导购员做好防范工作，防止偷盗和破坏事情的发生；工作，防止偷盗和破坏事情的发生；4、防损部加强出入口管理和贵重区域监管；、防损部加强出入口管理和贵重区域监管；5、各部门员工应听从指挥，正确引导顾客离、各部门员工应听

15、从指挥，正确引导顾客离 场，离场时不可携带任何商品；场，离场时不可携带任何商品；6、停电时不能使用明火照明、停电时不能使用明火照明.突发抢劫时怎么做？突发抢劫时怎么做？110意外伤害的处理程序意外伤害的处理程序1：事前预防：事前预防： 店内装潢、设备设施是否有安全隐患；2：事中处理：事中处理： 不管是顾客还是员工若有意外事故发生，就要第一时间进行救护处理并及时上报；3：事后处理：事后处理： 查明原因、排除隐患、各方达成共识、消除影响、加强教育培训、记录在案；顾客在商场内发生意外伤病时顾客在商场内发生意外伤病时如何处理如何处理 商场防损员或营业员，知情后应立商场防损员或营业员，知情后应立即上前询

16、问，以示关心，并通知商场管即上前询问，以示关心，并通知商场管理人员到场处理，由商场管理人员请示理人员到场处理，由商场管理人员请示上级领导后决定是否送医院治疗，防损上级领导后决定是否送医院治疗，防损员协助联系车辆护送。员协助联系车辆护送。员工、顾客损坏商品的处理方案员工、顾客损坏商品的处理方案 一、目的：为了明确责任，使商场和防损部在处理日常此类事件一、目的：为了明确责任，使商场和防损部在处理日常此类事件有据可依，也促使各位员工在工作过程中加强责任心，降低因工有据可依，也促使各位员工在工作过程中加强责任心，降低因工作失误而造成的损耗；作失误而造成的损耗； 二、适用范围：商场各部门二、适用范围：商

17、场各部门,全体员工及卖场顾客；全体员工及卖场顾客； 三、职责：公司防损部、各部门管理层有权负责此方案的实施三、职责：公司防损部、各部门管理层有权负责此方案的实施,任何部门必须配合支持；任何部门必须配合支持； 四、作业要求：四、作业要求： 员工在理货过程中因操作失误员工在理货过程中因操作失误,没按要求进行操作没按要求进行操作,或对工作或对工作不负责任所造成的商品损坏不负责任所造成的商品损坏,该员工必须照价买单；该员工必须照价买单； 员工在工作期间因意外事件或机械故障而造成的商品损坏员工在工作期间因意外事件或机械故障而造成的商品损坏,可视具体情况而定；可视具体情况而定； 顾客在购物过程中因人为原因

18、而损坏商品顾客在购物过程中因人为原因而损坏商品,必须按照原价买必须按照原价买单单,但在此过程中要安抚顾客、关心顾客有无受伤但在此过程中要安抚顾客、关心顾客有无受伤,然后给顾客说然后给顾客说明原因明原因,尽可能让其买单；尽可能让其买单； 顾客在购物过程中因本商场商品质量或包装原因而造成的商顾客在购物过程中因本商场商品质量或包装原因而造成的商品损坏品损坏,可视其情况而定；可视其情况而定； 顾客在购物过程中因商品陈列不当或货架原因造成的商品损顾客在购物过程中因商品陈列不当或货架原因造成的商品损坏坏,则不用赔偿则不用赔偿,在处理此事件的过程中要安抚顾客在处理此事件的过程中要安抚顾客,但事后要追究但事后

19、要追究此商品或货架管理人员的责任。此商品或货架管理人员的责任。(安全隐患未及时发现排除安全隐患未及时发现排除) 员工损坏处理流程：员工损坏处理流程：: 员工损坏商品员工损坏商品楼层发现或防损部发现楼层发现或防损部发现询询问员工有无受伤问员工有无受伤-如有受伤则要及时治疗。如有受伤则要及时治疗。 调查原因调查原因 处理结果处理结果 顾客损坏商品处理流程：顾客损坏商品处理流程： 顾客损坏商品顾客损坏商品楼层发现或防损部发现楼层发现或防损部发现关关切顾客有无受伤切顾客有无受伤-如有受伤则要及时治疗。如有受伤则要及时治疗。 调查分析原因调查分析原因 处理结果。处理结果。第八章 案例分析一、如何处理顾客

20、纠纷 王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为“漏收”而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说：“我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多人围观。稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用

21、语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里，很明显有这样几个失误： 1 稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说：您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。 2 收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。 3 该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。 4 不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：对不起，给您添麻烦了。以免引起其他顾客围观，堵塞通道。 王小姐在工作中，没有注意到

