如何做好培训计划和预算

1、如何做好培训计划和预算美 迪安妮 C. 瓦伦蒂 ( Diane C. Valenti目的在大多数情况下，培训的目标是解决问题、实现目标并消除争议，从而支持你的组织实现它的战略目标。本书帮助你一步步地完成整个计划流程，从而使你开发出能够支持你的组织实现目标的培训计划和预算。作为一个整体，每一个步骤都包括要回答的问题、连续的案例应用和要填写的模块。在有些情况下，培训本身不足以解决问题、实现目标和消除争议。本书同样可以让你确定培训是不是一个正确的选择。如何使用这些材料本书包括3 个部分： 关于如何执行每个步骤的操作说明 阐释流程的案例应用 可以供你使用的空白模板为了最充分地利用这本书，请查看步骤10

2、“案例应用”中的模板。然后回到开头，阅读操作说明，并查看中间的例子，看看每一步的结果。斜体文字显示了前面步骤的结果在当前的步骤中是如何使用的。出了在步骤1 中所有的信息都是新的外，灰底部分的文字显示了从当前步骤中获得新信息。当你准备创建自己的培训计划和预算时，你可以复印附录中的空白模板，然后根据操作说明来填写这些模块。一个忠告是，如果你没有时间和资源完成每一个步骤，你可以完成你能够做到的，你可以将工作分配给任意几个人去完成。本书是如何组织的图0-1提供了创建培训计划和预算的流程概况。 流程图后是每一个步骤的简 短描述。步骤1匚。通过企业绩效管理系统(executive suite )收集资料步

3、骤2匚。通过部门经理收集资料步骤3二 通过其他来源收集资料步骤4匚0将现有课程编入培训计划和预算步骤5匚0确定新课程步骤6 O 确定授课方法步骤7匚 确定课时步骤8匚。确定是开发还是购买培训步骤9匚= 创建培训计划步骤10匚 准备提交培训计划和预算图0-1创建培训计划和预算概图步骤1:在该步骤里，你将和管理团队一起了解需要解决的问题和实现的目 标，以实现组织的成功。步骤2:在该步骤里，你将和部门经理一起更多地了解这些部门所扮演的角 色，以便解决管理团队指出的问题并实现管理团队提出的目标。你还应了解各个部门在实现目标时所面临的争议。步骤3:在该步骤里，你将识别由培训部门和某些部门单独提供的现有培

4、训 课程。你将要确定培训是不是解决指出的问题、实现指出的目标、消除识别争议的正常选择。步骤4：在该步骤里，你将确定在当年的培训计划中要包括哪些现有的课程。步骤5:在该步骤里，你将确定为了解决指出的问题、实现提出的目标、消 除识别争议，需要在培训大纲里增加哪些课程。步骤6:在该步骤里，你将确定新课程是如何讲授的。例如， “面试101” (interviewing 101)是应该在课程上讲授呢，还是应该放到公司的内部网络上 呢？步骤7：在该步骤里，你讲对没门新课程的课时做出准确的估计。步骤8:在该步骤里，你将确定是否要内部开发或者购买新课程。步骤9：在该步骤里，你将要估计需要购买或开发的课程的费用

5、。步骤10：在该步骤里，你讲准备把培训计划和预算的初稿提交给你的主管以获批准。步骤1通过企业绩效管理系统收集资料目标该程序开始时，你需要和管理团队进行面谈，以了解为使组织成功而需要解决的问题和需要实现的目标。这将为你提供所需要的信息，以确保你制订的培训计划和组织的目标相一致。模板为完成该步骤，你需要用到下面的一些模板：- 管理人员面谈总结一一组织的问题（模板 1）- 管理人员面谈总结一一问题工作表（模板 2）- 管理人员面谈总结一一组织的目标（模板 3）- 管理人员面谈总结一一目标工作表（模板 4）询问组织的问题每次访问一个管理团队的成员。使用下面的提问询问组织的问题。1. 组织现在面对的关键

6、问题是什么？2. 你如何为这些问题排列优先次序？请从对组织成功最关键的问题开始。对于每个问题，提出以下的疑点：1. 问题是什么？请详细描述该问题。2. 标志着问题已经解决的可操作结果是什么？3. 为什么解决该问题是实现组织成功的关键？4. 解决每个问题将会涉及哪些分部或部门？5. 为解决每个问题，这些分部或部门中的员工需要做什么或做哪些改变？员工们今天的绩效如何？为了解决该问题，他们的绩效应该如何？6. 这些分部或部门的员工需要学习什么（如果有）才能解决每个问题？7. 出了员工绩效，还有哪些因素对每个问题有影响？8. 为了处理这些有影响的因素，你计划进行哪些变革（例如， 引入新系统、改变工作职

7、责，等等）？9. 这些变革将影响到哪些分部或部门？10. 由于这些变革，这些分部或部门的员工需要学习什么（如果有）（例如，如果引入了新系统，员工就需要学习如何使用该系统）？询问组织的目标使用以下提问询问组织的目标。1. 下一个营业年度组织的目标是什么？2. 你如何为这些目标排列优先次序？请从对组织的成功最关键的目标开始。然后，对于每个目标，提出以下的疑问：1. 目标是什么？请详细描述该目标？2. 标志该目标已经实现的可操作结果是什么？3. 为什么实现该目标是实现组织成功的关键？4. 实现每个目标将会涉及哪些分部或部门？5. 为了实现每个目标，这些分部或部门的员工需要做什么或做哪些改变员工们今天

