五星级评定性复核汇报材料

1、五星级饭店评定性复核检查汇报材料尊敬的各位领导、各位专家：你们好！首先我谨代表酒店全体员工对各位领导、 各位专家莅临我店指导 工作表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！酒店于* 年* 月被评定为我市首家五星级饭店，回首创星之路 历历在目，期间得到了国家、省、市旅游局各位领导、星评专家们毫 无保留的指导和帮助， 全体员工众志成城克服了很多困难， 取得了一 定成绩，在这三年之中，酒店本着重品质、创绩效，塑品牌，有序实 施硬件维保和改造，持续维护和保持五星级标准。今天，有幸迎来了 各位领导和专家对我店的五星级评定性复核检查， 下面，我就酒店的 基本情况和五星级标准的保持工作，向你们汇报如下：一、酒店概况

2、酒店位于空气清新、环境优美的风景区，总占地 300 亩， 现有 营业区占地 150 亩。酒店周围三国遗址众多，与科技馆毗邻脚下，具 有浓烈的蜀汉文化和现代科技氛围。 随着城市的发展， 我店现已处于 市中心位置，加之省级风景区的环境优势，古有刘备入蜀富哉之乐， 今有“鸟栖良木、人思富乐”，酒店地理位置的优势和独特的周边环 境已成为酒店的重要竞争力之一。 酒店距绵阳南郊机场 30 分钟车程， 距市中心 20 分钟车程。酒店开业于 * 年*月*日，是* 市首家三星级饭店， * 年* 月评 定为四星级饭店， * 年* 月酒店歇业改建， * 年*月* 日改建后 * （集团）有限公司控股、 * 集团有限责

3、任公司参股的 * 酒店投入运营， * 年*月* 日酒店被评定为首家五星级饭店。 酒店现共设 15 个部门，分别是营销部、前厅部、餐饮部、客房部、 财务部、工程部、安全部、总务部、综合部、采购部、人力资部等。酒店在我市发展和对外交往中也扮演着重要的角色， 作为我市重 要的接待基地，开业至今已成功多次接待了党和国家主要领导人。 作 为服务行业的工作者我们很骄傲。二、硬件建设强调整体性，舒适性，注重维护保养。*年*月*日酒店完成升星改建重新投运，酒店改建工程总投资*亿元。近年来酒店又结合新星标要求和经营管理实际，陆续投资 贰千余万元，进行改造和升级完善：残疾人客房、网球场、标识系统、 康乐中心、餐厅

4、、监控系统、员工宿舍等等。在改造中我们始终重视 三大核心区域，强化公共区域对客的方便性，努力体现三性原则，突 出细节、彰显豪华，高度重视必备项的严肃性和不可缺失性。酒店建筑依山势而建，总建筑面积*平方米，主楼高6层， 主楼后方分别有12幢风格各异的独立别墅。下面，简单介绍一下酒 店设备设施现状：1、三大核心区域前厅区域：大堂总建筑面积764平方米，前厅公共面积（除去各 营业区）516平方米，地面、墙面采用了优质天然大理石材料；天花 采用了高档金箔；新文行公司为我酒店设计定制了高档天然云石吊 灯；酒店聘请香港设计师设计了与酒店地域文化呼应的中心艺术品“乐”：该艺术品放置于大厅总台高处，被赋予其欢

5、迎宾客的含义， 其五层结构如同一段五线谱，一个个古老而朴实的文字就是在五线谱 上跳动的音符，高奏着一首富乐山九洲国际酒店独有的迎宾曲；店内建筑和装饰元素如地毯、家具、浮雕等也处处体现了蜀汉风格的文化 元素；大堂采用了全通透落地玻璃，充分将周边外环境作为大堂的延 伸，入座大堂犹如置身书中桃园，可看锦鲤戏水，可观竹舞千竿；贵 保室设于大堂与客房连接处，有三种规格不同的保管箱，共计45个; 商务中心提供周到的商务及委托代办服务。客房区域：酒店共有客房*间，床位数*个。其中单（标）间*间（含残疾人房1间），单间面积30余平方米，套房*套，面积 *平方米不等，套房占客房总数的*% ;其中豪华套房有卧室2

