物业知识教材：饭店物业管理

1、物业知识教材：饭店（酒店）物业管理物业知识教材：饭店（酒店）物业管理一、饭店的类型（一）按饭店特色及宾客特点分类我国目前根据饭店的特色及宾客的特点，一般可分为：1. 商务会议型饭店此类饭店一般地处都市的中心地带，设计建筑富丽堂皇，档次高，价位髙，客房、餐厅、 各种服务设施设计配备齐全，规格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、会议为主，如:北京 的王府饭店、上海的锦江饭店、广州的白天鹅、深圳的香格里拉等。此类饭店是我国目前最 高层次的饭店。2. 度假型饭店主要是为宾客旅游、休假、开会、疗养等提供食宿及娱乐活动，此类饭店一般都建在海 滨、海岛、河谷、温泉、湖畔、森林等风景优美的地区。度假型饭店除提供与

2、其他各类型饭店相同的各种项目的服务外，往往根拯其所在地特 点，开辟独具特色的各类娱乐服务项目，以吸引宾客，为宾客提供享受。如:滑雪、骑马、 狩猎、钓鱼、划船、冲浪、滑翔、跳伞等等。此类饭店在我国属中高档次，主要是为宾客提 供各种假日休闲与享受的。3长住型饭店长住型饭店主要是指苴客房宾客不是短暂停留，而是以办公为目的，较长时间租住的饭 店性质类似写字楼间，俗称常包房。饭店与承租者之间须签订租赁合同，明确双方责、权、 利，承租价格和合同期限等。目前我国此类型饭店占有相当比例，属中下档次的饭店。一般只提供住宿（兼顾办公）、 饮食等基本服务，饭店的设计建筑、配套设施、物业管理及服务等都比商务型饭店、度

3、假型 饭店档次要低。其主要服务对象是各类中小公司、外地公司的办事处等。4. 一般饭店外国称为汽车旅客饭店或汽车（公路）饭店。此类饭店一般建在城市的平民区或马路旁， 规模小，层次低，往往只有餐饮和住宿客房。主要是为长途汽车司机、普通老百姓和普通 工作人员休息、吃饭或住宿提供场所。价位一般都比较低，经济实惠。此类饭店目前在我国 城镇占绝大多数。(二) 按饭店的建筑规模分类按饭店的建筑规模来划分，目前我国饭店可分为大、中、小三类。据有关资料介绍，国 外是根据饭店所建客房数量多少为标准进行划分的:一般拥有客房600间以上的饭店为大型 饭店，300600间客房的属中型饭店，少于300间客房的为小型饭店。

4、我们国家目前未见具体的划分标准。(三) 按饭店的建筑档次分类按饭店的建筑档和服务管理层次划分，一般可以划分为髙、中、低三类：1高档饭店英特点是建筑档次高，各种设备设施配备齐全，管理服务层次高、房租、餐饮价位髙、 入住宾客身份、地位高。目前在我国列为高档饭店的，应是三星级以上的饭店，特别是四星、 五星级饭店。2中档饭店设备设施等各方面都比高级饭店略逊一筹。目前在我国，中级饭店一般指一、二星级饭 店。3低档次饭店通常指星级以下的各类饭店。(四) 按饭店经营管理形式分类按饭店的经营管理方式划分，可以分为：1股份公司或集团连锁经营饭店英经营管理方式有：(1) 公司所属。自己经营管理的饭店，有的是直属公

5、司连锁公司拥有并直接经营管理的 饭店企业。(2) 合同经营饭店。签订租赁合同缴纳租金或管理费，业主将饭店出租给承租方，以联 营公司的名义注册登记，使用其名称和标记，进行经营管理。(3) 特许经营饭店。即由经营管理者购买并使用某一联号公司的需称和标记的饭店。这 种方式下，购买者有产权，财政上保持独立，但在经营管理上接受联号公司的指导与协助。 因为使用的是原有名称和标记，所以在经营管理上有一左的限制。（4）合作联营饭店。即多个独立饭店，为了共同利益联合起来，使用统一的质量标准， 统一的标记，联合进行广告宣传，互相沟通信息，提供客源等。2独立经营饭店目前我国联营制与个体的中小饭店一般都是采用这种经营