8、的绩效如何？为了实现该目标，他们的绩效应该如何？6. 这些分部或部门的员工需要学习什么（如果有）才能实现每个目标？7. 除了员工绩效，在实现目标的过程中还有哪些其他障碍？8. 为了克服这些障碍，你计划进行哪些变革（例如，引入新系统、改变工作职责，等等）？这些变革将影响到哪些分部或部门？9. 由于这些变革，这些分部或部门的员工需要学习什么(例如， 如果引入了新系统，则员工需要学习如何使用该系统)？结束面谈以下面的提问结束面谈： “还有哪些问题我应该问但却没有问到呢？”然后对占用了管理人员的时间表示感谢。这时你可提供一份你的记录用于核查，以确保你准确抓住了信息。这也给管理人员一个机会来添加他在面谈

9、时可能忘记的内容。总结面谈资料面谈结束后，你还需要确认面谈资料的有效性。完成模块1 列出的管理人员指出的所有问题以及模块3 列出的管路人员确定的所有目标。接下来，在模块2和模板 4 中分别记录每个问题和每个目标的详细信息。之后将完成的工作表发给管理人员以便检查。你还可以给管理人员打电话以确保你准确地抓住了信息，并确定管理人员是否要添加什么内容。然后，你需要将所有的面谈资料总结在一套模板上。这意味着你将需要把以前确定的所有问题和目标集中起来填入模板14的最终版本中。如何管理人员注意到实现目标的不同策略或者正在计划不同的变革以解决一个问题时，请确保将它们都包括到这个版本的模块中。然后你可以将你的发

10、现提交给管理团队或指导委员会，从而成员们可以就这些分歧得出一致意见。这将可以使你确保你制订的培训计划支持组织的目标。在流程的10 个步骤中，每一个步骤都有一个附带示例模板的连续的案例。案例的第一部分如下。案例应用Case Example全美保险公司( All American Insurance ) 是一家从事个人财产保险的人身意外事故保险业务的保险公司，其总部位于加利福尼亚州的圣何塞，它的分支机构主要集中在西部的加利福尼亚州、新墨西哥州和犹他州。全美保险公司通过这些蓬勃发展的分支网络提供汽车保险和房屋保险服务。理赔员在与保险公司订立了合同的汽车修理厂和总承包商网络的帮助下，在萨克拉曼多建立了

11、一个中央呼叫中心，调查并解决简单的小额汽车和房屋索赔案例。 对于复杂的大额索赔，呼叫中心的理赔员会将它提交给离被保险者所在地最近的分部。位于这些分部的理赔员调查并解决所有复杂的大额索赔。 “又到了每年的这个时候了”。全美保险公司的培训主任J.P. 克拉克一边想，一边收起笔记本并准备去和运营副总裁会面。是该准备下一个财政年度的培训预算的时候了。现在才 9 月初，但是随着1 月 31 日财政年末的日益临近，克拉克感到该开始行动的压力了。她计划花一个小时和运营副总裁巴巴拉. 安德森会谈，讨论下一年可能需要培训部门支持的挑战目标。在此之前，她已经会见了欺诈、诉讼、风险控制和销售等副总裁。销售副总裁对房

12、屋保险的销售落后于汽车保险感到很不高兴。他还强烈要求必须对分部销售人员的高流动率采取措施。并且每个人都提到需要在高层经理中发展候补力量，以从中发现并提拔未来的管理人员。“听巴巴拉讲话将会很有趣。 ” 克拉克思忖着。全美保险公司的理赔分部在去年已经发生了很多变化。公司最近启动了萨克拉曼多的呼叫中心，并雇用了没有多少经验的理赔员。虽然他们只是处理一些相对简单的小额索赔，但克拉克听说当他们街道索赔时，许多人还是一筹莫展。虽然呼叫中心主观经验丰富，数量却十分稀少。常常是至少20 个理赔员向一个主管汇报。因此，由于时间有限，主管帮助新加入的理赔员的经历非常有限。克拉克在巴巴拉办公室敞开着的门框上轻轻地敲

13、了敲，巴巴拉招呼她进去。克拉克在与巴巴拉会见后，立即在组织的问题总结工作表（参加模板1）上列出巴巴拉提到的所有挑战，并在组织的目标总结工作表（参加模板3）上列出巴巴拉提出的所有目标。她还将在每个问题的细节单独列在一张问题工作表（参加模板2） 上， 并将每个目标的细节单独列在一张目标工作表（参加模板4） 上。然后她将所有的信息用电子邮件发送给巴巴拉，以确认她准确地抓住了巴巴拉的意思。 接着， 她又给巴巴拉打电话，问问巴巴拉是否还有什么内容想要更改或添加的。对所有管理人员完成这个程序后，克拉克将所有的问题单独记录在一张组织的问题总结工作表上，并把所有的目标单独记录在一张组织的目标工作表上。她还将每

14、个问题的资料总结在一张单独的问题工作表上，并将每个目标的资料总结在一张单独的目标工作表上。例如，因为几个管理人员提到需要在高级经理上发展候补力量以填补管理人员职位， 克拉克在一张单独的问题工作表上总结了他们关于这个问题的所有评论。如果克拉克发现管理人员在解决某个特定的问题或实现某个特定的目标而计划执行的战略或变革方面有分歧，她会要求将其纳入每周高层小组面谈日程中。这将帮助她和管理人员理清这些分歧，以确保她定制的培训计划能够支持他们为实现组织的目标而计划采取的步骤。步骤 2通过部门经理收集资料目标从与管理人员的面谈中拟已经收获到一些重要的发现。但是，要想获得更详细的信息，你还需要访问部门经理。这