22、这些细节，被扣分是很正常的。 遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录象系统，对该顾客的付款过程，进行复查，查看有无问题。 二、超市摔伤儿童案例二、超市摔伤儿童案例 某妇女甲与其六岁的儿子乙到某商场丙购物。其间，甲将乙置于商场的购物车上，边购物边推着车前进。在甲到货架上拿货时，此时购物车翻了，致孩子乙重伤。后经调查，丙商场的购物车五成以上左右两轮的高度不一致。甲以商场购物车不合安全标准为由将商场告到了法院，商场则辩称，购物车为购物专用，本就不是用来载人的，故不存在安全不安全的问题。问，商场此时是否应负民事责任?若要负，负什么责任? 三、三、超市内被疑偷窃顾客与保安起冲突超市内被疑偷窃顾客与

23、保安起冲突2009年04月07日，江苏省无锡市滨湖区人民法院审结一起顾客因被怀疑偷窃超市物品，在与保安冲突后受伤，继而起诉超市要求赔偿的案件。在法院调解下，最终超市补偿顾客2000元。 2007年年底的一天上午，杨先生到某超市购物。购物过程中杨先生欲到厕所方便，不料被保安拦下怀疑他偷窃物品，双方为此发生了肢体冲突。之后，杨先生因浑身疼痛被送到医院，诊断为全身多处软组织挫伤。于是杨先生将超市告上法庭，要求超市赔偿医疗费及精神损失费等共计7000余元，并向其赔礼道歉。在法院的调解下，超市与杨先生达成一致意见，超市补偿杨先生2000元，杨先生则放弃其他诉讼请求。 法官释法： 本案的纠纷源于顾客被怀疑

24、偷窃超市物品，被保安拦下后与保安发生了肢体冲突。法院在组织双方调解时，必须对双方的行为作出一正确的法律价值判断。超市的自助式购物，给消费者带来购物便利及价格实惠的同时，也必然因物品的损毁、失窃使超市遭受损失。因此，从建立科学有效的管理体系，保证超市企业经营业态顺利发展的角度出发，超市制定的种种规章制度，如安装监控设备、安检门、加强保安力量等等防止物品丢失的措施。这些制度的建立，是超市行使自主权的表现。但权利的行使不得损害国家、集体和他人的利益，更不能侵犯自然人的人格尊严。该超市保安因怀疑顾客偷窃而将顾客拦下，并与顾客发生肢体冲突是为了防范经营风险，但仅就这种处置方式而言是不恰当的，已经侵犯了消

25、费者的权益。对杨先生要求超市赔礼道歉的请求，保安的做法虽有欠妥，杨先生主观上也感觉人格自尊受到侵犯，但公众不会因为保安拦下杨先生就因此认为他是小偷，也不会由此不尊重他。因此，最终双方达成的和解方案，不失为法律效果与社会效果和谐的结果。四、大润发门前丢电动车四、大润发门前丢电动车 超市顾客发生纠纷超市顾客发生纠纷2009年10月22日晚，济南市民杨女士去文化西路历下大润发购物时，停放在商场附近的电动车被盗。商场客服人员表示，杨女士停车点是公共用地，双方为此发生纠纷。杨女士说，22日晚上6点半，她去历下大润发购物，将所骑电动车停在了商场南门前的空地上。一个小时后，购物归来的杨女士却发现自己的电动车

26、不见了。她边报警边通知了商场的工作人员，而工作人员认为杨女士车子失窃与商场无关。当晚9点半，记者在商场南门前的人行道上看到，这里摆放着十多辆自行车、电动车，车子间还夹杂着几个标有“大润发”字样的垃圾桶。杨女士说，正是成排的车子、黄色垃圾桶让她觉得这是商场的地方。一位前来取车的大娘说：“我停车时，一名工作人员还让我再往里停停呢。”负责处理此事的一名客服工作人员告诉记者，杨女士停车的地方是人行道，属于公共用地，非商场管理。而商场有专门的停车场，就在此处的西侧，“巡逻人员遇到顾客在此停车，也会上前提醒。”不过，客服人员的解释并没有让杨女士满意。她认为，既然是公共用地，为何却放着标有“大润发”字样的垃

27、圾桶；有人提醒，为何门前停放的车子有增无减，形成了规模？双方由此发生纠纷，僵持不下。五、超市过期饮料喝坏顾客肚子惹纠纷 本来是给员工发放福利的好事，结果却因为饮料过期变成了坏事。这是近日发生在位于珠江新城华厦路国税局物业公司中的一件事。 8月5日，公司在宏城超市买了60箱冬瓜汁饮料，发放给了60位员工，当天就有人喝了饮料之后拉肚子，后来陆续都有这种现象发生。据该物业公司林先生介绍，截止8月13日，先后有14个人反映喝了冬瓜汁饮料之后拉肚子，而且情况很严重，不少人需要去医院吊针，其中最严重的一位去医院打了三次吊针才好转。 由于屡次发生这类情况，林先生对冬瓜汁进行了仔细查看，经检查发现，这些软包装

