经纪业务发展战略指南

1、经纪业务发展策略指引（2007第一版）序 言中国证券市场正处于重要的战略发展机遇期，宏观经济持续高速增长为市场的发展构筑了稳健的基础，证券市场的市场化进程逐步加快，国际化程度日益深化，全流通时代已经到来，证券投资品种呈现多样化趋势，机构投资者主导地位不断强化，多层次的资本市场结构有望形成，一轮较长时期的牛市可以期待。 在证券市场的大转折时期，证券行业的竞争格局出现了新的变化，分类监管政策将促进行业的优胜劣汰、兼并重组。券商的经营日趋规范，管理水平明显提高，传统的盈利模式正在改变。面对市场环境的急剧变化，各大优势券商纷纷确立各自的经营策略，以求在激烈的市场竞争中占据优势地位。公司经纪业务在200

2、6年得到了恢复性发展，市场份额稳步提高，客户资产持续增值，盈利能力进一步增强。岁尾年初之际，经纪业务的增长势头依然强劲，一系列关系业务未来发展的关键指标和环节实现突破，标志着经纪业务竞争力不断增强：第一，建行第三方存管系统二期优化功能正式启用，标志着公司在业内率先建立起多银行存管业务平台，公司与农行存管系统已顺利完成对接，近期将在全公司推广；第二，单日市场份额屡破2%，表明公司市场地位正向新一级台阶迈进；第三，客户资产总值突破500亿大关，为未来的业务发展奠定了良好的基础；第四，非流通股托管市值达到546亿元，开辟了经纪业务新领域；第五，手续费年收入突破8亿元，表明经纪业务的创收能力伴随着业务

3、增长也在逐步增强；第六，07年1月之前有望完成B股客户的全部接收，经纪业务环境将继续改善；第七，公司与建行联合推出“中投龙卡”，在业务创新上开始显现实力；第八，公司已对营业部各类电子设备进行了大规模的更新，07年还将有计划的进一步更新，为业务提供了良好的硬件支持。上述成绩的取得，为公司经纪业务的继续发展提供了良好的机遇。展望2007年，经纪业务的发展依然面临着诸多挑战，市场竞争形势将更为残酷激烈。狭路相逢勇者胜，从事经纪业务的每一位员工要继续发扬主人翁责任感，以锐意进取、开拓创新、勇于奉献的精神做好工作，巩固已取得的成绩，争取更好的成绩，致力于提升经纪业务竞争能力。公司在2006版经纪业务发展

4、策略指引的基础上，结合市场环境的变化，制定了2007版经纪业务发展策略指引，供营业部参考，以期对营业部提高竞争能力、开拓市场，提升份额，防范风险和提高经济效益有所启发和帮助。一、总体策略（一）市场环境2006年证券市场的大幅上涨极大刺激了券商经纪业务的复苏与发展。2007年，预期宏观经济依然强劲增长、海外国企股回归、股指期货等新品种的推出，将使证券市场面临着良好的发展机遇，从而也为经纪业务创造良好的市场环境。经纪业务在总量扩大的同时，竞争也日趋激烈，创新类券商将利用资本、业务、技术和品牌优势积极抢占市场，促使市场集中度进一步提高。十大券商目前市场占有率合计达到42%。而且呈现出加速集中的趋势。

5、公司经纪业务在2006年呈现恢复性增长的趋势，股票基金权证交易额的市场份额达到1.85%，行业排名第十二位左右。随着创新类券商资格的取得，公司经纪业务的发展将迎来重要的战略发展机遇，综合实力必将跨上新台阶。根据公司战略规划，经纪业务需要赶超东方、中信和光大等实力较强的券商，力争在2007年进入行业前十名，实现上述目标，需要经纪业务干部员工付出更艰苦的努力，进行超常规发展。（二）发展目标经纪业务的战略目标是通过内涵增长机制和外延扩张手段，形成具有相当网点规模，布局合理，有形网点与无形网络并重，区域营销中心、营业部及服务部、银行合作销售网点、交叉销售等多层次渗透、覆盖全面的销售网络；形成涵盖基础证

6、券和衍生证券，横跨主板市场、中小板市场和柜台市场，开发、推广和配送流程标准化、一体化的产品体系；形成以客户财富增值为目标，服务质量一流、营销能力优秀、内控机制健全、品牌形象突出的业务模式；形成以市场份额和经济效益为核心指标，管理科学、奖罚分明的市场化激励机制。2007年经纪业务的发展目标是：继续提高经济效益，提升市场份额，做好风险控制。市场份额在完成2.15%目标的基础上，力争进入行业前十名，利润达到5亿元。（三）经营策略积极稳妥的推动经纪业务组织再造，实现经纪业务全面转型；建立科学、合理的考核分配机制，推行营业部分类管理；优化营业部软、硬件环境，建立营业部标准化管理体系；继续大力发展多形式渠

7、道营销，进一步扩大基础客户数量；加强大客户开发力度，扩大高端客户群，优化经纪业务客户结构；完善差异化的客户服务体系，大力推广投资顾问制度，打造以专业服务为核心的经纪业务竞争力；围绕创新试点资格申报进度，继续做好创新业务的推广准备工作；外部引进与内部培训相结合，全面优化人力资源结构，提高人力资源素质，打造专业化的经纪业务团队。二、营销策略（客户开发）（一）大客户营销策略1、大客户营销目标。公司的大客户定位为：（1）基金公司；（2）上市公司或机构投资者（3）上市公司股东（非流通股股份托管）；（4）债券机构客户；（5）QFII；（6）保险公司（包括社保）；（7）企业年金（8）私募基金（9）其他符合大