15、些访问有以下3 个目标。 确认（证实）管理团队指出的每一个部门的员工为了解决问题和实现目标所需要学习的内容。 收集关于其他影响每个部门的有争议的信息。 调查员工参加的现有培训。模板为完成该步骤，你需要用到下面的一些模板：- 部门经理一一组织的问题（模板 5）- 部门经理一一问题总结（模板6）- 部门经理一一问题工作表（模板 7）- 部门经理一一组织的目标（模板 8）- 部门经理一一目标总结（模板9）- 部门经理一一目标工作表（模板 10）- 部门经理一一争议（模板11）- 部门经理一一争议工作表（模板 12）- 现有培训工作表（模板13）准备面谈如果管理团队指出解决问题或实现目标涉及某一个部门

16、，你需要总结管理团队面谈中收集到的资料。问题：1. 创建一个解决问题时涉及该部门的问题列表。参看模板5 的例子。在每个部门认为适当时，该信息可以从模板1 获得。2. 对每个问题，总结管理团队面谈中与该部门有关的信息。（在解决某个问题时可能涉及多个部门。）参看模板6 的例子。在每个部门认为适当时，这些信息中有许多可以从模板2 获得。3. 在面谈前，将该信息发送给经理以备查阅。目标：1. 创建一个实现目标涉及该部门的目标列表。参看模板8 的例子。在每个部门认为适当时，该信息可以从模板3 获得。2. 对每个目标，总结管理团队面谈中与该部门有关的信息。（在实现某个目标时可能涉及多个部门。）参看模板9

17、的例子。在每个部门认为适当时，这些信息中有许多可以从模板4 获得。3. 在面谈前，将该信息发送给经理以备查阅如果管理团队没有指出解决问题或实现目标涉及某一个部门，你在开始面谈时可能需要讨论该部门面临的争议。参考模块11 的例子。你也希望事先请经理准备关于以下论题的信息： 部门现在面临的争议 部门员工现在参加的培训分享组织的问题和经理一起分享管理团队认为解决问题中涉及该部门的组织的问题。然后，分享以下信息： 每个问题的描述。 标志该问题已经得到解决的可操作性。 为什么解决该问题对组织是重要的？ 管理团队认为为解决该问题，该部门中的员工需要如何做？ 管理团队认为该部门的员工需要学习什么？ 管理团队

18、感觉有什么其他因素对该问题有影响？ 为处理这些因素，管理团队计划进行哪些变革？ 由于这些变革，管理团队认为该部门的员工需要学习什么？询问组织的问题通过以下提问，给经理讨论每个问题的机会：1. 解决该问题会涉及你的部门中的哪些职位？查出具体的职位名称、提到的每个职位的员工数量和地点。2. 每个员工今天的绩效如何？3. 在你看来，要解决该问题，他们的绩效应该如何？4. 为解决该问题，这些职位的员工应该学习什么（如果有）5. 在你看来，有什么其他因素对该问题有影响？6. 为处理这些因素，可能还需要哪些其他变革？7. 你部门中的哪些职位会受到这些变革的影响？查出具体的职位名称、提到每个职位的员工数量的

19、地点。8. 由于这些变革，这些职位的员工应该学习什么（如果有）？分享组织的目标和经理一起分享管理团队认为在实现目标涉及该部门的组织的目标。然后，分享以下信息： 每个目标的描述 标志该目标已经得到实现的可操作结果。 为什么实现目标对组织是重要的？ 管理团队认为为实现目标，该部门中的员工需要做什么或做哪些改变？ 管理团队认为为实现该目标，该部门的员工需要学习什么？ 管理团队感觉在实现该目标过程中存在哪些障碍？ 为克服这些障碍，管理团队计划进行哪些变革？ 由于这些变革，管理团队认为该部门的员工需要学习什么？询问组织的目标通过以下提问，给经理讨论每个问题的机会：1. 实现该目标会涉及你的部门中的哪些职

20、位？查出具体的职位名称、提到的每个职位的员工数量和地点。2. 每个员工今天的绩效如何？3. 在你看来，要实现目标，他们的绩效应该如何？4. 为实现该目标，这些职位的员工应该学习什么（如果有）5. 在你看来，在实现该目标过程中存在哪些障碍？6. 为克服这下障碍，可能还需要哪些其他变革？7. 你部门中的哪些职位会受到这些变革的影响？查出具体的职位名称、提到每个职位的员工数量的地点。8. 由于这些变革，这些职位的员工应该学习什么（如果有）？询问部门的争议现在请将你的注意力转移到该部门特定的争议上来。查出该部门正面临哪些争议以及它们对于组织成功的重要性。对每一个争议，请使用以下提问： 该争议是什么？请

21、详细描述。认为引起该争议的原因是什么？ 结果是什么？该争议导致了什么困难？标志该争议已经解决的可操作结果是什么？ 可以将该争议与管理团队指出的某个问题或目标联系起来吗？如果是，如何联系？如果认为员工绩效时争议的一个可能原因，请使用以下提问：1. 解决该争议会涉及哪些职位？查出具体的职位名称、员工人数和提到的 每个职位的地点。2. 今天的绩效如何？满足要求的绩效应该如何？3. 要使员工的绩效可以满足要求，他们应该学习什么（如果有）？4. 在你看来，有什么其他因素对该问题有影响？5. 为了克服这下障碍，你计划做出哪些变革？6. 这些变革会影响到哪些职位？查出具体的职位名称、员工人数和提到的 每个职