6、管理方式。通过以上各种分类，可以使读者对我国饭店业的现状有一个初步的了解，掌握一些基本 概念。因篇幅关系，本章主要是以大型、高档的商务会议型饭店为主体，进行物业管理论述。二、饭店（洒店）物业管理的特征与写字楼等苴他物业比较，饭店物业具有以下特征：1.宾客流动频率高饭店的主要功能:一是餐饮，二是临时住宿。宾客到餐厅吃一餐饭少则半小时（早餐）;多 则2小时（中餐），最多也不会超过3小时（晚餐）。客房住宿亦是（除了长包房外），今天来明天 走，即使开会也至多一个星期，宾客流动频率特别髙。这是写字楼等其他物业不可比拟的。由于宾客流动频率高，给物业管理，特别是服务，增加了难度，需要的服务人员，不仅 数量多

7、，而且必须经过专业化培训，素质要高，尤其是高档饭店，服务是从穿戴、化妆，到 站姿、坐姿，到迎送宾客的礼貌语言、微笑服务，到端菜、送菜、报菜名等都有严格的规范 要求。2建筑规模大、档次髙饭店是为宾客提供饮食和住宿的公共场所，为了吸引宾客，一般都建筑得比较好，特别 是高档商务会议型与度假休闲型饭店，其主体建筑加上配套设施，多数都在10万叶以上° 而且设计造型各具特色，建筑使用的主要材料、设备如:钢材、木材、石料、涂料、电器材 料、卫生洁具、餐具，以及制冷、供电、空调、监控、供暧、供水等主要设备，大多是进口。 每到一个城镇，不管城市大小，往往地理位世最好、交通方便、人口稠密、建筑档次最高、

8、 规模大、建得最漂亮的都是大饭店。3服务时间既短，又长饭店的这一特征，主要表现在餐饮和其他各种娱乐活动服务项目中。饭店的餐饮一日三 餐。对每餐或每批宾客的服务的时间看是短的，即使是晚餐，每批用餐宾客最多也不会超过 3小时。但从全天看，从早到晚，除了一日3餐之外，往往还要有夜餐，如夜总会、舞厅一 般都要到深夜一两点钟结朿。为此服务要几班倒，管理服务到深夜。4卫生管理服务标准要求髙饭店是宾客餐饮与住宿的公共场所，因此对北卫生条件要求特别高。提供的务种食品必 须新鲜淸洁，无毒无害;餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒，无尘无污;服务人员必须衣着 干净整洁;客房应按规范要求每天淸扫换洗;被套、床单、枕巾、

9、拖鞋、牙具毛巾、浴巾等 必须每天更换。我们了解和掌握了以上所述饭店物业的这些特征，就可以有针对性地采取相应描施，加 强管理与服务，将饭店办好，赢得宾客，提高效益和声誉。5. 宾客层次髙，要求享受的条件与标准髙在一般情况下，凡能入住高档饭店的宾客都是层次比较髙的，如:来华经商的国外或境 外客人，各种国际会议、来华旅游的外国客人与海外华侨，港、澳、台同胞等;国内各种高 层次的代表会、社团会、订货会、专业会、学术会及社团旅游集体等。由于宾客层次较髙，见多识广，因此对服务与管理的设施条件和服务质量等要求也相应 较高。三、饭店(洒店)物业管理服务(一)按服务项目划分1.客房对宾客的优质服务客房对宾客的优质服务主要表现在：(1) 礼貌待客。所有服务员都是经过专业化培训合格后上岗，统一着装，按规范要求进 行化妆，接送客人表情自然，不卑不亢;语言优美，声音洪亮，回答客人问题，语言精炼，言 简意赅。进客房要事先按门铃(或敲门)，征得客人同意后，方可进入。(2) 搞好客房卫生服务。每天都要按规范淸扫、擦洗房间，更换床单、被套、枕巾、拖 鞋、浴巾、毛巾、牙具等。(