8、客户标准的投资者2、大客户营销运作机制（1）建立核心客户营销项目化运作模式，将大客户拓展工作的流程标准化，各部门、各营业部分工合作，按计划目标进行市场化的操作。（2）经纪业务总部组建针对大客户的核心客户服务部门，制订工作计划、明确发展目标、下达年度任务、确定奖励措施等。对营业部07年的大客户开发，公司将全力支持给予资源倾斜。（3）核心客户服务部、营业部及公司相关部门之间建立联系机制，营业部设立核心客户专员（建议由营业部总助以上人员担任），相关部门指定核心客户联络员，形成立体服务营销的营销体系，把大客户的前期拓展和后续服务工作明确落实到对应部门和责任人员。 （4）激励和奖惩公司根据营业部大客户营

9、销业绩给予一定的奖励或惩罚。公司每一季度对营业部大客户营销进行总结评比，对前五名的营业部和成绩特别优秀的员工给予物质和精神奖励，对落后的营业部给予通报批评。公司对优秀营业部进行政策倾斜，集中资源打造中投证券品牌营业部。3、大客户开发策略（1）做好股改客户跟踪服务，了解需求，制定后续业务拓展方案。营业部核心客户专员负责组织大客户现场服务，贯彻落实总部大客户服务营销策略，收集大客户信息并及时上报总部，做到上下联动，共同争取和服务好大客户。（2）以“营业部经纪业务总部核心客户部公司相关部门”相互配合、相互联动、相互支持的方式，对股改客户进行立体式的“二次开发”，形成交叉销售格局，深化非流通股托管和配

10、股代理销销业务工作。（3）认识大客户中的关键人物，把握关键人物职业状态，透析关键人物沟通风格，与其建立良好的关系。（4）根据项目营销计划，策划专项营销活动。如针对再融资客户请投资银行部门和其他业务部门进行专项业务推介，针对非流通股客户可以由资产管理部介绍大股东股份动态管理，而高端核心客户可以请研究所组织专题分析报告会等。同时，展开商务公关，满足企业和个人的需求，进行双赢的谈判与协议。（5）充分整合和利用公司资源，2007年力争在开发QFII、社保、企业年金等大客户方面取得零的突破。针对目前公司尚无企业年金管理资格的现状，协调资产管理部等部门及建行开发年金客户，并与有管理资质的基金公司共同为年金

11、客户提供服务；尽快物色符合要求的人员，充实QFII工作小组，有效推进QFII客户的开发；顺应私募基金的蓬勃发展，整合公司在研究、服务、通道等方面的后台资源，加强对私募基金等投资机构的联络与引进工作。（6）提高服务质量，抓服务促营销。针对高端客户提供个性化服务，如：提供专用席位、竞价优先、用户软件界面优化、指定行业投资分析、特定上市公司调研、特别项目推介和专职客户经理等个性化贴身服务，把营销融入服务，满足客户需求，树立中投客户服务品牌就是最好的营销。4、大客户营销培训进行大客户营销培训，提升服务营销水平。引进营销人员，组建强有力的大客户服务营销团队。5、大客户管理策略（1）营业部对大客户建档分类

12、，定期回访，长期跟踪服务。（2）经纪业务总部与投资银行部、研究所和资产管理部协同做好大客户的跟踪服务服务，完善大客户关系管理体系。（3）建立大客户战略伙伴关系。通过加强对大客户的超前或后续服务，探索有效的合作模式，寻求与机构客户的进一步合作，协助投资银行部积极挖掘投行项目。（二）基金销售1、基金营销组织策略（1）组织分工市场部负责制定基金代销业务发展长远规划和各年度销售具体目标，协调各相关部门制定基金代销业务管理制度以及对基金公司采取一致策略，联络沟通监管部门、基金公司以及其他相关合作伙伴。各营业部以及各区域营销中心根据公司颁发的制度和下达的任务，因地制宜开展基金销售工作，按照开放式基金销售标

13、准化流程全面、认真落实各项要求。各营业部设置交叉销售专员岗位（可由营业部副总经理、总经理助理或主管兼任），交叉销售专员负责部署本营业部的基金代销工作，建立并发展基金营销队伍，安排基金代销业务的学习和培训，制定各基金产品的具体营销方案，采取各项有效措施促进基金代销业务发展。（2）下达任务公司每年年初下达基金代销业务总体任务，包括基金代销总量、基金分仓交易量和基金代销各种手续费收入等指标，并分解到各营业部，各营业部根据情况酌情考虑将任务分解落实到每个员工。（3）制度建设公司制定并颁发开放式基金销售激励及分仓分配暂行办法以及其他基金业务管理办法，建立和完善基金业务管理制度，提高结算速度和工作效率，加

14、大对基金销售业务扶持和营业部奖惩力度，促进基金销售业务跨越式发展。公司采用对营业部和员工进行双重激励的措施，根据营业部代销基金的情况分配分仓交易量，根据员工销售情况给予一定的奖励。（4）奖励鞭策公司在每次基金销售活动结束后，对前十名营业部和前二十名员工给予一定的奖励。公司每年对基金销售进行总结评比，对前三名营业部和前五名营销人员给予一定物质奖励，并分别授予“基金营销优秀集体”和“基金营销明星”光荣称号，对后十名营业部给予通报批评和一定处罚。按照扶优汰弱的发展思路，为鼓励优秀营业部做大做强，公司将对基金代销业绩特别突出的营业部给予基金席位和基金分仓等多方面支持，集中资源打造中投证券区域品牌营业部