6、间、 会客厅、餐厅、书房各1间，卫生间4间；普通客房层高2.8米；客 房设施和客用品配备高档舒适，可应宾客要求提供多种规格的枕头； 所有客房配备了环保小冰箱和私人保险箱；房间均安装中空玻璃隔音隔热，安装了隐形纱窗让旅客更好的亲近自然，“闻着花香入睡、听着鸟鸣起床”，每一位入住的客人无不感受到酒店独有的舒适与惬意。 为进一步满足客人的个性需要，酒店设置了绿色无烟楼栋和行政楼 栋，行政楼栋房间内均配备了电脑和传真机，并提供必要的商务服务。 房间全采用了智能化系统，让客房内的微小环境、气候标准及服务需 求都能得到最佳的控制和照顾。餐饮区域：酒店有粤菜厅、原园川菜厅、爱雅丽、日本料理、宴 会厅，总餐位

7、数1000个。酒店餐饮以本地地域文化为主线，在装饰 设计上突显了专业性，格调高雅、色彩协调、有艺术感；采用了落地 玻窗加大了采光、通风良好、温湿度适宜，窗外绿树草坪、亭台楼阁 尽收眼底，为客人提供了良好的就餐氛围；25个豪华包房分别以本地区著名景点和三国人物字命名；酒店还配备有省内最大的国宴桌， 可供100人同桌用餐；餐饮器具按菜式品种配备齐全，主要选用了隆 达骨质瓷；菜单专业设计米用了中、英、韩三国文字。中心厨房面积 900余平方米，厨房设计上做到了一个核心、二个间隔、三线平行、 四口分设，即粗湿加工间和冷热制作间分隔，主食生产线、副食生产 线、餐具洗涤线平行，原料进口、垃圾出口、菜品出口和

8、脏餐具入口 分设；采取了必要的隔音、隔味、隔热措施。酒店有阳光大堂吧、清 泉茶吧、运动休闲吧等专业吧室。2、其他配套会议及康乐设施：酒店会议中心是我市重要的会议接待基 地，共有大小会议室10间，其中最大的会议室面积630平方米，配 备有专用会议设施；拥有10片网球场以及乒乓球、保龄球等健身器 械等服务和设施；康乐中心设有棋牌、足浴、SPA等服务；店内设有 小商场和美容美发。公共设施及安全设施：酒店拥有电梯 10部，其中客梯6部（含 观光梯3部）、服务梯5部、消防梯3部；公共卫生间10处（含残 疾人卫生间）；宾客出入口 20处；服务人员出入口 15处。为保障安 全酒店设有专门的消控室和监控室，

9、相关工作人员均持证上岗。酒店 各类安全设备设施配备齐全。消防方面主要有喷淋、灭火器、烟感、 温感、手动报警器、消火栓、灭火毯等。安全防盗方面：公共区域设 有闭路监控系统；客房设有电子门锁、双保险锁、门窥镜、贵重物品 保险箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光灯、二次更衣室、 灭蝇灯、建立了完备的食品留样送检机制。紧急救助设备方面：配有 应急避难场所、氧气瓶、防毒面罩、担架、轮椅等。饭店标志系统：我们结合10版标准要求，对导向系统和公共信 息图形符号进行了完善，尤其针对店内导向系统进行了整改。三、注重对新技术新产品的应用、 突出节能减排、强化环境管理1、新技术新产品应用采用原装进口日本技术真空

10、热水锅炉， 并分区设置集中供热，在 部分负荷情况下热效率达95%以上，在满负荷情况下热效率达 92% 以上，同时无需值守安全性高、降低了运行费用；大厅采用地热式供 暖，保证热能持久重复使用。在客房区过道采用了红外线人体感应开 关；室外灯光采用了时钟控制器开关；员工区采用了延时接触开关； 逐步采用新型节能灯具；客房内酒店采用智能化控制系统； 游泳池澡 堂采用了太阳能热水器。酒店采取多种节水措施，加强水资源的利用。客房使用了 “日立” 牌高档节水型马桶；酒店公共区域小便器采用了感应式冲水阀、 面盆 配套使用了感应水龙头；洗衣房增建了沉水池、增购了蓄水罐加强水 资源的回收利用； 洗衣房还自行设计修建