28、的冬瓜汁的生产日期有问题！虽然包装上的日期写着生产于2009年8月3日，但只要打开包装的折叠一角，就会发现里面还印着一个生产日期：2008年5月16日。也就是说，出厂日期被做过手脚。 对此，林先生与宏城超市进行了联系，超市急忙联系了该饮料的生产厂家：佛山霞光食品有限公司。不久，两位厂家的代表找到物业公司，询问情况后，表示要赔偿。但是，三天之后，厂方开始变卦，其中一位王姓人士表示，此事与厂家无关，物业公司应该去找超市。无奈之下，林先生只好又找到超市，宏城超市方面对此做出了处理，一方面对过期饮料给予赔偿和退换，另一方面，将支付所有进医院打吊针的费用。 不过，宏城超市也表示将继续与厂家进行交涉。六、

29、一超市与顾客起纠纷 派出所五次出警 顾客在超市被怀疑拿了东西不付钱，自认为在众人面前出了洋相，损害了名誉，要求超市写道歉信，并在店门口公示三天。店方不肯，这起小纠纷竟让派出所5次出警协调。事情发生在新世纪百货江北区建新东路店。 顾客杨伟介绍，5月30日晚8时30分许，他与女友在该店购物，杨拿了一包口香糖后又放回，此时接到朋友电话，他通话完后将手机放到包里，并迅速拉上拉链。杨随后从未购物通道出去。营业员周某拦住他并提醒：“先生，请问你有没有东西未付钱！” 对这一提醒，杨伟冒火，并不理睬，径直向电梯口跑去。杨这一跑，立即引起保安的警觉，4个保安将杨围住：“先生，请配合一下”数十人上前围观，众目睽睽

30、之下，杨伟感觉受了奇耻大辱，马上拨打110报警。大兴村派出所民警赶来，没从杨的包内找到超市的物品。 真相大白后，杨伟坚持认为，店方损害了他的名誉，必须要给个说法。他提出3点要求：一是要求店方写道歉书，并在店门口公示3天；二是给一定精神赔偿；三是店方在未购物通道对其他顾客同样的提醒，看顾客气不气愤。 该店行政助理席素华明确表示，在整个过程中，营业员小周提醒杨没有过错；杨往电梯口跑，引起保安警觉并拦截，也是保安职责范围内的事情，并没有给杨造成名誉损害，店方既不会道歉，也不会作任何赔偿。 因达不成协议，杨伟当晚11左右再次到店方理论。超市忙着打烊，拨了110。大兴村派出所民警再次出警将杨劝走。 5月

31、31日上午，杨伟见店方没任何反应，再次带着朋友找店方讨说法。该店行政助理席素华称，当时杨很激动，超市秩序被扰乱，无奈之下又拨110。大兴村派出所民警为此先后两次出警，责成双方协商处理。但截至当日上午11时40分，双方仍没协商好，大兴派出所再次出警将双方叫到派出所解决。 这次，民警明确告诉杨伟，这属民事纠纷，当事人可通过消协或法院解决；若杨不听劝阻，扰乱了商场正常秩序，将受到治安管理法规的约束。“本是一起小纠纷，让公安出警5次，浪费了国家公共资源。”大兴村派出所李所长说。 昨上午，杨伟表示，将通过消协或法院向店方讨说法。七、顾客发生纠纷打架 超市员工袖手旁观 顾客发生纠纷打架，超市员工袖手旁观。

32、近日，赵小姐和丈夫在超市购物时，遭一名男子辱骂，冲动之下丈夫和男人扭打在一起。赵小姐上前阻拦却被打得鼻青脸肿。整个过程看热闹的人不少，却没人上前劝架，特别是多名超市员工，其冷漠的态度令人心寒。 6月16日傍晚，赵小姐和丈夫前往超市购物，结账时与收银员发生纠纷。“我们买了很多东西，收银员扔给我几个袋子，叫我们自己装袋，态度很不礼貌。在我提出异议时，她居然口出恶言。”收银员的无礼引起赵小姐不满，双方发生了争执，收银员还抓伤了赵小姐的手臂。赵小姐要求超市负责人出面解决。不久，来了位工作人员把收银员带走，让赵小姐和丈夫等一下，领导会来处理。结完账的赵小姐夫妇拎着大大小小的袋子等在收银台出口处。 这时，

33、排在隔壁收银队伍里的一名年约四十岁男子，冷嘲热讽，“这个人话说得很难听。”排在男子前的孙老先生回忆，“听后，赵小姐的丈夫很激动，走过来跟男子理论，双方指指点点，赵小姐跑过来想劝开两人，但男子误以为她要打人，便拿起一个瓶子，朝赵小姐头上砸去，之后两个男人扭打在一起。”赵小姐头上虽然被砸出个大包，仍想上前劝说，无奈身单力薄。“男子还把瓶子砸向我老公的头部，耳朵都流血了，这时男子才把瓶子放下，两人继续空手互打。”赵小姐说。 这名横插一脚的男子究竟是谁？孙老先生说：“他就排在我后面，吵架之前，我听到他跟几名穿制服、拿对讲机的超市员工在聊天，看上去很熟的样子。” “期间，我在旁边拼命拉架，还叫旁边穿制服的员工过来劝架，但没有一个过来的，都在旁边看热