15、，建立公司精品营业部形象。2、基金销售中的合作营销策略（1）与基金公司的合作选择5-10家资产规模较大、业绩较好、市场品牌良好的基金公司作为重点合作对象，根据其基金产品的特性进行有选择性的引进。在合作过程中进行调整，每年根据代销情况、基金业绩以及基金公司在市场上的口碑和整体表现进行一次调整，优选战略合作伙伴。与基金公司密切合作，充分借鉴基金公司在基金销售方面的丰富经验和专项资源，在培训、研究以及其他业务上进行合作。（2）与建行的合作基金代销方面，中投证券与建设银行在客户、网点、培训、研究、方式（如95533电话银行、网上银行）等多种资源上进行共享，双方进行更密切、更深入合作，实现资源共享、优势

16、互补、合作共赢的目标。建行在与基金公司签署的基金代销协议中，增加基金分仓条款，将全部或部分分仓席位指定到中投证券，中投证券对建行指定过来的基金席位分仓交易量产生的手续费收入进行分成。3、基金产品研究及配送策略（1）公司加强基金产品的研究与配送，与研究所密切配合，并通过多种方式与天相投资、晨星等基金研究专门机构合作，尽快提升公司基金研究服务能力。（2）按照客户结构和投资偏好，对市场上已有的基金产品进行针对性的选择和个性化的组合，向公司各类投资者提供适合其自身需求的基金组合产品，实现产品由无差别销售向个性化定制转化。（3）根据证券市场的行情演变和波段性发展，不断调整基金产品组合，在不同时期分别配送

17、不同类型的基金产品。（4）营业部根据公司的基金研究报告和产品配送方案，积极、重点向客户推介，并通过基金研究来提升基金产品营销服务能力，将基金咨询服务和产品营销有机结合起来。5、基金业务培训推动策略（1）公司系统组织营业部负责人和业务骨干进行基金销售技巧培训，学习业内比较成熟的基金销售套路和最新营销模式，尽快提升各营业部负责人对基金业务的认识和基金销售能力。（2）基金代销系统上线之前，营业部组织相关人员进行基金代销系统柜台业务培训。（3）对营业部咨询、客服和营销人员进行基金业务培训，全面提高营业部员工的基金研究和推介以及服务能力。6、基金销售广告宣传策略（1）与有战略合作关系的基金公司进行联合广

18、告宣传，印制宣传折页和海报，通过电视、广播、报纸等多种传播媒体进行广告宣传，公司统一印制开放式基金销售手册。（2）各营业部在营业场地设置基金销售专门柜台或窗口，设置基金销售宣传品陈列展示架，在当地有影响力媒体上做适当宣传，并组织基金营销人员到银行网点以及周边小区、大学、大型企业等重点单位进行人员推销和上门服务。7、基金客户培育和跟踪服务策略（1）分阶段在公司现有客户群和潜在客户群中逐步培育基金客户，应抓住当前基金销售的有利时机大力拓展基金客户，可先向客户推荐投资获利能力稳定可靠的基金产品吸引客户，在客户中形成良好的口碑，然后再根据客户的特性推荐适合的基金组合产品，做到个别示范、循循善诱、大力推

19、广、稳步推进。（2）公司建立基金客户档案，对基金客户提供手机短信服务，详细掌握客户申购赎回以及盈亏情况，并给予及时指导；对100万以上的基金大客户，由总部进行直接服务；对100万以下的基金客户，由营业部进行跟踪服务，按照公司的基金研究报告及时向客户推荐基金产品和指导客户进行操作。8、基金销售专业化推送策略（1）统一基金客服电话，公司设置全国统一的基金销售免费电话或在现有的客服电话（400-600-8008）系统中增加基金销售实现功能。（2）在公司CALL CENTER中增加基金销售内容，对呼叫中心人员进行基金销售业务培训。（3）在公司手机短信平台上，增加基金客户服务专项，为公司基金客户统一发送

20、基金产品信息，及时指导客户进行基金买卖操作。（4）在公司网站上增加基金销售功能模块，开发基金买卖网上交易系统。（三）银证合作开发“银行存管”客户银行拥有证券公司无法比拟的网点和客户资源，因此加强银证合作、拓展营销渠道是公司经纪业务发展战略之一。在经过与合作银行的联系沟通，合作关系建立阶段，下一步，各地营销中心与营业部应把银证合作重点放在依托银行资源，实现客户新增目标上来。1、组织建设公司部分地区已成立区域营销中心，并明确区域营销中心与区域内各营业部的职责分工，银证合作渠道营销特别是银行网点资源的利用和开发是区域营销中心的重要工作任务。没有成立区域营销中心的地区由当地营业部承担营销中心的具体职能

21、和工作。（1）区域营销中心营销目标通过客户经理进驻银行蹲点营销，重点开发中散户（2）各营业部营销目标通过与合作银行建立信息共享，营销目标重点放在银行vip客户及机构客户上。2、人员支持（1）区域营销中心设置专职管理人员负责区域营销中心的业务开展及客户经理管理；（2）区域营销中心根据银证合作营销网点的数量来确定招聘客户经理人数。一般每个客户经理可负责1-3个银行网点的业务联系及目标客户的直接引进工作。（3）各营业部应成立以营业部经理为首的银行重点客户开发小组，重点面向银行vip客户及机构客户展开营销工作。3、合作网点培育与维护（1）区域营销中心营销总监、执行总监或营业部负责人须与当地银行负责银证

22、合作业务的相关部门保持经常性的联系，一般应保持每月二次的电话沟通或上门走访，了解业务开展情况及其它券商的情况，争取得到银行方更多的支持。（2）区域营销中心团队管理、营销策划工作人员或营业部客户服务部主管对合作营销网点负责人须有经常性沟通与联系，一般应保持每周一次，及时了解客户经理在网点的工作情况，传达或商讨举办促销活动等，取得银行的信任与支持。（3）驻点客户经理应与银行网点负责人、柜台人员、客户经理、大堂经理、保安等人建立良好关系，遵守银行的制度与规范，熟悉了解银行业务，热情主动地帮助银行做一些力所能及且可行的事情，如解答客户的一般业务咨询、向客户推荐银行理财产品等，以取得银行人员的好感。（4