22、位的地点。7. 由于这些变革，这些职位的员工应该学习什么（如果有）？询问现有培训最后，询问现有的培训。例如，保险公司理赔部门的员工也许都学习了关于保险部门规章的课程。如果经理已经给了你一个现有的课程的列表，请提出以下问题：1. 这个课程列表是现今通用的吗？哪些课程是过时的（如果有）？需要添 加哪些课程（如果有）？根据需要修改列表。2. 每个课程都有谁参加了？每个组多大？他们都在哪里？3. 这些课程中有强制性的吗？对哪些人员而言是强制性的？4. 每个课程现在是如何讲授的（教师授课、在线培训或其他方式）？5. 每个课程有多长？6. 每个课程的费用有多少？7. 每个课程多长时间讲授一次（每季度一次、

23、每年一次或者其他的时间间隔）？8. 这些课程是最新的吗，或者我们需要进行修订吗？9. 这些修订范围有多大？哪些必须改变？结束面谈以下面的提问结束面谈： “还有什么我应该问但没有问到的问题吗？”然后对占用了经理的时间表示感谢。解释你讲提供一份你的记录用于检查，以确保你准确抓住了信息。这也给经理一个可以添加他在面谈时可能忘记的内容的机会。总结面谈资料在模板上总结面谈数据。然后将完成的模板发送给经理用于检查，以确保你准确抓住了信息。你也许还希望跟着使用电话来看经理是否要添加内容。参看模板7、模板1 0、模板11、模板1 2、模板1 3的例子。和管理人员分享资料在你已经和经理确认面谈资料的有效性之后，

24、如果发现和经理汇报的管理人员的结论存在差异，你将需要和管理人员沟通。具体而言，你需要让管理人员知道以下情况： 还有哪些其他因素对问题有影响（模板7） 为处理这些因素，还需要做出哪些其他变革（模板7） 在实现目标的过程中还有哪些其他的障碍（模板1 0） 要克服这些障碍，还需要做出哪些其他变革（模板1 0） 影响该部门的争议，无论他们是否与管理人员指出的组织的问题和目标直接相关你（模板11和模板1 2 ）添加了这些深层信息之后，管理团队也许会决定修改实现组织的目标的战略。你需要跟踪观察管理团队所做的这些修改是否会影响到培训计划和预算。案例应用Case Example离开层会议时，克拉克宽慰地叹了一

25、口气。她现在有了一副全美管理人员计划在未来一年内中处理的问题和目标的宏大图画。接下来， 她需要更深入一步挖掘出哪些（如果有）支持角色培训是合算的。她一回到办公桌就立即拨通了理赔部门经理休史密斯的电话。事实上，在管理人员看来，理赔员没有遵守保险部门规章是最突出的一个问题，它可能导致全美保险遭受巨额罚单。事实上，在克拉克浏览她的记录时，她意识到，保险部门与下一年中解决组织的问题和实现组织的目标密切相关。看起来休也必须采取行动减少理赔的时间，以使她的员工更好地调查并对第三方索赔做出适当地赔偿。克拉克计划在本周晚些时候和休进行一次会谈讨论这些事情，同时打听休面临的其他有可能与培训相关的问题。克拉克还想

26、询问理赔部门的员工现在参加了哪些现有培训。在休息时，克拉克给休发了一封电子邮件，列出了理赔部门涉及的组织问题和目标以及她在管理人员面谈时收集到的与组织问题和目标相关的所有详细信息。 在电子邮件中，她还叫休想一想理赔部门面临的其他问题，并准备一切理赔部门员工参加的培训课程列表。当克拉克去和休会谈时，休正在一边打电话，一边写电子邮件，同时还在吃午餐。 克拉克思索着， “看起来又是理赔部门忙碌的一天。 ” 克拉克静静地坐到休的办公桌对面的椅子上。休打完电话，走到克拉克跟前，将桌上一大垛纸挪到地板上，腾出一块地方好在上面写字。在和休的会谈中，克拉克认识到理赔员可能还不知道他们的文件不符合规定。显然，

27、主管没有检查理赔员的文件以确保他们符合规定，因此他们不能向理赔员指出规定问题。结果，理赔员不遵守DOI 规章并不承担什么后果。另外，在休看来，现有的关于DOI 规章的培训也没有效率。结果，理赔员可能记不住DOI 规章或不能理解在理赔时应该如何应用这些规章。在休的帮助下，克拉克已经知道解决这个问题会涉及哪些职位（理赔员和他们的主管）以及这些职位上的哪些人员需要学习。（参看克拉克在面谈的 “问题”部分总结中使用的模板5、模板6 和模板7。 ）在休看来，没有效率的培训师理赔员不能及时理赔的根本原因所在。显然，现有的培训只包括单条款与条件和DOI 规章， 它不能使理赔员循环渐进地掌握理赔的整个流程。（