11、了烘房实现了对热能的充分 利用。酒店还在全店范围张贴了节水标识宣传倡导节约水资源。 我店 也获评节水型企业。2、高度重视维保及节能减排工作的全面实施 酒店建立了全店范围内的能源使用计量系统， 分区分部门分类别 安装了能源计量装置， 对能源进行有效数据采集， 科学的进行能源管 理，提出能耗控制办法。在原有工程部能源台帐的基础上将能源台帐、 动态监测表延伸到各部门、 各使用点， 每天利用内部公共信息网通报 各部门各区域能源使用情况， 各部门进行记录并统计分析以及时发现 异常进行分析改进， 工程部每月对酒店能源情况进行分析报告提出整 改意见。万元能耗比持续控制在较好水平。为对设备进行适时监控， 保证

12、其良好运转， 酒店专门对大型设施 设备建立了维保卡。 重点强化对通风、 制冷和供暖设备的日常维护和 清洁管理，对冷柜、窗户的密封情况定期检查跟进整改。3、环境管理扎实有效1）、绿色规划及设计 酒店的每一次更新改造都把酒店建设发展与生态环境保护的关 系放在首位。 为减少对自然环境的破坏和影响酒店在改、 扩建项目方 案设计阶段即多次聘请酒店、 规划、环保等方面专家对方案进行评审 论证。例如为保护大厅门口和别墅楼前的原生香樟树改变了大厅和 8#楼前的道路设计，降低了草坪高度；在中心庭院、小道、 5#楼后重 新规划设计引进植被； 在大厅外和办公区域外以及别墅区域分别设立 了生态停车场；目前酒店绿化覆盖

13、率达 100%。酒店还与花木公司签 定了租摆合同，及时引进各类时令、新鲜花草绿植，定期调整酒店内 客房、公区的绿化布置，用鲜花点缀，用绿植美化，使室内绿化与环 境相协调，酒店处处充满生机。在房屋建筑物材料选择上我们也尽可能的使用环保节能材料， 对 装饰主材进行严格认定和封样， 不使用、 控制使用含化学物资的材料 和粘接装饰材料；客房使用中空玻璃有效保温、隔音、隔热；所有建 筑外墙使用环保涂料；客房安装了隐形纱窗； 6#楼、大厅、富悦楼、 建筑楼梯间等多处使用了玻璃幕墙和玻璃天顶，充分利用自然采光； 厨房装修分区合理，使用了瓷砖、不锈钢和玻璃等无污染材料；经测 定房间内 VOC 含量少于每立方米

14、 3 毫克，符合国家对空气质量的要 求。2）、环保设备设施 酒店的污水排放、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染排 放、噪音控制达到国家有关标准。冰箱、空调、冷水机组等积极采用 环保型设备用品。厨房采用了运水式油烟净化系统， 该系统为烟罩过滤以及静电除 尘净化系统， 保证电子净化系统处理油烟异味并电子除臭， 使油烟净 化处理，不对大气进行油烟排放，保证了空气质量。3）垃圾回收及处理酒店通过垃圾分类、 回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和 管理。各部门设立专门的垃圾分类收集设施以便于回收利用， 尤其客 房部将垃圾按照细化的标准分类；对顾客做好分类处理垃圾的宣传， 设立废旧电池回收箱； 与供应

15、商签定废弃物回收协议， 集中处理店内 回收可再利用丢弃物，减少了环境污染，确保了资源的充分利用；新 建了低温垃圾房，落实专人管理。四、实施精细化管理，从顾客需求出发，增强核心竞争力，全面 提升管理服务水平1、高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知从顾客需求出发， 关注顾客反馈意见的处理和改进工作。 主要是 加强五种顾客信息的采集和处理方式：通过发放宾客意见表，收 集并分析顾客的书面意见， 提出改进措施； 明确客户经理全程跟进期 间的调查职能， 及时了解大客户在消费过程的意见并立即解决； 加强 建档客户的周、旬、月拜访和信息反馈指标，针对性地获取客户的意 见并定期进行分析和处理；注重零散客人的网络

16、反馈，随时了解“携 程”、“艺龙 ”、“到到 ”、“去哪”网的反馈意见和评价指标；再就 是高度关注各类媒体披露的与酒店相关的安全卫生和管理服务等问 题，举一反三和自检自查。这些年，酒店实施的宽带提升项目、客房 舒适度改善细节、 免查房提升结帐效率、 城际班车、 代驾、接机服务、 早餐提升等许多质量改进措施，都是得力于这些顾客的信息。正因为如此， 宾馆的顾客满意率一直保持在较高水平： 根据 2011 年宾客意见调查表分析，顾客综合满意度保持在 90%以上；根据 营销、前厅、客房、餐饮每月的访查情况，酒店建档客户对酒店主要 产品保持了较高的满意度； “去哪儿”网、 “携程网”、 “艺龙网 ”、 “

