企业公关危机的防范处理

1、企业公关危机的防范处理企业公关危机的风险防范处理本文关键词：公关，防范，危机， 企业企业公关危机的防范处理本文简介：据有关调查显示，国内具有 广告代理危机意识的企业不到40%,在公关危机方面能做到处理得当的 企业更是少之又少。零点公司公布的京沪两地企业危机管理现状成 渝研究报告显示，企业的高层管理人员普遍有危机识别能力低和危 机处理能力弱的通病：有727. %出格的被访者属于低级这次危机识别能 力者，94. %属于中等危机识别能力者，仅有企业公关危机的风险防范处理 本文内容：据有关调查显示，国内具有公关危机意识的营销策划企业不 到40%,在公关危机方面能做到公共关系处理得当的企业更是少之又少。

2、 零点公司公布的运营管理京沪两地企业危机管理发展趋势研究报告 显示，企业的高层管理人员普遍有危机识别能力低和危机能力弱的通 病：有727. %的被访者属于低级危机识别能力出格者，94. %属于中等危 机识别能力者，仅有18%属于较高危机识别能力者，而企业公关乱局管 理机制建设则更为落后。一、企业公关危机的类型及缘由（一）内因型内因型的公关危机是企业由自身的行为或者内在因素造成的， 如质量问题、管理问题等。这类牵涉到危机之所以会发生主要是企业 自身的原因，所以，企业要承担责任主要责任，内因型的公关危机与 企业有密切关系，会对企业产生直接影响。（二）外因型外因型的公关危机由外部环境变化和各种不可预

3、测的外部因 素所致，如自然灾害、交通事故等。这类危机需要有偶然性、不可预 测、难防范、难控制。企业在这类事件中往往不是直接责任者，或者 不是企业自身行为的问题和管理缺失所造成的，但企业可以通过积极 公关提升组织行销形象和无形资产。（三）内外因结合型内外因结合型的公关危机是外部因素加之企业内部潜在问题 或不足所致。处理这种类型的公关危机，有许多原则、措施和方法， 但没有以不变应万变的统一标准标准模式。二、民企公关危机的防范（一）树立广告代理危机意识“危机意识”是指创造一个能让企业不被干扰、克服危机的 良好舆论环境的公关危机思维意识。没有公关危机意识，单纯形式上 的公关危机预防体系是没有确切效果的

4、，超前、无形、全面的公关危 机意识才是企业公关危机应变能力防范中会最有效果和最坚固的防线 1153-54.（二）建立预警机制1 .组建公关债务危机管理小组。企业内的各个关键环节都有 公关危机管理的人参与，以确保能在危机爆发之初就找出问题所在， 掌握主动权，控制局势的发展。避免各部门推卸责任、拖拖拉拉262.2 .建立科学的困境预警系统。预警系统包括：企业有可能遭 遇什么样的危机，会造成什么影响；企业内部有哪些因素可能导致危 机；企业有哪些相关因素可能导致这些危机；一旦发生这些债务危机 会影响、损害哪些公众的自身利益；为预防这些危机的发生，应采取 哪些措施；为有效应对危机，民营企业需要动用哪些力

5、量、由哪些人 具体负责；在危机出现之前、之后情报系统怎样建立和运作，由谁代表组织工作发言；债务危机出现后怎样控制局面，需要实施哪些步骤 和措施。（三）制定相应的危机突发事件预案企业应针对可能应该出现的危机，提前制定专门的应急预案。 形成外贸企业应对银行机构突发事件的思路、办法，包括具体措施、 步骤、分工等，要落实具体环节切实落实及党委政府责任人，准备相 应的急用物质，组建由有关专家、技术人员和员工构成的应急力量 并进行必要的训练。三、企业公关危机的处理公关危机防范只能使危机爆发次数减少或程度降低，公关危 机恶化的一大原因是媒体的推波助澜。公关危机发生后，企业必须在 企业第九时间表明自己的立场，

6、并通过积极沟通、引导舆论、稳定人 心，重新构建企业与公众之间的信任关系332.首先了解情况即发现 问题，要反应迅速、判断准确、处置得当；信息要准确、可靠、全面、 系统。其次协同有关部门负责人，制定相应对策，要求详细、具体， 有针对性、可行性。当危机事件发生后，组织与关键性公众的沟通至 关重要，有关沟通传播实施应遵循4S理论4 84-85:1. SORRY公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件 所采取的态度。事实上，90%以上的公关困局恶化都与当事人采取了不 当的左右态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍，或拖延。受害者作为 危机的直接当事人，对于企业给予一个说法的期望值最高，因为企业

7、的态度将直接关系到他们的切身利益。他们会积极地关注着企业的每 一个认同举措，并会对外发表评价。在危机发生后，企业应该以最快 的速度与受害者接触，了解情况，坦诚相待，并积极查明事实真相， 给消费者解释，履行企业社会风气的社会责任与承诺，并尽力做出超 过有关各方所期望的勤奋工作。同时，企业要淡定地倾听受害者的意见，向受害者道歉，给牺牲者以安慰和同情，诚恳地对待受害者诚心 及其家属。2. SHUT UP一是务必闭嘴，始终把企业形象放在首要地位，了解公众， 倾听他们的意见，确保企业能把握社会公众的情绪，并设法使试图观 众的情绪向有利于自己的这方面转化。二是不要和消费者争论，永远 切忌和公众去辩论标准答

8、案对错。3. SHOW沉默并不是金，之所以闭嘴，是不与消费者争辩，但需先务 必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好 的合作关系，主动把所明白的和所想的，尽量展示给公众，不要试图 去吹捧公众，否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。4. SATISFY让公众满意、“公众利益至上”是公众攻略的根本。制定对 策时，要尽量站在尽量公众的角度综合考虑问题，结合企业实际使解 决方案能与公众的期望值相一致。公众在投诉时一般在意企业是否与 公众讶异真正沟通；外贸企业是否勇于认错，对失误勇于承担责任； 企业对于外贸企业公众是否可以信赖，做法不流于形式；企业是否以 公众利益为上为，灵活变通；言行是否一致。因而，企业从公众的角 度出发考虑问题，会有助于解决投诉这次危机。四、结语“智者千虑，必有一失”，任何企业都不可能永远不不会遭遇 危机，面对危机，有些企业像多米诺骨牌一样垮掉了，网络营销有些 企业却由于危机公关工作做得好反而更加壮大了 522.因此，对企业 发展而言，企业管理者具备公关危机意识、企业具备科学的公关危机 管理机制至关重要。有效的公关危机管理发展是跨国企业发展的助推器，公关危机效用管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”， 帮助企业化危机为转机。参考文献：1郑砚农。公共关系与危机运营管理J.数字财富，202110. ) O2