28、参看克拉克在面谈的“目标”部分总结中使用模板8、模板9和模板10。 ）还有，在克拉克和休的讨论中浮现出两个其他问题。主管缺乏管理技巧，而全美为理赔员职位招聘的许多新员工缺少基本的商业礼仪技巧。（参看克拉克在面谈的“争议”部分总结中使用的模板 11 或模板12。 ）克拉克在结束和休的会谈时了解了理赔部门的员工目前参加了哪些培训。（参看克拉克在理赔部门当前培训情况部分总结中使用的模板13。 ）面谈结束后，克拉克很快就把会谈记录输入电脑并用电子邮件发给休，以确保她准确抓住了休的想法。然后，她计划着与执行副总裁、休的老板巴巴拉安德森的会议，以分享她了解到的情况。当巴巴拉了解到克拉克和休会谈时浮现出来的

29、其他问题时，她做出了一个记录，准备提高原计划中培训预算的百分比。巴巴拉望增加的资金可以抵消理赔员工看来紧缺管理技巧和基本商业礼仪培训的成本。当休着手定义理赔部门潜在的培训需要时，她的下属也正在为同样的事情和其他部门经理会谈。他们再晚些时候可以将他们的记录进行比较，看看不同部门的需求是否有重叠。如果有，培训部门就可以为这些需求提供一揽子课程。步骤 3通过其他来源收集资料目标除了管理人员的部门经理，你还需要和组织中的其他人员进行会谈，以收集你制订培训计划和预算时需要的资料。你特别需要联系：现有的部门间培训的主办者，从而你可以将他们提供的培训添加到现有培训工作表中。主管和员工，因此你可以确定培训是不

30、是解决绩效问题的一个合格战略。模板为完成该步骤，你需要用到下面的一些模板：- 部门经理一一问题工作表（模板 7）- 部门经理一一目标工作表（模板 10）- 部门经理一一争议工作表（模板 12）- 现有培训工作表（模块13）询问现有的跨部门培训你需要对现有的跨部门培训的主办者提出和你对部门经理就这些话题所提的相同的问题：1. 这门课程列表是现今通用的吗？哪些课程是过时的（如果有）？需要添加哪些课程（如果有）？根据需要修订列表。2. 每个课程都有谁参加了？每个组多大？他们都在哪里？3. 这些课程中有强制性的吗？对哪些人员而言是强制性的？4. 每门课程现在是如何讲授的（教师授课、在线培训或其他方式）

31、？5. 每门课程有多长时间？6. 每门课程的费用有多少？7. 每门课程多长时间讲授一次（每季度一次、每年一次或者其他的时间间隔）？8. 这些课程是最新的吗，或者我们需要进行修订吗？9. 这些修订范围有多大？哪些必须改变？然后， 你可以将他们提供的这些信息添加到现有培训工作表中。参考模板13.确认需要进一步分析的培训需要现在，你也需要做一些其他的挖掘，以确定多确认的需要是不是真实的学习需要。只有问题在员工没有满足绩效预期的知识和技能时，培训才会有效果。检查你在问题、目标和争议工作表上为每个职业生长的学习需要。如果你怀疑某个学习需要事实上掩盖了一个其他问题，你将需要和员工及他们的主管会谈，查明员工

32、没有按照要求解决问题、实现目标或消除争议的原因是不是他们缺少必要的知识和技能。例如，如果使用一台速度很慢并且需要大量维护的废旧机器从而使员工无法发挥才能完成生产计划，则提供系统培训是没有帮助的。相反，如果公司计划安装一台新机器来代替废废旧的机器，则员工需要系统培训才能做好他们的工作。确定培训是否合适与主管和员工单独会谈，以讨论正在考虑的学习需要。检查解决问题、实现目标或消除争议所需要的绩效。然后提出以下问题：是什么阻止了要求的绩效？如果你（或你的员工）的绩效符合要求，结果会如何？要求你（或你的员工）按照要求表现的频率有多大？请看下表中“如果” 一栏中列出的可能回答，转达“那么”栏中决定培训是否

33、可以消除绩效差距。如果员工不知道他们没有达到绩效预期 员工没有资源（时间、工具、持续的 政策、适当的权威等）来达到绩效预 期员工没用知识和技能来达到绩效预期 员工无论是否达到绩效预期，都没有 相应的奖赏和惩罚很少要求员工执行“问题”任务那么设定绩效预期并提供反馈提供资源重新分配任务，简化工作，改变招聘标准或者提供培训改变绩效的后果经常创造工作或提供更新的培训如果你仍然不能确定培训是不是适当的解决方法，请跟踪在职绩效。你也许 可以通过观察来甄别除了缺少知识和技能外，是否有其他的障碍阻止员工的绩效 达到预期。例如，不稳定的计算机程序可能阻止员工实现生产目标。如果培训不适合的记录如果培训不合适，则从

34、问题、目标或争议工作表中删除该条目。然后再“预 期学习需要”栏中简要描述实际和要求的绩效之间存在差距的原因以及推荐的干 预措施。参看模板7的例子案例应用Case Example克拉克指定她的两个项目经理肯和拉希塔创建一个综合培训列表提供给整个 组织。他们可以从培训部门每季度发布一次的课程目录中选择一些课程，例如新员工定位和成功招聘。在其他的例子中，他们需要和部门的领导会面才能确定该部门主办的培训。 例如，拉希塔了解到反欺诈部门每个季度为在总部外工作的特别调出员主办一次 4小时的课程，讲解探测和报告可疑的欺诈。作为他们研究每门课程的一部分，肯和拉希塔识别了目标对象、课程是否强 制、授课方式、课时