23、）各层面的银证合作营销人员，在培育与维护合作营销网点过程中，有意识地向网点提出我方的营销设想，力争得到网点的支持与配合，包括：在网点显眼处摆放海报（如X架宣传品）；在大堂银行宣传展架上摆放宣传折页；在银行理财室张贴公司咨询产品；允许客户经理进驻银行网点；选取的有价值网点摆放电脑宣示行情；给银行员工做证券知识、存管业务、营销技巧的培训；共同组织宣传促销活动、共同举办投资报告及理财沙龙等方式。介绍证券客户使用合作营销银行的网上银行、电话银行、短信通等产品，帮助银行完成存款额度等，以密切与银行建立的关系。4、培训工作（1）银行员工培训通过对银行员工的持续性培训使合作银行网点员工了解公司，了解银行存管

24、业务，了解合作营销的意义，了解合作营销的好处，了解证券营销技巧，掌握证券开户流程，从而对合作营销产生兴趣，为公司介绍并引进证券客户。对银行员工的培训内容包括：公司介绍、合作业务介绍、证券知识介绍、实际业务演练、营销优惠措施、营销技巧等。对银行员工的培训可通过集中授课和单独业务实践等多种方式进行。客户经理承担对所辖银行网点员工的培训工作。（2）客户经理培训通过对客户经理培训，使客户经理了解公司、热爱公司、热爱营销事业、有强烈的团队精神，并通过不间断培训使客户经理熟悉和掌握证券基本知识、公司证券产品，公司咨询服务产品、证券业务操作流程、证券营销的技能等，使其尽早进入证券营销角色，工作技能不断提高，

25、培养其成为一名金牌乃至钻石客户经理。客户经理培训包括岗前业务培训、定期业务培训及专向业务培训，客户经理应坚持召开每日、每周、每月例会，在实践中不断提升业务技能。区域营销中心团队管理、营销策划或营业部客户服务部工作人员承担对客户经理的具体培训工作。4、促销策略促销是产品销售过程中的重要环节，也是产品销售的重要手段。在银证合作中，我们要想方设法充分共享银行的客户资源，通过对网点的宣传、对员工的激励，以点带面，发挥驻点客户经理的桥梁作用，利用网点平台开拓证券客户。（1）营销宣传：在银行网点摆放宣传折页、宣传展板、演示机等驻点客户经理现场宣传；举办各类投资报告会、理财沙龙进行宣传、利用合作双方现有宣传

26、渠道如：网站、银行电话提示语、进行宣传、银行信用卡对账单夹寄等方式进行宣传；媒体宣传如报纸、电台等等。（2）激励措施制定对银行员工发展客户的奖励措施及针对客户的优惠措施，激励银行员工为公司引进新增客户。（3）客户经理网点现场促销措施精神饱满，态度积极主动，着装整齐，颜色与网点员工近似。各种宣传品的摆放到位，现场宣传氛围突出。客户经理现场主要工作内容：派发宣传折页，协助客户开户，接受客户咨询等。5、产品开发与销售及时总结与建行合作开发“中投龙卡”的经验，积极做好市场推广、客户培育和员工培训工作。利用公司与建行的战略合作关系，继续推进银证合作产品的开发和升级工作，逐步打造以“综合金融服务提供商”为

27、重要支点的公司核心竞争力。增强公司现有网点及银证合作渠道的金融产品销售能力，构建有形网点与无形网络并重，区域营销中心、营业部及服务部、银行合作销售网点多层次渗透，覆盖全面的金融产品销售网络。6、渠道开发在维护好现有建行网点营销渠道的基础上，继续拓宽经纪业务的营销渠道。（1）根据现有营业网点布局，继续增强对建行网点的渗透力和覆盖面。（2）利用多银行存管业务平台，积极布局农行、工行、招行等银行营业网点。（3）探索银、保合作方式及渠道，争取利用保险公司的销售渠道实现经纪业务的延伸和扩张。（4）探索与电信运营商的合作模式，利用现代通讯工具开展经纪业务。（四）继续做好老客户回流工作老客户回流工作针对性强

28、，是经纪业务增加客户资产、提高市场占有率的有效途径之一，营业部应高度重视。1、老客户回流工作的组织（1）确定目标：营业部应将2004-2006年内流失的客户进行摸底调查，列出客户和资产清单，并对流失原因进行分析，对于仍在证券市场进行证券投资的客户数量及资产总量进行统计，明确客户数量和资产总量回流百分比。（2）任务分解：营业部应将回流目标客户分解到每位员工，其中营业部负责人应作为该项工作的第一责任人，与营业部员工一起做好老客户回流工作。（3）激励措施：营业部可将老客户回流工作与员工的绩效工资，工作考核等挂钩，激发员工工作的积极性。2、老客户回流工作措施（1）一对一访问宣传：营业部员工可采取电话回

29、访，邮件联系，上门拜访等形式，主动与老客户取得联系，介绍公司目前的状况和服务，获取客户对公司的认可。（2）佣金折让及其他优惠措施：老客户回流可报销转托管费、优惠开办股东卡、赠送开户礼品，还可实施佣金折让。（3）组织各种活动：营业部可利用举办活动比如投资比赛、举办股民学校，投资沙龙等方式吸引老客户回流。（4）启动老友计划：做好营业部现有客户的工作，通过奖励、优惠等形式发动客户回流流失客户。（五）非现场交易非现场交易是营业部实现压缩成本，拓展业务的有效交易途径，因此，各营业部应把发展非现场交易发展作为一项重要工作，通过发展非现场业务实现营业部的顺利转型。重点发展网上交易。1、网上交易业务推广的组织

