商住物业总台管理制度范本

1、内部管理制度系列商住物业总台管理制度（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号：FS-QG-67981商住物业总台管理制度Commercial and residential property management system说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。商住大厦总台管理制度1制度内容1.1.总台交接班制度1理好工作台，使下一班人员感到整洁、 舒适，有条理2班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工 作前不得擅自离去。3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向 接班

2、人员如实反映。4接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作 情况。5交接班人员应明确回复接班人员提由的问题，并和接 班人员共同核实，检查设备运行情况。6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提由，如交班人员不能给予明确回复， 接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问 后，接班人员方算结束。8交接班检查记录：(1)应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情 况正常记"，"号，不正常情况"X"号。(2)每天每班次都要有专人进行记录。(3)记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班

3、负 责审阅签名。(4)交接检查事项。1.2.总台服务管理制度总台的各项工作由客户服务领班负责监督管理。为使总台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：1热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁2严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方 可离开3每日 8:00-9:00 、12:00-12:30、17:00-18:00 应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台4替客人代存物品必须有客户存放和提取的签字5见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好6接打私人电话不得超过10分钟，不得在值岗期间说笑聊天7接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

4、8一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如 自身不能解决问题，要求立即上报领班9如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间 号码，注意保密纪律10大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任11保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物 品2适用范围大厦总台对客服务的管理3管理标准1 .应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。2 .如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说："对不起，请您说慢一点。"或"对不起，请您再说一遍，好吗 "3 .对于

5、一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。4 .回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了 他人。5 .对顾客的合理要求，要尽量迅速作由答复。对顾客的 过分或无理的要求要沉住气。6 .如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7 .面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。4工作表格：1 .值班记录表(QMS-PM-31001)2 .换班申请表(QMS-PM-31002)3 .上下班签到/离岗登记表(QMS-PM-31003)4 .邮件收发记录表(