35、、每期费用、每年的期数以及课程是否需要更新。（参看模板 13 关于肯和拉希塔的工作总结。）与此同时，克拉克还决定更深入地调查理赔员没有遵守DOI规章的原因，以查出新的、改进后的培训能否解决这个问题。她安排了一系列与理赔部门主管的面谈， 以倾听他们的观点。此外， 她还安排了几个由在全美工作3-9 个月的理赔员组成的核心小组。在全美工作这么长时间之后，理赔员一般都应该有足够的经历保证他们至少听说过 DOI规章。从这些渠道中，克拉克证实了无效率的培训是问题的一部分。全美计划执行的其他解决该问题的方案，包括制作理赔员可以贴在他们工作间的 DOI规章招贴,都不要求培训支持。（有关克拉克的发现的总结，参看

36、模板7 的部分示例。）步骤4将现有课程编入培训计划和预算目标在该步骤中，你讲实践开始建立一个培训方案，方法是将现有的课程添加为你计划再次提供的课程。这是一个考虑现有课程是否能继续为组织提供价值的好机会。 如果你不能将它直接与问题、目标或争议联系，你将需要考虑是否应该继续提供该课程。在一些案例中，这样做是有意义的。例如，也许很难将一门向员工介绍你的组织业务的课程和问题、目标或争议联系起来。但是，这样的课程可能是非常普及的，而且，至少在某种程度上有助于维持员的士气和对组织的忠诚。模板要完成该步骤，你需要使用下列的一些模板：现有培训工作表（模板13）培训计划和预算（模板14）确定计划构成培训计划可能

37、因为过大而难以处理。因此，你需要确定最好的方法将它们解成可以处理的部分。例如，一个部门可能包括所有的部门间的课程。你也许想将计划的其余部门按部门分成块。计划的每一个部分又可能按照下面方法进一步分解：现有的培训需要开发或购买的心得培训。将现有课程编入培训计划和预算从输入现有培训开始。你可能无法将现有的培训直接和你面谈中识别的某个问题、 目标或争议联系起来。如果情况是这样的，请确保编入一个关于培训目标的简短描述。请参考模板14。这也是一个检查每个课程的目标并确定它是否能继续为组织增加价值的好时机。使用前几年的数据计算培训的实际预算。计算时应该考虑以下数据： 你计划今年培训的员工的人数应和前几年的相

38、比较。 你计划今年提供的培训期数应和前几年提供的相比较。 每一期的授课费用 需要对课程费用的更新现在，我们需要把你开发或购买培训的所有学习需求放在一边。我们在下一个步骤中详细考察这个问题。案例应用Case Example克拉克下一步要做的就是肯与拉希塔会谈，以开始将现有的课程编入下一年的培训计划和预算。他们一边享用着咖啡和油炸饼圈，一边讨论肯和拉希塔的列表上的每一门现有的课程。克拉克已经计划在会议上总结全美计划在下一年中解决的问题、实现的目标和消除的争议。在每个人都为自己倒了一杯咖啡之后，克拉克开始分发所做的总结。克拉克在开始会议时说“在我们检查现有课程的列表时，我们需要确保每门课程帮助全美的

39、员工至少发展他们处理这些问题、目标和争议所需要的知识与技能。 ”她指出如果他们不能将一门课程和总结上的问题、目标与争议联系起来，他们将非常有必要考虑这门课程是否可以提供足够的价值以继续保留在下一年的培训计划中。小组的成员将课程列表在他们中间传开来。然后每个人尝试着在纸上写下每门课程与克拉克总结中的某个问题、目标或争议中的联系。如果他们难以将某门课程与任何问题、目标或争议联系起来，他们就将它加到列表中以备以后讨论。接下来，小组再聚到一起提炼他们对每门课程的联系的描述。克拉克在培训计划上加上课程名称、关于联系的描述和其他详细信息，例如， 讲授方法和课时。然后，小组将注意力转移到他们难以和总结中的任

40、何问题、目标或争议联系起来的课程。对每门这样的课程，他们要确定该课程是否可以继续提供足够的价值以保留在培训计划中。例如，在每个人看来欺诈调查毫无疑问是一门“必须有的”课程。聪明的骗子总是想出新鲜的方法诈骗保险公司，因此， 特别调查员得到必要的建议。同样，给定呼叫中心需要雇用更多的主管，而分支机构需要解决销售人员的高流动率问题，在培训计划中继续保留成功招聘课程也是理所当然的。（有关该小组完成的关于现有培训的总结请参考模板14。 ）步骤5确定新课程目标为了满足学习需要，现在你可以确定应该向课表中添加哪些新课程了（如果有） 。只要有可能，识别出有相同的学习需要的多个对象，从而使他们可以从同样的课程中

41、获益。浙江有助于你充分地利用资金。模板为完成该步骤，你需要用到下面的一些模板：- 部门经理一一问题工作表（模板 7）- 部门经理一一目标工作表（模板 10）- 部门经理一一争议工作表（模板 12）- 现有培训工作表（模板13）- 培训计划和预算（模板14）- 新课程工作表（模板15）识别跨部门的学习需要从检查问题工作表、目标工作表和争议工作表开始，识别可以适用于多个部门的学习需要。根据步骤2 的模板 9 和模板 10 的资料， 理赔经理需要关于行为面谈技巧的培训。 虽然其他部门的需要没有体现在这个例子中，其他部门与面谈有关的经理也可以从这个培训中获益。例如， 管理团队注意到销售人员有很高的流动