30、（1）任务目标：各营业部应树立本营业部各阶段网上交易客户量及网上交易成交量占比提升率目标，以督促营业部网上交易业务不断推进。（2）人员支持：各营业部应加强本部员工网上交易使用技能的培训，并成立专门的客户服务小组，负责客户的培训和服务。2、网上交易业务推广的策略（1）培育客户策略营业部可利用收市及周末时间，长期举办网上交易培训班，组织现有现场客户参加，也可以对外招收有学习需求的客户，对网上交易操作，网上交易的优势等进行针对性的引导，逐步改变客户原有的投资习惯，使其逐步发展成为网上交易客户。（2）集群客户开发策略营业部应加强与电信、移动、有线电视、网站等单位的联系与沟通，针对双方共有的目标客户并借

31、助总部力量进行营销合作，通过奖励、优惠等形式，与上述单位建立长期合作关系，争取发展集群网上交易客户。3、随着手机功能的不断丰富以及3G业务的发展方向，和银行手机银行功能配合，逐步推广手机炒股业务。（六）佣金优惠策略1、佣金管理策略（1）政策导向。严格把握公司政策，在权限范围内及时制定或调整佣金策略。（2）因时制宜。佣金策略要配合特定时期证券市场经营环境和公司经纪业务发展目标而制定。（3）因地制宜。营业部根据不同地区的市场竞争程度而相应制定适合本地区发展要求的佣金标准，遵守本地区同行约定的佣金标准。2、佣金优惠策略（1）现场客户与离场客户营业部应在佣金政策上对离场客户进行倾斜，鼓励现场客户转化为

32、非现场客户，尤其是扩大网上交易客户群。（2）机构客户对吸引机构客户，尤其是基金、QFII、社保、股份托管公司等机构客户，在佣金上可以灵活变通和适当优惠，并结合提供服务的广度、深度和方式来确定佣金率，把投资咨询服务和佣金定价能力有机的结合起来。（3）大、中、散户以及交易活跃程度不同的客户根据客户资金量或交易量的大小来确定其佣金标准。（七）债券营销和集合理财产品营销准备1、债券营销组织策略（1）整合各相关部门的力量，构建债券研究和营销体系。整合经纪业务总部、研究所、固定收益部、资产管理部等各相关部门的力量，做好债券市场和债券产品的研究工作，紧密结合利率和汇率政策的变化，定期制作债券研究报告，提供债

33、券投资策略，积极拓展债券业务。公司固定收益部与债券发行单位联系，争揽债券发行项目。（2）利用债券一、二级市场之间紧密关联的关系，做好两个市场上客户互动和投融资服务工作。公司承揽销售的利率优惠的债券，要优先提供给公司债券大客户购买；公司债券大客户需要发行债券进行融资的，由公司提供支持在债券市场上发行企业债以及其他相关服务。2、老债券客户营销策略（1）营业部要在客户细分的基础上针对性地开展工作，重点争揽国债回购、国债现券以及企业债券客户，提高效率和成功率。（2）要把债券投资作为客户现金管理的重要工具之一，改变以往客户把债券主要当成融资工具的传统思想，打消老债券客户的顾虑，积极争取老债券客户的回流，

34、策略可参照“老客户回流工作”。3、阶段性债券营销策略根据债券市场的现状并结合公司的具体情况，对债券客户进行阶段性营销：（1）宣传铺垫阶段。向客户（包括老债券客户和潜在客户）介绍公司强大的股东背景、唯一的全部资金存管优势和严格的风险管理制度，做好客户的思想沟通和情感交流工作，为债券销售工作做好铺垫。（2）产品推荐阶段。把公司的债券研究报告向客户积极推荐，着重介绍债券产品的优势。（3）债券销售阶段。在客户认可公司以及公司推荐的债券产品以后，促成债券销售的把握就很大。（4）售后服务阶段。根据市场变化，及时做好债券客户的后续服务工作，提高客户的满意度，搞好债券客户投资到期后的再投资跟踪服务，做好客户的

35、深度挖掘。4、公司获创新试点资格后，将会逐步发行受批的集合理财产品，各营业部要做好相关准备和营销工作。（八）宣传促进策略1、营销宣传组织（1）中心营业部（主办营业部、直属营业部）负责当地营业部整体宣传工作。（2）宣传工作应具有连续性，宣传口径应上下一致。2、营销宣传策划（1）日常宣传日常宣传主要通过长期、连续的宣传活动，达到树立公司或营业部市场形象，吸引客户的目的。日常性宣传的内容主要包括公司及营业部基本情况及公司愿景、理念的介绍等。营业部可通过向客户发放公司宣传折页，连续到社区、繁华地段进行宣传，通过公司网站及当地可利用的媒体资源做好日常性宣传工作。（2）重点活动宣传策划针对公司或者营业部举

36、行的重点活动，比如在市场行情较好的情况下举办的营销及客户服务活动，可重点策划，突击宣传，策划重点突出活动内容及时期，选择在当地较有影响力的媒体，加大力度进行宣传，力求在较短的时间内，取得较好的社会效应和市场效果。（3）品牌及产品的宣传策划每当新产品和新业务推出时，通过产品推介会、投资报告会、印制产品介绍单页等多种形式进行宣传。（九）继续争取上市公司非流通股股份托管（或指定交易）上市公司股权分置改革为证券公司各项业务的发展提供了巨大的机遇，公司已经取得546亿元托管。目前仅有百余家上市公司尚未股改，根据“抓大不放小”原则，继续大力营销非流通股托管。同时，对于尚未托管或已托管在其他券商的非流通股客