17、到到网 ”等知名网站顾客对酒店的满意率一直保持在较高水平， “艺 龙网 ”顾客对酒店的推荐率为 98%，“携程网”顾客对酒店的综合评 分保持在 5 分以上，“到到网”授予我店 2012 年度卓越奖。酒店三 年来没有发生过一起重大服务质量问题或重大投诉。2、高度重视饭店服务质量和产品品质的提升通过 “三级质量监督”模式，落实酒店全面质量管理的要求； 加强各类巡查、 定检的频率和专项整治的力度， 强调管理者将七分精 力用于质量巡视和检查。 通过这些措施， 酒店的质量监督已经从侧重 于事后处理转变为对服务过程的全面监督， 质量处理也更加强调对管 理者的问责。树立“用心服务、感动宾客”的服务理念。酒店

18、充实了 客户经理团队，设立了“白金管家”队伍，推行管家式的服务，在全 店范围积极开展各类优质服务月活动。由于各个部门深入服务的细 节，将一些微小的服务细节做到极致， 最终赢得了顾客的满意甚至惊 喜。3、高度重视运营的安全建设、制度完善与规范化建设1）是酒店成立了安全管理委员会，定期召开部门安全员会议， 定期对员工的消防及其安全知识进行培训； 严格了安全设备设施的维 护和日常检查要求， 添置和更新了部分安全设施； 严格要求安全管理 人员执行全方位巡逻控制； 我们还根据实际情况组建了义务消防安全 队。酒店在做好服务的同时，还对室外项目增加防护设施，树立警示 牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。

19、震后我们重点完善了安全 应急程序，完善了抗震避险等突发事件处置的应急预案建立并分别定 期组织演习。在食品安全方面，酒店定期开展食品现场制做、储存和“四防” 的专项检查。 严格大宗食品和敏感食品的供方管理标准， 定期实施供 方现场检查和评价；认真按照星级标准要求，做好食品的留样管理； 我们还严密跟踪市场、 媒体有关食品安全问题的报道， 及时采取针对 性的检查和预防处理。三年来，酒店没有发生一起交通、消防、治安、食品卫生、大型 设备、维稳等方面的安全责任事故， 切实为酒店经营工作创造了一个 安全有序的环境。2）酒店本着强化以流程为中心的制度拟订、以过程为重点的制 度执行、 以结果为标准的制度检查的

20、制度建设理念， 不断优化梳理了 企业制度，组织编制并定期更新完善员工手册、 员工语言行为 规范、岗位职务描述书、工作规范、客史档案等等， 这些制度文本成为酒店管理的纲领性文件和全体员工的工作手册， 极 大地推动了酒店向标准化、规范化和程序化的迈进。3）拓宽人才招聘和培养渠道，加强培训，稳定员工队伍 在拓宽人材招聘和培养渠道方面： 先后与西南科技大学等多所大 专院校建立了良好的合作关系；为了提高酒店管理人才的综合水平， 我们还在探索与旅游院校师资力量互换互用和互相培养的模式， 既可 以加深双方的沟通和合作关系， 又可以满足这些院校教学与实践方面 的需求。在加强员工培训方面：一是通过持续对星标的宣

21、贯，和自查整 改，让各级员工能掌握标准、运用标准、维护标准；二是每年开展向 管理人员“送书”活动，例如我们学习海底捞你学不会一书，在 全店范围内开展大讨论， 有效促进了管理层的理念更新和养成； 三是 制订各类培训计划， 积极安排各类外出学习和考察， 定期组织一线业 务技能竞赛和全店安全演练活动，酒店还创新的提出“师徒制”，同 时通过开展“质量月”、“标准化试点”等活动，有针对性地提升员 工的服务意识和操作技能。所有这些措施对于保证员工综合素质、 提升员工业务技能、 稳定 员工队伍，最终为保持酒店五星级服务水平发挥了非常重要的作用。 目前，酒店有员工 400余人，其中管理人员 80人，技术人员 60 人， 大专以上学历占员工总数 60%，中专、职校学历占员工总数的 40%。 酒店的主管、 领班和基层骨干占到员工总数 40%以上；五年以上工龄 的熟练员工占到了全店编制的 30%以上；员工每年的流失率控制在较 低水平。五、深化品牌建设，以品牌塑造形象，以形象拓展市场，