42、率，那么负责招聘销售人员的经理一定可以从这门关于行为面谈技巧的课程中获益。这样，你就有了一个至少适用于两个部门（理赔部门和销售部门）的学习需要。 在检查问题工作表、目标工作表和争议工作表时，你也许会意外发现全美保险的其他经理和主管也有同样的需要。将各个潜在跨部门的学习需要和对象的描述（包括员工的职位和人数）写在即时贴上。将即时贴黏贴在一个大木板或墙壁上。然后从问题工作表、目标工作表和争议工作表中删除学习需要。继续进行上面的步骤，直到你感觉已经发现了所有可能适用于多个部门的员工的学习需要。然后对即时贴分组，使相关的需要排列在一起。对于每组相关的学习需要，查看这些需要所适用的职位，这样你就能看出是

43、否可以将这些职位合并为一组进行培训。上面的例子中，销售经理和理赔经理会参加同样的行为面谈培训。识别新的跨部门课程基于你所识别的培训对象，将相关的培训需要并入新课程工作表的一门或多门课程中。作为例子，请参考模板15。然后仔细检查你的现有培训工作表，以确保现有的课程确实没有能够满足该学习需要。例如， 全美已经提供了关于行为面谈技巧的培训。如果现在还没有这门课程，你需要将它添加到培训计划和预算中。对每组相关的学习需要重复该过程，指导你得出一个需要开发新课程的列表。识别部门学习需要现在你可以检查单个部门的需要。查看问题工作表、目标工作表和争议工作表中第一个部门的其他学习需要。在即时贴上写出每个学习需要

44、、对象描述，包括职位、 员工人数和地点。将即时贴贴到一个大木板或墙上。然后从工作表中删除学习需要。继续上面的步骤，指导你认为你已经识别出该部门员工所有可能的学习需要。接下来，将即时贴分组，使相关的学习需要排列在一起。对每组相关的学习需要，检查这些需要适用的职位，这样你可以看出是否可以将这些职位编入一个培训小组中。根据你在步骤2 和步骤3 的模板7、 模板10、 模板 12 中收集到的信息，你不能将理赔部门中的职位编入到一个课程的培训小组中。识别新的部门课程根据拟所识别的培训对象，将相关的学习需要归入新课程工作表的一门或多门课程中。作为例子，请参考模板15。你还应当指明该课程是不是强制性的。 O

45、SHAfe规（美国职业安全卫生机构法规） 要求许多组织每年提供安全培训，就是一个强制性培训的例子。即使这样的培训和解决问题、实现目标及消除争议没有什么联系，你还是必须提供这些课程。现在仔细检查你的现有培训工作表，确保现有的课程无法满足这些学习需要，同时， 如果你发现需要开设一个现在还没有提供的课程，你可以将它添加到培训计划和预算中。对每组相关的学习需要重复这个过程，直到你得到需要开发的新课程列表。向培训计划和预算添加新课程将每门课程的以下信息添加到培训计划和预算中： 建议的课程 与问题、目标或争议的联系 培训对象现在让其他栏目保持空白。参看14 的例子。问你自己： “如果一组人看了这个培训计划

46、， 而我不能子啊现场进行讲解，他们还能清楚地看出，建议的课程是如何支持解决问题、实现目标及消除争议的吗？”将你无法和问题、目标及争议联系的所有课程划去。记住，你的资源是有限的， 因此你的部门什么事情都要做。应该将资源集中用在强制性培训和那些支持组织目标的培训上。案例应用Case Example第二天， 克拉克、 肯和拉希塔计划再次回到会议室里。 “今天仍将是一个很长的日子。 ” 克拉克叹了一口气，并清除了桌子上空的咖啡杯、湿的桌布和草稿纸。当肯和拉希塔到达时，克拉克单刀直入地说， “我们需要计划好我们今天需要开发的新课程。” 克拉克解释说， “我们从识别对多个部门都适用的学习需要入手吧。 ”“

47、面谈几千如何？”拉希塔提议说。 “对。 ”肯跟着说， “理赔部门需要更多的主管人员。销售副总裁不是抱怨分部销售人员的流动率太高吗？”克拉克在即时贴上写着“如何使用行为面谈技巧。销售经理，18 人，总部”，并将即时贴贴到墙上。然后，她又贴上第二张关于理赔部门的即时贴。小组继续这样讨论问题工作表、目标工作表和争议工作表，识别可能适用于多个部门员工的其他学习需要。他们将每个学习需要单独记在一张即时贴上并将它贴在墙上。接下来， 他们三个人一起将相关的学习需要分组，使即时贴彼此邻近。 “看起 来好像我们可以向理赔部门和销售部门提供一门关于行为面谈技巧的课程。 ”克拉克检查小组工作发现时。”啊看起来似乎我

48、们成功的雇用课程正好适合这个需要。 ”肯回答说，同时用铅笔轻轻地敲了敲牙齿，又瞟了眼他和拉希塔早些时候一起编写的现有培训课程列表。小组会议继续进行着。现有的课程需要考虑如何才能满足学习需要，可能的新课程添加到培训计划中。短暂的休息之后，小组又将注意力集中到适用于某一个特定部门的学习需要上。 他们将每个需要写在一张即时贴上并将它贴到墙上的空白处。之后， 克拉克又带领他们检查每个需要，看是否哪些需要可以合并。如果可以合并，培训部门就可以提供一门课程满足各个目标对象的需要。如果不能，培训部门就必须提供一门针对这个特定目标对象的课程。然后， 他们又再次对着现有培训课程列表检查学习， 看是否已经有课程满