37、户进行营销，以中投的服务优势争取托管市值再上一个台阶。1、突出重点。下阶段将把汇金公司这样的超大公司作为非流通股股份托管重点对象，公司将和营业部共同进行联合营销。2、重视中小股东。中小股东因不必考虑公司控制权的问题，只考虑经济利益，股份上市流通的机率更大，更能给公司带来效益。希望继续发扬锐意进取的精神，争取更大成绩。3、上下联动。非流通股托管客户营销工作开展情况，营业部仍应及时与总部进行信息沟通，需要公司层面与上市公司进行协调的，公司将给予全力支持。4、多部门协同作战。营业部在工作中应与公司投行部等部门密切配合，高端客户往往需要综合化服务，应充分依靠公司部门协同配合完成即定工作。5、目前证券市

38、场正处于融资高峰期，配股销售代理是一种新兴业务，该业务不仅为公司带来一定的营业收入，同时还可以与上市公司建立正常业务往来，及时发现并抓住此机会有利于扩大公司的机构客户规模。三、客户服务策略（存量客户开发）市场部客户服务工作发展策略是，以打造咨询核心竞争力、推动经纪业务创新发展为目标，构建富有中投证券特色的经纪业务客户服务体系。重点抓好经纪业务咨询产品、咨询服务的落地服务工作，建立规范、统一的营业部客户服务制度及标准化的营业部客户服务流程，同时进一步明确营业部咨询业务的定位、加强分析师队伍建设等工作，全面推动营业部客户资产盘活和市场份额提高，全面提升客户满意度。（一）客户分类服务1、根据交易的活

39、跃程度，营业部将客户细分为活跃客户、不活跃客户、休眠客户和空户，并提供相关服务，重点唤醒休眠客户。2、根据托管资产及贡献度，将客户划分为钻石级、白金级和普通级。不同级别客户享受不同等级的服务，营业部按公司规定的标准和流程为其提供相应的服务和产品。3、对钻石级等核心客户提供个性化服务。（二）投资咨询策略1、咨询工作以促进营业部客户资产盘活及增值、提高客户资产对营业部的贡献度为导向，并在日常客户服务工作中严格按有关流程和规定做好各项工作，提高客户满意度。2、营业部投资咨询人员定期统计营业部亏损客户名单，制定亏损客户服务计划，加强咨询指导，积极将研究所和市场部的研究成果转化为生产力，主动向客户推荐，

40、引导亏损客户参考研究所和市场部的研究产品。（三）咨询服务工作标准化1、总部中投金理财早间版、中投金理财日刊版和市场咨询参考咨询产品推送标准化。2、RTX广播股评系统工作标准化。3、中投证券网专家在线工作标准化。4、营业部分析师TM咨询讨论组工作标准化。5、短信发送工作标准化。6、电话服务工作标准化。7、投诉处理工作标准化。（四）核心客户服务1、市场部、研究所及营业部共同承担和提供核心客户服务。（1）市场部负责组织核心客户服务的市场营销、制定业务营销制度、总协调，以及其他有关工作；（2）研究所负责核心客户服务投资建议及投资品种的研究支持、核心客户研究支持服务流程的制定及实施；（3）营业部负责核心

41、客户服务的落地实施及存续期内的服务跟踪。2大客户回访（1）营业部总助以上人员带队，定期回访钻石级、白金级等大客户，对重要客户上门回访的次数原则上每季度不少于两次。（2）营业部及时解决客户需求与建议，不能解决的及时转至市场部，由其协调总部相关部门解决。市场部跟踪完成情况，并及时向客户和相关营业部反馈。（3）营业部投资顾问团队负责重要客户的日常维护，市场部协助营业部投资顾问团队对客户进行日常投资咨询服务。详见中投证券营业部客户服务标准化流程指引（试行）单行本。四、综合支持策略按照“管理与服务并重、规范与发展相促”的原则，积极稳妥推动经纪业务模式转型，建立标准化管理体系，优化网点布局，发挥网点价值，

42、打造优秀团队。加强对营业部的服务与支持力度，做好各层面的沟通与交流工作。（一）业务发展1、营业部经营模式转型公司实现集中交易和多银行存管后，营业部的职能定位、组织架构、经营观念和业务功能面临转型。（1）职能定位：营业部转变为经纪业务的营销中心、客户服务中心和公司各类金融产品的销售中心。（2）组织架构：营业部的组织架构和岗位设置按照“专业化分工、前后台分离”的原则进行调整，简化后台配置，加强前台营销和服务力量，统一按照交易部、市场部、电脑部、财务部进行部门设置。（3）经营观念：实现由通道服务商向增值服务商、由坐商向行商的观念转变。（4）业务功能：继续提升客户服务水平，积极强化市场营销能力，使客户

43、服务和市场营销成为经纪业务的核心竞争力。2、营业部标准化管理按照系统优化、统一有度、变动有序、持续发展的原则，逐步建立和完善营业部标准化管理体系，改善经营环境，提升公司形象。（1）组织体系的标准化：包括组织架构、岗位职责。（2）业务流程的标准化。（3）客户服务的标准化：包括员工仪表、服务语言、服务行为、电话应答、投资咨询、核心客户服务、客户分类管理、客户投诉处理等。（4）规章制度的标准化：包括营业部区域会议制度、营业部例会制度等。（5）硬件环境的标准化：包括装修风格、标牌等标识物、办公用品摆设等。3、网点布局公司根据经纪业务发展战略、区域经济运行状况、市场竞争格局变化、现有网点布局情况等因素综

44、合权衡、优化调整网点布局，重点在长江三角洲、珠江三角洲、环渤海经济圈等沿海经济发达空白地区进行网点布局；同时，依托建行等第三方存管银行的庞大网点资源，建设覆盖全国的无形销售网络。（1）公司将依托中国建投的雄厚背景和资本实力，积极研究、跟踪券商重组清算过程中出售的营业部，选择客户基础好、盈利能力强，或者相对公司现有网点布局具有较强互补性的营业部，作为收购对象。（2）各营业部应认真评估本区域经纪业务的竞争状况、发展空间以及自身的优劣势，依据公司的网点布局战略，就营业部搬迁进行详细、缜密的可行性论证，包括新增市场空间、现有客户安置、地址选择、营销策略、搬迁及装修成本、财务预测等内容。4、发挥网点价值

45、建立分类管理制度，推动营业部提升自身价值。（1）根据营业部规模、盈利能力、所处发展阶段、所在区域竞争状况及地区经济发展水平等因素，对营业部实施科学的分类管理，并依据不同类别制定不同的经营计划，以不同的目标体系公正、合理地评价营业部的经营管理业绩，引导营业部在可持续发展的前提下拓展业务，防范和化解经营风险。（2）针对具有一定规模和赢利水平的服务部，也将比照营业部进行管理，激励服务部业务发展，充分发挥网点价值。（二）服务管理1、打造优秀团队采取外部引进和内部培训相结合的策略，全面优化人力资源结构，提高人力资源素质，打造专业化、职业化的经纪业务团队。（1）人才引进根据经纪业务转型和组织再造的要求，结

46、合营业部经营管理和市场开拓的实际情况，重点引进营销型、服务型专业人才，尤其是能给公司直接带来客户资源、创造效益的人才。（2）员工培训按照经纪业务运营和发展的实际需要，继续加大员工培训的力度，重点提高员工的专业技能和执业水平。采取专题培训和持续培训相结合的方式，通过专题培训会议、晨会、周会、业务探讨会、经验交流会等灵活多样的形式，对营业部负责人及后备干部、投资顾问、客服人员、营销人员、客户经理等进行职业培训，培训的内容包括新业务知识、岗位技能、风险防范、职业道德等。员工培训除利用公司自身的资源外，还将增加预算积极引进外部智力。2、服务支持利用公司新建OA系统，完善和优化办公机制，提高对营业部的服

47、务效率，规范营业部来文处理和事件办理工作，做到办事、办文、反馈过程反应快捷，行动迅速，措施得当，落实有力，急事急办，特事特办，案无积卷的原则优质高效地完成工作，为业务发展提供强有力的支持。3、沟通交流采取多种措施促进经纪业务各层面的沟通和交流，做到上传下达、政令畅通，达到统一思想，提高凝聚力，加强企业文化建设的目的。（1）充分利用内刊经纪业务简讯进行工作经验交流，探讨业务理念。上传下达，不断提升凝聚力，宣传公司的企业文化精神，充分发挥其桥梁和纽带的作用，（2）利用新OA系统内部论坛板块建立内部畅所欲言的交流平台，及时回应和处理营业部提出的业务发展等各方面的需求和问题。（3）通过定期或不定期的多

48、种形式、多种主题的培训、调研工作，对营业部提出的各类建议、遇到的各种问题进行收集整理，解决基层经营管理中遇到的困难。4、问讯制度建立经纪业务问讯制度，经纪业务总部通过对营业部负责人、重要岗位员工及其他有关人员进行定期或不定期的问讯，及时了解营业部经营管理状况，督促营业部员工改进执行力。（1）问讯内容包括营业部的交易、客服、营销、财务、人员、风险管理、内部控制、硬件环境等。（2）问讯采取电话、电邮、面谈、实地考查等方式。（3）经纪业务总部对问讯结果进行评价，并记录于营业部管理档案中。5、管理档案建立营业部管理档案，跟踪记录营业部经营管理状况，考核营业部负责人的执行能力和管理水平，督促营业部改进经

49、营、加强管理、提升市场竞争力。（1）管理档案的内容包括营业部的业务指标、经营绩效、交易运行、客户服务、市场营销、产品销售以及落实公司政策情况等。（2）经纪业务总部对营业部进行定期考核，并将考核结构和问讯情况记录于管理档案。6、特殊培训建立营业部负责人特殊培训制度，针对经营业绩落后营业部的负责人展开专项培训，以督促后进营业部及时扭转困境，提高经营管理水平。（1）经营业绩落后营业部包括市场份额或考核利润排名公司后列的营业部、市场份额或考核利润大幅滑坡的营业部、金融产品销售额排名落后的营业部、发生重大风险的营业部等。（2）特殊培训的内容包括经营管理技巧、自我检讨、优帮劣、励志等。（3）经纪业务总部记

50、录培训情况，跟踪培训效果，并记录于营业部管理档案。（三）成本控制营业部应根据经营管理和市场开拓的需要，以投入产出分析为出发点，认真做好成本控制工作。树立成本效益观念，针对每一项投入都要严谨地分析其可能创造的效益，力争做到成本最小化、效益最大化。1、物业租赁成本控制营业部在搬迁、压缩、选址或者重新签定租约时应关注以下问题，避免由此产生各种纠纷或者增加无谓的投入，甚至带来损失。（1）出租方原则上要求为产权方，如不是产权方，则必须有产权方出具的经营场址授权证明。（2）了解拟租场地是否已作抵押，若已作抵押，原则上不能选为营业场址。抵押起始时间后签订的租赁合同对受让方是没有约束力的，租赁合同将随时有可能