49、足某个需要，拉希塔就将可能的新课程添加到培训计划中。这天结束时，克拉克在关上会议室的灯时宽慰地叹了一口气。 “计划工作最难的部分已经完成了。” 她想， “现在只是处理细节问题了。 但是那还要等上一段时间。 ”（关于新课程列表请参看模板15。关于那些课程如何填写培训计划请参考模板14。 ）步骤6确定授课方法目标在本步骤中，你将根据每个学员的需要、组织文化与约束及预期成本决定没门课程的最佳授课方法。确定了授课方法之后，你才能确定开发和讲授这门课程可能的预算。模板为完成该步骤，你需要用到下面的模板：培训计划和预算（模板14）确定授课环境你需要同时从学习的角度和成本的角度确定没门课程的最有效的授课方法

50、。对每一个培训对象，使用下面的清单确定该参与是在小组中还是独立的环境 中学习最有效。小组环境独立学习环境人们习惯于一起完成项目并享受其中的乐趣人们无法抽出时间学习，除非他们可以远离工作组织不允许人们远离工作区参加培训对课程的需要很大，足以填满教师人们习惯于独立地完成任务人们有很高的积极性抽出时间 来完成培训人们无法远离工作区参加培训对课程的需要小，填满教师可 能尊在困难精品资料如果你在左边的栏目里选择了更多的项目，就考虑小组环境。如果你在右边的栏目里选择了更多的项目，就考虑独立学习环境。确定授课方式对于特定的培训对象需要的每一门课程，使用下面的清单确定哪种授课方法 最为有效一一是基于书面材料的

51、还是基于技术的。基于书面材料的方法分配给培训开发的时间很少开发预算很小人们倾向于学习时在空白处记笔记和课本上做记号组织无法支持基于技术的培训 基于技术的方法开发的时间很长，但是授课时间 很短，并且目标对象的人数很多 组织需要减少参加培训人员的交通费用便利是人们参加培训的一个重要推动因素组织支持基于技术的支持人们对技术感到不舒服人们对技术感到舒服如果你在左边的栏目里选择了更多的项目，就考虑基于书面材料的方法。如果你在右边的栏目里选择了更多的项目，就考虑基于技术的方法。选择授课方法在确定了一门课程最合适的环境（小组或独立学习）和最有效的授课方法之 后，你应该马上检查后面“培训交付选择”图标。下面的

52、定义可以帮助你理解不同的授课选择。 基于互联网的异步培训。学员们可以在方便的时候登录到基于互联网的课 程（他们无须同时登陆），从而学习心得信息并参与报告小组的讨论并与培训老 师及位于不同地点的同学们举行活动。 音频图像培训。音频图像培训与通过电话会议学习相似，只是多了一点， 即学员和培训老师可以创建计算机生成的图形和其他站点分享。 音频远程培训。音频远程培训与通电话会议学习相似。学员可以听到培训 老师及其他人说话，培训老师也可以听到学员的讲话。 自助的基于计算机的培训（CBT /基于网络的培训（WBT。学员们根据自 己的节奏学习新信息,参与练习活动,并参加在 CD-ROM互联网或公司自己的 内

53、部网上以电子方式提供的考试。 课堂培训。学员和培训老师以其他同学面对面地交流，从而学习新消息并 参与讨论和活动。 训练/组织的在职培训（OJT）。指定一个专家作为教练，学员在其指导下进 行工作并学习新消息和技能。 电子绩效支持系统（EPSS。学员在执行工作的过程中根据需要访问电子信 息，以查看步骤和程序。Microsoft Word的在线帮助就是一个好例子。 互动电视节目。学员可以通过显示器看见并听到培训老师的授课。培训老 师可以通过音频系统、袖珍键盘阅读器应答系统、电话或传真即时接受到来自学 员的反馈。但是，培训老师看不到学员。 工作帮助。学员可以在一张小纸条上查看如何做某一个具体的工作。基

54、于书面的自己确定节奏的培训。学员按照自己的节奏学习新信息，参与 练习活动，并参加练习册上的测试。基于互联网的同步培训。学员在一个指定的时间同时登录到基于互联网的 课程学习新信息并参与和培训老师与同学（他们可能位于不同的地点）的活动。视频电话会议。学员可以通过显示器看见并听到培训老师的授课。培训老 师也能看见学员并听到学员的声音。在你做出选择时，考虑哪种方法对学员最有效可能不是最节约成本的方法。在你确定授课方法之前，应在最佳的学习环境的最节约成本的授课方式之间进行 衡量。例如，由于公司文化具有大学生的特性，你的组织的学员可能在小组环境中 学得最好。如果，在另一个方面，他们分布在世界各地，选择基于技术的同步授 课方法虽然对学员而言不是最佳的，但对于一门课程却是最节约成本的。小组环境独立学习环境工作帮助基于书面材料的方法课堂训练音频远程培训音频图像培训互动电视节目视频电话会议训练/组织的在职培训I （ OJT基于书面的自己确定节奏的培训电子绩效支持系统（EPSS基于技术的方法基于互联网的 同步培训基于互联网的异步培训自助的GBT/W