51、提前终止，使公司蒙受重大损失。（3）原则上在房屋租赁合同中应明确是否包含物业管理费、空调费等。即使拟租赁场地现在不收取物业管理费，但在租赁合同中明确该条款，有利于以后对公司利益的保护，避免发生新增物管费用的纠纷。（4）了解拟租场地整体是否已通过消防验收，如未通过消防验收，原则上不能选为营业场址。（5）一般营业部场地的电力容量至少要达到5060千瓦以上，最好物业有自用后备电力供应。如果低于50千瓦，需要电力增容，将加大投资成本。（6）租赁时间应慎重考虑，结合营业部发展规划、当地市场容量、物业地理位置及已使用年限等因素综合判断。（7）增强谈判能力，提高谈判技巧，尽可能地降低物业租赁成本。2、控制改

52、造成本营业部在对营业场所进行更新改造时应关注以下问题，争取以较低的投入换取较高地回报。（1）业务发展对营业场所的实际需求。认真分析市场运行趋势和自身成长空间，避免高估或低估营业场所的改造需求。（2）结合物业租赁时间判断改造的可行性和力度。（3）仔细核算营业场所更新改造的预期收益和成本指出。（4）量力而行，节约装修成本以及材料和设备购置成本，尽可能减小装修改造对现有客户交易的影响。3、控制其他支出营业部应树立勤俭办企业的意识，建立严格的管理制度，做到“监督到位、责任到人”，控制日常经营过程中的各项支出，克服因效益转好而忽视节俭的麻痹思想。（1）严格控制水电费和物业管理费支出。（2）采取以佣金收入

53、为主的指标管理客户午餐支出。（3）合理控制场内免费电话支出。（4）节省使用办公用品，提高办公设备使用效率。4、做好财务分析与预测工作营业部的财务部门除继续做好会计核算和成本管理工作外，还要投入精力认真进行各项业务的投入产出分析，既挖掘已有业务增加收入、节约支出的潜力，又要预测新业务的潜在收益和可能支出，并以财务分析预测报告的形式向营业部负责人提出合理化建议。（1）业务结构分析，包括大、中、散户的交易额比例，股票、基金、权证等主要品种的交易额比例，传统业务与创新业务（如股指期货）的交易额比例等。（2）佣金结构分析，包括大、中、散户的平均佣金率及收入比例，股票、基金、权证等主要品种的平均佣金率及收

54、入比例等。（3）成本结构分析，包括大、中、散户的成本支出比例，股票、基金、权证等主要品种的成本支出比例等。（4）投入产出分析，对比各项业务的成本和效益，寻求挖潜增效的途径。（5）合理化建议，如大、中、散户区的布局如何调整，如何挖掘潜力进一步发挥现有场地的效益等。五、交易运行策略在确保公司经纪业务安全、稳定运行的基础上，加强营业部各项工作的标准化操作和规范化管理，提高营业部柜台的操作效率和质量，提升营业部服务形象和整体竞争力。（一）标准化管理1、以提高客户满意度和服务效率为目标，根据公司制订的相关标准化服务规范和指引，对营业部交易运行部的岗位职责、员工行为、操作内容、办理时间、日常事务等进行统一

55、和规范，树立中投证券营业部在当地的品牌形象。2、加强与客户的双向沟通，通过问卷调查、客户回访、意见箱、投诉电话、合理化建议等方式，广泛吸纳客户对营业部客户服务工作的意见和建议，对现有工作进行改进，提高客户满意度。3、参照银行大堂经理的作法，在柜台前设立专人负责对客户进行业务接待和指引，并通过营业部公告栏，及时制作和更新各类业务宣传资料，简化客户业务办理手续。4、制作相关业务办理流程指示图，张贴在营业部显著位置，简洁明了地向客户介绍各项业务办理流程，为客户营造一个安静、整洁、有序地现场环境。5、配合公司营业部现场检查工作，由营业部定期对各岗位员工标准化服务执行情况进行考核和监督，不断完善和提高营

56、业部整体服务水平。(二) 工作整固1、配合公司新系统、新平台的推出，安排营业部顺利做好上线、升级工作，并组织员工熟练掌握柜台系统的各项功能和操作，提高业务办理效率和准确度。2、继续加强对不规范账户的清理工作。对营业部尚未规范的账户进行清理和分类，将其作为一项日常工作，有计划的安排柜台人员通过电话、邮件等各种方式与客户取得联系，进一步做好该类客户的服务与规范工作。3、进一步完善客户档案管理。对营业部所有客户的开户文件、协议、业务凭证等客户资料进行再次梳理，对客户资料不全和手续不全的账户，通知客户进行补办，严格按营业部客户档案管理办法进行整理和归档。4、有步骤的完成营业部客户资料的扫描与上传工作，

57、重点对2006年9月11日之前的规范客户、重要客户、机构客户进行补报，逐步将营业部的客户档案集中到公司总部进行备份和管理。5、进一步加强经纪人的管理，严格执行佣金管理办法，规范客户确认、佣金提成比例的审批、经纪关系建立等关键环节的操作流程。6、客户信息的规范。对照客户档案，对柜台系统中的客户账户信息，包括基本信息、客户属性、佣金设置、经纪人归属等内容进行更新和维护。（三）业务培训1、标准化服务培训。根据公司经纪业务标准化的推行，各营业部组织员工对照各自的岗位职责和业务内容进行全面培训，改进和完善各岗位工作，提高营业部整体客户服务水平。2、制度培训。包括现有业务培训和新业务培训，各营业部根据经纪业务总部的培训安排，制订全年培训计划，通过集中培训、业务讨论、轮岗实习等方式，适时组织营业部员工对各项经纪业务规章制度进行培训和学习，提高营业部员工整体的业务素质。3、风险